Pelayanan pelanggan

1. Dosen : Dr. Siti Fatimah,SE.,M.M
MENCIPTAKAN NILAI,
KEPUASAN, & LOYALITAS
PELANGGAN

2. ANGGOTA KELOMPOK 9
NUR ANNI HAYA
(90500120026)
Muh. Ridwan Taha
(90500120020)
NOLA AZ-ZAHRA
(90500120012)

3. Kepuasan Pelanggan
Pembahasan
Nilai Pelanggan Loyalitas Pelanggan
Hubungan Nilai,Kepuasan,&
Loyalitas Pelanggan

4. Nilai pelanggan merupakan selisih
antara manfaat (benefit) yang
diterima pelanggan dengan
pengorbanan yang dikeluarkan
pelanggan untuk mendapatkan
manfaat tersebut. Dengan kata
lain, nilai pelanggan berkaitan
dengan proses memberi dan
menerima yang dialami oleh
pelanggan.
Pengertian Nilai Pelanggan

5. Dimensi Nilai Pelanggan
Ada dua dimensi yang terkait dengan nilai, yaitu apa
yang diperoleh konsumen (GET) dan apa yang
dikorbankan konsumen (GIVE). Menurut keduanya,
dari sisi GET, ada tiga manfaat yang yang
membentuk nilai, yaitu : nilai fungsional atau
instrumental (functional/instrumental value),nilai
pengalaman atau hedonik (experiential/hedonic
value),dan nilai simbolik atau ekspresif
(symbolic/expressive value).Dari sisi GIVE,
keduanya mengidentifikasi nilai biaya atau
pengobanan (cost/sacrifation value). Sebenarnya,
nilai ini merupakan ‟pengurang‟, akan tetapi dapat
pula dijadikan sebagai bahan jualan (selling point)
apabila biaya atau pengorbanan untuk memperoleh
produk lebih rendah dibanding pesaing.

6. Sumber Nilai Pelanggan
produk Produk
Lingkungan Interaksi
Transfer
kepemilikan

7. pengertian kepuasan
pelanggan
kepuasan pelanggan adalah suatu
penilaian emosional dari konsumen
setelah konsumen menggunakan
produk dimana harapan dan
kebutuhan konsumen yang
menggunakannya terpenuhi.

8. Faktor-faktor Yang
Memengaruhi Kepuasan
Pelanggan
kepuasan Pelanggan merupakan
prioritas paling utama dalam
perusahaan, maka perusahaan harus
memiliki fokus pada pelanggan.
Tingkat kepuasan pelanggan
ditentukan oleh lima faktor utama
dan harus diperhatikan oleh
perusahaan, yaitu kualitas
produk,kualitas
pelayanan,emosional,harga,dan
biaya.

9. 1. Sistem keluhan dan saran
2. Suvei kepuasan pelanggan
3. Analisis pelanggan yang hilang
4. Ghost shopping
Metode Mengukur Kepuasan
Pelanggan

10. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas menurut Kotler dan Keller
”Komitmen yang dipegang secara
mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa
yang disukai di masa depan meski
pengaruh situasi dan usaha pemasaran
berpotensi menyebabkan pelanggan
beralih.”

11. Hubungan Nilai,kepuasan,
& Loyalitas Pelanggan
1. Pengaruh hubungan
nilai pelanggan terhadap
kepuasan pelanggan
Semakin baik nilai bagi
pelanggan yang diberikan
oleh perusahaan, maka
pelanggan semakin merasa
puas terhadap produk
tersebut.
2. Pengaruh hubungan antara
nilai pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan
semakin baik nilai bagi
pelanggan yang diberikan
perusahaan maka pelanggan
semakin merasa loyal
terhadap produk. Nilai
dimaksudkan untuk
memberikan keuntungan
kepada pelanggan.

12. Lanjutan……
3. Pengaruh hubungan antara
kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan
Tingkat kepuasan yang tinggi dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan
dan mencegah perputaran
pelanggan, mengurangi sensitivitas
pelanggan terhadap harga,
mengurangi biaya kegagalan
pemasaran, mengurangi biaya
operasi yang diakibatkan oleh
meningkatnya jumlah pelanggan,
dll.
4. Pengaruh nilai pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan
Nilai pelanggan, dan
kepuasan pelanggan memiliki
pengaruh yang signifikan
terhadap variabel loyalitas
pelanggan. Artinya semakin
baik nilai pelanggan, dan
semakin baik kepuasan
pelanggan terhadap produk
yang ada, maka semakin
tinggi pula tingkat loyalitas
pelanggan.

13. TERIMA KASIH :)