Pillole di Revenue Management di Riccardo Nasti
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Argomenti trattati REVENUE MANAGEMENT Creazione e applicazione della strategia tariffaria Revenue Management e relazioni con il Marketing Dati storici ed indicatori chiave: Occupazione, Ricavo Medio, etc. Software / applicativi Internet per l’attività di Revenue Il ruolo chiave dell’ufficio prenotazioni Dal listino al prezzo dinamico I metodi per la determinazione del prezzo La definizione delle diverse tariffe La discriminazione dei prezzi Come comunicare il prezzo La promozione dei prezzi Come creare valore sul mercato competitivo Selling strategy e barriere tariffarie Gestione strategica del calendario Eventi PORTALI BOOKING E SOFTWARE DI BOOKING ON - LINE Tecniche “on-line” per la disintermediazione: ufficio stampa, guide turistiche, booking engine, portali verticali, etc. Agenzie di viaggio on line (OTA) - Quali sono i principali OTA I portali booking: un esempio di e-commerce - Perché essere sui portali booking: vantaggi Come gestire i portali booking in modo efficace Il Pricing e le strategie di vendita Analisi della concorrenza Analisi interna (punti di forza e di debolezza)
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Pillole di Revenue Management di Riccardo Nasti
- 1. • Riccardo Nasti • 15 Giugno 1962 • Roma • Gemelli • 3 figli • Runner (km 22,25 in 2:08::30) • Calcetto e calciotto • Romanista • Ottimista • Permaloso • Presuntuoso • NON fumo da 10.01.13 • Direttore Hotel R I C C A R D O N A S T I W W W . R I C C A R D O N A S T I . C O M R I C C A R D O . N A S T I @ G M A I L . 1
- 2. GESTIONE DEI RICAVI Per gestione dei ricavi (dall'inglese: yield management o revenue management, a volte tradotto con gestione della redditività, tariffazione in tempo reale) si intende il sistema di gestione delle capacità disponibili (camere d'albergo, posti a sedere nel trasporto aereo) che ha come obiettivo la massimizzazione e l'ottimizzazione del volume di affari. La tecnica di vendita che ne deriva consente di modificare i ricavi per unità sulla base del reale andamento della domanda, realizzando i maggiori ricavi e il più alto tasso di vendite possibile in ogni periodo dell'anno. Una delle manifestazioni più evidenti è l'applicazione di prezzi più alti quando la domanda è elevata e prezzi scontati quando è più bassa. 2 R I C C A R D O N A S T I W W W . R I C C A R D O N A S T I . C O M R I C C A R D O . N A S T I @ G M A I L .
- 3. • Costo camera vuota e occupata • Il nostro BEP (Break-Even Point ) o punto di pareggio • Prodotto/Hotel • Target di riferimento • Mercato di provenienza • Canale di prenotazione • Diversificazione dell’offerta • Storico (eventi , Fiere etc) • La concorrenza (chi, dove, come e quando) • La composizione della tariffa • Bottom Rate (tariffa minima) • Tariffa di partenza = o > alla Bottom rate determinata dal Mercato • Brand Reputation • Tariffa giusta = giusta camera al giusto cliente sul giusto canale 3 R I C C A R D O N A S T I W W W . R I C C A R D O N A S T I . C O M R I C C A R D O . N A S T I @ G M A I L .
- 4. • A chi vendere • Come raggiungere il cliente • Quali abitudini ha l’acquirente • Cosa , come, quando, dove • Come attrarre l’attenzione • Quali colori, immagini, profumi • Quale comunicazione • Dove e con quali mezzi • Accenni di Guerriglia Marketing • Accenni Viral Marketing 4 R I C C A R D O N A S T I W W W . R I C C A R D O N A S T I . C O M R I C C A R D O . N A S T I @ G M A I L .
- 5. 5 • Es: Ideas.com e altri • Inserimento corretto dell’ anagrafica Clienti • Reports giornalieri • PSC (Pegasus Sales Connection) • RFP (Request For Proposal) • Numero di camere vendute • Prezzo Medio camera venduta • Prezzo Medio camera disponibile • Permanenza media clienti • Quanto prima dell’arrivo prenotano i nostri clienti • Curva del prezzo … in alto , in basso … o statica? R I C C A R D O N A S T I W W W . R I C C A R D O N A S T I . C O M R I C C A R D O . N A S T I @ G M A I L .
- 6. • Puntualità • Precisione • Velocità • Non rimandare a domani quello che devi fare adesso • Arriva prima della concorrenza • Dedica del tempo al tuo cliente • Fai sentire che aspettavi la sua telefonata • Sensazione di Organizzazione • La chat per comunicare prima • Nr di telefono dedicato 6 R I C C A R D O N A S T I W W W . R I C C A R D O N A S T I . C O M R I C C A R D O . N A S T I @ G M A I L .
- 7. 7 • Hotel di città & Hotel Stagionali • Stagionalità • Listini fissi & Dinamici • Internet e la visibilità on-line • Tariffa pubblica e privata • Cartellino prezzi • Comparatori su internet • Trivago – Kayak – Volagratis etc • Oggi € 85… domani € 225 • Dumping Tariffario R I C C A R D O N A S T I W W W . R I C C A R D O N A S T I . C O M R I C C A R D O . N A S T I @ G M A I L .
- 8. • Il prodotto – Servizio è alla base delle attività ed è la chiave per soddisfare i bisogni del consumatore • La distribuzione consente di rendere disponibile il prodotto nel luogo e nei tempi richiesti dal mercato (scelta dei partner e degli intermediari commerciali) • La comunicazione è il sistema di passaggio delle informazioni tra l’azienda e i propri clienti (pubblicità, promozione vendite, relazioni pubbliche, comunicazione diretta) • Finalmente Il prezzo che non è altro che la misura del valore che l’offerta assume per il mercato (simbolo immediato, variabile critica) 8 R I C C A R D O N A S T I W W W . R I C C A R D O N A S T I . C O M R I C C A R D O . N A S T I @ G M A I L .
- 9. • Cliente Finale • Agenzia dettagliante • OTA • T.O. • Grossista • Come paga il cliente • Quando Paga • Quanto resta in Hotel • Upgrade 9 R I C C A R D O N A S T I W W W . R I C C A R D O N A S T I . C O M R I C C A R D O . N A S T I @ G M A I L .
- 10. • Compra prima e paghi meno • Paga adesso paga meno • Tariffa non rimborsabile -10% • Last minute 20% • Roulette rate! • Early Booking 15% off • Minimum stay (soggiorno minimo) 3 notti = -15% • …. e tante altre «discriminanti» 10 R I C C A R D O N A S T I W W W . R I C C A R D O N A S T I . C O M R I C C A R D O . N A S T I @ G M A I L .
- 11. • Il prezzo comunica un «valore» • Il Valore di un servizio è composto da: … • Il bello in relazione alla posizione • Il prezzo in relazione ad un upgrade • Ottima tariffa …ma il Taxi? • Vicino al centro ma qualità? • Hotel low budget ma standardizzazione servizi 11 R I C C A R D O N A S T I W W W . R I C C A R D O N A S T I . C O M R I C C A R D O . N A S T I @ G M A I L .
- 12. • Slogan • La nostra forza è il Prezzo • Legare un prezzo al Prodotto • A parità di prodotto oggi e domani miglior prezzo • Anticipare le esigenze 12 R I C C A R D O N A S T I W W W . R I C C A R D O N A S T I . C O M R I C C A R D O . N A S T I @ G M A I L .
- 13. • Logistica in entrata • Attività Operativa • Logistica in uscita • Marketing & Vendite • Servizi • Infrastruttura • Gestione HR (Risorse Umane) • Sviluppo della Tecnologia • Approvvigionamenti 13 R I C C A R D O N A S T I W W W . R I C C A R D O N A S T I . C O M R I C C A R D O . N A S T I @ G M A I L .
- 14. • Tecniche di budgeting & controlling per l’impresa alberghiera • Funzionamento economico e finanziario di un’impresa alberghiera • La contabilità analitica Analisi e calcolo del punto di pareggio • Conto Economico Determinare il margine di redditività • Tecniche di definizione dei prezzi per la competitività • Un’efficace politica tariffaria La definizione delle diverse tariffe • Uso dell’indice RevPAR (Revenue Per Available Room) • Il "Forecasting" nelle prenotazione Selling strategy • Le barriere tariffarie (Dazi) .. In Hotel per es: Tassa di Soggiorno, commissioni, etc 14 R I C C A R D O N A S T I W W W . R I C C A R D O N A S T I . C O M R I C C A R D O . N A S T I @ G M A I L .
- 15. • Fiere & Eventi in calendario • Biennali o Annuali • Musica & Sport • Piccoli Eventi presso la concorrenza • Sistemi di controllo • Leggere , tenersi informati • Precedere gli eventi • Nuove Aperture e/o Progetti Corporate 15 R I C C A R D O N A S T I W W W . R I C C A R D O N A S T I . C O M R I C C A R D O . N A S T I @ G M A I L .
- 16. • GDS/IDS General Distribution System & Internet Distribution System • La parity rate «il punto d’arrivo» per un corretto pricing … ma… • Quali portali scegliere • I Grossisti Ibridi del Turismo • I Grossisti puri • Le ADV 16 R I C C A R D O N A S T I W W W . R I C C A R D O N A S T I . C O M R I C C A R D O . N A S T I @ G M A I L .
- 17. • Pubblicità off line • Radio – Tv – Stampa • Portali Verticali (VORTAL) • Indicizzazione Organica • Booking Engine proprio sito • Social & Condivisione • Marketing Virale • Un buon paio di scarpe (le nostre giuste scelte) 17 R I C C A R D O N A S T I W W W . R I C C A R D O N A S T I . C O M R I C C A R D O . N A S T I @ G M A I L .
- 18. • Booking.com • Expedia • Trivago • Tripadvisor • Kayak • GHF (Google Hotel Finder) • Tra poco anche Facebook 18 R I C C A R D O N A S T I W W W . R I C C A R D O N A S T I . C O M R I C C A R D O . N A S T I @ G M A I L .
- 19. • Se non ci sei non ti vedono • Esempio di e- commerce • Quali portali scegliere • Su quanti portali essere presenti • Non farsi cannibalizzare 19 R I C C A R D O N A S T I W W W . R I C C A R D O N A S T I . C O M R I C C A R D O . N A S T I @ G M A I L .
- 20. • Parity Rate • Channel Manager • Il nostro sito • Aprire e chiudere • Obiettivo disintermediazio ne 20 R I C C A R D O N A S T I W W W . R I C C A R D O N A S T I . C O M R I C C A R D O . N A S T I @ G M A I L .
- 21. • Pricing Iniziale • Dopo quale % di vendite aumentare i prezzi? • Quando abbassare una tariffa? MAI! • Tariffa a quale target di clientela? MICE - Leisure – Corporate etc 21 R I C C A R D O N A S T I W W W . R I C C A R D O N A S T I . C O M R I C C A R D O . N A S T I @ G M A I L .
- 22. • Individuazione tariffe Locali • Individuazione tariffe hotel con prodotto simile al nostro • Analisi Hotel nostra zona • I nostri concorrenti perché? • Per cosa sono considerati nostri competitors? • Quali strumenti utilizzare per individuarli? • Come correre ai ripari? 22 R I C C A R D O N A S T I W W W . R I C C A R D O N A S T I . C O M R I C C A R D O . N A S T I @ G M A I L .
- 23. 23 • Analisi SWOT … cos’è • … uno strumento di pianificazione Strategica usato per valutare i punti di … • … Forza (Strenaths) • … Debolezza (Weaknesses) … e per valutare le • … Opportunità (Opportunities) • … Minacce (Threats) … di un progetto o in un’Impresa o in ogni altra occasione si debba prendere delle decisioni per il raggiungimento di un Obiettivo! R I C C A R D O N A S T I W W W . R I C C A R D O N A S T I . C O M R I C C A R D O . N A S T I @ G M A I L .
Editor's Notes
- Cavalieri con nomi partecipanti e loro Presentazione Obiettivi Comprendere i concetti fondamentali del Revenue Management Saper identificare i fattori critici per Implementare con successo la cultura della massimizzazione dei ricavi Il Revenue Management e le relazioni con il Marketing-Management Programma del seminario Introduzione: cos’è il Revenue Management? Profilo del Revenue Manager La domanda alberghiera ed i suoi indicatori chiave: Occupazione, Ricavo Medio, RevPAR La segmentazione del Mercato: perché frammentarlo? Business, City, Resort Hotels: quali sono le differenze sostanziali? La gestione strategica dell’inventario L’importanza di conoscere la configurazione del PMS e del CRS Il ruolo chiave dell’ufficio prenotazioni L’accuratezza nelle prenotazioni e conseguente impatto sulle analisi future La gestione strategica del calendario Eventi
- SPIEGAZIONE TECNICA di cosa si tratta
- tariffa giusta sarà quella che riuscirà a vendere la giusta camera nel momento giusto al giusto cliente sul giusto canale. Tuttavia è bene considerare che: La tariffa, come abbiamo detto, è uno dei parametri che spinge un utente a convertire la ricerca in prenotazione. E proprio a questo proposito, è importante, anzi direi fondamentale, adottare una strategia tariffaria adeguata che tenga in considerazione le esigenze dell’utente e risponda perfettamente all’andamento del mercato. Per fare questo, occorre innanzitutto individuare 4 punti chiave fondamentali: prodotto/hotel (tipo di struttura, tipologia di camera, posizione geografica, ecc.); target di riferimento, la clientela che potrebbe essere interessata all’hotel; mercato di provenienza, le aree geografiche degli utenti interessati al nostro hotel, il periodo dell’anno, i giorni della settimana nei quali solitamente prenotano o potrebbero prenotare e il loro budget di spesa; canale mediante il quale viene effettuata la prenotazione (on line o off line?) e quale operatore viene usato. Dopo aver individuato questi quattro elementi e compreso le tendenze dell’utente si può cominciare a ipotizzare unastrategia tariffaria, diversificando l’offerta per soddisfare tutti i segmenti di mercato, tutte le diverse esigenze. E questo porta ad un aumento dell’indice di conversione e, di conseguenza, di ricavi. Per formulare una tariffa occorre prima di tutto fare un’analisi dello storico e del calendario, ovvero verificare l’indice di occupazione negli anni precedenti e l’andamento totale, parziale delle prenotazioni per riuscire a fare un forecast, ovvero una previsione in largo anticipo delle prenotazioni sulla base dei dati passati. Si parte con l’individuazione della Bottom Rate, ovvero la “tariffa minima” al di sotto della quale è sconsigliato vendere perché non produrrebbe alcun ricavo. La tariffa di partenza, impostata con largo anticipo, sarà una tariffa uguale o superiore alla bottom rate determinata dal mercato, obiettivo principale della strategia. Come abbiamo detto, sarà sempre la domanda che deciderà la nostra tariffa. Ricordiamoci che vendere ad un prezzo molto alto, considerando solo le esigenze dell’hotel ed escludendo invece l’andamento del mercato, potrebbe comportare la “non vendita” della camera e di altri servizi dell’hotel cosiddetti “non room”. In altre parole, mancato fatturato camere, mancato sviluppo della Brand Reputation e per ultimo, ma non meno importante, mancato indotto per il territorio.
- Marketing significa letteralmente "piazzare sul mercato"[senza fonte] e comprende quindi tutte le azioni aziendali riferibili al mercato destinate al piazzamento di prodotti o servizi, considerando come finalità il maggiore profitto e come causalità la possibilità di avere prodotti capaci di realizzare tale operazione finanziaria. Guerriglia marketing (dall'inglese Guerrilla Marketing) è la definizione coniata dal pubblicitario statunitense Jay Conrad Levinson nel 1984 nel suo libro omonimo[1] per indicare una forma di promozione pubblicitaria non convenzionale e a basso costo ottenuta attraverso l'utilizzo creativo di mezzi e strumenti aggressivi che fanno leva sull'immaginario e sui meccanismi psicologici degli utenti finali. Esempio: https://www.google.it/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&docid=0AzJTILqd3zt1M&tbnid=L3d8cpDFOIn6SM:&ved=0CAUQjRw&url=http%3A%2F%2Fblog.focus.it%2Fispot%2F2012%2F05%2F30%2F359%2F&ei=DMFfU6OmN8T5PLnAgJAF&bvm=bv.65636070,d.Yms&psig=AFQjCNEEugz64j6pQEt8RxAfFXDqN7wkyw&ust=1398870668301884 Il principio del viral marketing si basa sull'originalità di un'idea: qualcosa che, a causa della sua natura o del suo contenuto, riesce a espandersi molto velocemente in una data popolazione. Come un virus, l'idea, che può rivelarsi interessante per un utente, viene passata da questo ad altri contatti, da questi ad altri e così via. In questo modo si espande rapidamente, tramite il principio del "passaparola", la conoscenza dell'idea. In genere, il termine è riferito agli utenti della rete che, più o meno volontariamente, suggeriscono o raccomandano l'utilizzo di un determinato servizio (per esempio, per la scelta di un indirizzo e-mail). Ultimamente, questa tecnica promozionale si sta diffondendo anche per prodotti non strettamente connessi a Internet: veicolo del messaggio resta comunque la comunità in rete, che può comunicare in maniera chiara, veloce e gratuita. Esempio: https://www.google.it/search?q=viral+marketing+esempio&safe=off&biw=1366&bih=643&tbm=isch&imgil=xC1qCv2eD61dFM%253A%253Bhttps%253A%252F%252Fencrypted-tbn2.gstatic.com%252Fimages%253Fq%253Dtbn%253AANd9GcToL_w01wP_IyzX_65qMoft3Lgckc6-Wola_K4Aa8g6ph6x9xRD3Q%253B436%253B273%253BRwNqXLHe2M9FTM%253Bhttp%25253A%25252F%25252Fwww.ggoodonline.com%25252Fnon-convenzionale.html&source=iu&usg=__B2zPkgPx14D7DzG0TASaj1hWLm0%3D&sa=X&ei=zcNfU7vzJMnTsgbnlICIAg&ved=0CEQQ9QEwBQ#facrc=_&imgdii=_&imgrc=xC1qCv2eD61dFM%253A%3BRwNqXLHe2M9FTM%3Bhttp%253A%252F%252Fwww.ggoodonline.com%252Fimg%252Fdummies%252Fviral-marketing-lavoro2.jpg%3Bhttp%253A%252F%252Fwww.ggoodonline.com%252Fnon-convenzionale.html%3B436%3B273
- Quali sono le date “ferme”, con pickup troppo lenti? Stanno entrando camere troppo rapidamente e con troppo anticipo per alta stagione? L’anno scorso avevamo dei gruppi su questo weekend? Abbiamo raggiunto la tariffa di equilibrio? Da quanto tempo è in vigore questa tariffa, e quanto ha prodotto? Abbiamo raggiunto l’invenduto dello scorso anno? Quali sono le previsioni meteo per questo weekend? Con quanto anticipo sono entrate le prenotazioni agenziali? Qual è il loro ricavo medio? Qual è l’andamento occupazionale nel tempo, a confronto con le tariffe in vigore?
- Front-office: il ruolo chiave dell'ufficio prenotazioni Gli attori del Front Office e i loro requisiti Compiti e responsabilità dell'addetto al front office Come gestire il ciclo interno ed esterno delle prenotazioni Come scrivere un preventivo Come vendere una camera al telefono Tecniche per un impeccabile check-in e check-out Gli errori da non commettere Gestire le situazioni critiche e i complaint Come valorizzare la struttura senza dire bugie Best practices in Hotel Lavorare con le agenzie e tour operator italiani ed esteri Post Sales Controllo qualità Recalling
- Con dumping (termine di lingua inglese) si indica, nell'ambito del diritto (ma il concetto deriva dalla dottrina economica), una procedura di vendita di un bene o di un servizio su di un mercato estero (mercato di importazione) ad un prezzo inferiore rispetto quello di vendita (o, addirittura, a quello di produzione) del medesimo prodotto sul mercato di origine (mercato di esportazione).
- Si è stimato che un hotel senza un approccio di Revenue Management nella propria struttura registra una perdita di fatturato che va in media dal 30% al 50% paragonato ad un hotel con le stesse caratteristiche. Come abbiamo visto negli articoli precedenti, alla base di un ottima strategia Revenue vi è il dato storico. Ma una volta che abbiamo analizzato il passato ed effettuato una buona previsione per il futuro è il momento di strutturare la nostra Pricing Strategy ( Strategia Tariffaria ). Come sappiamo, per poter ottimizzare le nostre entrate abbiamo bisogno di segmentare, ossia suddividere, i nostri clienti in classi bene definite per scopo del soggiorno, tipologia di acquisto, predisposizione alla spesa e così via. A questo punto è necessario applicare ad ogni classe o segmento una tariffa, la sua tariffa, la tariffa massima al quale il nostro cliente è disposto a pagare, citando Robert Cross “ Vendere al cliente giusto, al momento giusto, al prezzo giusto sul canale giusto. E quali sono le tipologie tariffarie che possiamo disporre per suddividere al meglio la nostra offerta ricettiva? Di seguito vi riporto le più importanti e cercheremo di spiegare come utilizzarle al meglio. 1) BAR ( Best Available Rate) è la miglior tariffa disponibile totalmente rimborsabile, ossia la nostra tariffa ufficiale e di riferimento per la creazione ed il calcolo delle altre. Questo cosa significa? Significa che possiamo collegarla con sconti o percentuali alla altre tariffe e rendere il nostro piano tariffaria chiaro, semplice e con una logica ben definita. 2) Tariffa Prepagata, di norma non rimborsabile e scontata del 5-10% rispetto alla BAR. Quando deve essere usata? SEMPRE !!! Non fate l’errore di chiuderla per paura di perdere qualche euro. Questa tariffa è importante perché attraverso il pagamento anticipato la prenotazione oltre ad essere sicura si trasforma in liquidità economica già prima dell’arrivo dei clienti, permettendoci la copertura dei costi o parti di questa. Così facendo avremo maggior tempo e la mente più libera per poter fare Revenue ossia ottimizzare le entrate dalle camera ancora a disposizione 3) Promozione, tariffa prepagata, non rimborsabile, numero di notti minime, scontata dal 10% al 30% rispetto alla Prepagata o alla BAR, le promozioni devono essere vendute mesi prima dell’arrivo del cliente, il loro scopo oltre ad essere pubblicitaria è raggiungere il prima possibile il nostro Break Even Point ossia il punto oltre il quale ogni soldo incassata è puro guadagno. Vedete come attraverso il prezzo stiamo dando una finalità agli incassi e stiamo richiamando persone diverse abituate a comprare in modo diverso. 4) Tariffa Contrattata (Corporate, Gruppi, Grossisti), flessibile, scontata o fissa, definita proporzionalmente rispetto al volume prodotto ed al periodo di soggiorno. Questa tariffa se ben sfruttata può garantire all’hotel delle ottime entrate fisse per tutto l’anno. Sostanzialmente è un accordo con un partner ed il gioco sta nel vendere al maggior prezzo il maggior numero di camere. Molte sono le variabili che entrano in gioco in questo tipo di trattative, ma ricordate per semplicità di trovare il miglior equilibrio tra prezzo ed inventario ceduto.
- Gli aspetti più importanti che portano un cliente a scegliere un determinato hotel sono diversi e possono essere così sintetizzati: Nome: se si tratta di hotel particolarmente conosciuti oppure se fanno parte di un brand molto diffuso; Posizione: ogni turista/viaggiatore tende a cercare una sistemazione il più vicino possibile ai posti che vuole visitare o in cui deve recarsi per i più disparati motivi; Passaparola: cioè i consigli delle persone che conosciamo, un metodo tradizionale che dà sicurezza nelle scelte, al quale si aggiunge oggi il passaparola online, legato ai numerosi siti che danno consigli di viaggio o hanno recensioni specifiche lasciate dagli utenti su un hotel, ristorante, museo o su una determinata destinazione; Rapporto qualità/prezzo: tradotto in maniera semplice e condivisa da tutti significa “stare bene e spendere poco”. Servizi dell’hotel: i servizi che un hotel può offrire non sono sempre importantissimi e non hanno la stessa importanza per tutti. Dipende molto dal tipo di soggiorno: se ci si ferma in un posto solo per la notte per motivi di lavoro, la piscina o il centro benessere non saranno requisiti determinanti per la scelta quanto, ad esempio, posizione, possibilità di lasciare i bagagli in deposito, vicinanza alla stazione o all’aeroporto. Al contrario, se la permanenza è di più giorni o anche di un solo week-end ma per motivi di svago, allora i servizi offerti avranno un peso molto maggiore e renderanno la vacanza molto più piacevole. Una volta che il cliente ha scelto una determinata struttura per il suo soggiorno, bisogna riflettere su quali sono gli aspetti che lo faranno ritornare. In questo caso hanno grande importanza: Attenzione ricevuta in base alle richieste: i clienti sono diventati molto più esigenti. Viaggiare non è più un avvenimento che capita una volta l’anno, magari solo in occasione delle ferie estive. Il cliente, insomma, è più a suo agio e non teme più di fare brutta figura chiedendo questo o quello al personale dell’hotel. A volte le richieste possono essere singolari: camera orientata a nord piuttosto che a sud, bagno con o senza finestra, doccia o vasca, piano alto o basso. Tutte cose che sono sempre esistite ma che oggi sono diventate esigenze alle quali non sempre i clienti sono disposti a rinunciare; Pulizia: può sembrare una cosa scontata ma non è così. Si tratta di un aspetto da non trascurare: non ci sarà mai un cliente disposto a restare in una camera sporca, indipendentemente dalla cifra che paga; Aspettative soddisfatte: oggi i nuovi mezzi di comunicazione permettono al cliente di conoscere in anticipo il posto in cui si recherà, di farsi un’idea ben precisa della struttura in cui soggiornerà. Solo se quello che trova corrisponderà alle proprie aspettative, create sulla base di quello che ha visto e letto, sarà soddisfatto e darà una valutazione positiva del rapporto fra prezzo pagato e servizio ottenuto.
- Gli aspetti più importanti che portano un cliente a scegliere un determinato hotel sono diversi e possono essere così sintetizzati: Nome: se si tratta di hotel particolarmente conosciuti oppure se fanno parte di un brand molto diffuso; Posizione: ogni turista/viaggiatore tende a cercare una sistemazione il più vicino possibile ai posti che vuole visitare o in cui deve recarsi per i più disparati motivi; Passaparola: cioè i consigli delle persone che conosciamo, un metodo tradizionale che dà sicurezza nelle scelte, al quale si aggiunge oggi il passaparola online, legato ai numerosi siti che danno consigli di viaggio o hanno recensioni specifiche lasciate dagli utenti su un hotel, ristorante, museo o su una determinata destinazione; Rapporto qualità/prezzo: tradotto in maniera semplice e condivisa da tutti significa “stare bene e spendere poco”. Servizi dell’hotel: i servizi che un hotel può offrire non sono sempre importantissimi e non hanno la stessa importanza per tutti. Dipende molto dal tipo di soggiorno: se ci si ferma in un posto solo per la notte per motivi di lavoro, la piscina o il centro benessere non saranno requisiti determinanti per la scelta quanto, ad esempio, posizione, possibilità di lasciare i bagagli in deposito, vicinanza alla stazione o all’aeroporto. Al contrario, se la permanenza è di più giorni o anche di un solo week-end ma per motivi di svago, allora i servizi offerti avranno un peso molto maggiore e renderanno la vacanza molto più piacevole. Una volta che il cliente ha scelto una determinata struttura per il suo soggiorno, bisogna riflettere su quali sono gli aspetti che lo faranno ritornare. In questo caso hanno grande importanza: Attenzione ricevuta in base alle richieste: i clienti sono diventati molto più esigenti. Viaggiare non è più un avvenimento che capita una volta l’anno, magari solo in occasione delle ferie estive. Il cliente, insomma, è più a suo agio e non teme più di fare brutta figura chiedendo questo o quello al personale dell’hotel. A volte le richieste possono essere singolari: camera orientata a nord piuttosto che a sud, bagno con o senza finestra, doccia o vasca, piano alto o basso. Tutte cose che sono sempre esistite ma che oggi sono diventate esigenze alle quali non sempre i clienti sono disposti a rinunciare; Pulizia: può sembrare una cosa scontata ma non è così. Si tratta di un aspetto da non trascurare: non ci sarà mai un cliente disposto a restare in una camera sporca, indipendentemente dalla cifra che paga; Aspettative soddisfatte: oggi i nuovi mezzi di comunicazione permettono al cliente di conoscere in anticipo il posto in cui si recherà, di farsi un’idea ben precisa della struttura in cui soggiornerà. Solo se quello che trova corrisponderà alle proprie aspettative, create sulla base di quello che ha visto e letto, sarà soddisfatto e darà una valutazione positiva del rapporto fra prezzo pagato e servizio ottenuto.
- Partiamo dall’inizio. Cosa sono i Vortal? essi sono siti web specializzati su un determinato argomento o settore. Nel caso del Turismo possiamo trovare vortal dedicati ad un determinato segmento di utenza (benessere, lusso, trekking etc.), ad aree geografiche o località, tipologia di strutture (bed and breakfast, casa vacanze etc.). Con l’evoluzione delle dinamiche sociali, al concetto di Vortal viene, spesso, associata la creazione di community on line. L’utente che visita un Vortal è altamente targhetizzato perchè interessato a: ricevere informazioni su uno specifico argomento; trovare la maggior mole di informazioni nel minor tempo; a feedback e suggerimenti. è, inoltre, un potenziale condivisore di esperienza a sua volta. Per un albergo (e per una qualsiasi azienda turistica) essere presente su un portale tematico ed attinente alla sua tipologia di attività, proposta di vacanza o destinazione vuol dire: incrementare la propria visibilità on line nei confronti di utenti molto sensibili e targhetizzati; incrementare la link popularity; aumentare la rintracciabilità del sito diretto con conseguente affermazione del brand; essere posizionati “indirettamente” (tramite altri portali) nei motori di ricerca per chiavi pertinenti e competitive, non altrimenti raggiungibili direttamente se non con costi e sforzi elevati; ricevere feedback sui servizi forniti.
- L'analisi SWOT (conosciuta anche come matrice SWOT) è uno strumento di pianificazione strategica usato per valutare i punti di forza (Strengths), debolezza (Weaknesses), le opportunità (Opportunities) e le minacce (Threats) di un progetto o in un'impresa o in ogni altra situazione in cui un'organizzazione o un individuo debba svolgere una decisione per il raggiungimento di un obiettivo. L'analisi può riguardare l'ambiente interno (analizzando punti di forza e debolezza) o esterno di un'organizzazione (analizzando minacce ed opportunità).