SlideShare a Scribd company logo
I n  é é n  k e e r  g o e d
Programma ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Onze aanpak; open en direct ,[object Object]
Trots op onze klanten
Six Sigma Succesfactoren
Hoe meten we nu en wat denken we te meten ? Sven den Boer Directeur ProjectsOne
Crisis !?!  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Wat meten we ?  ,[object Object],[object Object]
Productiviteit ,[object Object]
Omzet ,[object Object]
Kerncompetenties ,[object Object]
Effectief meten ,[object Object],[object Object],[object Object]
Einde crisis ? ,[object Object],En dat was nu net niet de bedoeling…………. ,[object Object],Onbegrip Frustratie
Hoe dan wel ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Vraag het uw klant !
De goede dingen meten……
Beter begrijpen van klanttevredenheids-scores Dr.ir. Frank van der Meulen Technische Universiteit Delft Faculteit Wiskunde
Achtergrond schets ,[object Object],[object Object],[object Object],Goede score:  “ Zie je wel dat we het goed doen!”  “ Het valt allemaal best wel mee.” Slechte score:  “ Misschien zijn de gegevens niet betrouwbaar” “Misschien hebben we te weinig gegevens”.
De uitkomsten van een eenvoudig klantenonderzoek ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Weergave van de resultaten ,[object Object],[object Object],[object Object]
Variatie: vinden we bij herhaling opnieuw score 6.3? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Dit kan helaas niet.
Computer-intensieve methoden in de statistiek ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Bootstrap idee ,[object Object],[object Object],[object Object],Gevonden waarde 6.3 Nu zien we hoe betrouwbaar de score 6.3 is…
Een stap verder: vergelijken van beoordelingen ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Beter dan vorig jaar of niet? Terug naar de grondlegger van de statistiek: Sir R.A. Fisher.
Permutatie-toets ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Vorig jaar Dit jaar  4  2  7  6  9  6  8  8  8  5  8  7  6  7  4  9  8  8  9   9  8  2   9  4  8   5  8  8  6  7  8  6  7  8  4  7  6  9 Gevonden waarde = 6.7-6.5=-0.2 Of: 9  4  7  6  8   9  6  7  8  5  8  8  2  6  7  8  4  8  9   Gevonden waarde = 6.9-6.0=-0.9 ,[object Object]
Resultaten van de toets ,[object Object]
Samenvattend… ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Melvin Harteveld Partner ProjectsOne Klanttevredenheidsonderzoek Een jaarlijks terugkerend fenomeen……..
Achtergrond schets ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Internet Store Sharp&Cheap ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],@
Waarom KTO ? ,[object Object],[object Object],[object Object]
Historie Klanttevredenheid S&C Niets aan de hand; Sharp&Cheap slingert al jaren rond de 7,65 gemiddeld… Hopelijk is dat ook voor 2009 het geval… 7,65 2008 7,63 2007 7,73 2006 7,69 2005 7,64 2004 7,61 2003 7,63 2002 7,72 2001 7,65 2000 Score: Jaar:
Klanttevredenheid S&C 2009 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Toeval of Significant verschil? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Frequente metingen met kleine  n ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Hoe lang speelt deze verslechtering al? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Mogen we volgend jaar op een betere score rekenen? ,[object Object],[object Object],[object Object]
Hoe strakker te sturen? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Moraal van het verhaal ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Wrap-up
Einde Crisis………. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Ter afsluiting: ,[object Object]
Paneldiscussie ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Stelling 1 ,[object Object]
Stelling 2 ,[object Object]
Stelling 3 ,[object Object]
Stelling 4 ,[object Object]
I n  é é n  k e e r  g o e d Business Process Improvement Lean process management  Six Sigma  Verandermanagement Coaching Lean/Six Sigma opleidingen

More Related Content

Similar to Seminar 'Mens en Meten'

Analytics (Mike van Hoenselaar, Online Boswachters) | Startup School Amsterda...
Analytics (Mike van Hoenselaar, Online Boswachters) | Startup School Amsterda...Analytics (Mike van Hoenselaar, Online Boswachters) | Startup School Amsterda...
Analytics (Mike van Hoenselaar, Online Boswachters) | Startup School Amsterda...
Online Boswachters
 
Orange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo proces
Orange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo procesOrange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo proces
Orange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo proces
BBP
 
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009
fermentmanagement
 
The Talent Institute - Analytics (mike van hoenselaar) januari 2017
The Talent Institute - Analytics (mike van hoenselaar) januari 2017The Talent Institute - Analytics (mike van hoenselaar) januari 2017
The Talent Institute - Analytics (mike van hoenselaar) januari 2017
➚ Mike van Hoenselaar
 
Nn zs ddu big data expo 20170920
Nn zs ddu big data expo 20170920Nn zs ddu big data expo 20170920
Nn zs ddu big data expo 20170920
BigDataExpo
 
Google Analytics workshop (april 2016, The Talent Institute)
Google Analytics workshop (april 2016, The Talent Institute)Google Analytics workshop (april 2016, The Talent Institute)
Google Analytics workshop (april 2016, The Talent Institute)
Online Boswachters
 
Analytics Fundamentals The Talent Institute
Analytics Fundamentals The Talent InstituteAnalytics Fundamentals The Talent Institute
Analytics Fundamentals The Talent Institute
Online Boswachters
 
Foundation of Analytics (Mike van Hoenselaar) april 2017
Foundation of Analytics (Mike van Hoenselaar) april 2017Foundation of Analytics (Mike van Hoenselaar) april 2017
Foundation of Analytics (Mike van Hoenselaar) april 2017
Online Boswachters
 
Marketing and Digital Analytics door Mike van Hoenselaar bi The talent institute
Marketing and Digital Analytics door Mike van Hoenselaar bi The talent instituteMarketing and Digital Analytics door Mike van Hoenselaar bi The talent institute
Marketing and Digital Analytics door Mike van Hoenselaar bi The talent institute
Online Boswachters
 
Meten is weten: Continu verbeteren op feiten
Meten is weten: Continu verbeteren op feitenMeten is weten: Continu verbeteren op feiten
Meten is weten: Continu verbeteren op feiten
Arjan Gelderblom
 
Training Analytics 2017 - basics and importance of metrics
Training Analytics 2017 - basics and importance of metricsTraining Analytics 2017 - basics and importance of metrics
Training Analytics 2017 - basics and importance of metrics
➚ Mike van Hoenselaar
 
Masterclass Analytics voor USG People door Mike van Hoenselaar
Masterclass Analytics voor USG People door Mike van HoenselaarMasterclass Analytics voor USG People door Mike van Hoenselaar
Masterclass Analytics voor USG People door Mike van Hoenselaar
➚ Mike van Hoenselaar
 
170705 fan4 fan - klantbeleving - presentatie - angelo gelsumino
170705   fan4 fan - klantbeleving - presentatie - angelo gelsumino170705   fan4 fan - klantbeleving - presentatie - angelo gelsumino
170705 fan4 fan - klantbeleving - presentatie - angelo gelsumino
Flevum
 
Closing keynote van van Bel [Dagvoorzitter]
Closing keynote van van Bel [Dagvoorzitter]Closing keynote van van Bel [Dagvoorzitter]
Closing keynote van van Bel [Dagvoorzitter]
Expertisecentrum FM
 
VOGIN-IP-lezing-Erik_Elgersma
VOGIN-IP-lezing-Erik_ElgersmaVOGIN-IP-lezing-Erik_Elgersma
VOGIN-IP-lezing-Erik_Elgersma
voginip
 
Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]
Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]
Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]Frank Del Gatto
 
Rick te Molder - ABN Amro Bank
Rick te Molder - ABN Amro BankRick te Molder - ABN Amro Bank
Rick te Molder - ABN Amro Bank
Hypotheken-Platform
 
Rondleiding Qsuite | Hoe werkt de Qsuite voor de klant van A tot Z?
Rondleiding Qsuite | Hoe werkt de Qsuite voor de klant van A tot Z?Rondleiding Qsuite | Hoe werkt de Qsuite voor de klant van A tot Z?
Rondleiding Qsuite | Hoe werkt de Qsuite voor de klant van A tot Z?
Evelien Verkade
 
Meerwaarde in HR, meer waarde voor uw organisatie
Meerwaarde in HR, meer waarde voor uw organisatieMeerwaarde in HR, meer waarde voor uw organisatie
Meerwaarde in HR, meer waarde voor uw organisatie
Anita Lettink
 
Webinar Slides 'Met data-driven marketing naar een 360º klantbeeld
Webinar Slides 'Met data-driven marketing naar een 360º klantbeeldWebinar Slides 'Met data-driven marketing naar een 360º klantbeeld
Webinar Slides 'Met data-driven marketing naar een 360º klantbeeld
Mark Beekman
 

Similar to Seminar 'Mens en Meten' (20)

Analytics (Mike van Hoenselaar, Online Boswachters) | Startup School Amsterda...
Analytics (Mike van Hoenselaar, Online Boswachters) | Startup School Amsterda...Analytics (Mike van Hoenselaar, Online Boswachters) | Startup School Amsterda...
Analytics (Mike van Hoenselaar, Online Boswachters) | Startup School Amsterda...
 
Orange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo proces
Orange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo procesOrange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo proces
Orange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo proces
 
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009
 
The Talent Institute - Analytics (mike van hoenselaar) januari 2017
The Talent Institute - Analytics (mike van hoenselaar) januari 2017The Talent Institute - Analytics (mike van hoenselaar) januari 2017
The Talent Institute - Analytics (mike van hoenselaar) januari 2017
 
Nn zs ddu big data expo 20170920
Nn zs ddu big data expo 20170920Nn zs ddu big data expo 20170920
Nn zs ddu big data expo 20170920
 
Google Analytics workshop (april 2016, The Talent Institute)
Google Analytics workshop (april 2016, The Talent Institute)Google Analytics workshop (april 2016, The Talent Institute)
Google Analytics workshop (april 2016, The Talent Institute)
 
Analytics Fundamentals The Talent Institute
Analytics Fundamentals The Talent InstituteAnalytics Fundamentals The Talent Institute
Analytics Fundamentals The Talent Institute
 
Foundation of Analytics (Mike van Hoenselaar) april 2017
Foundation of Analytics (Mike van Hoenselaar) april 2017Foundation of Analytics (Mike van Hoenselaar) april 2017
Foundation of Analytics (Mike van Hoenselaar) april 2017
 
Marketing and Digital Analytics door Mike van Hoenselaar bi The talent institute
Marketing and Digital Analytics door Mike van Hoenselaar bi The talent instituteMarketing and Digital Analytics door Mike van Hoenselaar bi The talent institute
Marketing and Digital Analytics door Mike van Hoenselaar bi The talent institute
 
Meten is weten: Continu verbeteren op feiten
Meten is weten: Continu verbeteren op feitenMeten is weten: Continu verbeteren op feiten
Meten is weten: Continu verbeteren op feiten
 
Training Analytics 2017 - basics and importance of metrics
Training Analytics 2017 - basics and importance of metricsTraining Analytics 2017 - basics and importance of metrics
Training Analytics 2017 - basics and importance of metrics
 
Masterclass Analytics voor USG People door Mike van Hoenselaar
Masterclass Analytics voor USG People door Mike van HoenselaarMasterclass Analytics voor USG People door Mike van Hoenselaar
Masterclass Analytics voor USG People door Mike van Hoenselaar
 
170705 fan4 fan - klantbeleving - presentatie - angelo gelsumino
170705   fan4 fan - klantbeleving - presentatie - angelo gelsumino170705   fan4 fan - klantbeleving - presentatie - angelo gelsumino
170705 fan4 fan - klantbeleving - presentatie - angelo gelsumino
 
Closing keynote van van Bel [Dagvoorzitter]
Closing keynote van van Bel [Dagvoorzitter]Closing keynote van van Bel [Dagvoorzitter]
Closing keynote van van Bel [Dagvoorzitter]
 
VOGIN-IP-lezing-Erik_Elgersma
VOGIN-IP-lezing-Erik_ElgersmaVOGIN-IP-lezing-Erik_Elgersma
VOGIN-IP-lezing-Erik_Elgersma
 
Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]
Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]
Brunel-Whitepaper-Customer-Experience-Management-WT-Online[1]
 
Rick te Molder - ABN Amro Bank
Rick te Molder - ABN Amro BankRick te Molder - ABN Amro Bank
Rick te Molder - ABN Amro Bank
 
Rondleiding Qsuite | Hoe werkt de Qsuite voor de klant van A tot Z?
Rondleiding Qsuite | Hoe werkt de Qsuite voor de klant van A tot Z?Rondleiding Qsuite | Hoe werkt de Qsuite voor de klant van A tot Z?
Rondleiding Qsuite | Hoe werkt de Qsuite voor de klant van A tot Z?
 
Meerwaarde in HR, meer waarde voor uw organisatie
Meerwaarde in HR, meer waarde voor uw organisatieMeerwaarde in HR, meer waarde voor uw organisatie
Meerwaarde in HR, meer waarde voor uw organisatie
 
Webinar Slides 'Met data-driven marketing naar een 360º klantbeeld
Webinar Slides 'Met data-driven marketing naar een 360º klantbeeldWebinar Slides 'Met data-driven marketing naar een 360º klantbeeld
Webinar Slides 'Met data-driven marketing naar een 360º klantbeeld
 

Recently uploaded

NIMA2024 | Zo vertienvoudigde Telegraaf Webshop het omzetaandeel uit e-mailma...
NIMA2024 | Zo vertienvoudigde Telegraaf Webshop het omzetaandeel uit e-mailma...NIMA2024 | Zo vertienvoudigde Telegraaf Webshop het omzetaandeel uit e-mailma...
NIMA2024 | Zo vertienvoudigde Telegraaf Webshop het omzetaandeel uit e-mailma...
BBPMedia1
 
NIMA2024 | Van traditioneel naar digitaal: Wolky’s volgende stap naar relevan...
NIMA2024 | Van traditioneel naar digitaal: Wolky’s volgende stap naar relevan...NIMA2024 | Van traditioneel naar digitaal: Wolky’s volgende stap naar relevan...
NIMA2024 | Van traditioneel naar digitaal: Wolky’s volgende stap naar relevan...
BBPMedia1
 
NIMA2024 | Krijg grip op je bureau – Verrijk je inzichten en rapportages | Ma...
NIMA2024 | Krijg grip op je bureau – Verrijk je inzichten en rapportages | Ma...NIMA2024 | Krijg grip op je bureau – Verrijk je inzichten en rapportages | Ma...
NIMA2024 | Krijg grip op je bureau – Verrijk je inzichten en rapportages | Ma...
BBPMedia1
 
NIMA2024 | Als werkkleding trendy wordt… | Marga Stehmann | Carhartt
NIMA2024 | Als werkkleding trendy wordt… | Marga Stehmann | CarharttNIMA2024 | Als werkkleding trendy wordt… | Marga Stehmann | Carhartt
NIMA2024 | Als werkkleding trendy wordt… | Marga Stehmann | Carhartt
BBPMedia1
 
NIMA2024 | Duurzame Marketing – Grote stappen maken met een klein team | Jero...
NIMA2024 | Duurzame Marketing – Grote stappen maken met een klein team | Jero...NIMA2024 | Duurzame Marketing – Grote stappen maken met een klein team | Jero...
NIMA2024 | Duurzame Marketing – Grote stappen maken met een klein team | Jero...
BBPMedia1
 
NIMA2024 | Dopper geeft inhoud aan duurzame branding met QR-code van GS1 | Br...
NIMA2024 | Dopper geeft inhoud aan duurzame branding met QR-code van GS1 | Br...NIMA2024 | Dopper geeft inhoud aan duurzame branding met QR-code van GS1 | Br...
NIMA2024 | Dopper geeft inhoud aan duurzame branding met QR-code van GS1 | Br...
BBPMedia1
 
NIMA2024 | Herpositionering Museum Rembrandthuis | Marieke de Klein | Museum ...
NIMA2024 | Herpositionering Museum Rembrandthuis | Marieke de Klein | Museum ...NIMA2024 | Herpositionering Museum Rembrandthuis | Marieke de Klein | Museum ...
NIMA2024 | Herpositionering Museum Rembrandthuis | Marieke de Klein | Museum ...
BBPMedia1
 
NIMA2024 | Geef je merk een gezicht. Case: de congrescoaches van Jaarbeurs | ...
NIMA2024 | Geef je merk een gezicht. Case: de congrescoaches van Jaarbeurs | ...NIMA2024 | Geef je merk een gezicht. Case: de congrescoaches van Jaarbeurs | ...
NIMA2024 | Geef je merk een gezicht. Case: de congrescoaches van Jaarbeurs | ...
BBPMedia1
 

Recently uploaded (8)

NIMA2024 | Zo vertienvoudigde Telegraaf Webshop het omzetaandeel uit e-mailma...
NIMA2024 | Zo vertienvoudigde Telegraaf Webshop het omzetaandeel uit e-mailma...NIMA2024 | Zo vertienvoudigde Telegraaf Webshop het omzetaandeel uit e-mailma...
NIMA2024 | Zo vertienvoudigde Telegraaf Webshop het omzetaandeel uit e-mailma...
 
NIMA2024 | Van traditioneel naar digitaal: Wolky’s volgende stap naar relevan...
NIMA2024 | Van traditioneel naar digitaal: Wolky’s volgende stap naar relevan...NIMA2024 | Van traditioneel naar digitaal: Wolky’s volgende stap naar relevan...
NIMA2024 | Van traditioneel naar digitaal: Wolky’s volgende stap naar relevan...
 
NIMA2024 | Krijg grip op je bureau – Verrijk je inzichten en rapportages | Ma...
NIMA2024 | Krijg grip op je bureau – Verrijk je inzichten en rapportages | Ma...NIMA2024 | Krijg grip op je bureau – Verrijk je inzichten en rapportages | Ma...
NIMA2024 | Krijg grip op je bureau – Verrijk je inzichten en rapportages | Ma...
 
NIMA2024 | Als werkkleding trendy wordt… | Marga Stehmann | Carhartt
NIMA2024 | Als werkkleding trendy wordt… | Marga Stehmann | CarharttNIMA2024 | Als werkkleding trendy wordt… | Marga Stehmann | Carhartt
NIMA2024 | Als werkkleding trendy wordt… | Marga Stehmann | Carhartt
 
NIMA2024 | Duurzame Marketing – Grote stappen maken met een klein team | Jero...
NIMA2024 | Duurzame Marketing – Grote stappen maken met een klein team | Jero...NIMA2024 | Duurzame Marketing – Grote stappen maken met een klein team | Jero...
NIMA2024 | Duurzame Marketing – Grote stappen maken met een klein team | Jero...
 
NIMA2024 | Dopper geeft inhoud aan duurzame branding met QR-code van GS1 | Br...
NIMA2024 | Dopper geeft inhoud aan duurzame branding met QR-code van GS1 | Br...NIMA2024 | Dopper geeft inhoud aan duurzame branding met QR-code van GS1 | Br...
NIMA2024 | Dopper geeft inhoud aan duurzame branding met QR-code van GS1 | Br...
 
NIMA2024 | Herpositionering Museum Rembrandthuis | Marieke de Klein | Museum ...
NIMA2024 | Herpositionering Museum Rembrandthuis | Marieke de Klein | Museum ...NIMA2024 | Herpositionering Museum Rembrandthuis | Marieke de Klein | Museum ...
NIMA2024 | Herpositionering Museum Rembrandthuis | Marieke de Klein | Museum ...
 
NIMA2024 | Geef je merk een gezicht. Case: de congrescoaches van Jaarbeurs | ...
NIMA2024 | Geef je merk een gezicht. Case: de congrescoaches van Jaarbeurs | ...NIMA2024 | Geef je merk een gezicht. Case: de congrescoaches van Jaarbeurs | ...
NIMA2024 | Geef je merk een gezicht. Case: de congrescoaches van Jaarbeurs | ...
 

Seminar 'Mens en Meten'

  • 1. I n é é n k e e r g o e d
  • 2.
  • 3.
  • 4. Trots op onze klanten
  • 6. Hoe meten we nu en wat denken we te meten ? Sven den Boer Directeur ProjectsOne
  • 7.
  • 8.
  • 9.
  • 10.
  • 11.
  • 12.
  • 13.
  • 14.
  • 15. De goede dingen meten……
  • 16. Beter begrijpen van klanttevredenheids-scores Dr.ir. Frank van der Meulen Technische Universiteit Delft Faculteit Wiskunde
  • 17.
  • 18.
  • 19.
  • 20.
  • 21.
  • 22.
  • 23.
  • 24. Beter dan vorig jaar of niet? Terug naar de grondlegger van de statistiek: Sir R.A. Fisher.
  • 25.
  • 26.
  • 27.
  • 28. Melvin Harteveld Partner ProjectsOne Klanttevredenheidsonderzoek Een jaarlijks terugkerend fenomeen……..
  • 29.
  • 30.
  • 31.
  • 32. Historie Klanttevredenheid S&C Niets aan de hand; Sharp&Cheap slingert al jaren rond de 7,65 gemiddeld… Hopelijk is dat ook voor 2009 het geval… 7,65 2008 7,63 2007 7,73 2006 7,69 2005 7,64 2004 7,61 2003 7,63 2002 7,72 2001 7,65 2000 Score: Jaar:
  • 33.
  • 34.
  • 35.
  • 36.
  • 37.
  • 38.
  • 39.
  • 41.
  • 42.
  • 43.
  • 44.
  • 45.
  • 46.
  • 47.
  • 48. I n é é n k e e r g o e d Business Process Improvement Lean process management Six Sigma Verandermanagement Coaching Lean/Six Sigma opleidingen

Editor's Notes

  1. Dia 00