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職場即戰力-難題輕鬆解:問題分析與解決能力-體育署-詹翔霖副教授.ppt
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職場即戰力-難題輕鬆解:問題分析與解決能力-體育署-詹翔霖副教授.ppt
1.
問題分析與解決能力 詹翔霖副教授-高雄國際會議中心 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
2.
現職 •日本產經協會MTP講師 •行政院中小企業處創業圓夢諮詢輔導顧問 •經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 •台灣教育局教學策略聯盟專任委員 主要經歷 ▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 ▪ 廣東藥學院講座教授 ▪
文化大學商學院兼任副教授 ▪ 大葉大學企管、休管系副教授 ▪ 高苑科技大學企管系助理教授 ▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師 ▪ 實和聯合醫院副院長
3.
課 綱 1、問題探索及類型 2、問題分析及真正原因 3、問題分析與解決的工具 4、潛在問題分析與預防
4.
有人問一位老先生 「您今年貴庚了?」 • 老先生:「我40歲時,我的小兒子出生。」 • 繼續問:「那麼您小兒子今年幾歲了?」 •
老先生答:「他比鄰居的張博士小5歲。」 • 「那麼張博士今年幾歲了?」 • 老先生答:「張先生屬狗,剛從美國拿了博 士學位回來。」 • 今年是2023年
5.
從已知推算未知的「茶壺原理」 • 在數學裡,有個有用且常用的解題法「茶 壺原理」(Tea Kettle
Principle),有一位 工程師和一位數學家,同時被要求解答下 列問題: • 問題 A:在廚房地板上,有一個空的茶壺, 請提供一個方法,煮一壺開水來泡茶。
6.
• 工程師回答:把茶壺提起來,打開水龍頭 裝滿水,將茶壺放在爐子上,點燃爐火, 等待水被燒開 • 數學家說:我的方法也一樣
7.
• 問題 B:爐子上放著一個茶壺,裡面裝滿水 ,請提供一個方法,煮一壺開水來泡茶
8.
• 工程師回答說:點燃爐火,靜待水被燒開 • 數學家說:把茶壺從爐子上提起來,把茶 壺裡的水倒光,再把空的茶壺放在廚房地 板上 •
於是問題 B 就化成已經知道怎樣解答的問 題 A 。
9.
前事不忘,後事之師 • 把待解答的問題化成已經解答的問題,卻 是在數學、科學裡,甚至在生活裡,有用 而且常用的方法,這就是「茶壺原理」 • 把老先生是幾歲的問題,化成他小兒子是 幾歲的問題,再把他小兒子是幾歲的問題 ,化成張博士是幾歲的問題。當我們找出 來張博士是幾歲,就可以解答小兒子是幾 歲,然後就可解答老先生是幾歲了。
10.
美國來的朋友,問如何從臺北火 車站到101大樓? • 詳細地為他說明如何坐捷運、轉公車、再 走路,果然一切順利。 • 第二天,又問如何從東區誠品到101大樓, 就說,您就坐計程車從東區誠品到臺北火 車站,在臺北火車站再按照我昨天告訴您 那條路線走就對了。 •
這就是把一道待解答的問題,化成一道已 經知道如何解答的問題,這就是運用「茶 壺原理」。
11.
尋找MLB明日之星——打擊手篇 • 評估一個運動員的運動潛力的途徑之一, 就是從他過去的表現來作預測 • 觀察一個運動員的表現。從這些紀錄的數 據來預測一個運動員未來的表現,不但是 順理成章,而且也是行之多年的事。 •
近三十年,才開始深入廣泛地搜集、分析 和應用這些數據,這其中最重要的一個問 題,就是在這許多的數據裡,哪些數據和 一個運員未來的表現最有關聯性?
12.
• 已有專家指出,作為未來表現的預測,體 能測試的結果,往往比不上過去表現的結 果可靠。 • 在較為深入瞭解一個運動員的紀錄之後, 不但對他未來的成就可以有比較精準的預 測,而且對他過去的貢獻也可以有比較精 準的評估。
13.
某甲有次去訪問一位「推理大師」 並跟大師討教推理的技巧--網路笑話 • 大師:推理其實不難,就拿你來說吧!請問你家裡有割草機嗎? • 某甲:有啊! •
大師:會買割草機可見你家裡有草坪,我推斷你住的是獨棟房子? • 某甲:沒錯! • 大師:住在獨棟房子代表你已有了家庭,而且娶了老婆,所以我猜你多半是 異性戀。 • 某甲:大師太強了,居然從割草機推論出我的性向。我懂了,推理實在太有 用了! • 很高興回去,並急著想試試新學到的推理技巧。隔天遇見了同事某乙。 • 某甲:你有割草機嗎? • 某乙:沒有耶,怎麼啦? • 某甲:哈!我打賭你一定是個同性戀!
14.
灰犀牛與黑天鵝 • 何謂「灰犀牛」事件?提出此概念的是美國 學者米歇爾.渥克,他認為,那些明顯存在 、卻被視而不見的巨大威脅,皆可稱為灰犀 牛事件。 • 而且,即使無法預見灰犀牛的威脅會在何時 、以何種型態爆發,但發生機率極高且傷害 力強的灰犀牛,絕對比金融海嘯後為人所知 的「黑天鵝事件」更可怕。 •
黑天鵝事件的不確定性,在於它「會不會」 發生;而灰犀牛事件是註定要發生,只是不 知「何時」發生。
15.
瞭過去 看眼前 預未來
73
16.
一點集中思考 複數同時集中思考 右 腦 思 考 左 腦 思 考 思維的源頭—大腦的探索-兩手畫圖 左 腦(顯意識) 1.數字型思考 2.數學運算 3.思考分析 4.理解判斷 5.邏輯推理 6..語言 7.感官感知 視覺 聽覺 嗅覺 味覺 兩 腦 思 考 右 腦(潛意識) 1.類比型思考 2.宇宙磁場共振 第六感.
念力 直覺力. 靈感 透視力 3.圖像概念 想像力. 創造力 音樂 節奏 繪畫 色彩 視覺 印象 4.超高速記憶 5.超高速運算
17.
診斷「問題」之觀念性定義 圖4-1
18.
問題冰山結構 現象(可感覺可衡量) 嚴重時是否要進行緊急處置 一次因 (近因) 治標 二次因 N次因
(根因) 治本 冰山是長久的時間 由下而上累積而成 初步問題分析 細步問題分析
19.
除濕機要因分析-冰山圖 公司在北部地區除濕機 市場佔有率下降 賣場陳列不佳 +5 北部客訴抱怨太多 +4 促銷活動太少
+2 供貨太慢 +0 價格不具競爭力 +0 新機種開發週期太長 –2 北部業務人員流動率高 –2 北部缺少直營太賣場 -6 矯正問題 治標問題 過渡現象 治本問題
20.
問題時間序列類型 過去 現在 未來 已發生型問題 探索型問題 預測未來問題 原因導向
目標導向 開發、預防 強化、改善 探索、解決 經營層 管理層 基層
21.
問題 = 期待水準(目標)
– 實績水準(現狀)
22.
23.
改善重點的思考 改善 救火 維持 創新 緊 急 度 重
要 度
24.
問題思考具有五種能力 • 敏銳力(觀察) :對問題或環境的敏感度。有些人 敏感度高,任何事物若有疏失或不尋常的地方, 很快會感覺出來。 •
系統力(整合) :就是能夠從多角度、多方位思考 同一個問題。 • 流暢力(創意) :這是指對同一個問題或看法能夠 提出很多觀念或新點子,來解決問題。 • 獨創力(創意) :能夠想到別人所想不到的新觀念 能力,也就是見解與其他人不同。 • 精進力(創變) :在新觀念上不斷地使之構想更完 整,講求「精益求精」的精神
25.
問題的區分 問題的類別 特 徵
舉 例 結構良好問題 (well-structured problems) 有良好的結構,解答 有清楚的參照標準 1+1=? 結構不良問題 (ill-structured problems) 缺乏良好的結構,指 引較少,答案也較不 明確 夫婦如何分 擔家務? 爭論性問題 (controversial issues) 問題缺少良好的結構 該不該有死 刑?
26.
買了這兩罐 結帳時店員給了 我兩支吸管…
27.
救 救 這 一 家 人
28.
29.
見微知著 • 洞察一件事,就決定了未來 • 世界愈來愈複雜了,我們習以為常的生活逐漸改 變,這一代人的未來該何去何從?面對未來,舊 有的生活和工作型態不斷消失,穩定的日子不再, 曾經熟知的世界面臨挑戰,每個問題都是全新的, 沒有人有完全一樣的答案。 •
人生,就從解決問題開始,從改變生活開始。 • 一個人只要從一個念頭開始,就能一點一滴地改 變社會,持續探索自我,發現世界,獲致更好的 人生解答。
30.
只看見別人的問題 卻看不見自己的 •丈夫駕車出門,妻子在家聽到報道,急忙打給老 公。 •妻子:老公啊,我剛聽廣播上說,高速公路上有 一輛車在逆行,你千萬要小心啊。 • 老公:哪是一輛啊,我看有好幾百輛車都在逆 行啊。
31.
32.
33.
34.
問題意識敏感度 •不知不覺 •先知不覺 •不知先覺 •先知先覺
35.
影響問題解決的要素 發現問題 分析問題 解決問題 知識 經驗 地位
36.
專家的解題策略特徵 • 專家對各自領域中的問題,通常有較良好 的解題策略,能迅速有效地加以處理 • 史坦柏格認為,專家異於新手的關鍵在: –
豐富的專業知識 – 優越的組織能力 – 智慧的有效整合
37.
解決問題核心 1.熱氣球的科學家 2.瞎子打球 3.問題分類-危機
38.
• 解決問題乃是亟欲在獲得成果時,一項非 常重要的因素。 • 而這時,認定正在解決「正確的問題」, 則是不成文的前提。 •
做對的事與把事做對 最嚴重的錯誤 就是針對錯誤的問題作答
39.
• 然而,目前正在解決的問題、接下來要解 決的問題,真的是正確的嗎?這些問題是 否有被正確的設定呢? 很遺憾的,其實並不一定每次都正確。而 一旦問題設定錯誤,則即便解決了該問題 ,也還是成效不彰。
40.
彼得.杜拉克曾在《人、思想與社會》書 • 「最危險的事情,並非提出錯誤的答案, 而是提出錯誤的問題。」 • 杜拉克也在《成效管理》: 「重要的不是追求分析技術的完美,而是 釐清與意見對立或判斷有關的問題。需要 的不是正確的答案,而是提出正確的問題 。」
41.
察覺真正的問題是職場工作者必備的能力 • 將直到問題解決為止的整個過程如下所示 : 問題設定→擬定、提出解決方案→實行→ 問題解決 如果最上游的「問題設定」階段出錯,即 使其後拚命破解問題、實行解決方案,不 但解決不了問題,而且也得不到成果,只 會造成大量時間和能量的損耗。
42.
上醫醫國 • 有聰明的人做分析,有智慧的人做 • 見山是山,見水是水-見山不是山,見水 不是水,見山還是山,見水還是水-一修 •
知其所然--- • 摸著石頭過河-「做中學」、「學中做」
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酋長的智慧 • 有一位老人在過逝後留下遺囑,所擁有的 17隻駱駝,1/2分給老大,1/3分給老二, 1/9分給老三,因為他們分不清楚,所以就 請酋長幫忙,如果您是酋長,將會如何協 助分配?
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解題策略的取決與程序 現象 問題 原因 對策 衡量、追蹤及控制改善成效 觀察或發現…… 現象是否正常? 與標準與目標的差異? 為什麼會發生異常? 如何改善異常? 如何控制發生異常的原因? 確認並定義問題 What,When,Where,Who,W hy,How,How much 分析原因Why 設定改善目標並形成解決方案 處置:問題發生立即採取解決行動 治標:解決目前問題的方法 治本:避免問題再發生的方法
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問題解決的基本步驟 1. 知覺問題:認識問題的存在 2. 界定問題:界定與描述問題的性質 3.
擬定策略:決定解題的策略 4. 解決問題:實際進行問題的解決 5. 策略檢討:檢討解題的得失
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問題解決/課題達成制定流程 1.主題選定/推論 2.現況分析/目標設定(如果需要) 3.原因效果分析與真因確認 4.擬訂改善計劃 5.實施計劃 6.效果確認 7.標準化 8.殘留問題 問 題 解 決 的 管 理 循 環 P D C A 計劃 執行 檢查 行動 什麼 為何 如何 何時 何人 何地 1.趨勢圖 4.檢查表 2.柏拉圖圖解 5.直條圖 3.階層
6.控制圖 1.魚骨圖 2.實驗設計 3.相關性/回歸 4.散佈圖 QC工具 1.趨勢圖 5.試驗 2.柏拉圖圖解 6.直條圖 3.階層 7.控制圖 4.散佈圖 1.魚骨圖 方法論 1.柏拉圖圖解 2.趨勢圖
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解題策略的流程 .現況分析-確定是否有發生問題 .原因分析-尋求原因 .對策分析-原因消除 .決策分析-選擇方案 .再發防止-避免問題發生
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思考邏輯 問題 已發生 (現狀導向) 未發生 (未來導向) 事實 對策 原因 創意 激發
方案 可以針對已發生的問題量測到現狀,我們稱之 為量化事實,以量化的事實為基礎來找出發生 問題的原因,再針對原因下對策。 未發生的問題我們比較難取得量化資料,所以 要靠不斷的發想來激發出想法進而找出最佳的 解決方案。因此是以創意為依歸的解決方式。
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49 Define Measure Action
Improve Control 階段 II 階段 III 階段 I 階段 IV 階段 V 提昇目標 下個目標 .問題是什麼? .這問題對企 業的影響是 什麼? .目前狀況如 何? .問題的結構 是什麼? .問題最重要 的原因是什 麼? .如何達成目 標? .如何得知問 題以改善? .如何預防再 發? 問題分析 原因分析 決策分析
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決策程序模組:見、識、謀、斷 • 見:問題徵候發掘+問題意識形成 – 潛在刺激
vs. 有效刺激 • 識:問題徵候解讀+決策任務詮釋→定義問題 – 認知與概念形成、假設檢驗、創新與頓悟(直覺) • 謀:候選案產生(醫、兵)+後果預測(系統狀態) – 思考推理、試誤、沙盤推演、劇情編撰 • 斷:評價(價值觀運用)+取捨(抉擇準則運用) – 價值的意義、價值觀的形成;不同的抉擇準則 理解 問題 解決 問題
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問題? 還在抓破頭皮想問題嗎? 有時放棄問題,才能直接破題 一修和尚的答案
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