KTU BEŞİKDÜZÜ MESLEK YÜKSEKOKULU

1. Akaryak t Da t m Sektöründe
Mü teriyi Anlamak & Memnuniyet Yaratmak
Bir Ba ar Öyküsü : OPET
Yalç n Lokmanhekim
Pazarlama Müdürü
21 Kas m 2006

2. Nas l bir GÜNDEM izleyece iz?
• Opet’in Kilometre Ta lar ?
• Tüketici Gözünde Neredeyiz?
• Mü teriye Özel Hizmeti Nas l Sa"l yoruz?
• Opet De"erleri Bizi Nereye Götürdü?
• Yap ta lar m z Neler Oldu?
• ' Ortaklar m zla Ba ar y Nas l Beraber Yakalad k?
• Ba ar Öykümüzü Mü terimizle Birlikte Nas l
Yazd k?

3. Ba ar Öyküleri Kolay Yaz lm yor...
- Teknolojiyi ekonomi ve performansa çevirirseniz,
- Sosyal sorumluluklar n z yerine getirir, ülkeye
katk da bulunursan z,
- Çevreye duyarl olursan z...
ve
tüm bunlar yaparken sözünüzün ard nda durursan z
siz de ba ar öyküleri yarat rs n z...

4. Kilometre Ta lar m z
1992 OPET’in kurulu u
1994 OPET markal madeni ya lar n üretimi
2001 Full Force yak tlar lansman
2002 Koç Holding ortakl - Sunpet
2004 Ultra Eurodiesel ve 98 Oktan lansman ,
2005 OPET Kart
2006 Türkiye Mü teri Memnuniyet Endeksi sektör
birincili i...

5. Akaryak t Da t m Sektöründe Neredeyiz?
Son 4 y lda Pazar Pay
Türkiye’nin 4. büyük akaryak t da t m firmas “OPET”;
• Ciro 3,5 Milyar USD / y l.
• Beyaz ürünlerde %14 Pazar Pay
• Siyah ürünlerde %16 Pazar Pay
• 620 OPET >stasyonu
• 640 Sunpet >stasyonu
• Türkiye’nin en büyük depolama kapasitesi: 800.000 m3
• 1.4 milyon OPET Kartl mü teri

6. Bu Sektördeki 2 Temel Kabul ?
1. Akaryak t Al m ,
Zevkle Yap lan Bir Al veri De ildir...
2. Akaryak t Da t m ;
– Rekabetin Yo un,
– Detay n Fazla Oldu u Bir Sektördür.

7. Tüketici Gözünde Akaryak t Sektörü Nas l?
•Avrupa’n n en pahal akaryak t
- Kur unsuz benzinde 63 liras
- Motorinde 55 liras vergidir.
•Amerika’da yap lan ara t rma...

8. Mü teriler En Önemli VARLIAIMIZ...
Mü teri Memnuniyeti Mü teri Bli kilerini i ni
n
er
Yönetmek (CRM) k il
esi
B li lm
ri t iri
te e
M
ü inl
D er
Geleneksel Pazarlama
Mü teri Say s

9. Peki, Bizim Yap ta lar m z Neler Oldu?
Mü terilerimizi Tan d k ve >htiyaçlar n Kar lad k
Mü terilerimizi Segmentlerle Yönettik
Mü terilerle >leti imi Do ru Kurduk
Mü teri Yakla m m z OPET Ailesi Olarak Payla t k
Mü terilerimize Farkl Olan Sunduk
Mü terilerimizi Dinledik
Sorumluluklar m zla Hareket Ettik
HEDEF
“TÜKETBCBNBN BLK TERCBHB OLMAK”

10. Yap ta lar m z Nas l Kulland k?
Mü terilerimizi Tan d k ve >htiyaçlar n Kar lad k
HEDEF
TÜKETBCBNBN BLK TERCBHB OLMAK

11. Mü terilerimiz ve Bhtiyaçlar
OPET KART
• 1.400.000 kartl mü teri
• Sektörde benzeri olmayan on-line ileti im altyap s
• Mü terilerin akaryak t al m al kanl klar kay t alt nda
• Türkiye’nin en büyük perakende i birli i olan Koç CRM-Paro
projesinin liderlerinden

12. Mü terilerimiz ve Bhtiyaçlar
OTOB>L>M
• Araçlar ndan inmeden,
Nakit veya kredi kart na ihtiyaç duymadan
OPET Kart sahipleri gibi puan kazanmak
• Al veri tutar kredi kart na yans t l yor
i lem SMS ile an nda tüketiciye bildiriliyor

13. Yap ta lar m z Nas l Kulland k?
Mü terilerimizi Tan d k ve >htiyaçlar n Kar lad k
Mü terilerimizi Segmentlerle Yönettik
HEDEF
TÜKETBCBNBN BLK TERCBHB OLMAK

14. Segmentlerle Nas l Yönettik?
Segmentlerle izliyoruz...
Elit
Gezginler
Haftasonucular Gececiler Sabah & Mass Yeniler
Ak amc lar
Tatilciler
Kay plar

15. Yap ta lar m z Nas l Kulland k?
Mü terilerimizi Tan d k ve >htiyaçlar n Kar lad k
Mü terilerimizi Segmentlerle Yönettik
Mü terilerle >leti imi Do ru Kurduk
HEDEF
TÜKETBCBNBN BLK TERCBHB OLMAK

16. Nas l Do ru bir BLETBKBM Kurduk?
Mü teri >leti im Kanallar m z
1. Televizyon Reklamlar
2. Radyo Spotlar
3. Bas l >lanlar
4. OPET Ça r Merkezi
5. Internet
6. SMS Servisleri
7. Paro Pod
8. Do rudan Postalama

17. Nas l Do ru bir BLETBKBM Kurduk?
Sponsorluklar m z
Cem Y lmaz
Tarkan
Dünya Rally
Iampiyonas
Rallye d’Orient
Klasik Otomobiller
Yar
>KSV Uluslararas
Tiyatro Festivali

18. Yap ta lar m z Nas l Kulland k?
Mü terilerimizi Tan d k ve >htiyaçlar n Kar lad k
Mü terilerimizi Segmentlerle Yönettik
Mü terilerle >leti imi Do ru Kurduk
Mü teri Yakla m m z OPET Ailesi Olarak Payla t k
HEDEF
TÜKETBCBNBN BLK TERCBHB OLMAK

19. B Orta m z Bayilerimizle Her eyi Payla t k

20. B Orta m z Bayilerimizle Her eyi Payla t k
• E itim Ayda ortalama; 110 istasyonda 400 Personel
• Standart Hizmet Kalitesi ve
Ürününde Kalite Güvencesi
Kalite Kontrol Ekipleri ile;
Hizmet Geli tirme Ekipleri ile;
Ziyaret Defterleri ile:
• Son Teknoloji- Seç-g Anlay
ve Donan m
• Yenilenen kurumsal kimlik
Daha s cak, Daha h zl , Daha güleryüzlü

21. Yap ta lar m z Nas l Kulland k?
Mü terilerimizi Tan d k ve >htiyaçlar n Kar lad k
Mü terilerimizi Segmentlerle Yönettik
Mü terilerle >leti imi Do ru Kurduk
Mü teri Yakla m m z OPET Ailesi Olarak Payla t k
Mü terimize Farkl Olan Sunduk
HEDEF
TÜKETBCBNBN BLK TERCBHB OLMAK

22. Farkl Olan Sunduk
PROMOSYONLARIMIZ
• Tüketici ihtiyaçlar n gözettik
• Bayilerimizle daima i birli i
içinde olduk

23. Farkl Olan Sunduk
MIKE BEBEK ve GBTT OYUNCAK ARABA
KAMPANYALARI
• Mike ve Pelu ’un konu an bebekleri
• 400.000 evde GITT arabas
• ... ve haf zalarda OPET sloganlar
“Araban n hakk ...”

24. Farkl Olan Sunduk
YAKIT GÜVENCE SBSTEMB (YGS)
• Ford,
• FIAT,
Benzersiz bir i birli i,
• Alfa Romeo, Benzersiz bir ürün-hizmet güveni
• Trakmak
• Iveco Bu markalarda %50’nin üzerinde sürekli
• Beldeyama OPET mü terisi

25. Farkl Olan Sunduk
TÜRKBYE’DE BLKLER
FULL FORCE 98 OKTAN
FULL FORCE ULTRA EURO DIESEL
50 ppm

26. Yap ta lar m z Nas l Kulland k?
Mü terilerimizi Tan d k ve >htiyaçlar n Kar lad k
Mü terilerimizi Segmentlerle Yönettik
Mü terilerle >leti imi Do ru Kurduk
Mü teri Yakla m m z OPET Ailesi Olarak Payla t k
Mü terimize Farkl Olan Sunduk
Mü terilerimizi Dinledik
HEDEF
TÜKETBCBNBN BLK TERCBHB OLMAK

27. Mü terilerimizi Nas l Dinledik?
• Mü teri Hizmetleri – 444 67 38 ( 444 OPET)
• Mü teri Memnuniyet Anketleri
• Anket Formlar
• Web sitesi - www.opet.com.tr
• info@opet.com.tr
• Fax

28. Mü terilerimizi Nas l Dinledik
MÜKTERB DUYARLILIAI
Opet Ça r Merkezi:
Memnuniyet
Öneri
Talep
Soru
Iikayet
7 gün 24 saat hizmet

29. Mü terilerimizi Nas l Dinledik?
Mü terinin OPET’e Ula mas Mü teri Memnuniyeti
Güleryüzlü Yakla m Mü teriye Geri Bildirim
Öneri, Dilek veya Iikayetin Kay t Mü teride Memnuniyet Yaratacak
Alt na Al nmas Çözümlerin Sunulmas
>lgili Departman ve Saha Te kilat
>le Payla lmas

30. Mü terilerimizi Nas l Dinledik?
ÇÖZÜM TAAHHÜDÜMÜZ
Hizmet Kikayetlerinde; 24 Saat
Ürün Kikayetlerinde; 10 Gün

31. Mü terilerimizi Nas l Dinledik?
•FAHRB MÜFETTBKLBK
3.700 OPET Fahri Müfetti i
•GBZLB MÜKTERB
Y lda 5 kez profesyonel ziyaretçi

32. Yap ta lar m z Nas l Kulland k?
Mü terilerimizi Tan d k ve >htiyaçlar n Kar lad k
Mü terilerimizi Segmentlerle Yönettik
Mü terilerle >leti imi Do ru Kurduk
Mü teri Yakla m m z OPET Ailesi Olarak Payla t k
Mü terilerimize Farkl Olan Sunduk
Mü terilerimizi Dinledik
Sorumluluklar m zla Hareket Ettik
HEDEF
TÜKETBCBNBN BLK TERCBHB OLMAK

33. Sosyal Sorumluluklar m z

34. Blkelerimizi Yapt klar m zla
Nas l Örtü türdük?
• Mü teri Odakl Yakla m
• Mü teri Beklentilerini A an, Hatta Onlar Zaman Zaman Ia rtan Projeler
• Sürekli Yenilik
• Sürekli Daha Güzeli ve >yiyi Yapma Heyecan
• Süreklili i Kal c K lma
• Fiziksel, Duygusal ve Kurumsal Farkl la arak Büyüme
• SEÇ-G Konular nda Maksimum Hassiyet
• Yüksek Ürün ve Hizmet Kalitesi
• Sosyal Sorumluklar n Bilincinde Olma
• Tasarruf ve Verimlilik
• Çal anlar m z n Gücü ve Yaratt klar Ekip Ruhuyla Yol Alma
• Çal an m z n Bayimizin E itimine Yat r m

35. Yapt klar m z Ödüllendirildi mi?
En Ba ar l Mor >nek
2004
IPRA Gümü EFFIE
Golden World Awards 2005
2004

36. Hatta EN BÜYÜK Ödülümüzü de Ald k
Mü terilerimiz bize,
Onlar n gözünde
nas l bir imaj m z
oldu"unu
bir anket sonucu söylediler...

37. Tüketici Gözünde
Nas l bir OPET BMAJI Yaratt k?
KalDer ve KA Ara t rma Ltd. Ortak Giri imi
- 81 ilden 26.662 tüketicinin yan tlar na göre haz rlanan
- Türkiye’nin rekabet analizinin yap ld Türkiye Mü teri Memnuniyeti
Endeksi (TMME) çal mas n n 2006 y l 2. çeyrek sonuçlar na göre;
OPET;
• Mü teri memnuniyetinde sektörünün lideridir.
• 80.4 puan ile, Türkiye ortalamas n n (73,9)
üzerinde mü teri memnuniyeti yaratm t r.

38. Ba ar Öyküleri SEVG'YLE Yaz l yor...
- Teknolojiyi ekonomi ve performansa çevirince,
- Sosyal sorumluluklar n z yerine getirip, ülkeye
katk da bulununca,
- Çevreye duyarl olunca...
ve
tüm bunlar yaparken güleryüzle sözünüzün ard nda
durunca,
ba ar öyküleri yarat l yor...

39. Te ekkürler Türkiye...