OSDirect_CRM for NESCAFE Dolce Gusto
•
0 likes•803 views
Презентация CRM-стратегии NESCAFE Dolce Gusto для Х юбилейного форума "Лояльный покупатель: где у него кнопка?"
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (20)
Similar to OSDirect_CRM for NESCAFE Dolce Gusto
Similar to OSDirect_CRM for NESCAFE Dolce Gusto (20)
More from os_direct
More from os_direct (14)
OSDirect_CRM for NESCAFE Dolce Gusto
- 1. CRM-‐стратегия NESCAFÉ® Dolce Gusto® Кофе – не только черный Лояльность – не только бонусы Лилия Горелая OSDirect
- 2. Покупка кофе-‐машины в оффлайн-‐рознице Регистрация на сайте, покупка кофе-‐машины Буклет в коробке: зарегистрируй код на сайте и получи подарок CRM Покупка капсул на сайте
- 3. АВГУСТ 2013
- 4. ЦЕЛИ ВНЕДРЕНИЯ CRM-‐СТРАТЕГИИ • Повышение продажи капсул через фирменный интернет-‐магазин (драйвим частоту покупок, среднего чека, размер корзины) • Увеличение количества активных клиентов: удерживаем новых, возвращаем ушедших • Увеличение уровня конверсии регистраций в первый заказ • Увеличение и ускорение конверсии во второй заказ
- 5. ЧТО ДЕЛАЕМ? • RFM-‐анализ • Сегментация • Разработка и внедрение плана коммуникаций
- 6. КАК АНАЛИЗИРУЕМ? RFM-‐анализ Сегментация клиентов по трем показателям: Recency (давность): насколько давно был последний заказ? Frequency (частота): как часто клиент делал заказ? Monetary (деньги): сколько денег принес нам клиент? Дополнительный анализ Consumption Rate: количество чашек NDG в день на одного клиента. ЦЕЛЬ – 0,85 и выше в течение последних 6 месяцев
- 7. LOYAL: Удержание без скидок. Развитие в «адвокатов» Уходящие: Выявление и устранение причин, не допустить ухода Ушедшие LOYAL вернуть любыми средствами NEW-‐Active Welcome Program: Удержание, стимулирование 2-‐й покупки Active: Развивать (драйвить частоту, ср.чек, состав корзины) Зона риска: Не допустить ухода Ушедшие Active Выявление и устранение причин, вернуть Ушедшие однозаказники Оставаться на связи, возвращать с мин. затратами
- 10. Сегментация по уровню потребления (consumption rate) и частоте покупок
- 11. Сегмент NEW
- 12. СЕГМЕНТ NEW Сценарий «Welcome Program» 1 день 7 день 14 день 21 день 28 день Приветствие Разнообразие вкусов Напоминание о подарке за регистрацию ТОП продаж вкусов и аксессуаров Приглашение в соцсети на страницы NESCAFE Dolce Gusto Добавь стиля! Фирменные аксессуары Правила ухода за Вашей кофе-‐ машиной После первого заказа – «Welcome Call» Что дальше? После второго заказа – запуск сценария «Active» Если нет заказа – запуск сценария «Inactive»
- 14. Сегмент ACTIVE Задачи: «Развивать» клиента до уровня сегмента Loyal Отслеживать поведение реагировать: стимулировать и поведение, нужное нам.
- 15. Сегмент INACTIVE Задача: Реактивировать
- 16. СЕГМЕНТ INACTIVE Не пользуетесь кофе-‐ машиной? Выявляем причины, делаем предложения Были вопросы к сервису? Мы все исправили, проверь нас сейчас! И САМЫЕ ВКУСНЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ
- 17. СЕГМЕНТ LOYAL
- 18. СЕГМЕНТ LOYAL МАТЕРИАЛЬНОЕ СТИМУЛИРОВАНИЕ – В КРАЙНЕМ СЛУЧАЕ! • Подчеркиваем статус • Напоминаем сделать заказ • Используем знания о клиентах: какой модели машинка? Какие вкусы чаще всего покупает?
- 20. РЕЗУЛЬТАТЫ
- 21. LOYAL: Удержание без скидок. Развитие в «адвокатов» Уходящие: Выявление и устранение причин, не допустить ухода Ушедшие LOYAL вернуть любыми средствами NEW-‐Active Welcome Program: Удержание, стимулирование 2-‐й покупки Active: Развивать (драйвить частоту, ср.чек, состав корзины) Зона риска: Не допустить ухода Ушедшие Active Выявление и устранение причин, вернуть Ушедшие однозаказники Оставаться на связи, возвращать с мин. затратами
- 22. Когортный анализ Продажи групп клиентов (по дате первого заказа) Общие тенденции: • В каждой когорте есть клиенты, которые продолжают покупать до настоящего времени. • В каждой когорте есть клиенты, которых удалось вернуть
- 23. УВЕЛИЧИЛИ уровень конверсии в первый заказ
- 24. УСКОРИЛИ конверсию во второй заказ
- 25. Получаем заказы после ЛЮБОЙ рассылки 120 90 60 30 0 30 14 104 111 69 120 69 39 51 35 33 42 48 26 39 51 35 33 42 48 26 39 51 35 33 42 48 26 WED THU FRI SAT SUN MON TUE WED THU FRI SAT SUN MON TUE WED THU FRI SAT SUN MON TUE WED THU FRI SAT SUN MON TUE
- 26. Получаем заказы после ЛЮБОЙ рассылки 120 90 60 30 0 30 14 5 дней 104 111 69 120 69 39 51 35 33 42 48 26 39 51 35 33 42 48 26 39 51 35 33 42 48 26 WED THU FRI SAT SUN MON TUE WED THU FRI SAT SUN MON TUE WED THU FRI SAT SUN MON TUE WED THU FRI SAT SUN MON TUE Письмо -‐ объявление об акции
- 27. Получаем заказы после ЛЮБОЙ рассылки 180 135 90 45 30 5 дней 8 дней 13.5 103.5 111 69 120 Письмо -‐ объявление об акции 79.5 64.5 64.5 66 28.5 25.5 22.5 3 Письмо – приглашение в соцсети 0 69 39 51 34.5 33 42 48 25.5 34.5 51 160.5 61.5 58.5 108 WED THU FRI SAT SUN MON TUE WED THU FRI SAT SUN MON TUE WED THU FRI SAT SUN MON TUE WED THU FRI SAT SUN MON TUE Письмо – напоминание об акции
- 28. НАРАЩИВАЕМ ПРОДАЖИ 2014 2013
- 29. И НАПОСЛЕДОК…
- 30. КОМАНДА ПРОЕКТА, NESTLÉ УКРАИНА Alexey Khodyachikh Communication & Marketing Excellence Director Nestlé Ukraine & Moldova Elena Gololobova Senior Brand Manager NESCAFE Dolce Gusto Iryna Semchishyn Digital & CCSD manager NESCAFE Dolce Gusto
- 31. СПАСИБО! OSD Group osdirect.com.ua +38 050 313 3090