Tài liệu chỉ ra 5 sai lầm thường mắc phải khi doanh nghiệp bắt đầu tìm kiếm insight khách hàng và cung cấp một số phương pháp để tìm kiếm insight khách hàng phù hợp và hiệu quả

1. Insight khách hàng -
sai lầm thường mắc
phải và phương pháp
tìm kiếm chính xác
Nguồn: wms.vn
congdongisocial.com

2. Insight của khách hàng là gì?
2
Insight của khách hàng là sự am hiểu một cách
chính xác và sâu sắc về khách hàng mục tiêu.
Insight của khách hàng là những mong muốn ẩn sau
bên trong ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của
khách hàng.
Nếu tìm ra và cho khách hàng thấy sản phẩm dịch vụ
bạn cung cấp đáp ứng được Insight của họ, bạn có
thể khiến họ bỏ tiền mua sản phẩm, dịch vụ của bạn.

3. Sai lầm #1: Chúng ta chỉ cố gắng tìm
kiếm insight khách hàng từ các
nghiên cứu thị trường
Một số người cho rằng insight khách hàng chỉ có thể đến
từ các nghiên cứu thị trường (đôi khi họ đồng nghĩa 2 cái
là một). Nhưng thực tế, insight khách hàng hiếm khi được
tìm ra hoặc phát triển chỉ từ một dự án nghiên cứu. Việc
phát hiện insight khách hàng liên quan tới việc tích hợp,
phân tích và tổng hợp tất cả các dữ liệu và thông tin có thể
có của một phân khúc khách hàng.
Lý tưởng thì mỗi thương hiệu sẽ phải có ít nhất một insight
mà hình ảnh và các thông điệp truyền thông sẽ phải dựa
trên nó.
3

4. Sai lầm #2: Bạn không đặt insight
khách hàng dựa trên cơ sở sự mong
muốn thay đổi hành vi
Insight khách hàng là nền tảng cho việc thay đổi hành vi
khách hàng theo mong muốn của doanh nghiệp, họ thường
lồng yếu tố cảm xúc vào các thông điệp truyền thông trong
quá trình quảng cáo hay các nỗ lực marketing khác. Yếu tố
cảm xúc này sẽ được nhấn mạnh trong các quảng cáo để
việc truyền thông “cộng hưởng” với khách hàng, những
người sau đó được thúc đẩy để thực hiện các hành vi mà
doanh nghiệp mong muốn.
4

5. Sai lầm #3: Chỉ nhờ các chuyên gia
trong việc phát triển insight khách
hàng
Việc phát triển insight khách hàng sẽ tốt hơn nếu được
thực hiện thông qua việc thu thập thông tin từ nhiều nguồn
và nhiều “góc độ” khác nhau.
Việc hiểu sâu về khách hàng và nguyên do của những hành
vi của khách hàng có thể đến từ nhiều khía cạnh khác nhau
trong cuộc sống. Nếu bạn chỉ xem xét thời điểm họ chọn
lựa và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, thì việc hiểu biết
sâu sắc về khách hàng khó có thể thực hiện được.
Đó là lý do vì sao sẽ rất quan trọng trong việc cần một
nhóm “nhiều thành phần” trong việc phát triển insight
khách hàng.
5

6. Sai lầm #4: Insight khách hàng
không dựa trên “bản chất” của con
người
Insight khách hàng, mà khách hàng vốn là con người nên
phải liên quan tới “bản chất” của con người – bất kể chủng
tộc, màu da hay tín ngưỡng. Đó là một thực tế rõ ràng,
nhưng đôi khi lại bị bỏ qua bởi các doanh nghiệp.
“Bản chất” con người thì lại liên quan đến các nhu cầu.
Một số ví dụ về “bản chất” con người như sau:
Cha mẹ thì luôn muốn bảo vệ con cái của mình
Trai và gái thì luôn muốn có tình yêu
Trẻ con thì muốn hơn bạn bè mình
6

7. Sai lầm #5: Bạn cho rằng một
insight chỉ dành cho một sản phẩm
hoặc thị trường
Mặc dù insight được tìm ra hoặc phát triển từ một phân
khúc cụ thể, nó có thể được sử dụng cho những sản phẩm
hoặc thị trường khác nhau vì nó dựa trên “bản chất” của
con người.
Có nhiều ví dụ về việc này, đặc biệt là ở các công ty bán
các sản phẩm tiêu dùng.
Ví dụ về insight: Cha mẹ muốn bảo vệ con cái của họ để
chúng nó lớn lên hạnh phúc và khỏe mạnh
Sản phẩm Omo của Unilever chỉ ra rằng một người mẹ tốt
sẽ để con cái của họ học hỏi và trải nghiệm ngay cả khi
điều đó có thể làm quần áo của chúng dơ bẩn.
7

8. 8
Phương pháp #1: Hãy trở thành bạn bè của khách hàng
Hãy tìm cách kết nối với tệp từ 7-10 khách hàng mục tiêu mà sản phẩm của bạn nhắm
tới.
Trở thành bạn bè với họ, cùng tham gia các bữa tiệc ăn uống hoặc ngồi cà phê với nhau,
lắng nghe họ trò chuyện, tâm sự để hiểu được nhu cầu thật sự của họ.
Sau đó tập hợp thông tin dữ liệu và đúc kết được Insight của khách hàng.
Khách hàng cũng là con người, càng thân thiết với họ bạn càng dễ tìm được Insight khách
hàng.

9. 9
Phương pháp #2: Tìm hiểu Facebook cá nhân của
khách hàng
➢ Đầu tiên hãy xác định tệp khách hàng mục tiêu của bạn
➢ Sau đó, hãy chạy quảng cáo để có một lượng khách hàng
tương tác nhất định
➢ Truy cập vào Facebook cá nhân của những đối tượng đã
tương tác để xem họ post gì, viết gì, share gì. Hãy kiểm tra cả
những tài khoản hay comment, like bài viết của những tài
khoản này, vì thường khách hàng mục tiêu của chúng ta sẽ có
những điểm chung nhất định với các mối quan hệ này. Hãy
kiểm tra luôn những hình ảnh được tag để mở rộng tệp khách
hàng tiềm năng, vì con người thường sẽ kết bạn với những
người có điểm chung với mình.
Bạn cứ kiểm tra dần khoảng 20 Facebook cá nhân của khách
hàng tiềm năng, bạn sẽ rút ra được Insight của họ.

10. 10
Phương pháp #3: Luôn đặt câu hỏi tại sao?
Luôn đặt câu hỏi “Tại sao?” và tìm cách trả lời những câu hỏi đó cũng là cách để bạn tìm
kiếm được Insight của khách hàng.
Ví dụ:
+Tại sao phụ nữ thích uống sữa? => Để tốt cho sức khỏe là phụ, để đẹp là chính
+Tại sao lại đẹp là chính? => Để thu hút ánh nhìn của người khác.
+Tại sao lại muốn thu hút ánh nhìn của người khác? => Để trở nên nổi bật, để tìm kiếm
người có thể che chở, yêu thương,...
Hãy cứ đặt câu hỏi “Tại sao?” và tìm kiếm câu trả lời, bạn sẽ đào sâu được vào nhu cầu
thiết thực của khách hàng, khi đó chắc chắn bạn sẽ tìm ra được Insight của khách hàng.

11. 11
Phương pháp #4: Quan sát khách hàng mua sản phẩm của bạn
Tập trung vào cách khách hàng tiếp cận, cân nhắc, và quyết định mua sản phẩm sẽ giúp bạn hiểu
luồng tư duy của họ. Nhưng hãy nhớ rằng: Khách hàng không phải lúc nào cũng biết tại sao họ lại
đang làm những việc đó, vậy nên bạn có hỏi chưa chắc họ đã trả lời một cách chính xác nhất. Hãy
luôn quan sát các hành động của họ.
Nếu bạn đang bán những sản phẩm online, hiện nay có rất nhiều các công cụ hỗ trợ đắc lực giúp
bạn biết chính xác người dùng sẽ click vào đâu, thời gian họ trên trang, và nội dung nào thu hút họ
nhất. Google Analytics là một trong nhiều công cụ tuyệt vời đó, giúp bạn quản lý hành vi người dùng
online.
Ngoài ra bạn cũng có thể sử dụng các công cụ phần mềm có tính năng lưu trữ data khách hàng, tag
khách hàng, tag sản phẩm để có thể theo dõi, quan sát và phân tích mối quan tâm của khách hàng
đến sản phẩm nào bên bạn, họ đang ở trạng thái nào (hỏi cho biết, tìm kiếm sản phẩm, muốn mua
và đang hỏi giá,...). Điều này sẽ giúp bạn dễ dàng tổng hợp dữ liệu để đưa ra những chiến lược
marketing, chương trình bán hàng,... phù hợp và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. (Tham khảo:
DooPage, Smax, ZohoCrm,...

12. 12