Goed Workforce-management is essentieel, dat weten we allemaal. Dat er een nieuw niveau is in WFM, is nog een goed bewaard geheim.
Op weg naar jaar 2020 bezitten contact centers over veel meer intelligentie in planning. En sommige organisatie passen dat NU al toe, zoals Optum Health. Met verbluffende resultaten.
Zij gebruiken een systeem voor planning dat werkt vanuit accurate en supersnelle simulaties. In korte tijd nauwkeurige "What-If" scenario's. Dat betekent geen gebruik meer hoeven maken van Erlang à besparing personeelkosten >5% per jaar! De intelligentie is in staat om kosten, service-kwaliteit en gevolgen van interne of externe veranderingen door te rekenen in de operatie. Gevolg: Precies op tijd inhuren van agents voor werving en planning, rekening houdend met leercurves en seizoensinvloeden. Jaarlijkse / meerjarige budgetten kunnen maken binnen een paar minuten.
Meerdere scenarios à razendsnel bepalen van operationale, personele en financiële impact
TUI: het meest virtuele contact center van Nederland - Winkels, contact cente...Cris Donze
Een virtueel contact center betekent dat medewerkers geografisch verspreid werken, in plaats van zich in één gebouw te bevinden. Virtual contact center medewerkers werken in kleinere centra, en/of werken vanuit hun eigen huis. Dit is een aantrekkelijke manier van werken voor veel werknemers: de uren zijn flexibeler, en er is geen dress code of woon-werkverkeer. Voor de organisatie, bespaart het virtuele contact center model huisvesting en leidt tot lager personeelsverloop.
Dat klinkt mooi, maar is helemaal niet eenvoudig te realiseren. Tui heeft dit voor elkaar en is een van de meest virtuele centers van Nederland. Naast de contact center medewerkers op diverse locaties, zijn winkelmedewerkers en verkoop-thuismedewerkers aan het virtuele contact center toegevoegd!
10 trends in Learning - Waar gaat het heen in 2020? Hoe speelt de Gemeente Am...Cris Donze
We leven in een exponentiële tijd. Consumenten worden mondiger, technologische innovaties van gisteren, zijn morgen al achterhaald. Medewerkers kijken op een volstrekt nieuwe manier naar hun werk.
De medewerker is de belangrijkste sleutel is tot succesvol klantcontact. Veel organisaties zijn nu aan het werken volgens nieuwe leermodellen. Weg van de top-down klassikale training, naar de Human Driven organisatie waar medewerkers zelfsturend zijn en alle talenten echt tot hun recht komen.
Chat als customer service kanaal: hoe goed is dat eigenlijk?Cris Donze
Live chat wordt steeds vaker ingezet als kanaal voor Customer Service. Het is een interactieve en persoonlijke manier om snel in te kunnen spelen op vragen van klanten, of die nu in de trein zitten, thuis of op een terras. Staan consumenten hier nu echt om te springen? En hoe goed doen organisaties dit?
De Top 30 Contactcenters onderzocht hoe consumenten chat ervaren. Met opvallende resultaten.
De Top 30 Contactcenters is het grootste mystery calling, e-mailing, chat en social customer care-onderzoek van Nederland. Het onafhankelijke onderzoek bestrijkt diverse sectoren, waaronder de energiesector, telecomsector, internetproviders, banken, (zorg) verzekeraars, pensioenfondsen, reisorganisaties en de gemeenten/overheid. Mystery onderzoek gaat verder waar Quality Monitoring of klanttevredenheidsonderzoek ophoudt.
WhatsApp bij de Bijenkorf! - Een NPS van boven de 50, wie wil dat nou niet?Cris Donze
De NPS van de Bijenkorf ligt boven de 50! Contactcenter-medewerkers houden zich 50% van de tijd bezig met social, chat en Whatsapp. Alle feedback, vragen van de klant gebruikt de Bijenkorf voor één ding, het leren van de klant; wat kan de Bijenkorf beter doen? Ankie Straathof, Manager Customer Care & Sales van de Bijenkorf vertelt hoe zij WhatsApp inzet en alles uit de kast haalt om te zorgen dat klanten een snel en excellent antwoord krijgen. WhatsApp draagt bij aan de hoge NPS. Authenticiteit is key.
Adriaan Jansen bestuurder van GGZ-NHN spreekt over ‘de kernstrategie van GGZ Noord Holland Noord. In 2009 behaald GGZ-NHN een hoge score van 7.5 in het MTO en belandde daarmee in de top 25 van beste werkgevers met meer dan 1000 medewerkers. Wat is de verklaring voor deze score en wat is het verband met de kernstrategie van deze organsiatie?
Lees hier het volledige RAAT Magazine!
Deze RAAT is een voorbeeld van hoe Finext i.s.m. Swap Support, Technision en Sonum International wij onze krachten bundelen. Hierin lees je echte verhalen uit de praktijk, de visie van onze experts en een blik op de nieuwste ontwikkelingen.
TUI: het meest virtuele contact center van Nederland - Winkels, contact cente...Cris Donze
Een virtueel contact center betekent dat medewerkers geografisch verspreid werken, in plaats van zich in één gebouw te bevinden. Virtual contact center medewerkers werken in kleinere centra, en/of werken vanuit hun eigen huis. Dit is een aantrekkelijke manier van werken voor veel werknemers: de uren zijn flexibeler, en er is geen dress code of woon-werkverkeer. Voor de organisatie, bespaart het virtuele contact center model huisvesting en leidt tot lager personeelsverloop.
Dat klinkt mooi, maar is helemaal niet eenvoudig te realiseren. Tui heeft dit voor elkaar en is een van de meest virtuele centers van Nederland. Naast de contact center medewerkers op diverse locaties, zijn winkelmedewerkers en verkoop-thuismedewerkers aan het virtuele contact center toegevoegd!
10 trends in Learning - Waar gaat het heen in 2020? Hoe speelt de Gemeente Am...Cris Donze
We leven in een exponentiële tijd. Consumenten worden mondiger, technologische innovaties van gisteren, zijn morgen al achterhaald. Medewerkers kijken op een volstrekt nieuwe manier naar hun werk.
De medewerker is de belangrijkste sleutel is tot succesvol klantcontact. Veel organisaties zijn nu aan het werken volgens nieuwe leermodellen. Weg van de top-down klassikale training, naar de Human Driven organisatie waar medewerkers zelfsturend zijn en alle talenten echt tot hun recht komen.
Chat als customer service kanaal: hoe goed is dat eigenlijk?Cris Donze
Live chat wordt steeds vaker ingezet als kanaal voor Customer Service. Het is een interactieve en persoonlijke manier om snel in te kunnen spelen op vragen van klanten, of die nu in de trein zitten, thuis of op een terras. Staan consumenten hier nu echt om te springen? En hoe goed doen organisaties dit?
De Top 30 Contactcenters onderzocht hoe consumenten chat ervaren. Met opvallende resultaten.
De Top 30 Contactcenters is het grootste mystery calling, e-mailing, chat en social customer care-onderzoek van Nederland. Het onafhankelijke onderzoek bestrijkt diverse sectoren, waaronder de energiesector, telecomsector, internetproviders, banken, (zorg) verzekeraars, pensioenfondsen, reisorganisaties en de gemeenten/overheid. Mystery onderzoek gaat verder waar Quality Monitoring of klanttevredenheidsonderzoek ophoudt.
WhatsApp bij de Bijenkorf! - Een NPS van boven de 50, wie wil dat nou niet?Cris Donze
De NPS van de Bijenkorf ligt boven de 50! Contactcenter-medewerkers houden zich 50% van de tijd bezig met social, chat en Whatsapp. Alle feedback, vragen van de klant gebruikt de Bijenkorf voor één ding, het leren van de klant; wat kan de Bijenkorf beter doen? Ankie Straathof, Manager Customer Care & Sales van de Bijenkorf vertelt hoe zij WhatsApp inzet en alles uit de kast haalt om te zorgen dat klanten een snel en excellent antwoord krijgen. WhatsApp draagt bij aan de hoge NPS. Authenticiteit is key.
Adriaan Jansen bestuurder van GGZ-NHN spreekt over ‘de kernstrategie van GGZ Noord Holland Noord. In 2009 behaald GGZ-NHN een hoge score van 7.5 in het MTO en belandde daarmee in de top 25 van beste werkgevers met meer dan 1000 medewerkers. Wat is de verklaring voor deze score en wat is het verband met de kernstrategie van deze organsiatie?
Lees hier het volledige RAAT Magazine!
Deze RAAT is een voorbeeld van hoe Finext i.s.m. Swap Support, Technision en Sonum International wij onze krachten bundelen. Hierin lees je echte verhalen uit de praktijk, de visie van onze experts en een blik op de nieuwste ontwikkelingen.
Elke dag weer heb je als ondernemer te maken met de uitdagingen van het ondernemen. Je start een
onderneming vaak met duidelijke ambities zoals onafhankelijkheid, je eigen baas zijn, zelf bepalen
wanneer en hoeveel je werkt. De praktijk laat echter zien dat de meeste ondernemers louter bezig
zijn met bijzaken en details, en dus niet met de hoofdzaken, de grote lijnen, de strategie. Wat is er
terecht gekomen van jouw eigen doelstellingen waarmee je ooit bent begonnen? Waar sta je nu?
Komt je dit bekend voor? Een schrale troost is dat je absoluut niet de enige bent die hiermee kampt. Integendeel
zelfs en het kost je nog geld ook. Zo blijkt uit ons doorlopend onderzoek dat er bij 9 van de 10 Midden-
en Kleinbedrijven onopgemerkt veel geld weglekt. Dit loopt gemiddeld zelfs op tot 10% van de omzet.
Bij Thexton Armstrong noemen wij dat ‘Winstlekkage®’.
Wij werken dagelijks met ondernemers in het MKB en zien hoeveel kansen onbenut blijven. Kansen om de
continuïteit van de onderneming te waarborgen en de winst uit bestaande bedrijfsactiviteiten te verbeteren.
Hierbij stellen we samen met jou en het team het verbeterpotentieel van alle bedrijfsonderdelen vast en
pakken dit direct op een gestructureerde en tegelijkertijd praktische manier aan. Hiermee realiseren we niet
alleen winstverbeteringen op de korte termijn, maar borgen we die verbeteringen ook voor de lange termijn.
En met ‘winst’ hebben we het niet alleen over euro’s, maar ook over meer tijd en plezier.
Onze adviseurs helpen je graag met veel passie en brengen hun kennis en ervaring in de praktijk om ervoor
te zorgen dat de onderneming weer voor jou gaat werken. En niet andersom.
Wat zijn de nieuwste ontwikkelingen rondom corporate reporting? Wat doen toonaangevende bedrijven, en wat is het geheim achter het winnen van de Sijthoff-prijs? Tijdens de tweede Future of Corporate Reporting hebben Ivar Smits van AkzoNobel, Carine Brouwers van Nutreco en Mark Brand van de International Integrated Reporting Council (IIRC) hun ervaringen gedeeld.
Meer weten over dit onderwerp? Neem dan contact op met pam.stinis@finext.nl
Van informatieverwerker naar adviseur - introJill Schreurs
De taken van een boekhouder en accountant evolueren vandaag de dag. Wat staat er te gebeuren en hoe kan Intellifin de boekhouder en accountant hier bij helpen?
Presentatie workshop 4: Focus op kwaliteit leidraad bij vinden juiste schoonm...Facto Magazine
Voor de Noordwest Ziekenhuisgroep (een fusie van Medisch Centrum Alkmaar en Gemini Ziekenhuis in Den Helder) is optimale schoonmaak van groot belang, niet alleen omdat men een technisch en hygiënisch schoon ziekenhuis wil zijn, maar ook omdat men een optimale schoonbeleving wil realiseren. Deze focus op kwaliteit was medio 2016 reden om de aanbesteding schoonmaak volgens een volwaardige Best Value Procurement-procedure (BVP) te starten, inclusief risicodossier, toegevoegde waarde-plan, implementatieplan, interviews met sleutelfiguren en verificatie.
Uiteindelijk werd Asito geselecteerd om voor 3 jaar het schoonmaakonderhoud, de beddenreiniging en de glasbewassing op de twee hoofdlocaties en enkele nevenlocaties in Alkmaar en Den Helder (totaal ca. 100.000 m2) te verzorgen.
Er wordt antwoord gegeven op de volgende vragen:
Wat waren de afwegingen voor Noordwest Ziekenhuisgroep om een BVP-procedure te starten?
Waarom is voor een volwaardige BVP-procedure gekozen (en geen hybride vorm)?
Welke aanpak is gehanteerd (fases)?
Op basis van welke criteria is het begeleidings- en beoordelingsteam samengesteld (voor o.a. beoordeling van dossiers en interviews)?
Hoe zijn de stakeholders meegenomen in het traject?
Hoe heeft Asito als schoonmaakdienstverlener zich voorbereid op de procedure?
Waar zaten voor Asito de uitdagingen tijdens de procedure (denk aan realiseren bewijslast e.d.)?
In welke mate zijn partijen er, vanaf start contractuitvoering, werkelijk in geslaagd op een andere manier met elkaar samen te werken?
Elke dag weer heb je als ondernemer te maken met de uitdagingen van het ondernemen. Je start een
onderneming vaak met duidelijke ambities zoals onafhankelijkheid, je eigen baas zijn, zelf bepalen
wanneer en hoeveel je werkt. De praktijk laat echter zien dat de meeste ondernemers louter bezig
zijn met bijzaken en details, en dus niet met de hoofdzaken, de grote lijnen, de strategie. Wat is er
terecht gekomen van jouw eigen doelstellingen waarmee je ooit bent begonnen? Waar sta je nu?
Komt je dit bekend voor? Een schrale troost is dat je absoluut niet de enige bent die hiermee kampt. Integendeel
zelfs en het kost je nog geld ook. Zo blijkt uit ons doorlopend onderzoek dat er bij 9 van de 10 Midden-
en Kleinbedrijven onopgemerkt veel geld weglekt. Dit loopt gemiddeld zelfs op tot 10% van de omzet.
Bij Thexton Armstrong noemen wij dat ‘Winstlekkage®’.
Wij werken dagelijks met ondernemers in het MKB en zien hoeveel kansen onbenut blijven. Kansen om de
continuïteit van de onderneming te waarborgen en de winst uit bestaande bedrijfsactiviteiten te verbeteren.
Hierbij stellen we samen met jou en het team het verbeterpotentieel van alle bedrijfsonderdelen vast en
pakken dit direct op een gestructureerde en tegelijkertijd praktische manier aan. Hiermee realiseren we niet
alleen winstverbeteringen op de korte termijn, maar borgen we die verbeteringen ook voor de lange termijn.
En met ‘winst’ hebben we het niet alleen over euro’s, maar ook over meer tijd en plezier.
Onze adviseurs helpen je graag met veel passie en brengen hun kennis en ervaring in de praktijk om ervoor
te zorgen dat de onderneming weer voor jou gaat werken. En niet andersom.
Wat zijn de nieuwste ontwikkelingen rondom corporate reporting? Wat doen toonaangevende bedrijven, en wat is het geheim achter het winnen van de Sijthoff-prijs? Tijdens de tweede Future of Corporate Reporting hebben Ivar Smits van AkzoNobel, Carine Brouwers van Nutreco en Mark Brand van de International Integrated Reporting Council (IIRC) hun ervaringen gedeeld.
Meer weten over dit onderwerp? Neem dan contact op met pam.stinis@finext.nl
Van informatieverwerker naar adviseur - introJill Schreurs
De taken van een boekhouder en accountant evolueren vandaag de dag. Wat staat er te gebeuren en hoe kan Intellifin de boekhouder en accountant hier bij helpen?
Presentatie workshop 4: Focus op kwaliteit leidraad bij vinden juiste schoonm...Facto Magazine
Voor de Noordwest Ziekenhuisgroep (een fusie van Medisch Centrum Alkmaar en Gemini Ziekenhuis in Den Helder) is optimale schoonmaak van groot belang, niet alleen omdat men een technisch en hygiënisch schoon ziekenhuis wil zijn, maar ook omdat men een optimale schoonbeleving wil realiseren. Deze focus op kwaliteit was medio 2016 reden om de aanbesteding schoonmaak volgens een volwaardige Best Value Procurement-procedure (BVP) te starten, inclusief risicodossier, toegevoegde waarde-plan, implementatieplan, interviews met sleutelfiguren en verificatie.
Uiteindelijk werd Asito geselecteerd om voor 3 jaar het schoonmaakonderhoud, de beddenreiniging en de glasbewassing op de twee hoofdlocaties en enkele nevenlocaties in Alkmaar en Den Helder (totaal ca. 100.000 m2) te verzorgen.
Er wordt antwoord gegeven op de volgende vragen:
Wat waren de afwegingen voor Noordwest Ziekenhuisgroep om een BVP-procedure te starten?
Waarom is voor een volwaardige BVP-procedure gekozen (en geen hybride vorm)?
Welke aanpak is gehanteerd (fases)?
Op basis van welke criteria is het begeleidings- en beoordelingsteam samengesteld (voor o.a. beoordeling van dossiers en interviews)?
Hoe zijn de stakeholders meegenomen in het traject?
Hoe heeft Asito als schoonmaakdienstverlener zich voorbereid op de procedure?
Waar zaten voor Asito de uitdagingen tijdens de procedure (denk aan realiseren bewijslast e.d.)?
In welke mate zijn partijen er, vanaf start contractuitvoering, werkelijk in geslaagd op een andere manier met elkaar samen te werken?
8. Uitdagingen in dit proces!
Lange Termijn Forecast
n Focus op volumes, soms AHT, zelden worden “shrinkage”
& verloop meegenomen
n Verkrijgen van ACD en WFM data meestal handmatig
n Gebruik van de juiste statistische methoden voor trends &
seizoenen??
n Ingebouwde “Veiligheid” marge
Bepalen benodigde FTE’s
n Gebaseerd op Erlang -C à overstaffing!
n Worden verschillen tussen verschillende sites
meegenomen?
n Hoe wordt omgegaan met “leercurve” voor
agenten
n Ingebouwde “Veiligheid” marge
Staffing Plan
n Meestal geen optimalisatie werving vs flexibiliteit
n Handmatig, zeer moeilijk om optimale plan te bepalen
n Ingebouwde “Veiligheid” marge
Algemeen
n Veel handmatige stappen à gevoelig voor fouten
n Vindt er validatie plaats?
n Tijd rovend
n Tendens op “overstaffing”
n Proces is langzaam, zeer lastig om “wat – als”
analyses uit te voeren
Alternatief: Strategische planning tool
10. Predicative Model
Descriptive Model
Prescriptive Model
Financials
Interaction Decisions
Budgetten
ü Lange termijn financiële planning, capaciteits plannen, budgetten
ü Jaarlijkse / meerjarige budgetten (FTE, payroll, AHT, Volumes, Service Level, agent bezetting, ASA ,
Kosten per Contact, Abandonment, Shrinkage)
ü Meerdere scenarios à bepalen financiële impact
Planning voor Werving en Opleiding
ü Optimalisatie algoritmes die antwoord geven op de vraag: “Wanneer en waar gaan we agenten inhuren?”.
ü Optimalisatie algoritmes voor juiste balans overwerk/ vrije tijd / controleerbare shrinkage en het
aannemen van agenten.
ü Precies op tijd inhuren van agenten, rekening houdend met leer curve en seizoens invloeden
Juiste aantal agenten voor komende weken, maanden, jaren
ü Wordt berekend op basis van simulatie modellen van CC (patent)
ü Geen gebruik van Erlang à besparing personeel kosten >5% per jaar
ü Simulatie is accuraat en snel. In korte tijd nauwkeurige “ What-If” scenario’s
Forecasting
ü Volume, AHT, financieel, kosten, shrinkage, verloop per locatie, agent groep, en contact type
ü Bibliotheek van wiskundige algoritmes zoals Holt-Winters, regressie, exponential smoothing, moving
averages, campagnes
Forecast, planning & werving, “What-If”
analyses, Budgetten