Ukrainian debtor. Who is it? Practical aspects of scoring. Portfolios purchase: Ukrainian realities. Professional secrets of effective call-center.

1. PRIMO
KNOWLEDGE
Хто він, Ukrainian
український Debtor.
боржник? Who is it?
с. 3 p. 5
Скоринг: практичні аспекти Practical aspects of scoring
с. 7 p. 8
Покупка заборгованості: Portfolios Purchase: Ukrai-
українські реалії nian realities
с.9 p. 11
Професійні таємниці Professional secrets of ef-
ефективного колл-центру fective call-center
с. 12 p. 14

2. заборгованостей Ви усвідомлено обирали компанію, що здатна
2 вирішити, а не накопичити проблеми. Щоб розуміти, аналізувати,
віддавати перевагу і мати результат. Адже результат – то,
Ева Закович,
Генеральний директор
напевно, основна цінність в роботі компанії. Іншою її складовою
групи компаній ПрімоКолект ми вважали і будемо вважати професійний колектив, що,
власне, і забезпечує найкращі показники. Ще одна величезна
Ewa Zakowicz, цінність – знання. Усе це у сукупності Ви знайдете у виданні, яке
CEO of PrimoCollect Group ми з задоволенням Вам презентуємо. Next year is to be crucial
for the history of financial sector development at the whole and a col-
lection sector, especially. The matter is not in anticipation of the new
Наступний рік може стати переломним у історії розвитку wave of recession, which is the hot topic for many people. The mat-
фінансового сектору у цілому і сектору роботи з проблемною ter is in experience, earned by everyone who survived through hard
заборгованістю – зокрема. І річ навіть не в очікуванні нової 2011. The matter is in knowledge, skills and opportunities, sight of
хвилі економічної кризи, про можливість якої зараз так багато which we have caught despite all the obstacles on our way and from
говорять причетні і не дуже кола. Річ у досвіді, який кожен з нас our mistakes. Moreover, every experience is unique and the matter
здобув, переживши нелегкий 2011-ий. Річ у знаннях та навиках, is only in the way to desired future on the grounds of that experience.
у можливостях, що ми з вами побачили крізь нетрі перепон, у It is not the attempt to systemize knowledge obtained by our compa-
помилках, що були зроблені та у вміннях, винесених із цього. ny employees. It is a kaleidoscope of the most interesting and topical
Адже кожен досвід – унікальний, і питання лише у тому, щоб, themes on the collection market, observed from the angle of our pro-
спираючись на нього, впевнено йти у своє, власноруч обране fessional activity. We provide you with the data which, as we hope,
майбутнє. would make all working processes with NPL clearer. Furthermore,
Перед Вами – перша спроба не просто систематизувати знання, we will share with you our opinion on those processes and will tell you
які здобули працівники нашої групи компаній. Це своєрідний about potential threats and achievements.
калейдоскоп з найцікавіших і найактуальніших, на нашу Why should you read it? At first, it will help you to learn more about
думку, тем на ринку колекшн, розглянутих через призму нашої working opportunities with NPL. Thus, in case you face the emer-
професійної діяльності. Ми подаємо на Ваш розсуд матеріали, gence of debt, you will competently choose the company that can
що допоможуть, сподіваємось, зробити процедури, які solve problems, but not accumulate them. You need this informa-
відбуваються на ринку роботи з проблемними боргами, більш tion for understanding, analysis, making preeminence and receiving
зрозумілішими та простими. Ми поділимося своїм баченням results. You can ask why? For the reason, that result is probably the
процесів, розкажемо про надбання та загрози. most important in the company. The other crucial element is pro-
Навіщо все це Вам? У першу чергу для того, щоб знати fessional staff, which ensures the best results. The other value is
більше про можливості роботи з простроченими портфелями. knowledge. All these things together you will find in the brochure,
Щоб, стикнувшись із не дуже приємним явищем виникнення presented to you.
Наше видання – це і своєрідний підсумок плідної роботи, і
спроба поділитися тим, що надбано за цей час, і можливість
систематизуватися та окреслити власні ж горизонти.
Олеся Чемерис,
директор з маркетингу та PR Підбираючи матеріали, що представлені тут, ми прагнули
привернути увагу учасників ринку – як колег, так і потенційних
Olesya Chemerys, клієнтів. Сподіваємось, нам це вдалося, отже – приємного
‘PR and Marketing Director
читання) Autumn… Time to summarize, count chickens and profits,
plan and estimate, it is time to manage obtained results as ground
for the future. Autumn is a time to understand your goals and all the
Осінь. Час підсумовувати, рахувати курчат та прибутки, ways to achieve them.
планувати і оцінювати. Час розпоряджатися отриманими Ukrainian collection market is continuously developing, despite all the
результатами як основою для майбутнього. Час розуміти, що sceptic words. The statement above is clearly visible not only from
хочеться та які для цього є можливості. the size of portfolios, offered for sale or commissioning, but also from
Що б не говорили скептики, але ринок роботи з проблемною the attention to this sphere paid by authorities. Their will to regulate
заборгованістю в Україні розвивається. Це видно не лише a niche or rather earn some extra points in eyes of future electorate
з об’єму портфелів, що виставляються на продаж або force some deputies to make very strange steps. Such things should
віддаються на комісію, але й із інтересу, який проявляють до have shaken civilized society, but…
ринку представники влади. Бажання чи то впорядкувати нішу, …We have what we have. However, even despite unregulated mar-
чи просто поставити собі зайву «галочку» в очах майбутніх ket, number of NPL portfolios is fastly growing not only in finance but
виборців спонукає окремих депутатів здійснювати дуже дивні also in adjacent spheres, allowing professional to find fresh solutions
кроки. Цивілізоване суспільство мало б як мінімум замислитись, for new tasks. We adopt experience of our European colleagues
проте… and gain it first hand. We teach debtors, our clients and educate
…Маємо те, що маємо. Ринок стягнення заборгованості ourselves, and till this process will exist, we will be developing as a
неврегульований, кількість проблемних портфелів зростає не market company.
лише у фінансовій, але й у суміжних галузях, професіонали Our publication is somehow a result of our fruitful work, attempt to
знаходять нові рішення для нових клієнтських задач. Ми share knowledge gained during our work, systematize our informa-
переймаємо досвід європейських колег та напрацьовуємо tion and outline new horizons for us. Selecting information, presented
власний, тісно переплітаючи обидва. Ми вчимо боржників та here, we tried to attract market participants – our colleagues and po-
клієнтів і вчимося самі. І поки триватиме цей процес – доти ми tential clients. We hope we have done everything to make you enjoy
будемо розвиватися як ринкова компанія. reading)

3. 3
Ева Закович, Володимир Малашенко, Марта Гулей,
Генеральний директор Керівник Спеціаліст
групи компаній ПрімоКолект з операційного аналізу із скорингових моделей
Хто він,
український боржник?
ПрімоКолект працює на
українському ринку вже майже 6
років. Цього часу достатньо, щоб
не лише зарекомендувати себе
професійною компанією, але й
зібрати та систематизувати знання,
що допомогли нам створити карту
божників України і сформувати
портрет українського боржника.
На основі зібраних даних з
обслуговування портфелів,
починаючи з 2006 року ми опрацювали
понад 800 тисяч справ боржників.
Департамент стратегії та статистики
провів дослідження, де вихідними
параметрами виступали:
1) Імовірність залишитись
боржником, після 90 DPD;
2) Імовірність погашення
заборгованості протягом 2 років після
90 DPD.
Джерело: ПрімоКолект
Спершу розглянемо карту боржників
у співвідношення жінок і чоловіків з найменші суми середньомісячного Найбільші платежі надходять
розбивкою на області. платежу – 322 та 306 грн. відповідно з Тернопільської (491 грн.),
Як бачимо, немає регіону, де серед при розмірі середнього помісячного Закарпатської (473 грн.) та
боржників переважають жінки. У платежу 411,92 грн. Хмельницької (453 грн.) областей.
Херсонській області знаходиться
найбільша кількість боржників серед
жінок (49%), а у Київській – серед
чоловіків (67%). Середній вік боржника
складає 38 років. Чоловіки-боржники
молодші, адже середній вік жінок – 40
років, а чоловіків – лише 36 років.
Домінуючою серед боржників є
категорія 26-35 років, яка становить
42,1%, категорія 36-45 років – 26,7%
та 46-55 років – 17%. У категорії 26-35
років – 17%. У категорії 26-35 років
переважають жінки, а у категорії
після 46 років – чоловіки.
Виходячи із графіка середнього Джерело: ПрімоКолект
платежу по регіонах, Харківська та
Вінницька області демонструють

4. 4
Джерело: ПрімоКолект
Ми визначили, що а серед боржників із найменшою у Київській (12,65%), Харківській
середньомісячний платіж – жінки. В середньому борг (10,85%), Донецькій (9,16%)
складає 411,92 грн. А динаміка становить 4 тис. грн. Серед тa Дніпропетровській (8,65%)
середньомісячного платежу найпоширеніших кредитів є областях, частки ж Чернівецької
за останній рік демонструє банківські кредити, кредити на та Тернопільської областей
зростання показника, його спад придбання побутової техніки, найменші та складають 0,95% та
спостерігається лише наприкінці оплату комунальних послуг, 1% відповідно.
2010 року, і причина цього – інтернет-послуг та телефонного Наше дослідження торкнулося і
зимові свята. Різкий підйом зв’язку. зодіакальних знаків.
розпочався у лютому 2011 року Завдяки якісному розподілу
та досяг свого піку у квітні 2011 боржників ми визначили регіони
із показником 490 грн. Після чого з найбільшою та найменшою
розпочався поступовий спад суми кількістю боржників на одиницю
середньомісячних платежів. Ця населення.
тенденція зберігається досі. Так, регіонами з найменшою
З огляду на середній щомісячний кількістю боржників є Львівська та
платіж переважають чоловіки Тернопільська області. Харківська,
із сумою 416,32 грн. У жінок він Вінницька та Миколаївська області
складає 407,90 грн. віднесені до регіонів, де кількість Джерело: ПрімоКолект
боржників по відношенню до
При цьому серед боржників з загальної кількості населення
найбільшою сумою заборгованості найвища. В ході дослідження виявлено,
найчастіше трапляються чоловіки, Найбільша частка боржників з їх що найчастіше серед боржників
загальної кількості зосереджена трапляються Близнята (9,3%) та
Леви (9,1%), а найрідше Стрільці
(7,1%) та Скорпіони (7,5%).
Дослідження польських колег
підтвердило зроблені висновки.
Також ми зробили підбірку
цікавих даних, що стосуються
заборгованості.
Наші рекорди:
• наймолодший боржник –
жін.,17р., Дніпропетровськ;
• найстаріший боржник –
жін., 87р., Київ;
• найбільший платіж – 272
608,65 грн., чол., 48р., Вінниця;
• найменший платіж – 10,08
грн., чол., 35р., Дніпропетровськ;
• найбільший борг –
1320689,37 грн., чол., 50р.,
Кіровоград;
• найменший борг – 10 грн.,
жін., 64р., Рівне;
Джерело: ПрімоКолект

5. 5
Ewa Zakowicz, Volodymyr Malashenko, Marta Gulej,
CEO of PrimoCollect Group Head of operational analysis Scoring models specialist
Ukrainian Debtor.
Who is it?
PrimoCollect is working on Ukraini-
an market for approximately 6 years,
which is enough not only to recom-
mend itself as highly professional
company, but to collect and system-
ize knowledge that have helped us to
create Ukrainian map of debtors and
draw an average Ukrainian debtor
portrait.
Since 2006, we have processed over
800 thousands of cases. Thus, on
the grounds of collected information
from NPL servicing, Strategy and
Controlling Department conducted a
research with following input data:
1) Possibility of becoming debt-
or after 90 DPD;
2) Possibility of debt repayment
during 2 years after 90 DPD.
Retrieved from PrimoCollect
At first, we will present Ukrainian
map of debtors, including ratio be-
tween male and female population of
each region.
As we can observe from the map
above, there is not any region where
female debtors are prevailing. More-
over, we can see that the biggest
part of debtors among women is con-
centrated in Kharkiv region (49%),
while male debtors have the highest
concentration in Kyiv region (67%).
Average debtor’s age is 38 years,
however, male debtors are younger
– their average age is 36 years, while
for females it is 40. Dominant age
category among debtors is 26-35 are
Retrieved from PrimoCollect

6. years (42.1% of all debtors), 36-45-
6 year category is the middle (26.7%)
and 46-55 year debtors are only 17%
of the whole amount. Female debtors
dominating in 26-35-year category
and males are the dominant part in
the category after 46.
As we can see from the plot above,
Kharkiv and Vinnytsa regions have
the smallest monthly payments – 322
and 306 UAH, while average monthly
payment at the whole is 411.92 UAH.
The biggest payments are trans-
ferred from Telnopil (491 UAH),
Zakarpattya (473 UAH) and Khmel-
Retrieved from PrimoCollect
nitsky (453 UAH) regions.
As we have calculated before aver- of sales (POS) loans, loans for buy- From the picture above emerged
age monthly payment is 412 UAH. ing household appliances, utilities, that Gemini (9.3%) and Leo (9.1%)
Recently, such payment has been Internet, and telecommunication ser- are the biggest quantitative groups
increasing with some decline at the vices repayment. among debtors. Scorpio and Sag-
end of 2010, which can be eas- Thanks to debtors’ subdivision be- ittarius are zodiac signs including
ily explained by winter holidays. tween regions by quality, we have smallest amounts of debtors (7.1%
Furthermore, there was a jump in designated regions with the biggest and 7.5%). Conclusions from this
monthly payment during February and smallest amount of debtors. research are corroborated by simi-
with its peak in April (490 UAH). After Lviv and Telnopil’ regions are areas lar investigation of our Polish col-
such an increase, average payment with the smallest rate of debtors per leagues.
started continuous step-by-step de- population unit. Kharkiv, Vinnytsa
crease. and Mykolaiv regions are populated
If we will have a look on average with the biggest amount of debtors.
monthly payers, we will see that Moreover, the biggest share of debt-
males are leading with a sum of ors from the whole amount is con-
416.32 UAH, while females pay centrated in Kyiv (12.65%), Kharkiv
monthly approximately 407.90UAH. (10.85%), Donetsk (9.1%) and
Nevertheless, debtors with the high- Dnepropetrovsk (8.65%) regions;
est debt amounts are males, while smallest number of debtors is in
women are owners of the smallest Chernivtsy and Telnopil (0.95% and
debts. 1%). Retrieved from PrimoCollect
Average debt is 4 000 UAH and the In our research we have not avoid
most common are bank loans, point even zodiac signs. In addition, we have chosen some
interesting data related to debt and
debtors.
Our records:
• The youngest debtor – fe-
male,17, Dnepropetrovsk;
• The oldest debtor – female,
87, Kyiv;
• The biggest payment – 272
608,65 UAH, male, 48, Vinnytsa;
• The smallest payment –
10,08 UAH, male, 35, Dnepropetro-
vsk;
• The biggest debt–
1320689,37 UAH, male, 50, Kirovo-
grad;
• The smallest debt– 10 UAH,
female, 64, Rivne;
• The highest number of debts
– 16 debts on sum 181222,68 UAH,
male, 31, Kharkiv.
Retrieved from PrimoCollect

7. Ева Закович, Генеральний директор групи компаній ПрімоКолект
Ewa Zakowicz, CEO of PrimoCollect Group 7
Скоринг:
практичні аспекти
Колекторські Агентства Стадії Побудови Скорингової Карти Для обрахунку Information Value (IV)
використовують скоринг-моделі • Підготовка вибірки для розробки ми використовуємо:
для швидкого повернення коштів, скорингової карти;
вкладених у інтенсивне стягнення • Підготовка та відбір характе-ристик DistrGood i – частка “хороших”
заборгованості, що власне і є боржника; боржників в категорії
відповіддю на запитання, чому ми • Розробка Скорингової Карти; DistrBad i - частка “поганих”
досягаємо кращих результатів і • Оцінка якості Скорингової Карти;
боржників в категорії
маємо можливість продовжувати • Введення Скорингової Карти в дію з
купівлю портфелів. її постійним моніторингом.
Цикл з залучення скоринг моделей
включає наступні етапи:
Information Value IV Статистична оцінка
1. Теорію Скорингу
2. Колекшн скоринг Кожна з доступних характеристик < 0.02 Дуже слабкі статистичні зв’язки
3. Тест моделі боржника містить в собі інформацію
4. Прибуток для колекшн про кредитну якість боржника. 0.02 – 0.1 слабкі статистичні зв’язки
5. Сегментацію з використанням Абсолютно природно, що деякі з 0.1 – 0.3 помірні статистичні зв’язки
скорингу характеристик є більш важливими,
6. Пояснення того як скор може а деякі мають менше вартості в 0.3 – 0.5 сильні статистичні зв’язки
покращити стратегію колекшн оцінці кредитної якості боржника.
7. Використання скорингу на останніх > 0.5 Дуже сильні статистичні зв’язки
Наприклад, дохід боржника має
стадіях колекшн набагато більшу вартість, аніж його
8. Швидкий шлях для викори-стання сімейний статус.
скорингу
9. Бюджетність використання скорингу
То що ж таке Скоринг?
Скоринг в сфері колекшн обраховує
ймовірність отримання прибутку від
непогашеного залишку заборгованості
зі справ що перебувають в
обслуговуванні. Скорингова карта Оцінка ефективності скорингової Статистика Коломогорова-Смірнова
оцінює бажання боржника оплатити карти Крива Коломогорова-Смірнова показує
борг та його можливість зробити це, Для оцінки якості скорингової карти різницю в поділі між «хорошими» та
така оцінка допомагає визначити які ми використовуємо: «поганими», а максимальна різниця
саме засоби стягнення заборгованості
- Стандартне оцінювання сили між цими категоріями має назву K-S,
потрібно застосовувати до того чи
іншого боржника. скорингової карти та зазвичай в оцінці якості скорингової
А якість та прибутковість - Порівняння продуктивності з моделі застосовується разом із Gini.
операційних рішень, прийнятих на розвитком та зразком продукти- вності
основі скорингових карт можна - Порівняння результатів різних технік
оцінювати статистичним методом, - Дозвіл порівняння продуктивності
постійно вдосконалюючи карту та моделі впродовж всього часу роботи
підлаштовуючи її під нові ринкові - Статистика Коломогорова-Смірнова
умови. (K-S)
- Оцінка Максимальної різниці між
Скорингова Карта категоріями «хороші» та «погані».
Скорингова карта – це математи-
чна модель, зображена у вигляді
набору величин, прив’язаних до Оцінка якості моделі з допомогою коефіцієнта Gini може бути перевірена з
певних характеристик боржника, що допомогою наступних таблиць:
визначають його якість (приналежність Аплікаційний скоринг
до групи добрий/поганий) чи будь яку
іншу задану ціль.
Для створення скорингової карти
із статистичним підґрунтям, нам
потрібно застосувати до зібраної нами
інформації статистичний метод.
В побудові скоринг карт найчастіше
використовується логістична регресія.

8. Біхевіоральний Скоринг Колекшн Скоринг
8
5.00%
Розподіл на “Хороших” і “Поганих” 4.50%
4.00%
Дозволяє візуально зробити розподіл
3.50%
на “Хороших ” і “Поганих”, що
випливає із скорингової Карти. 3.00%
Типова дугоподібна форма з піками 2.50%
дозволяє побачити різницю між 2.00%
класами “Хороших” і “Поганих” та 1.50%
вказує на справну роботу Скорингової 1.00%
Карти, а також на її можливість 0.50%
розділяти боржників на класи. 0.00%
[0;100)
[300;400)
[600;700)
[1200;1300)
[1500;1600)
[1800;1900)
[2100;2200)
[2400;2500)
[2700;2800)
[3000;3100)
[3300;3400)
[3600;3700)
[3900;4000)
[4200;4300)
[4500;4600)
[4800;4900)
[5100;5200)
[5400;5500)
[5700;5800)
[6000;6100)
[6300;6400)
[6600;6700)
[6900;7000)
[7200;7300)
[7500;7600)
[7800;7900)
[8200;8300)
[-600;-500)
[-300;-200)
[-1100;-1000)
[900;1000)
score
Practical aspects of scoring
Collection Agencies are deploying Scorecard Scorecard Development Stages
collections scoring to realize a rapid Scorecard is a mathematical model rep- • Sampling preparation to train the score-
ROI in a time of intense pressure – it resented as a set of weights assigned to card;
is answer why we have better results customer’s characteristics that affect his • Preparation and selection of borrower
and we can purchase debt portfolios. creditworthiness or any other target be- characteristics that are used to develop
havior modeled by the scorecard. the scorecard (including binning);
This cycle will be consists from main To create statistically-based scorecard • Development of the scorecard;
parts you need to apply statistical to your his- • Assessment of scorecard quality;
1. Scoring theory torical data • Implementation of the scorecard and its
2. Collection scoring The most widely used statistical method subsequent monitoring.
3. Monitoring model for scorecard development is logistic re-
4. Vintage for collections gression.
5. Segmentation for collection using
scoring
6. How collection scores improve collec-
Information Value Value of IVS tatistical strength
tion strategies
Each of the available borrower charac- < 0.02 a very weak statistical relation
7. Score use in late-stage collections
teristics contains information on his/her
8. A quick way to deploy scoring 0.02 – 0.1 a weak statistical relation
credit quality. It is only natural that some
9. The economics of collection scores
characteristics are less important than 0.1 – 0.3 an average statistical relation
others for the purpose of assessing cred-
What is Collection Scoring 0.3 – 0.5 a strong statistical relation
itworthiness; for example, the borrower’s
Collection scoring quantifies the probabil-
income bracket is more important than > 0.5 an extremely strong statistical relation
ity of recovery of the outstanding balance
the borrower’s family status.
for those accounts in collections. Col-
lection scorecard statistically estimates
debtor’s willingness to pay and ability to
pay and thus helps to define what actions
should be done to increase collections.
Quality and profitability of scoring-based
operational decisions can be statistically So, we calculate Information Value (IV) criterion:
monitored and gradually improved or ad- DistrGood i - is the share of “good” borrowers in the category
justed to new market conditions. DistrBad i - is the share of “bad” borrowers in the category.

9. Measuring Scorecard The evaluation of the quality of classification by the Gini coefficient can be checked
Effectiveness with the help of the following tables: 9
Near standard measures for quality of
scorecard Application Scoring
We Used for
- A standard measure of scorecard
“strengths”
- Comparing performance against develop-
ment and hold-out sample performance
- Comparing the result of different tech-
niques
- Allow comparison of performance over
time Behavioral Scoring
- Kolomogorov – Smirnoff Statistic
- Measures the maximum distance between
distribution of the Goods and Bads
Kolomogorov – Smirnoff Statistic
Kolmogorov-Smirnov curve shows the
difference between the distribution of
“Goods” and “Bads”. The maximum dif- Collection Scoring
ference between “Goods” and “Bads”
distribution known as a Kolmogorov-
Smirnov value, that is often used to-
gether with Gini value to asses scorecard
quality.
5.00%
4.50%
4.00%
3.50%
3.00%
“Good” and “Bad” distribution
2.50%
Allows to visually assess the distribution
2.00%
of “Good” and “Bad”, resulting from the
use Scorecard 1.50%
The typical “hill-like” shape of the peaks 1.00%
and easily seen difference between 0.50%
“Good” and “Bad” distributions indicate 0.00%
[0;100)
[300;400)
[600;700)
[1200;1300)
[1500;1600)
[1800;1900)
[2100;2200)
[2400;2500)
[2700;2800)
[3000;3100)
[3300;3400)
[3600;3700)
[3900;4000)
[4200;4300)
[4500;4600)
[4800;4900)
[5100;5200)
[5400;5500)
[5700;5800)
[6000;6100)
[6300;6400)
[6600;6700)
[6900;7000)
[7200;7300)
[7500;7600)
[7800;7900)
[8200;8300)
[-600;-500)
[-300;-200)
[-1100;-1000)
[900;1000)
a proper Scorecard performance and its
ability to differentiate between “Goods”
and “Bads”. score
Андрій Мінів, директор департаменту управління ризиками
Покупка
заборгованості:
українські реалії
Ринок активний, та ціни малі проблемних портфелів. За словами активно це відбувалось в останньому
В 2010 році обсяг ринку колекторських учасників ринку роботи із проблемною кварталі цього року, причому
послуг становив майже 8 млрд. грн., з заборгованістю, впродовж всього продавали проблемку переважно
яких 5 млрд. грн. складали портфелі, 2010 р. банки України досить банки з іноземним капіталом. Ціни на
передані в роботу на комісійній основі, динамічно позбавлялись від проблемні активи, як і раніше, досить
а 3 млрд. грн. - угоди з продажу безнадійних кредитів. Особливо низькі. Дисконт складає від 75%

10. (зустрічаються і менші дисконти за
10 умови наявності у портфелі частини
регулярних кредитів чи кредитів на
ранній стадії прострочки) до 90% NPL market progress
суми кредитного портфеля, а в деяких
випадках досягають 99% номіналу.
На основі інформації, зібраної у Forward-­‐
тендерах, у яких брала участь компанія Flow
ПрімоКолект, представляємо динаміку agreement
розвитку ринку продажу портфелів у s
наступних діаграмах. Діаграма 1. Кількість заборгованостей,
що виставлялися на продаж, шт Regular
Готуємось продавати борги disposals
Купівля/продаж портфелів проблемної
заборгованості оформляється одним з First
Sale
двох видів договорів:
- Договір преуступки
прав вимоги (статті 512, 513, 656 Outsourcing
Цивільного Кодексу України). Згідно
з Договором, первинний кредитор
Internal
передає (переуступає) право вимоги collection
до боржників, що виникає з кредитних
Діаграма 2. Сума заборгованості, що виставлялася
договорів та договорів застави, новому на продаж, млн. грн
кредитору
- Договір факторингу (глава Оцінка: на що звертати увагу?
73 Цивільного Кодексу України):
одна сторона (Фактор) передає чи
зобов’язується передати грошові кошти
в розпорядження іншій стороні (Клієнту)
за плату (будь-яким передбаченим
договором способом), а Клієнт
переуступає Фактору право грошових
вимог до третіх осіб (боржників).
Винагорода Фактора може бути
виражена у вигляді окремої комісії (на
практиці незначної) чи дисконту.
Додатково Договори купівлі/продажу
поділяються на два типи:
- СПОТ продаж. Передбачає одноразову
продаж портфелю. Спочатку Покупець
аналізує портфель, визначає ціну та
умови, тоді підписується договір та
відбувається сама продаж
- Forward-Flow договір. Одним
договором передбачені умови
періодичних продажів майбутніх
портфелів упродовж визначеного
договором періоду. У договорі
зазначаються характеристики
майбутніх портфелів, ціна, термін
дії договору, періодичність продаж,
максимально допустимий об’єм.
Продавець зобов’язаний продати
Покупцю портфель визначених
характеристик у визначені періоди, а
Покупець зобов’язаний їх купувати по
встановленій ціні в межах визначеного
об’єму.
Процес оцінки портфелю проблемної
заборгованості відрізняється
специфічними підходами та методами
кожного Покупця, проте завжди
можна виділити спільні загальні етапи
даного процесу:

11. Andriy Miniv, CRO
11
Portfolios Purchase:
Ukrainian realities
Small prices despite the active market
NPL market progress
Size of collection service market in 2010
was near 8 billion UAH, which included 5
billion UAH of commission portfolios and Forward-­‐
3 billion UAH of purchased NPL. Flow
According to collection market partici- agreement
pants, Ukrainian banks have been ridding s
off NPL during all 2010. Furthermore, last
quarter this year was the most produc- Regular
tive in NPL sales; NLP was sold mostly Diagram 1. Number of debts, offered for sales (quantity)
disposals
by banks with foreign capital.
Prices on NLP are still quite low. Dis-
count varies from 75 to 90% of portfolio
First
Sale
nominal price, in some cases it can rich
even astonishing 99% of nominal price
(however, smaller discounts are not rare Outsourcing
too on condition that portfolio includes
regular loans or loans with small dpd).
Internal
Based on information collected from collection
tenders PrimoCollect participated in, we
present dynamics of NLP sales develop-
ment in the following diagrams. Diagram 2. Sum of debts, offered for sales (billion UAH)
Preparation t o NLP sale portfolios’ periodical sale during the period, regulated by agreement, in which should
be mentioned all characteristics of further portfolios such as price, agreement expira-
NPL portfolios salepurchase can be pro- tion date, sales periodicity and maximal allowed amount of sale. Seller should sell to
cessed using one of the two following the Buyer portfolios with determined characteristics, and Buyer should purchase them
agreements: by established price, and in the amount, mentioned in agreement.
- Cession Agreement (clauses
512, 513, 656, Civil Code of Ukraine). Valuation. Main Points
According to this agreement, primary
Lender transfers (retrieves) to New Lend-
er collection right, emerged from credit or
pledge agreements.
- Factoring Agreement (para-
graph 73, Civil Code of Ukraine): one
Party (Factor) for some price (in any
way, foreseen by agreement) transfers
or commits himself to transfer money
to another Party (Client), and Client re-
trieves to Factor collection right from third
parties(debtors). Factor’s remuneration
can be in a form of discount or a separate
commission, which, in practice, is slight.
There is also additional subdivision of
Sale/Purchase Agreements:
- Spot sale, which foresees single
portfolio sale. At first, Buyer analyses a
portfolio, estimates price and conditions
and only then signs an agreement and
process sale.
- Forward-Flow Agreement. One
agreement foresees conditions of further

12. 12
Each Buyer’s NPL portfolio valuation process differs from other
processes by specific approaches and methods; however, com-
mon phases are always present:
Анжеліка Сіренко, Керівник колл-центру
Професійні таємниці
ефективного
колл-центру
Що таке call-center? В широкому То що саме у call-center повинно бути • Стратегія Call Center
значенні call-center є частиною під пильним наглядом? • Мотиваційна система для
компанії, окремим процесом або • Робоча сила (прогнозування, персоналу
низкою процесів. Але розглядаючи створення розкладів, використання) • IT (комп’ютерний інтерфейс
call-center детальніше, ми помічаємо, • Становлення колекторів desktop, система організації робочих
що кожна група в ньому є окремою (рекрутинг, тренінги, навчання, місць, маршрутизатор, база даних і
самодостатньою ланкою. мотивація, прослуховування розмов, т.д.)
нагляд, перегляд результату)
Розрахунок продуктивності call center
2.
Мета 1.
3.
call-
Основнi
запитання ? ? ?
? call- ?
?
Основнi кількість розмов кількість спроб стягнута стягнута операційні
RPC
параметри з боржником контакту
платежi заборгова- заборгова- витрати
з боржником нiсть нiсть
загальна кількість спроби
загальна кількість RPC можна
годин контакту кількість кількість
годин стянути оплачуваних оплачуваних
годин годин
тактичні Triad, • • % • • Call
важелі Strata center ( ,
( prime-time – ,
• • – ,
) – , . .),
– :
• –
– –
• • –
(e.g., (
• , –
, , )
• /
( ( - RPC
( : - )
) )
• , (IVR, web)
,
• Skip tracing
)