Presentatie tijdens de Webwinkel Vakdagen 2014 After pay door Stefan van den Berg

1. Geld verdienen met Achteraf Betalen

2. Doelstellingen presentatie
In vogelvlucht:




Het veranderende retail landschap;
Het veranderende betaallandschap;
Waarom willen consumenten achteraf betalen?
Wat kunt u leren van succesvolle grote online retailers met betrekking tot
aanbieden achteraf betalen?
 Hoe kunt u achteraf betalen organiseren?
 Wat levert achteraf betalen u op?
 Antwoord geven op specifieke vragen uit de zaal.

3. Het veranderende (online) retail landschap

4. ‘ Vroeger’, consument doorloopt linear shop proces
Orientatie
•
•
•
•
Aankoop
• Aankoop in winkel of online
• In winkel: pinnen of cash
• Online: iDEAL, acceptgiro,
creditcard
Service
• Order/ logistiek management
• Customer service
• Loyalty
4
Sociale interactie
Alternatieven onderzoeken
Marketing
aanbiedingen/ sale

5. Vandaag de dag, ontelbaar aantal distributiekanalen en koopprikkels…
Smartphone apps
winkelcentrum
Televisie
Tablets apps
Callcenter
Outlets
Social
Chatten
Internet TV
Brand store
Direct
Kiosk
Shop in a shop
Telesales
Digital
Physical
eMail campaign
Webshop
Online marktplaats
Indirect
Agent/ Intermediar
Online veiling
Folders
Vergelijkingssites
Catalogus
Tijdschriften
Radio
Dealer
Online agent
Affiliate sites
twitter
Bron: Qhuba

6. Technologie verandert ons koopproces en ‘beleving’
6

7. De consument van vandaag volgt een niet lineair koopproces.
Karin kijkt op Facebook wat
haar vriendinnen like-en en
gebruiken. De volgende dag
op school vraagt ze haar
vriendinnen om feedback.
Karin is 18 jaar oud en een internet
gebruikster. Ze is op zoek naar een
nieuwe laptop omdat ze deze op school
nodig heeft.
Ze bekijkt online bij
vergelijkingssites wat de
recensies en prijzen zijn van
de laptop.
Ze controleert de blogs en
berichten op de website van
de fabrikant
Hoe Karin online winkelt
Ze gebruikt haar tablet en smartphone om de
prijzen bij een select aantal online retailers
nauwkeurig te vergelijken. Door slechte
fuctionaliteit en het gemis aan product
informatie zijn andere sites afgevallen.
Uiteindelijk koopt Karin de
laptop gewoon in de winkel.
Ze had een online aankoop
overwogen als ze in het bezit
van een kortingsbon of kon
betalen na ontvangst.
7

8. Van aanbod, naar aanbieding, naar ervaring!
Single channel
Omnichannel
Management
Van het betreffende kanaal
Van het totale koopproces
Verkoop
Van een product
Van een ervaring (‘experience’)
Optimalisatie
Feitelijk, technologisch
Emotioneel/persoonlijk gericht
Focus
Op verkopen
Op informeren, leren en
entertainen
Architectuur
Content & sales via 1 site
Samenhangende relevante sites
Media
Tekst en plaatjes
Video, reviews, social media, …
Communicatie
Zenden van informatie
Interactie met consument
Kritische Succes factoren
Prijs
Merk
8
Bron: Qhuba

9. Het (snel) veranderende betaallandschap

10. Marktdrivers
Retailer:
•Conversieverhoging
•Omzet gedreven
•Zoekt oplossingen mobiele kanaal
• Ondersteunen achteraf betalen
•Cross channel
Financiële instellingen:
Technologie:
• Mobiel-Internet-POS
convergeren
• Card brands investeren in multi
channel checkouts
• Integratie bestellen-ontvangen,
(achteraf) betalen & loyalty
(r)evolutie
elektronisch
bestellen en
betalen
• Zichtbaar blijven voor
consument
• Beperkte investeringen
• Mobiel betalen enablen
• Cross border
• Opkomst nieuwe partijen
Consument:
• Always online via smartphone,
tablet, laptop, TV
•Gebruikt reviews en social media
• Convenience via mobiel essentieel
• Verwacht gemak en keuze en veiligheid
Bron: Qhuba

11. De nieuwe Check Out: nieuwe rol in shopproces
Snel veranderend consumentengedrag, meer online via smartphone
dan PC. Uitdaging voor de retailer
deze opportunity te verzilveren.
Smartphone zorgt voor samengaan
van retailkanalen en selectie,
bestellen, betalen en leveren
Consument zoekt bestelgemak ,
verwacht veiligheid en wordt graag
door gerichte persoonlijke
aanbiedingen geleid
Betaalmethoden investeren zeer
fors in geïntegreerde oplossingen
(digitale wallet) voor mobiel,
internet en fysieke winkels
e-commerce giganten als wehkamp,
Amazon, Google of Apple
beschikken over sterke mobiele en
e-commerce checkouts en
ontsluiten veel consumenten
Sterke trend naar eenvoudige
check out met veel minder stappen.
Betalen komt los te staan van
bestellen. Battle of the walletscheckouts op komst?

12. Evolutie van checkout proces
 In nabije toekomst aangejaagd door smartphone gebruik
 Snel convergeren van transactiekanalen
 Omnichannel retail sterk in opkomst
 Location based services
 Consument verwacht gebruiksgemak en alles te kunnen op
basis van persoonlijke voorkeur zonder kanaalbeperking
 Startups kunnen snel succesvol zijn door het wegnemen
van barrières en toegang tot nieuwe technologie
Voorbeeld Square:
 2 miljoen retailers enabled
 Eenvoudig en low cost service
 Unieke customer experience
 Square Wallet
 Inmiddels volop gekopieerd en
nu ook grote klanten en online

13. Achteraf betalen via de smartphone groot succes in Nederland

14. Instore smartphone gebruik bij Apple
Bron: Qhuba

15. Gemakkelijk betalen wordt onderdeel strategie
Integratie van betaalfunctie in het
orderproces. Vormfactor vrij, soms
volledig onzichtbaar in de customer
experience verwerkt.
Klantherkenning (authenticatie)
met je gezicht, vingerprint, stem
i.c.m. voorregistratie en device
herkenning is de toekomst.
Traditionele aanbieders stellen
langzaam de consument centraal
(moeten zij echt leren) Dicteren niet
langer hoe wij betalen
per kanaal.
Nieuwe aanbieders ontwerpen
diensten waar betalen in is
geïntegreerd.
Betalen wordt steeds vaker
gebaseerd op je (credit)profiel.
Achteraf, losgekoppeld van het
koopproces, zonder pincode,
creditcard gegevens of banktoken.
Bereik van betaalmethoden blijft
belangrijk. eMaestro wordt
concurrent van iDEAL, ook cross
border inzetbaar.

16. Achteraf betalen (een introductie)

17. (Mogelijke) misverstanden over achteraf betalen
Achteraf betalen is ouderwets:
• Papieren acceptgiro ja, maar tegenwoordig digitale vormen van achteraf betalen;
• Achteraf betalen is alleen voor ‘ouderen’;
• Achteraf betalers hebben ‘geen geld’.
Achteraf betalen, 2 hoofdvormen:
• Contant klant: eenmalige achteraf betaalvorm (bijvoorbeeld AfterPay digitale
acceptgiro of eenmalige machtiging) met betaalverplichting binnen 30 dagen
zonder rentecomponent in het betaalproduct;
• Krediet klant: consumptief krediet klant met een in termijnen betaal product
(gespreid betalen) waarin een rentecomponent zit en meer dan 1 betaaltermijn.

18. Voorbeeld eigentijdse digitale acceptgiro

19. Zo betaalt de Nederlandse consument bij voorkeur online
Zo betaalt de consument in Nederland bij voorkeur online in 2013
25%
Bron: Thuiswinkel.org

20. Waarom consumenten achteraf willen betalen
Veilig en betrouwbaar (gevoel)
Eerst zien, dan betalen
Krijgen van betaaltermijn
Hebben geen credit card/mobiel toepasbaar
Zelfmanagement over financiën

21. Praktijkcase: de opkomst van betalen na ontvangst…

22. Aanbieden achteraf betalen draagt bij aan omzet en conversie
Afhankelijk van productassortiment, doelgroep en positionering in de check out:
 Omzet impuls tussen de 10%, tot praktijkcases van wel 30%;
 Conversieverbetering;
 Drempelverlaging. Meer nieuwe consumenten die eerste keer aankoop doen;
 Gering kannibalisme op prepaid betaalmethoden als iDEAL. In praktijk tussen de 2%
en 4%. Maar andersom blijkt dat grote groep consumenten die een eerst aankoop
doen met achteraf betalen een tweede aankoop prepaid betalen.

23. Aanbieden juiste betaalmix wordt steeds
belangrijker

24. Waarom wordt juiste betaalmix steeds belangrijker?
Check out proces van noodzaak en generiek, naar gemak, beleving en persoonlijk:
 Check out ervaring dient onderdeel te zijn van ‘shopervaring’.
 Consumenten willen bepalen welke betaalmethode zij wanneer gebruiken.
 Consument wil zo gemakkelijk mogelijk en veilig betaalproces:

25. Lessen van succesvolle retailers (I)
Succesvolle online retailers:
 Maken achteraf betalen actief onderdeel van bedrijfsstrategie:
 vertrouwen uitstralen;
 drempel om tot aankoop over te gaan verlagen;
 klant bepaalt en kiest;
 Zien achteraf betalen als klantinvestering in plaats van alleen kostenpost.
 Houden kostendrempel betaalproduct voor consument laag.
 Zetten achteraf betalen in rond thema’s klantbehoud en klantbinding.

26. Lessen van succesvolle retailers (II)
Gebruiken achteraf betalen ook als marketinginstrument:

27. Hoe achteraf betalen organiseren?

28. Hoe achteraf betalen te organiseren
Zelf doen
• Zelf riskmanagement inrichten (datamodellen, scorecards, etc.);
• Zelf fraudemodellen opstellen en beheren;
• Zelf facturatie processen inrichten en managen;
• Zelf Precasso, incasso trajecten inrichten;
• Zelf samenwerking met deurwaarders organiseren en managen.
Full service achterafbetaalmethoden (o.a. AfterPay)
• Bieden naast volledige overname van het gehele proces (riskcheck, facturatie,
herinneren, aanmanen), veelal ook betaalgarantie aan retailer;
• Hebben eigen e-commerce riskmodellen, data, ordermanagement systemen waarin
logistieke stromen en betaalstromen samenkomen;
• Klantvriendelijk en gericht op positieve betaalervaring;
• Gericht op consumenten ‘branding’ van het betaalmerk om op deze wijze
bekendheid te creëren en omzet en conversie te ondersteunen.

29. Samenvatting

30. Wat levert aanbieden achteraf betalen u op
Omzet groei
Conversie verbetering
Stijging van
shopbeleving
Behoud van uw
consumenten
Gewaardeerde
betaalmethode
Betaalgarantie op een
vast betaalmoment
Cross channel achteraf
betaalmogelijkheden
Aantrekken van nieuwe
klantengroep

31. Onthoud, achteraf betalen is onderdeel van een positieve shopervaring

32. Dank voor uw aandacht. Vragen?