Dlaczego słuchanie jest ważniejsze niż mówienie? Dowiecie się z najnowszej prezentacji Anny Ledwoń-Blachy, creative director w krakowskiej agencji More Bananas.

1. Customer
Experience w
Social Media
Prowadzący
Anna Ledwoń-Blacha
ZDJĘCIE
TRENERA

2. LUBIĘ
LUDZI

3. Customer experience
≠ customer care
Wizerunek + kontakt
z (potencjalnym)
klientem
Cześć większej strategii.
1 2 3
Customer Experience

4. #1
Obecność

6. 37% użytkowników używa SM do
researchu

7. SOCIAL MEDIA NIE SĄ DLA KAŻDEGO

8. CHYBA, ŻE...

9. BĄDŹ TAM,
GDZIE TWOI
KLIENCI.
I POTENCJALNI KLIENCI.

10. OBECNOŚĆ

11. 70%
40%

12. #2
Częstotliwość

13. ZA DUŻO
POSTÓW?

14. Nie co godzinę.Przynajmniej 3 razy w
tygodniu.
Tyle, ile masz do powiedzenia.
1 2 3
JAK CZĘSTO POSTOWAĆ?

15. ZA DUŻO
REKLAM

16. ZA DUŻO
WIADOMOŚCI

17. #3
Klątwa wiedzy3

18. DZIWNE
U mnie działa.

19. “ONI NA PEWNO TO WIEDZĄ”
“NIE PISZMY O TYM, TO JUŻ BYŁO”
“MYŚLĘ, ŻE…”
“WG MNIE…”
“JA WIEM, TO ONI TEŻ”
“PRZECIEŻ TO JEST PROSTE”
“JAKIM CUDEM ONI ZNOWU PYTAJĄ O TO
SAMO”

21. JA ROBIĘ ZAKUPY U
SIEBIE CODZIENNIE W
SKLEPIE. TO PROSTE.
OSOBIŚCIE JESZCZE
NIE MIAŁAM
PROBLEMU.

24. Nikt - nawet Ty - nie wie
wszystkiego o Twojej firmie!

25. #4
Content3

26. Ogólna jakość
Grafika / branding
Czcionka / tekst
Dopasowany do odbiorcy
Natywny
DOBRY CONTENT
W odpowiedzi na potrzeby

27. Dopasowany do odbiorcy
DOBRY CONTENT

28. W odpowiedzi na potrzeby
DOBRY CONTENT

29. Potrzeby bywają różne...
DOBRY CONTENT

30. Wywołujący emocje
DOBRY CONTENT

31. ZŁY CONTENT

32. SŁUCHANIE
Jest lepsze, niż mówienie

33. ZŁY CONTENT ?

34. #5
Reklama3

35. Ogólna jakość
Dopasowanie do odbiorcy
Rozwiązanie problemu
Poprawne przekierowanie na www
Jednoznaczność
DOBRA REKLAMA

36. Ogólna jakość
Dopasowanie do odbiorcy
Rozwiązanie problemu
Poprawne przekierowanie na www
Jednoznaczność
DOBRA REKLAMA

37. Ogólna jakość
Dopasowanie do odbiorcy
Rozwiązanie problemu
Poprawne przekierowanie na www
Jednoznaczność
DOBRA REKLAMA

42. TURBO AD FINDER

43. #6
Customer Care3

44. 78% konsumentów uważa, że
ważne jest, że marka słucha jego
głosu

45. 17% konsumentów uważa, że tak
się dzieje

46. CUSTOMER CARE
szacunek do czasu –
najważniejsze, co może
zaoferować firma73%
kanał reklamacji –
ważniejszy niż mail czy
telefon34,5%
godzina –
na odpowiedź
42%
minuta –
na odpowiedź
17%

47. KLIENT MA
ZAWSZE RACJĘ!
Przepraszaj, proś, dziękuj, wychowuj
sobie społeczność.

48. Liczy się czas rozwiązania sprawy
Nie przekierowuj do innego kanału
Zdefiniuj procesy i pytania
Przygotuj się na rekompensaty
DOBRE RADY
Wprowadź automatyzację i / lub boty

52. #7
Przeżycia3

53. „Instead of creating content, we should be creating
opportunities for content creation: instagrammable
moments, inspiring experiences. ”
Sophie J Turton

54. USER GENERATED CONTENT

55. USER GENERATED CONTENT

56. CHĘC NIESIENIA POMOCY

57. PRZEŻYCIA

58. BUDOWANIE POZYTYWNYCH SKOJARZEŃ

59. PRZEŻYCIA

60. PRZEŻYCIA

61. PRZEŻYCIA

62. TO TY JESTEŚ TWÓRCĄ

63. DZIĘKUJEMY, ŻE JESTEŚ

64. PRZEŻYCIA?

65. PRZEŻYCIA :(

66. DOBRA JAKOŚĆ
ZAPAMIĘTAJ!
ZNAJOMOŚĆ
ODBIORCÓW
I ICH POTRZEB
PRZEŻYCIA
OBSŁUGA KLIENTA CZŁOWIEK

67. DZIĘKUJĘ