1. 2010-2015
Team Proces & Kwaliteit
Proces &Control
Roadmap
Proces & Control

2. 1-3-2010
IM & ICT
Service & Proces
Management
Budget 3 mio
Medewerkers 25
FTE
1-7-2010
Lean operatie
Kostenreductie 230k
Budget 2,77 mio
Medewerkers 23 FTE
Aanpassen
contracten diensten
(Bisl-ASL, SDE)
1-8-2011
Reorganisatie CIO
Proces & Control
Budget 2,27 mio
Medewerkers 18
FTE
1-9-2013
Reorganisatie
CIO Office 2.0 &
PPD
Kostenreductie
800k
Budget 1,47 mio
Medewerkers 12
FTE
1-3-2014
Uitbesteding
James beheer &
Digitale Netten
Kostenreductie
220k
Budget 1,25 mio
Medewerkers 12
FTE
1-6-2015
Synergie teams
Proces & Control
Kostenreductie
200k
Budget 1 mio
Medewerkers 10
FTE
Timeline events 2010-2015

3. Kosten
-
500
1,000
1,500
2,000
2,500
3,000
3,500
x1000
Kosten Procesbeheersing 2010-2015
230.
500.
800.
220.
200.
3,000.
0
1,050.
0

4. Resultaten Klanttevredenheid IT
5.60
5.80
6.00
6.20
6.40
6.60
6.80
7.00
7.20
7.40
7.60
2010 2011 2012 2013 2014 2015
KTO
SHO
4

5. Overzicht diensten P&Q 2014
5
Onderwerp Doel
1 IT-processen op orde Proceshuis R4 is gereviewed. Verbeteren van de operationele processen in
samenwerking met de IT-teams. KPI's zijn herzien en in gebruik.
2 James Eigenaarschap Borgen goede ondersteuning van de IT processen. Juist gebruik van James.
Ondersteunen rapportagewensen. Begeleiden changes en testen.
3 ISO9001 managementsysteem op
orde
ISO management systeem beheren. Certificaat behouden en uitbreiden met
IT K&M, IT A&U en IT Digitale Netten.
4 Coördineren Dienstencatalogus en
centrale afspraken vastleggen.
Dienstencatalogus
5 Coördineren opstellen
opdrachtbeschrijvingen.
Getekende Opdrachtbeschrijvingen
6 Coördineren S1 proces S1-Rooster/-communicatie/-afstemming etc./toegankelijkheid
Geven van opleiding: S1-rooster-/procedure-/communicatie aan
medewerkers, teammanagers en domeinmanagers.
7 Voorzitten EPM, CIB, CPO en
andere domein overstijgende
(proces)overleggen
Geslaagd CIB op di en vrijdag iedere week
Geslaagd EPM per week
8 Coördineren van het klachtenproces Klachtenproces werkt; maandrapportages op tijd; verkorten van doorlooptijden
van de klachten.
Opstellen klachtenbeleid en zorgen voor uitvoering ervan
9 Continu Verbeteren op orde Verbeteren van prestaties van de IT organisatie
10 Inzicht in tevredenheid Het meten van de tevredenheid over de IT dienstverlening geeft bruikbare
input voor verbeterplannen.
11 Auditproces op orde Interne audits leveren een bijdrage aan de beheersing en verbetering van de
IT processen
12 Opstellen en uitvoeren
communicatieplan
Eens per maand wordt er over P&Q zaken gecommuniceerd (IT nieuwsbrief of
anders)

6. IT-Processen op orde
door te verbinden en te verbeteren
6
C
M
D
B

7. James Eigenaarschap
7
Afstemming InfraVision
Prestaties, kosten, licenties,
changes en testen van changes
James Stakeholder Board (JSB)
IT-domeinen, Liandon, ShS, InfraVision
James,
Masterdata, support

8. ISO9001 managementsysteem
op orde
8
• Kwaliteitshandboek

9. Coördineren Dienstencatalogus en centrale afspraken
vastleggen.
9
CIO
Robbert-Jan
Stegeman
Energie-
transitie
Jeroen Scheer
Digitale Netten
Walter van Boven
Innovaties
& Livelab
Robin Hagemans
Informatie &
Security Mngt
Rinke vd Rhee a.i.
Service
Management
Haydar Zohre a.i.
Beheer &
Realisatie
Marcel vd Hout a.i.
Progr & Project
Delivery
Tom Blommers
Projecten & PMO IT
Patrick de Boer
Release & Test-
Management
Francis Hoogerwerf
IT Business
Domeinen
Maaike Carpay
Service & Staf
Generiek
Anja Raijmakers
Informatie
Management
Paul Tijsen
SAP Platforms
Wil Selgert
Generiek Platform
IT
Shakeel Munir a.i.
Webcomm.
Frans Vermeulen
a.i.
HR
Bart de Vries
Finance
& Inkoop
Cor Meijer
BI & Analytics
Pieter Wieringa
Proces & Control
Rick Kerssens
Klant & Markt
Facilitering
Arjan Stam
Informatie
Management
Wietse Roozendaal
Marktfacilitering
Eric Boersen
Datacollectie &
Metering
Pascal Valentin
KS Servicedesk
Edwin Mennink
BI-IT
René Snijders
F&I- IT
Niels Volman
IT Infrastructuur
Kees Hendrikse
Werkplekken
David de Graaff
Datacomm.
Johan Houtman
Datacenter
Beheer & Support
Ard de Lange
Datacenter
Development
Michel Voogt
Asset & Uitvoering
Walther Rasche
Informatie
Management
Loek Bakker
Instandhouding
& Storingen
Karin Hofman
Realisatie
Erik Hovingh
ICT Endinet
Tietsia Tempelaar
Hans Fugers
CIO Office
Telecom
Arjan Olde
Damink
Mobiele Data-
communicatie
Kor de Groot
Vaste Data-
communicatie
Maas van Grootheest
Buss. Develop.
& Architectuur
Jos Brakband
HR Business
Partner
Wilma Spelt
Finance & Control
Arjen van Leeuwen

10. Coördineren & opstellen opdrachtbeschrijvingen.
10
Algemene Zaken (vorm en inhoud)
Algemene Zaken (vorm) en IT&Business (inhoud)
IT&Business(vorm en inhoud)
SLA
Liander
Opdracht
Beschrijving
Liander IT
1501
Bijlage
Ass.
Man.
Bijlage
Infostr.
Bijlage
Kl. & M.
Bijlage
Aansl.
Bijlage
Aanleg
Bijlage
Netcare
Bijlage
Net man.
Bijlage
Logistiek
Bijlage
Bedrijfs-
bureau
Bijlage
Kl. & S.
Bijlage
VM
SLA
Endinet
SLA
Liandon
SLA
Telecom
SLA
Shared
Services
SLA
Staven
SLA
EBA’s
Bijlage
Staven
Opdracht
Beschrijving
Endinet IT
1501
Opdracht
Beschrijving
Liandon IT
1501
Opdracht
Beschrijving
Telecom IT
1501
Opdracht
Beschrijving
Shared
Services IT
1501
Opdracht
Beschrijving
Staven IT
1501
Opdracht
Beschrijving
EBA’s IT
1501
IT
Diensten-
catalogus
2015
Bijlage bij alle
Opdracht
Beschrijvingen

11. Coördineren S1 proces
11
• Van S1 SMS/Mail naar Customer Impact Report en Root Cause
Analyse en indien nodig een evaluatie sessie met betrokkenen.
Scenario’s op orde
Communicatie op orde
Bezetting op orde
Middelen op orde

12. Voorzitten EPM, CIB, CPO en andere domein overstijgende
(proces)overleggen (Governance)
Datum
Titel van de presentatie
12

13. Coördineren van het klachtenproces
13
Een klacht is een gratis advies

14. Continu Verbeteren op orde
14
KAIZENDe vijf dimensies van
verbeteren

15. Inzicht in tevredenheid
15
StakeHolderOnderzoek (SHO)
KlantTevredenheidOnderzoek (KTO)
KlantContactEvaluatie (KCE)
6.8
7
7.2
7.4
7.6
2011 2012 2013 2014
KTO cijfer

16. Auditproces op orde
16
Q1
Januari
Februari
Maart
Q2
April
Mei
Juni
Q3
Juli
Augustus
september
Q4
Oktober
November;
December
Interne
ISO-audits
Externe
ISO-audit
PwC
BCF-audits

17. Opstellen en uitvoeren
communicatieplan
17
Stakeholdertevredenheid
Externe ISO-Audit ISO-certificaat JIM UpdateSamenwerking service desks
EPM-flow in Content Server
Stem van de Klant