بازاریابی چندکاناله چیست؟
بازاریابی چندکاناله تقریباً همان چیزی است که به نظر میرسد؛ فعالیتهای بازاریابی که در بیش از یک کانال اتفاق میافتد. حتی اگر این عبارت برایتان جدید باشد، احتمالاً در بازاریابی چندکاناله مشارکت کردهاید.
تقریباً هر کسبوکاری، حتی کوچکترین شرکتی که با یک نفر اداره میشود، بازاریابی چندکاناله انجام میدهد.
برای مثال، تصور کنید که یک کسبوکار صنایع دستی کوچکی دارید و محصولات کاغذی سفارشیسازیشده را از خانۀ خود عرضه میکنید. اگر در استی (Esty) فروشگاه دارید (حضور آنلاین)، فروشگاه خود را در رسانههای اجتماعی تبلیغ میکنید (باز هم آنلاین) و در نمایشگاههای هنری شرکت میکنید (حضور آفلاین)، در بازاریابی چندکاناله مشارکت دارید.
بازاریابی omnichannel چیست؟
ایده اصلی omnichannel نه تنها باعث شناسایی همه کانالهای ارتباط با مشتریان میشود، بلکه تمام تعاملات مشتریان با کانالهای مختلف را در کل فرایند خرید (قبل، در حین و بعد از خرید) در نظر میگیرد. تجربه مشتری در تمامی کانالها یکسان و یکپارچه است. دغدغه بازاریابی omnichannel فقط معاملات انجام شده توسط مشتریان نیست؛ بلکه از طریق گردآوری دادههای رفتاری کاربران در کانالهای مختلف و آنالیز همزمان آنها، نیازهای مشتریان، تعاملات آنها با هر یک از کانالها و محصولات و برند را هم بررسی میکنند. به همین دلیل، انتقال پیامها و پیشنهادها به صورت یکسان و یکپارچه در تمامی کانالها، اعم از وبسایت، کمپینهای ایمیلی، شبکههای اجتماعی و فروشگاهها از اهمیت بالایی برخوردار است. بدیهی است که این نوع بازاریابی نیازمند سرمایهگذاری بیشتری است. بخش زیلدی از هزینه برای فراهم کردن زیرساختهای مناسب و هوشمندسازی و مدیریت ارتباط با مشتریان صرف میشود.
3 تفاوت مهم Omnichannel و Multichannel
بازاریابی omnichannel رویکردی است که تجربهای کاملاً مشابه و یکپارچه را برای مشتریان از اولین نقطه تماس کاربر با برند تا انتهای سفر مشتری فراهم میکند. بازاریابی Multichannel رویکردی است که برند را در محوریت استراتژی قرار میدهد و تلاش میکند پیام برند را در همه کانالهایی که کاربر در آنها حضور دارند، توسعه دهد. تفاوت اصلی این دو استراتژی، این است که مرکز توجه بازاریابی omnichannel ، مشتری است، در حالی که تمرکز بازاریابی multi-channel، روی این موضوع است که تمامی کانالها تحت پوشش قرار گیرد. در واقع، کانالها در روش بازاریابی multichannel به صورت مستقل و جدا از هم کار میکنند و هر یک از آنها استراتژی و اهداف خود را دنبال میکند؛ در حالی که کانالها در روش بازاریابی omnichannel با یکدیگر و با کاربران اینتگریت هستند. یعنی، تصویر کفشی که در وبسایت یک برند مشاهده میکنید، همان تصویری است که هفته بعد با یک درصد تخفیف از طریق ایمیل دریافت میکنید یا در تبلیغات اینستاگرام مشاهده میکنید.
2. Recently, I added a pair of shoes from ABCkala to my shopping cart,
using my mobile phone at work.
Later, I viewed the same shoes on my laptop at home, but didn’t
purchase.
3. Finally, on a weekend afternoon, I got an email from ABCkala with the
subject line “You snooze, You Lose”. Inside the email, the big bold header
said “Don’t miss out!” There was an image of my shopping cart, the
shoes, and a bright orange tag that said “Only 1 LEFT!”
Needless to say, I bought the last pair of shoes.
4. Neal Mohan, Youtube Chief Product
Officer:
“Consumers are flitting back and forth among
many devices, from smartphones to
desktops, and from laptops to tablets to TVs.
“90% of consumers start a task on one device
and finish it on another,” he noted.
5.
6. In-store buyers who also browse products on a retailer’s website tend
to spend 14% more than those who do not conduct online research
beforehand.
8. Omnichannel marketing refers to creating your brand’s presence across
multiple online (website, app, social media, email, SMS, WhatsApp) and
offline (retail store, events, call-center) channels while ensuring a positive
and seamless experience throughout the customer journey.
9. Omnichannel marketing is the seamless integration of branding,
messaging, and online and offline touchpoints as consumers move down
the marketing funnel, enabling a more impactful customer experience.
10. A touchpoint can be defined as
any way a consumer can interact
with a business, whether it be
person-to-person, through a
website, an app or any form of
communication.
11. Marketing funnels are a useful tool
to help you visualize the path
customers take from first finding out
about your brand to converting.
Understanding them provides useful
insight into why some customers
convert — and some don’t.
12. The customer journey is the complete sum of experiences that
customers go through when interacting with your company and brand.
Instead of looking at just a part of a transaction or experience, the
customer journey documents the full experience of being a customer.
20. In Multichannel Marketing;
consumers have numerous options available to learn about products and
services, including stores, websites, direct mail, email and social media.In
a multichannel approach, each channel is essentially working in their own
best interest rather than focusing on the consumer.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27. In Omnichannel Marketing;
all of the brand's communications work together to educate and
empower the consumer rather than working against each other to get
"credit" for the sale. Direct Mail, in-store, email and social messaging are
designed to optimize the consumer experience based on the consumer's
preferences rather than the brand's preferred method of communication.
28.
29. Unlike multichannel marketing, omnichannel marketing keeps the
message relevant by having each channel update as the customer
engages with your brand.
Multichannel marketing has largely static messages across several
channels and those channels don’t update and personalize with your
customers’ needs.
32. To create a perfect omnichannel experience, begin with understanding
your customer deeply (probably more than their best friend).
33. 1. Data Collection & Unification
Putting your customer at the center of your strategy means also putting
their data at the center of your customer operations.
Why? Because every member of your team can use that data to create a
better experience for the customer.
34. 1. Customer Data Collection & Unification
● Marketers need that data to send the most relevant message to your
customers at the right time
● Product needs the data for merchandising the products customers
appreciate the most
● Customer success needs the data to keep a consistent conversation
with customers
35.
36.
37. 2. Customer Data Analysis
Without a team and platform that can translate all of this big data into
actionable insights, it is useless. Brands need to deploy an analytics
platform that can distill all of this data in near real-time so that teams can
course-correct while campaigns run, to meet consumer needs in the
moment.
38. 3. Customer Journey Mapping
Before launching an omnichannel campaign, organizations should be sure
to create customer journey maps for each of their audience segments.
Outlining these maps allows brands to create more targeted campaigns
by considering individual interests, the user experience and interface,
and factors outside of the brand’s control that may impact the path to
purchase, such as economic factors.
39.
40. 4. Targeted Message Delivering
it easier to send personalized messages by having smaller groups based
on similar traits. These traits could include:
● Profile data: any information you might have on who your customer
is, like demographics, age, gender, marital status, location, etc.
41. 4. Targeted Message Delivering
● Campaign engagement: how your customers interact with certain
campaigns and channels
● Shopping behavior: where your customer is in their customer
journey, how often they shop, when they purchased last, etc.
You can even combine some of those segments to create even smaller,
more precise segments.
42. 4. Test, Measure, and Test Again
As with anything, your omnichannel marketing strategy will improve over
time as you collect and analyze more customer data. However, this
means you actively need to test different messages, headers/subject
lines, images, times, etc.
43. Main Problem
Matching shoppers across devices, unifying online and offline profiles,
and connecting to the right media to deliver timely messages are nearly
impossible for retailers and brands to do on their own.