Presentazione Power Point Forum PA

2. LA TRASFORMAZIONE DIGITALE NELLA MISURAZIONE
DELL'ESPERIENZA DEL PAZIENTE
ISTITUTO CLINICO HUMANITAS
Gruppo Humanitas
PATIENT EXPERIENCE

3. Le basi per una «Person Centered care»: aumentare i feedback dei pazienti per sostenere le decisioni aziendali
La sfida è quella di dare voce ai pazienti e alle famiglie in modo più facile e immediato. Raggiungere il 100% dei pazienti che utilizzano i servizi dell’ospedale, in modalità digitale,
avere un dato quali/quantitativo che esprima il vissuto del paziente non influenzato dalla situazione psicologica all’interno della struttura. Le informazioni così raccolte diventano un
supporto al miglioramento continuo di processi e organizzazione degli ospedali Humanitas. E infine, contribuire all’obiettivo «paperless» nella gestione della soddisfazione e
feedback dei pazienti, con impatto sia economico che ambientale.
• Humanitas ha un forte cultura incentrata su qualità clinica e
sostenibilità economica, sociale e ambientale. Principio guida
da ormai molti anni è il Value Based in Healtcare
CONTESTO DI RIFERIMENTO
The sum of all interactions, shaped by an
organization’s culture, that influence patient
perceptionsacross the continuumof
care
- The Beryl Institute
• DA rilevazione del dato di soddisfazione del paziente A definizione dell’esperienza
paziente durante il “patient journey”
• Le survey come strumento di misurazione quantitativa e qualitativa delle esperienze di
pazienti, famiglie e caregiver
• Eliminazione di tutta la documentazione cartacea veicolo di infezione (Covid-19)
• Questionario digitale inviato ai pazienti dei ricoveri ordinari, day hospital e visite
ambulatoriali, tramite SMS o email, il giorno dopo la dimissione
• Piattaforma multicanale con cruscotto di controllo e reportistica in real time
PROGETTO DI INNOVAZIONE DIGITALE

4. PRIMA DEL 2020
Inpatient Patient
Satisfaction Survey
Campaign 20/21
DOPO IL 2020
SURVEY
(In accordo con GDPR/2018)
16 Domande brevi
Scala di valutazione (1-10)
Feedback aperto
Via SMS
Via email
La digitalizzazione dei questionari si adatta a qualsiasi organizzazione che vuole avere una gestione paperless e che vuole ridurre la
riconversione del dato cartaceo in digitale, con disponibilità dei dati in tempo reale.
I dati possono essere classificati per sede ospedaliera, reparto di degenza, unità operativa di dimissione, periodi temporali e servizi accessori
alla singola struttura.

5. LA PIATTAFORMA e L’OUTPUT
Verde: >90%
Giallo: 80% - 90%
Rosso: < 80
Soddisfazione = # punteggi 8-9-10
Area Organizzativa
Area Clinica
Funzionalità della piattaforma
• Omnicanalità: Integrazione dei canali di contatto sincroni e asincroni
• Possibilità di sviluppare delle funzionalità specifiche per i processi :
Politica di non disturbo, Black List, Deduplica contatti
• Multi-Campagna: possibilità di costruire campagne su piu’ ondate in
funzione degli esiti di risposta
• Autonomia: Facilità di configurazione nuove campagne tramite wizard a
disposizione internamente ad Humanitas
• Scalabilità dei volumi e gestione multi azienda con servizi comuni ma
fatturazione dei consumi separata
L’utilizzo di Gaia ci permette di:
• definire i canali di contatto più appropriati per qualsiasi tipo di target
• effettuare diagnostica su integrità dati e processo di invio/ricezione
• analizzare approfonditamente le tipologie di pazienti e l’utilizzo dello
strumento

6. IL PROGETTO: TEAM, TEMPI e COSTI
• Gantt di realizzazione del progetto nelle strutture Humanitas
• Team multidiscilplinare: specialisti IT
Humanitas, Servizio Clienti, specialisti di
Esoshera, PX team, professionisti clinici e
pazienti
Team PX:
• ruolo trasversale,
• analizza processi e organizzazioni complessi dal punto di
vista dei pazienti e delle famiglie/caregiver coinvolti.
• propone soluzioni organizzative con approccio
multidisciplinare, sostenibili, per concorrere alla realizzazione
di modelli di qualità di “Patient Centered Care”, monitorabili
con appositi indicatori.
• Costi di realizzazione:
o costi di set up in termini di attivazione per le 8 strutture e
una parte dei Medical Center
o formazione di operatori del team e delle strutture
o ore-uomo del team di progetto
• Costi di gestione:
o canoni di gestione annuale della soluzione tecnologica
o costi variabili legati alla gestione dei volumi di invii (SMS, e-
mail e contatti)

7. @ Monica Porli – (CXO) Resp. Patient Experience, Ufficio
Relazioni con il Pubblico, Processi Qualità
monica.porli@humanitas.it
@ Chiara Ariotti – Senior Patient Experience Specialist
chiara.ariotti@humanitas.it
• Risparmio di tempo uomo (scannerizzazione dei questionari cartacei, correzione
degli errori, trascrizione dei commenti, archiviazione,…).
• Sostenibilità economica e ambientale «paperless»
• Riduzione tempistiche di elaborazione della reportistica
• Condivisione, settimanale con il top management, e mensile per tutto il Gruppo
• Benchmarck di Gruppo e di settore
• Azioni correttive real time basate sugli indicatori di Patient Experience.
I RISULTATI
2020* 2021 Prog 2022
Questionari 7.000 32.000 24.000
Commenti 2.000 8.000 8.500
% compilazione:
• 40% con picchi del 68% Degenze
• 30% visite ambulatoriali
*giu-dic 2020