[마인즈랩] MindsVOC & MindsQC 소개자료

1. http://mindslab.ai
MINDs Lab provides AI Platform
Big Data Analytics, Artificial Intelligence, Smart Machine

2. MINDs VOC로 고객의 소리를
좀 더 꼼꼼하게 들어보세요
Why, MINDs VOC?
콜센터, 온라인 고객센터에서 쌓여 가고 있는 고객의 소리에 귀를 기울여보세요.
고객 센터에서 진행된 상담 내용을 분석하고, 숨어있는 리스크도 관리할 수 있습니다.

3. Why MINDs VOC?
ⓒ 2017, MindsLab. All Rights Reserved 3
MINDs VOC를 통해 기존의 방식으로는 들을 수 없었던 고객의 소리를 꼼꼼하게 살펴보세요.
Problem
Manual Transcription & Summarization
Manual
Transcription
Delayed
Report
False
Alarm
Missing
Information
Solution
Automatic Transcription & Risk Detection
Automatic
Transcription
Real-time
Detection
Thorough
Analysis
Accurate
Reports

4. MINDs VOC - Benefit
ⓒ 2017, MindsLab. All Rights Reserved 4
MINDs VOC는 고객의 소리(VOC, Voice of Customer)를 분석하는 솔루션입니다. 콜, 채팅, 이메일,
웹사이트 등 다양한 채널로 들어온 대량의 데이터를 실시간으로 탐지하고 분류하여 보고합니다.
Inbound 상담 업무 효율화
• 콜 내용 요약
• 통화 내용에 의한 자동 분류
• 고객 불만의 근본 원인 분석
TM 업무 활용
• 불완전 판매 여부 분석(필수
고지사항, 본인 동의, 조건 등)
• 상담 내역에 대한 키워드 분석
• 상담원 별 상담 패턴 분석
QA 업무 효율화
• 상담 내용 전수 / 실시간 모니터링
• 상담 스크립트 준수 모니터링
(금지어, 규칙어)
• 상담원 성과 차이 분석
Issue / Risk 관리
• 상품, 마케팅, 영업, 서비스 불만
징후 감지 및 불만 요인 분석
• 대외 민원 불만 요인 감지 및 분석
• Compliance Risk 징후 감지
Operation 개선
• 업무 프로세스 개선 기회 파악
• 고객 니즈 기반 상품 기획 정보 제공
• 고객 서비스 운영 개선 정보 제공
• 영업 활동 운영 개선 정보 제공

5. Process
ⓒ 2017, MindsLab. All Rights Reserved 5
MINDs VOC는 음성인식과 텍스트분석 기술을 기반으로 한 솔루션입니다.
최신 AI 기술을 통해 고객의 소리를 보다 정확하고 신속하게 파악해보세요.
실시간
음성 인식(STT)
실시간
텍스트 분석(TA) 위기 요소 감지
컴플레인, 문의,
법적인 문제 요소 등
위기 요소 감지 프로세스
딥러닝 기반 컴플레인 분류 프로세스
Categorization Training Comparing Result
컴플레인 카테고리 분류
 No Answer
 unable to Solve
 ...
AI 카테고리 분류 작업 결과와
사람 상담원의 작업 결과 비교
일치 정확도
97.2% 달성

6. Case Study – 북미 A 전자
ⓒ 2017, MindsLab. All Rights Reserved 6
MINDs VOC는 고객과의 상호 작용을 통해 직접 획득할 수 있는 다양한 VOC 데이터를 분석해,
고객 가치 향상을 위한 다양한 인사이트를 제공하는 통합 솔루션입니다.
Internal VOC
External VOC
Call Center
Chat
e-mail
bulletin board
Social
Network
Internet
Batch
STT
(Voice
Recognition)
Data
Mining
Text
Analytics
NLP
categorization
Detection
STT: 86% TA: 97%
Real-time
5K chats 0.5K emails 10K web25K calls
Omni-channel
End-to-End Solution Dashboard

7. Real-time Agent Support System
MINDs RS를 통해 기존 콜센터 상담원의 상담 업무를 효율화할 수 있습니다. 콜이 진행되는 동안 고객의
의도를 실시간으로 분석, 가장 적절한 답을 상담원에게 제시해 불필요한 대기 시간을 줄일 수 있습니다.
Overview
Real-time
STT
Real-time
Text Analytics
Display Answers
on the Agent Screen
in Real-timeCall
What are
some new
features?
Call
Center
Chat
Real-time STT/TA
Detection from the Call
Answer from
Knowledge Base
Intention: Question
Product: ****
Infinity Display,
Face Recognition
Agent
Answer

8. Why, MINDs QC?
보다 혁신적인 방식의 품질 관리,
MINDs QC로 시작하세요
품질 관리(QC) 과정을 시각화하고 자동화하는 솔루션, MINDS QC
최신 AI 기술로 QC 업무를 좀더 정확하고 신속하게 처리하세요

9. MINDs QC - Benefit
긴 녹취 파일을 토대로 상담원들이 일일이 수작업으로 진행하던 기존의 QC 업무 처리 방식,
실시간 음성 인식과 텍스트 분석 기술을 토대로 한 MINDs QC로 개선해보세요.
40%
QC 업무 효율
40% 이상증가
90%
음성인식(STT) 정확도
90% 초반대 달성
15min
계약 건당 QC 소요 시간
평균 15분 단축
93%
탐지 정확도 93% 달성
Standardization
기존 QC 업무 효율화
Incomplete Sales
불완전 판매 감소

10. Case Study - 국내 보험사
구축 배경
• TM 업무 확장에 따른 QC(심사)
업무 효율화 필요
• 계약 당 QC 업무 진행하는 데 평균
30~40분 소요
도입 효과
• QC 심사 효율 40% 향상
• QC 업무 표준화로 품질 향상
• TM 상담사 표준 스크립트 준수율 향상
• 불완전 판매, 민원 감소
구축 결과
• 음성 인식률 80% 후반대 달성
• 표준 스크립트 구간 탐지율 93% 달성
• 계약 당 시스템 자동 판정 10분 이내
처리
구축 내용
TM 시스템
상담사
청약 등록
심사대상건 추출
청약 정보
상담 이력
녹취 시스템
STT
(음성인식)
청약 등록
녹취파일 변환
(Stereo)
음성 인식
TA
(Text 분석)
상품별
탐지 사전
Text Mining
표준 스크립트
탐지
QC (심사 시스템)
표준 스크립트 관리
필수 고지 사항
고객 동의 여부
필수 키워드
금칙어
심사 결과 모니터링
구간
전체 탐지
자동
준수 판정
구간
부분 탐지
구간 청취
및
준수 판정
구간
미탐지
구간 탐색
및
청취 후
준수 판정
심사 완료

11. MINDs VOC / RS /QC
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+82-31-625-4340