The document discusses experiences and how companies can design them. It notes that experiences can be rational or emotional, and involve all senses. Experiences are created by companies to accompany their products and services. The document also discusses the shift towards more customer-centric and socially-enhanced models, where customer relationships involve larger online communities. Companies must react to paradigm shifts in society and can plan for generational shifts in business models. Overall experiences are important for building customer satisfaction, loyalty and value.
Becoming a Psychic Brand: Moving from Concept to Reality to Grow ValuePeppers & Rogers Group
A psychic brand is one that goes beyond simply understanding customer insight and customizing interactions based on that insight. It means sensing and acting on all of the physical and digital signals customers send out – before customers even realize what they need. In the presentation, "Becoming a Psychic Brand: Moving from Concept to Reality to Grow Value," Elizabeth Glagowski, Customer Strategist Journal Editor-in-Chief, and Ron Wince, Peppers & Rogers Group President and General Manager, explore the findings of TeleTech’s Psychic Brands study. Learn:
- Why it’s important to be a psychic brand, and the financial and customer benefits that can be achieved
- Details of the TeleTech Psychic Brands study and the gaps that exist between customer and brand perception
- Which strategies, capabilities, and resources will bridge the gap between wanting to be psychic and actually being psychic – and the roadmap to get there
Becoming a Psychic Brand: Moving from Concept to Reality to Grow ValuePeppers & Rogers Group
A psychic brand is one that goes beyond simply understanding customer insight and customizing interactions based on that insight. It means sensing and acting on all of the physical and digital signals customers send out – before customers even realize what they need. In the presentation, "Becoming a Psychic Brand: Moving from Concept to Reality to Grow Value," Elizabeth Glagowski, Customer Strategist Journal Editor-in-Chief, and Ron Wince, Peppers & Rogers Group President and General Manager, explore the findings of TeleTech’s Psychic Brands study. Learn:
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To build and maintain customer loyalty, it is necessary to maintain high service standards and consistently provide customers with an exceptional experience. To increase customer volume, you need customers who become advocates because they are enthusiastic about their exceptional experience. This paper discusses consistent experience in the energy industry and how you can utilize consistent experience ratings to build and maintain your brand equity.
CREATING CUSTOMER value, satisfaction and loyaltySajjad Sayed
Presentation, CREATING CUSTOMER value, satisfaction and loyalty, help the students to understand core concepts of how to make customer crazy to your products and offerings.
White paper - Customer Experience TransformationPablo Junco
This white paper highlights the business value of customer experience as a differentiator and explores three critical enablers to guide organizations embarking on the transformation journey.
Experience Management: How Online Reviews Can Make or Break Your CompanyLaura Monroe
The road to customer experience excellence is paved with customer insights. Understanding how online reviews can make or make your brand. This presentation is for brokers, and real estate leaders.
Best-selling author Lou Carbone will change the way you think about customer experience forever. Hear examples of companies bridging the brand canyon' to create on-going emotional connections with their customers. Understand how successful businesses find and manage experience "clues" and differentiate between brand management and experience management. Learn how to make the dynamic shift from making-and-selling to sensing-and-responding.
User Experience addresses all aspects of a service from customer’s perspective. It essentially guides the interaction of the customer with mobile apps and website from both visual and functional perspective. It highlights the experiential, affective, meaningful and valuable aspects of human-organization interaction and product ownership.
Presentation at CCC (Callidus Customer Conference) in Vegas earlier this year (April 2015). Covers the topics related to Customer Experience at a high level for Executives to get the knowledge they need.
El futuro de marketing an america latina (16 9)Esteban Kolsky
Presentacion para el Summit de SAP en Bogota el 29 de Julio de 2015.
Describe tres tendencias y seis iniciativas a usar para crear e implementar una estrategia exceptional de marketing para el 2015 y mas.
To build and maintain customer loyalty, it is necessary to maintain high service standards and consistently provide customers with an exceptional experience. To increase customer volume, you need customers who become advocates because they are enthusiastic about their exceptional experience. This paper discusses consistent experience in the energy industry and how you can utilize consistent experience ratings to build and maintain your brand equity.
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White paper - Customer Experience TransformationPablo Junco
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Similar to Para fest 2010 changing the experience (20)
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Presentation on long-tail of marketing given to Infor client meeting in Barcelona in March 2012. Of course, you will need some of the talk track, but there is good data in here IMO.
Changing the ‘experience’ of customer experienceEsteban Kolsky
Slide deck from 07-12-2011 Webinar with SAP and Management IQ. Talks about how to do Customer Service better by focusing customer experience, and how to accommodate the current issues in Customer Service in the design.
Slide deck from the Webinar with KANA Software to discuss the rise of knowledge infused processes, evolution of knowledge in the organization, and providing better self-service solutions.
RMD24 | Retail media: hoe zet je dit in als je geen AH of Unilever bent? Heid...BBPMedia1
Grote partijen zijn al een tijdje onderweg met retail media. Ondertussen worden in dit domein ook de kansen zichtbaar voor andere spelers in de markt. Maar met die kansen ontstaan ook vragen: Zelf retail media worden of erop adverteren? In welke fase van de funnel past het en hoe integreer je het in een mediaplan? Wat is nu precies het verschil met marketplaces en Programmatic ads? In dit half uur beslechten we de dilemma's en krijg je antwoorden op wanneer het voor jou tijd is om de volgende stap te zetten.
Attending a job Interview for B1 and B2 Englsih learnersErika906060
It is a sample of an interview for a business english class for pre-intermediate and intermediate english students with emphasis on the speking ability.
[Note: This is a partial preview. To download this presentation, visit:
https://www.oeconsulting.com.sg/training-presentations]
Sustainability has become an increasingly critical topic as the world recognizes the need to protect our planet and its resources for future generations. Sustainability means meeting our current needs without compromising the ability of future generations to meet theirs. It involves long-term planning and consideration of the consequences of our actions. The goal is to create strategies that ensure the long-term viability of People, Planet, and Profit.
Leading companies such as Nike, Toyota, and Siemens are prioritizing sustainable innovation in their business models, setting an example for others to follow. In this Sustainability training presentation, you will learn key concepts, principles, and practices of sustainability applicable across industries. This training aims to create awareness and educate employees, senior executives, consultants, and other key stakeholders, including investors, policymakers, and supply chain partners, on the importance and implementation of sustainability.
LEARNING OBJECTIVES
1. Develop a comprehensive understanding of the fundamental principles and concepts that form the foundation of sustainability within corporate environments.
2. Explore the sustainability implementation model, focusing on effective measures and reporting strategies to track and communicate sustainability efforts.
3. Identify and define best practices and critical success factors essential for achieving sustainability goals within organizations.
CONTENTS
1. Introduction and Key Concepts of Sustainability
2. Principles and Practices of Sustainability
3. Measures and Reporting in Sustainability
4. Sustainability Implementation & Best Practices
To download the complete presentation, visit: https://www.oeconsulting.com.sg/training-presentations
Memorandum Of Association Constitution of Company.pptseri bangash
www.seribangash.com
A Memorandum of Association (MOA) is a legal document that outlines the fundamental principles and objectives upon which a company operates. It serves as the company's charter or constitution and defines the scope of its activities. Here's a detailed note on the MOA:
Contents of Memorandum of Association:
Name Clause: This clause states the name of the company, which should end with words like "Limited" or "Ltd." for a public limited company and "Private Limited" or "Pvt. Ltd." for a private limited company.
https://seribangash.com/article-of-association-is-legal-doc-of-company/
Registered Office Clause: It specifies the location where the company's registered office is situated. This office is where all official communications and notices are sent.
Objective Clause: This clause delineates the main objectives for which the company is formed. It's important to define these objectives clearly, as the company cannot undertake activities beyond those mentioned in this clause.
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Liability Clause: It outlines the extent of liability of the company's members. In the case of companies limited by shares, the liability of members is limited to the amount unpaid on their shares. For companies limited by guarantee, members' liability is limited to the amount they undertake to contribute if the company is wound up.
https://seribangash.com/promotors-is-person-conceived-formation-company/
Capital Clause: This clause specifies the authorized capital of the company, i.e., the maximum amount of share capital the company is authorized to issue. It also mentions the division of this capital into shares and their respective nominal value.
Association Clause: It simply states that the subscribers wish to form a company and agree to become members of it, in accordance with the terms of the MOA.
Importance of Memorandum of Association:
Legal Requirement: The MOA is a legal requirement for the formation of a company. It must be filed with the Registrar of Companies during the incorporation process.
Constitutional Document: It serves as the company's constitutional document, defining its scope, powers, and limitations.
Protection of Members: It protects the interests of the company's members by clearly defining the objectives and limiting their liability.
External Communication: It provides clarity to external parties, such as investors, creditors, and regulatory authorities, regarding the company's objectives and powers.
https://seribangash.com/difference-public-and-private-company-law/
Binding Authority: The company and its members are bound by the provisions of the MOA. Any action taken beyond its scope may be considered ultra vires (beyond the powers) of the company and therefore void.
Amendment of MOA:
While the MOA lays down the company's fundamental principles, it is not entirely immutable. It can be amended, but only under specific circumstances and in compliance with legal procedures. Amendments typically require shareholder
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Cracking the Workplace Discipline Code Main.pptxWorkforce Group
Cultivating and maintaining discipline within teams is a critical differentiator for successful organisations.
Forward-thinking leaders and business managers understand the impact that discipline has on organisational success. A disciplined workforce operates with clarity, focus, and a shared understanding of expectations, ultimately driving better results, optimising productivity, and facilitating seamless collaboration.
Although discipline is not a one-size-fits-all approach, it can help create a work environment that encourages personal growth and accountability rather than solely relying on punitive measures.
In this deck, you will learn the significance of workplace discipline for organisational success. You’ll also learn
• Four (4) workplace discipline methods you should consider
• The best and most practical approach to implementing workplace discipline.
• Three (3) key tips to maintain a disciplined workplace.
As a business owner in Delaware, staying on top of your tax obligations is paramount, especially with the annual deadline for Delaware Franchise Tax looming on March 1. One such obligation is the annual Delaware Franchise Tax, which serves as a crucial requirement for maintaining your company’s legal standing within the state. While the prospect of handling tax matters may seem daunting, rest assured that the process can be straightforward with the right guidance. In this comprehensive guide, we’ll walk you through the steps of filing your Delaware Franchise Tax and provide insights to help you navigate the process effectively.
Unveiling the Secrets How Does Generative AI Work.pdfSam H
At its core, generative artificial intelligence relies on the concept of generative models, which serve as engines that churn out entirely new data resembling their training data. It is like a sculptor who has studied so many forms found in nature and then uses this knowledge to create sculptures from his imagination that have never been seen before anywhere else. If taken to cyberspace, gans work almost the same way.
The world of search engine optimization (SEO) is buzzing with discussions after Google confirmed that around 2,500 leaked internal documents related to its Search feature are indeed authentic. The revelation has sparked significant concerns within the SEO community. The leaked documents were initially reported by SEO experts Rand Fishkin and Mike King, igniting widespread analysis and discourse. For More Info:- https://news.arihantwebtech.com/search-disrupted-googles-leaked-documents-rock-the-seo-world/
Discover the innovative and creative projects that highlight my journey throu...dylandmeas
Discover the innovative and creative projects that highlight my journey through Full Sail University. Below, you’ll find a collection of my work showcasing my skills and expertise in digital marketing, event planning, and media production.
Business Valuation Principles for EntrepreneursBen Wann
This insightful presentation is designed to equip entrepreneurs with the essential knowledge and tools needed to accurately value their businesses. Understanding business valuation is crucial for making informed decisions, whether you're seeking investment, planning to sell, or simply want to gauge your company's worth.
Premium MEAN Stack Development Solutions for Modern BusinessesSynapseIndia
Stay ahead of the curve with our premium MEAN Stack Development Solutions. Our expert developers utilize MongoDB, Express.js, AngularJS, and Node.js to create modern and responsive web applications. Trust us for cutting-edge solutions that drive your business growth and success.
Know more: https://www.synapseindia.com/technology/mean-stack-development-company.html
22. converging pressures on customer service commoditization demand customer service satisfaction loyalty costs of service 5
23. customer centric shift evolution & maturity efficiency effectiveness company customer sales experience service experience loyalty value 6
24. paradigm or generational shift whomever demands the change determines planning or reaction paradigm shift – societal shift, companies must react generational shift – business model shift, companies can plan 1960s 1970s 1980s 1990s 2000s generational generational generational paradigm paradigm 7
25. paradigm or generational shift baby boomers generation x generation y social evolution loyalty economy internet www personal computes service economy 1960s 1970s 1980s 1990s 2000s generational generational generational paradigm paradigm 8
27. the social experience business function survey experience social noise function function rules rules channel channel customer (maybe) customer community
28. traditional CRM (1.0) direct integration, optional legacy systems data warehouse erp partner sales marketing customer service reports email phone sms chat in-person social channels feedback management channels c –customer p –partner e – employee c p e
29. the new SCRM p m legacy systems data warehouse erp cloud sales marketing customer service feedback management social business rules channels m - community c –customer p –partner e - employee c p e m
31. validation planning and methodology accountability end-to-end efficiency and effectiveness index implementing measurement design existing processes involve the client experiences designed on paper involve stakeholders client segmentation virtual designs create experiences pilot projects establish priorities select metrics analyze conclusions and insights change log 14
32. efficiency (cheap and fast operations) effectiveness (right answser, right time) customer agent process performance moral loyalty satisfaction preparation end-to-end feedback implementing 15
BienvenidosMi nombre es Esteban Kolsky y soy un consultor de estrategias para consumidores. Tengo mas de 20 años de experiencia trabajando e investigando la mejor manera para que compañías de todo tamaño implementan sus estrategias para mejorar las relaciones con sus clientes. Pase mas de 8 años con la compañía de investigación Gartner donde dedique mucho tiempo a los temas de servicio y experiencias. Esta sesión esta desarrollada en base a lo que aprendí en esos años y la consultoría que cree en base a eso.Mucho se ha dicho últimamente alrededor de el manejo de la experiencias del consumidor, pero hay un hecho que no se puede negar: el movimiento esta cobrando fuerza y ya es una realidad. Las mejores compañías ya están planeando como integrarlo dentro de sus centros de contactos y empezando a lanzar sus iniciativas. Este es el momento ideal para planearlo y para pensar como usarlo.Esta presentación les va a dar las pautas para justificar, planear, y decidir como incorporar el manejo de la experiencia dentro de sus centros de contactos.
El diccionario define experiencia como la suma total de todos los eventos conscientes. Y esta es un de cientos de definiciones que existen, además de las adiciones a las definiciones de diccionarios. Un parte de esta definición es cierta cuando se aplica al manejo de la experiencia del cliente: una experiencia, para el cliente, es la suma total de todas las interacciones con la compañía.Todas las compañías que tiene relaciones con clientes tienen, por definición, una experiencia que implementar. Si la experiencia es planeada y monitoreada para asegurarse que el cliente este satisfecho, entonces esta manejada. Si nunca se planeo, no se controla, y no hay interés en mejorarla a medida que pase el tiempo entonces la experiencia todavía existe – pero no esta manejada. El manejo de la experiencia es el elemento que puede atraer a los clientes del competidor para su lado – en tanto y en cuanto los productos sean similares. En esta época donde los productos y servicios son prácticamente iguales, es la experiencia lo que diferencia entre dos compañías.Hay dos modelos de experiencia que una compañía puede crear: emocional y racional, y las vamos a cubrir en detalle mas adelante, pero siempre recuerden que los mayores efectos de manejar la relación con los consumidores pasan por la parte emocional – medir la satisfacción y la lealtad son atentos a medir y manipular sentimientos – y el manejo de la experiencia no es muy distinto. Se trata de manipular los sentimientos y convicciones del cliente para atraerlo hacia nuestras marcas y productos.Todas las experiencias que valen la pena implementar son diseñadas: no hay experiencias valiosas que sean accidente. Si por nada mas, esta es la razón mas critica para implementar estas iniciativas: el manejo de la experiencia provee valor atrayendo clientes, a través de manipulación emocional o racional, para gastar su dinero con nosotros – y eso hay que planearlo ya que no pasa por su propia cuenta.
Hablemos en un poco mas detalles acerca de las diferencias entre las experiencias racionales y emocionales. Ya establecimos que relaciones emocionales tienden a ser a mas largo plazo, además de reducir el costo de mantenimiento de la relación, y proveer un lealtad muy valiosa. El único problema es que experiencias y relaciones emocionales son prácticamente imposibles de construir y manejar al corto plazo – es un valor que una compañía consigue únicamente luego de años de crear y manejar experiencias con buenos resultados. Tratar de crear una iniciativa para diseñar experiencias emocionales es fútil, ya que únicamente se consigue a través del tiempo.Diseñar experiencias racionales es mucho mas fácil, y hacerlo a largo plazo prácticamente les garantiza crear un relación emocional con los clientes. Las experiencias racionales son mas competitivas ya que se diseñan en base a los elementos por los cuales su compañía compite en el mercado. Tienen ustedes un precio mas bajo? Insumos de mejor calidad? Un programa de lealtad con mas beneficios? Resaltar esos elementos cuando se construyen las experiencias es como se consiguen los clientes en el corto plazo.Precios mas bajos, consistentemente, crean una relación racional con el cliente que lo atrae hacia su compañía. Retenerlo como cliente es otra cosa. Aun cuando la experiencia racional lo retiene en el corto plazo, deben crear el ambiente para que el cliente se sienta razonablemente cómodo trabajando con usted para que, lentamente, comience a registrar sentimientos. Ellos se traducen mas tarde en una lealtad a la cual hay que servir a través de experiencias emocionales. Y, esa es la razón por la cual ustedes deben diseñar distintos tipos de experiencia para distinto tipo de clientes: racionales para el principio y emocionales mas adelante.
Hay tres motivos por los cuales la implementación de el manejo de la experiencia es esencial hoy: 1) la convergencia de presiones en el departamento de servicios al consumidor, 2) el foco incremental en el cliente, y 3) el cambio generacional que estamos empezando a experimentar. De estas tres la tercera es la única sobre la cual la compañía no tiene ningún control, va a pasar de cualquier manera – pero todos deben planear acerca de ella. Veamos un poco la convergencia de presiones.En los últimos años hemos visto diferentes presiones aplicadas al centro de servicio al consumidor (sea un centro de llamados o de contactos). Estas presiones se originan desde los clientes (elementos como la caída de lealtad y de satisfacción), o desde dentro mismo de la compañía (elementos como el movimiento hacia un consumo masivo de productos y servicios o los reclamos para reducir elcosto de servicio – o dejarlo igual mientras se proveen mas servicios. Otros elementos como el reclamo de generar ingresos por suerte han pasado.El problema es que los centros de servicio al cliente no están equipados para conseguir los resultados que necesitan en todos estos casos. Tanto sea ejecutivos o clientes, la mayoría de los reclamos vienen de la comparación con la competencia – una comparación que no es fácil de dominar sin una inversión substancial de tiempo o recursos (las compañías que comenzaron el camino hacia esta nueva realidad antes ya tienen estos problemas bajo control, no resueltos todavía, y tienen problemas mas grandes de experiencia y personalización. Pero como la mayoría de compañías no están en ese lugar todavía – estas presiones se aplican a ellos.Ahora yo podría decir que la solución a estas presiones en tan simple como adoptar una iniciativo de experiencias – pero no seria lo correcto para decir. Como veremos en las próximas graficas, esas iniciativas están alineadas con la resolución de esas presiones – pero no son la única respuesta.
La segunda de las razones para empezar a planear la iniciativa de manejo de la experiencia ahora es el foco incremental en el cliente por parte de las compañías. Sea porque las condiciones económicas justifican aferrarse a todos los clientes, o porque descubrieron una justificación estratégica, la mayoría de las compañías han incrementado sus programas para retener a los clientes, convirtiéndose en el proceso en compañías “customer-centric” o centradas alrededor del cliente.Esto demanda un migración de métricas, enfoques, programas, procesos, y justificación para las tareas y negocios a realizar. EL razonamiento de estos emprendedores es que ya que se están haciendo los cambios similares a los que demanda el adoptar un programa de experiencia, quizás seria lo mejor (y mas fácil) hacerlo todo junto.Una evaluación mas detallada de los dos programas muestra que el mismo tipo de métrica (efectividad contra eficiencia), enfoque (cliente contra compañía), y justificación (valor de la transacción versus la lealtad sin valor) son implementados en ambos. La diferencia mas marcada es como se arriba a ambos programas: el programa de manejo de experiencia es un cambio (radical en muchos casos) donde lleva tiempo atener los resultados esperados. Cambiar el enfoque de la compañía es algo que se hace en forma evolucionaría y lenta, con goles específicos a lo largo del camino para asegurarse el éxito.Quizás es este progreso metódico contra uno mas brusco y violento, que atrae a la gente a ponerlos los dos juntos. De cualquier manera, es una buena unión – y una que deberían considerar a medida que su programa (o programas si están haciendo los dos) progresen.La ultima razón para emprender el manejo de la experiencia es la mas importante.
Una de las partes mas interesantes de nuestra sociedad es que es repetitiva. Cada 10-15 años hay un cambio fundamental. Un cambio que afecta a las compañías haciendo negocios hasta el punto que deben cambiar su manera de hacer negocios, su manera de trabajar, sus procesos y sistemas entre otras cosas – incluyendo en algunos casos hasta la gente.Estos cambios se alternan en nuestra sociedad entre generacional y de paradigma. Aunque parece una discusión de definiciones, es muy importante entender la distinción entre ellas, y cual es la reacción que un negocio debería tener.En el caso de un cambio de paradigma, las compañías no suelen tener tiempo de planear excesivamente – tienen que reaccionar. Un ejemplo de ello, el ultimo por lo menos para que se puedan identificar con el, es la llegada de la WWW (no la internet, que existe hace mas de 40 años). Las compañías no pudieron planear para ella y tuvieron que reaccionar de la mejor forma posible – nunca lo vieron venir y aunque trataron de planear para ella, el cambio era muy profundo y rápido para poder reaccionar eficientemente. Como consecuencia, los sistemas y el manejo de la información que es necesaria tiende a atrasarse un poco – eventualmente poniéndose a la par de la sociedad en 3-5 años.El cambio generacional, por el otro lado, es mas lento y gradual – y las compañías ya saben que esta viniendo (como se puede ignorar una generación entera?). Como resultado se ven mas planes a largo plazo, mas implementaciones antes de la crisis, y mas manejo de los recursos necesarios. Como resultado, una adopción lenta y metódica de los sistemas y programas da mejor resultados a largo plazo. El cambio generacional previo a este fue cuando la gente de la Generación X (aquellos nacidos entre 1965 and 1990 aproximadamente) comenzaron a mediados de los 80 a entrar a lugares laborales y demandando le uso de computadoras. El próximo, por supuesto, es la misma situación pero cuando la Generación Y, los nativos digitales, comience a penetrar la organización.
La revolución del cliente que estamos experimentando en este momento es uno de esos cambios – es un cambio generacional. Aun cuando muchos han dicho que el cambio de dar mas control y mas influencia al cliente es un cambio de paradigma, en la realidad eso no es posible. Cambios de paradigma necesitan una manera revolucionaria de conducir negocios, a la cual la compañía debe de adherirse o perecer. Aun cuando la transferencia del control al cliente es un hecho importante, no hay una revolución en movimiento – mas como un evolución. Y evoluciones son cambios generacionales.El cambio generacional previo, come ya he dicho, fue la introducción de la computadora personal en las compañías. Hoy estamos introduciendo la tecnología social, y la Generación Y es la responsable. Ellos son los que se criaron con tecnología como componente esencial de sus vidas, y usando redes sociales en vez de redes humanas para apoyarse y entender mejor al mundo, para aprender, y para incrementar sus poderes como clientes. Desde que la WWW apareció a mediados de los 1990s, ellos fueron los que adoptaron el modelo y las tecnologías mas rápido y con fervor. A medida que empiezan a penetrar las compañías ellos son también los que encabezan los cambios dentro de la compañía, y los que promueven el uso de las tecnologías sociales.Hay bastante libros que hablan de que características tienes la gente de la Generación Y, pero la demanda por experiencias es una de ellas. No quieren simplemente “tener” las cosas, quieren experiencias que acompañen a las acciones. Estas experiencias varían desde muy simples a my complejas, pero la única manera de entenderlas e implementarlas es preguntarles a los clientes nuevos que es lo que quieren tener, que experiencias necesitan de la compañía. Como yo dije antes, la adopción de una iniciativa de manejo de la experiencia significa que deben planear diferentes experiencias para diferentes clientes, y estos son los clientes que las demandan y las esperan.
Y eso nos trae a la pregunta de cómo diseñar las mejores experiencias. Esta es la metodología que yo uso para diseñar experiencias y aun cuando no hay tiempo suficiente para explorarla en detalle, estos son los elementos principales.Hay cuatro fases: el diseño, la validación, la implementación, y las medidas. Y por supuesto, como todo sistema de tecnología, es iterativo – una vez que se acabe el proceso de debe re-comenzar. Durante el diseño lo mas importante es incorporar al cliente para que recomiende como crear las experiencias. Ya que ellos son los que van a utilizarla (o recibir los resultados de la misma), es lo mas apropiado. Hasta este momento, todo lo que se hace esta hecho en papel, nada se a creado todavía.La fase de validación involucra a la gente de la compañía en el diseño para que pasen dos cosas: 1) para que validen el proceso creado por el cliente como posible de hacer, 2) para que agreguen los elementos y procesos que falten para completarlos. Luego de la validación se crea un modelo final de la experiencia, la cual se presenta de nuevo al cliente para asegurarse que si hubo cambios están de acuerdo. Este proceso puede repetirse un par de veces hasta que la solución final sea creada.Esa solución, o experiencia, final es lo que se implementa. La recomendación es crear proyecto pilotos para entender mejor como la experiencia afecta a la compañía. Durante la implementación también vemos cuales componentes son esenciales y cuales tiene prioridades inferiores.Finalmente llegamos a la parte de medir el éxito de la experiencia. Aquí pasan dos cosas: 1) una vez que la experiencia esta completa, probada, e implementada debemos seleccionar las métricas que van a dar la pauta del éxito de la misma. Estas métricas no están relacionadas con el feedback o con otras métricas internas de cada experiencia, pero con el proceso de manejar la experiencia de por si. Los goles y objetivos específicos identificados al principio finalmente entran en juego y se puede ver si el proyecto de manejo de experiencias es exitoso o no. También vemos en esta etapa cambio que se deberían hacer al proceso del manejo, y un reporte de los resultados. Todo eso se usa para mejorar el manejo de las experiencias yendo hacia adelante. La ultima parte, la creación de un índex que considere el proceso tanto como el feedback, se explicara en mas detalle en el próximo diagrama.
Todas las experiencias están compuestas de tres elementos: el cliente, el proceso, y el agente (o la compañía). Combinando estos tres elementos se puede conseguir uno de los dos resultados posibles: eficiencia (experiencias hechas a la manera que la compañía prefiere – rápida y barata) o efectividad (como el cliente prefiere, la respuesta correcta sin preocupación del costo).Cuando se diseña una experiencia siempre hay que considerar estos cinco factores y hace las decisiones en base a ellos. Es una experiencia que tiene interacción con los agentes? Decisiones de cómo asegurarse que los agentes tengas la información que precisan, que el proceso se corto y efectivo, y que el cliente tenga la oportunidad de aparecer en frente a los agentes sin problemas son consideraciones – por ejemplo.La segunda parte que se debe de considerar cuando se hace una implementación es el feedback, la perspectiva del cliente de que bien (o mal) se ejecuto. Tradicionalmente, fuera del campo de manejo de la experiencia, eso se maneja con una solo encuesta (y aun ni siquiera eso en algunos casos) que mide las supuesta satisfacción. Cuando se implementa una iniciativa de manejo de la experiencia, el feedback se colecciona mucho mas seguido, y se actúa en el mucho mas rápido.En el diagrama que se ve aquí las burbujas con anillo blanco (lealtad, satisfacción, performance, preparación, y moral) son los elementos que deben de medirse – si no para todas las experiencias por lo menos dos de ellos para todas las experiencias. Si la experiencia fue totalmente automatizada, por ejemplo, por lo menos se mide la satisfacción y la preparación. Cada experiencia tiene elementos distintos que contribuyen a la experiencia y que deben ser medidos. Por supuesto, una vez medidos los resultados deben ser compartidos con todos y los cambios sugeridos evaluados e implementados.El ultimo elemento de medir una experiencia es crear un índex que considere al evaluación completa de la experiencia: de principio a fin. El índex se creara agregando los componentes de la experiencia que se han medido, y asignando un peso para calcular el índex.