ANDERS beter of BETER dan anderen Paul Zuijdgeest / InCompany 22 november 2011
2.
3.
Ons motto: veranderen Als je blijft doen wat je deed, krijg je wat je al hebt. Nieuwe kansen kunnen alleen ontstaan door verandering. Niet door meer van hetzelfde!
Centrale vraag? Doengoede reisbureaus het ANDERS? Of Doen ze HETZELFDE als anderen maar GEWOON beter? En over 5 jaar?
6.
Wat gaan wedoen Ervaringen Verkiezingen / markt Prestatie-indicatoren Ontwikkelingen in de retail Ken uw klant Proactieve klantbenadering Anders, Beter?
7.
Opvallende zaken Vrijwelgeen (structureel) onderzoek naar klanttevredenheid Nauwelijks (structurele) coaching door managers op verkoopgesprekken In “crisistijd” worden individuele doelstellingen en bonussen geschrapt In “crisistijd” stopt meten van conversie Lokale CRM’s zijn beperkt of niet aanwezig Focus op wegblijvers vaak gestopt in “crisistijd” Nog te grote mate van commerciële vrijblijvendheid
8.
Opvallende zaken Inhoudelijkekwaliteit van adviezen is overal goed Visies voor de komende jaren zijn helder Multichannelbeleid bij velen goed vormgegeven Goede samenwerking met andere lokale ondernemers Bij ketenbedrijven ook goed sprake van lokaal ondernemerschap Er wordt vaak planmatig gewerkt Mooie voorbeelden van gebruik sociale media
Waarop beoordeelt U Uw eigen reisbureau? Rendement Omzetontwikkeling HI-aandeel Overige TO’s
16.
Maar ook op?Conversie Ontwikkeling klantenbestand Reapeters percentage / Klantloyaliteit Invulling vakantiebeleving Klanttevredenheid ROI Marketingactiviteiten
17.
Ontwikkelingen in deretail: De reisbranche is één van de snelst veranderende branches
18.
Trend 1 Niksmassacommunicatie! De consument wil maatwerk.
19.
Trend 2 Dedigitale superconsument Social media maakt van de consument een eigenwijze expert.
20.
Trend 3 Eindevan de piramide De nieuwe ouderen zijn net jongeren. Maar toch ook weer niet.
Vaste klanten Deverhouding bepaalt of de focus moet liggen op: óf het genereren van nieuwe klanten óf het behoud van klanten
26.
Situatie 1 (2000 klanten) 40% BK 60% NK 40% BK 60% NK 2010 2011 Marketing/PR zorgt voor voldoende “ spontane” komst van nieuwe klanten Er jaarlijks 1200 klanten niet terugkomen Focus: klantbehoud
27.
Situatie 2 (2000 klanten) 70% BK 30% NK 70% BK 30% NK 2010 2011 Marketing/PR zorgt voor te weinig “ spontane” komst van nieuwe klanten Er jaarlijks maar 300 nieuwe klanten komen Focus: klantwerving
28.
Lokaal Ondernemen Uwgezicht in de lokale gemeenschap Uitgangspunt: strategie (nieuwe klant of bestaande klant)
Anders Beter! Watkan BETER/ANDERS : Continuïteit in kwaliteit van het advies (via alle kanalen) Coaching op incidenten veranderen in structurele coaching op verkoopgesprekken Nog grotere aandacht voor “meten is weten” Gebruik uw CRM (meer) Meten van klanttevredenheid Wees de local hero en profileer u als zondanig Focus op “wegblijvers” aanvullen met focus op “komers” Integreer social media in uw communicatie Beleving in het reisbureau / in alles “ Waardeer” medewerkers ook op beleving naar klanten, niet alleen op inzet en cijfers
35.
Als je blijftdoen wat je deed, krijg je wat je al hebt. Nieuwe kansen kunnen alleen ontstaan door verandering. Niet door meer van hetzelfde!
