1. Tevredenheidsonderzoek
bij uw
patiënten

3. 17 oktober2003

5. Definitie
• “een attitude, emotionele respons die bepaald
wordt door de bevestiging/ontkrachting van
de verwachtingen van de patiënt”
(Van Roey et al., 2007)
• “Ervaring van een patiënt op basis van een
cognitieve of op kennis gebaseerde evaluatie
van de prestaties van de zorgverleners”
(Patterson et al, 2009)

6. Definitie

7. Definitie
• “Door hoffelijkheid belangrijker te maken dan efficiëntie, brengt u de waarden van de organisatie op één
lijn met wat patiënten aangeven als de belangrijkste factor voor hun tevredenheid en loyaliteit. Helaas
doen mensen vaak niet wat hun organisatie van hen verwacht. Ze doen wat hun manager belangrijk vindt.
En die kiest vaak voor efficiëntie en procedures, in plaats voor hoffelijkheid. “
• Ziekenhuizen steken veel energie in medische resultaten en procesverbeteringen. Ze werken met tastbare
resultaten die objectief gemeten kunnen worden. De patiënt echter beoordeelt kwaliteit op basis van zijn
of haar perceptie, een subjectief gegeven dat niet op dezelfde manier gecontroleerd kan worden als
resultaten. Ze beoordelen hun ervaring op grond waarop ze als persoon zijn behandeld en niet waarop
hun ziekte is behandeld.

8. Objectief
• Vertrouwen behandeling
• Positief omgaan advies behandelaar
(compliance)
• Correlatie effectiviteit behandeling
• Loyaliteit
• Prestatie-indicatoren vanuit 4 perspectieven
(patiënt,financieel,innovatie, visie/missie)

9. Feitelijke ervaringen/Tevredenheid
• CAPHS (Harvard)
• Quote (Nivel)
• Picker Institute
• Responsiveness of Health Systems (WHO)
• Vragenlijsten Commonwealth Fund
•  speciefiekere aanknopingspunten naar
verbetering van kwaliteit van zorg

10. Doelstellingen
• Analyseren tevredenheid patiënt
• Hoge respons rate
• Verruiming benchmarkmogelijkheden ziekenhuis
– Detecteren probleemgebieden
– Aanpakken en bijsturen waar nodig
– Verbeteren dienstverlening
• Vergelijking op drie niveaus:
– Tussen afdelingen in hetzelfde ziekenhuis
– Tussen afdelingen (= kenletter) in verschillende ziekenhuizen
– Tussen verschillende ziekenhuizen

11. Projectomschrijving
Methodiek Data
base
Service
www.patientcontent.be

12. Project in detail
Project sponsor + support
ICMA int. Dedicated
Wildstream Coligane Adress system
research
Communicatie Technisch
Vragenlijst
+ Platform Methodologie Data input
Patiënttevredenheid
Fulfillment www.patientcontent.be

13. Belangrijkheid/Tevredenheid

14. Project in detail
2011 2012
jan feb maart april mei juni juli aug sept okt nov Dec jan feb
Golf 1 www.patientcontent.be Golf 2 www.patientcontent.be
tevredenheid Golf 1 tevredenheid Golf 2

15. Project in detail
c) Onderwerpen vragenlijst
• 28 gemeenschappelijke vragen
– Tevredenheidsvragen
– Suggestievragen
– Aanbevelingsvragen
• 4 individuele vragen

16. Project in detail
Onderwerpen vragenlijst
Gemeenschappelijke vragen
• Algemene tevredenheid
• Onthaal
– Algemeen / Spoed
– Afdeling
• Gebouw
– Bereikbaarheid
– Bewegwijzering
– Orde en netheid
• Verpleegkundig personeel
– Manier waarop de patiënt werd behandeld
– Aandacht voor de patiënt
– Snelheid van reageren op beloproepen
• Artsenkorps
– Aandacht voor de patiënt
– Uitleg (aandoening, onderzoek, behandeling) aan de patiënt

17. Project in detail
Onderwerpen vragenlijst
Gemeenschappelijke vragen (vervolg)
• Contact met andere diensten
– Medische beeldvorming
– Kinesitherapie
– Operatiekwartier
– Sociale dienst
– Spoedgevallen
• Pijnbestrijding
• Rust op de afdeling
• Intern patiëntenvervoer
• Verblijf
– Kamer
– Maaltijden
• Uitleg i.v.m. nazorg
• Ontslag uit het ziekenhuis
• Loyaliteit aan het ziekenhuis

18. Detailresultaten ziekenhuis

19. Detailresultaten ziekenhuis

20. Interne benchmarking

21. Interne benchmarking

22. Externe benchmarking dienst

23. Externe benchmarking dienst

24. Gem. per dienst interne vergelijking

25. Gem. per index interne vergelijking

26. Vragen-analyse

27. Subresultaten Vragen-analyse

28. Prestatiematrix ziekenhuis

29. Prestatiematrix dienst