Семінар для працівників НКРЕКП «Робота зі споживачами: соціально-психологічні аспекти», 14 липня 2015 рік. «Ефективне спілкування по телефону», презентація старшого консультанта із залучення громадськості Проекту USAID «Муніципальна енергетична реформа» Кадрії Сафіуліної.

1. Кадрія Сафіуліна, к.т.н., доцент,
старший консультант Проекту,
Інститут місцевого розвитку
Ефективне спілкування по
телефону

2. 2
Телефон у нашому житті
Трохи статистики:
На ділове спілкування по телефону
припадає до 25% робочого часу.
Під час роботи людина спілкується
по телефону в середньому 20-30 разів на день.
Кожна розмова в середньому триває 3-5 хвилин.
Телефон при всіх його перевагах скорочує життя
сучасної людини на 3-4 роки.

3. 3
 важче знайти взаєморозуміння
(відсутня мова тіла);
 важче передати складну
Інформацію;
 частіше, ніж при особистій розмові буває непорозуміння
або помилкові висновки;
 ви або вам можуть зателефонувати невчасно (особливо
це стосується мобільних телефонів).
Мінуси телефонного спілкування

4. 4
Головні вимоги культури спілкування по
телефону

5. 5
1. Говоріть не з
телефонною трубкою,
говоріть із людиною.
2. Спробуйте намалювати
портрет співрозмовника.
3. Не відмовляйтеся від
використання мови Тіла.
Коли почуття відбиваються на
вашому обличчі, голос стає
більш вільним, упевненим і
природним.
Правила спілкування по телефону
І. Загальні правила

6. 6
1. Чіткість мови.
2. Виразність мовлення
3. Прийнятна швидкість
мовлення.
4. Культура мовлення.
Правила спілкування по телефону
ІІ. Базові правила

7. 7
Всі ці відповіді нейтральні та не несуть інформації про
те, хто саме зняв трубку і в якій організації.
У діловому спілкуванні слід відмовитися від
нейтральних відкликань і замінити їх інформативними.
ГОВОРІТЬ!
СЛУХАЮ!
У ТЕЛЕФОНА!
НА ДРОТІ!
АЛЛО!
У вас ніколи не буде другого шансу
створити перше враження

8. 8
Представлення організації і себе
Назвати:
свою посаду
свої прізвище
або ім'я та по батькові.
Представляти організацію та себе потрібно і тоді, коли телефонуєте
ви, і тоді, коли телефонують вам.
Люди люблять знати, з ким вони розмовляють.
Це створює атмосферу довіри і допомагає краще зрозуміти співрозмовника
організацію/відділ

9. 9
Голос.
Гучність. Значна – частіше: життєва енергія,
впевненість, недостатня критичність до себе.
Висота. Високий пронизливий голос – хвилювання,
страх; низький – гідність і спокій.
Тембр. Відповідає темпераменту і темпу життя
людини: "металевий" або "сталевий голос, "легкий",
"оксамитовий", "тонкий", "дерев'яний" і "світлий “
тощо.
Інтонація. Може виражати ентузіазм і згоду або
зворотні реакції.
Паузи. Тактичні, скрутного положення. Їхня
тривалість та ін.
«Інструменти» спілкування по телефону:

10. 10
«Інструменти» спілкування по телефону.
Артикуляція.
Чітка – внутрішня дисципліна, бажання бути зрозумілим;
нечітка – внутрішня неповага до співрозмовника.
Дихання.
Загамування дихання – внутрішня напруга;
повільне дихання – спокій або нудьга;
різкий вдих-видих ˗˗ нетерпіння, низький самоконтроль;
рівне, потужне – бадьорість, оптимістичність;
затиснуте – пригніченість, невпевненість.

11. 11
Уповільнена вимова слів, розтягування голосних звуків, довге
обмірковуванням кожної фрази, великими паузами між словами і
наявністю в мові безлічі слів-паразитів.
Мова дуже тиха, а іноді людина говорить пошепки.
Низький темп притаманний людям із флегматичним і
меланхолійним темпераментом, які звикли вести розмірений і
спокійний спосіб життя, вважають за краще більше слухати, ніж
говорити.
Такий уповільнений темп властивий і людям дуже млявим, або
хворим.
Темп мовлення по телефону
1. Низький темп

12. 12
Швидка побудова фраз, закінчення багатьох слів проковтнуте і
співрозмовника важко зрозуміти. Фрази плутані. Речення
вимовляються практично без перерви і на вдиху, зі «захлинанням».
Дуже важко встежити за думкою такого співрозмовника, іноді
потрібно повторення окремих фраз
Прискорений темп мовлення використовують люди з холеричним
темпераментом, дуже рвучкі і неврівноважені, які звикли до
негайного розв'язання всіх питань, що їх цікавлять.
Цим людям практично ніколи не цікава думка їхніх опонентів, у них
погана слухова увага, вони звикли, щоб слухали тільки їх.
2. Високий темп

13. 13
Це темп, що найбільш прийнятний для телефонних переговорів
(близько 125 слів на хвилину).
Характеризується розміреністю, ретельним обмірковуванням
кожної фрази, паузи між реченнями не затягуються, а допомагають
осмислити сказане.
Відсутні незрозумілі і складні фрази.
Цей темп дуже добре сприймається людським слухом, вселяє
довіру і спонукає співрозмовника до продовження контактів.
Людину з таким темпом мовлення характеризують рішучість і
впевненість у своїх діях, тверде знання того, що їй потрібно на
даний момент.
3. Середній темп

14. 14
Тембр показує не тільки характер співрозмовника, але і вибудовує певну модель
поведінки, несе в собі прихований сенс намірів і планів.
Своєрідність тембру голосу в різних людей створює діяльність кори великих
півкуль.
У одних людей спостерігається блідий тембр, слабкість голосу, у деяких голос
стає то крикливим, то, навпаки, дуже слабким, доходить до шепоту, то хрипкий,
тремтячий або зривається з низьких тонів на високі.
Класифікація тембрів: "металевий" або "сталевий», "легкий",
"оксамитовий", "тонкий", "дерев'яний" , "світлий".
Тембр голосу: від металу та криги...
Голос з “металевими” нотками: владна і непримиренна натура, здатна
будь-якими засобами домогтися свого. Зазвичай характерний для людей, що
займають важливі і відповідальні посади.
"Крижаним" тоном користуються люди, які категорично не бажають
виходити на контакт і заздалегідь налаштовані на несприятливий результат
бесіди.

15. 15
Найбільш суперечливим із усіх тембрів є "оксамитовий". З одного боку,
такий голос притуплює пильність, здатний дуже швидко привернути до
себе, але з іншого - такий тембр голосу по телефону має насторожувати.
Деяка солодкуватість і зайва м'якість говорять про приховані наміри
людини, бажання заплутати і ввести в оману.
Власника "легкого" тембру голосу також слід остерігатися. Легкість в голосі і
постійно піднесений настрій, бажання вирішити всі відразу говорять про
легковажність людини. Контакти і ділові переговори з власником такого голосу
краще здійснювати не по телефону, а при особистій зустрічі.
"Світлий" голос причаровує слухача. Для нього характерні нормальний тон,
плавність вимовних звуків і виразність. З володарем такого голосу дуже приємно
спілкуватися.
Тембр голосу: до оксамиту та світла

16. 16
Емоційність у мові виражається інтонаційними засобами, тобто
різноманітними змінами голосу.
Інтонація — це своєрідна мелодія мови, що виражається в гнучкості голосу
(зміні його тембру і тону навіть у межах одного складу).
Сенс слів залежить від того, яким тоном це сказано.
Навіть одне і те ж слово, вимовлене в різній тональності, з різною
інтонацією, здатне ввести в оману.
У телефонній слухавці чується не просто слово як символ чогось, а його
сенс, прихований в його вимові.
У телефонних переговорах від розстановки інтонацій у фразах може
залежати дуже багато чого: «СТРАТИТИ не МОЖНА ПОМИЛУВАТИ».
Інтонації голосу

17. 17
Інтонаційна компетенція.
Це проблема. Голоси в нас дуже
невротичні, верескливі.
Тембр, як правило, видає наш настрій.
Телефон підсилює цей ефект. Тому:
інтонація має демонструвати вашу
впевненість у собі;
чим нижче тембр голосу, тим більше домінуючим він здається
для інших;
інтенсивність (гучність голосу) традиційно ототожнюють з
компетентністю людини.
НЕ кричіть і не бурчіть собі під ніс; Будьте готові до чіткої
артикуляції і правильного вимовляння слів.
Вашу посмішку завжди чути по телефону. Посміхайтеся!
Змініть тон!

18. 18
Навіщо уважно слухати співрозмовника по телефону? Для того, щоб зрозуміти
його стиль розмови, тобто «мову», якою він говорить.
Ми всі сприймаємо світ по-різному, запам'ятовуємо кожен щось своє,
використовуємо свої терміни і вирази.
Уважно вслухаючись у те, як розмовляє людина, з перших же хвилин спілкування
можна визначити її характер і перейти на ту ж хвилю.
ПРИКЛАД 1. Співрозмовник говорить уривчастими, діловими фразами – нічого
зайвого, тільки по суті. Перед вами досить консервативна, закрита людина, якій
потрібна чітка, коротка інформація, подана швидко і зрозуміло.
ПРИКЛАД 2. Співрозмовник бажає поговорити, задає багато абстрактних
запитань. Вам подзвонив інший психологічний тип – відкритий для спілкування.
З ним треба говорити м'яко, доброзичливо, в той же час, не даючи йому
можливості уводити розмову в бік.
Уважно слухайте, як говорить людина, що вам зателефонувала, і ви швидко
навчитеся розбиратися в манері спілкування різних людей.
Побудова розмови з різними типами людей

19. 19
Як обходитися зі скаргами та запереченнями
Ніколи не приймайте скарги на вашу організацію
державу, життя, цей світ тощо на свій рахунок.
Якщо абонент агресивний, постарайтеся зберегти
спокій.
Просто слухайте, зрідка вставляючи невизначені
вигуки на кшталт: «гм» і «е-е», поки гнів
співрозмовника не вщухне.
Марно намагатися сперечатися з розлюченою
людиною або переривати потік її слів – навіть у
тому випадку, коли вона не має рацію.
Велика частина її гніву пропаде, якщо ви будете
слухати співрозмовника співчутливо.

20. 20
Як обходитися зі скаргами та запереченнями
Постарайтеся зробити так, щоб співрозмовник виклав ВСІ свої
скарги і тільки потім приступайте до розгляду кожної з них.
Застосовуйте методи з'ясування, перефразування та
узагальнення.
(Перефразування скарги своїми словами прояснює ключові
моменти і допомагає позбавитися від емоційного аспекту, який
привносить співрозмовник).
Ніколи не використовуйте такі терміни, як «проблема» або
«скарга»,які тільки підсилюють роздратування
співрозмовника. Замість них вживайте вираз, «ця ситуація»
або «подібний підхід».
Ніколи не заспокоюйте людину обіцянками, які не зможете
виконати.

21. 21
Як обходитися зі скаргами та запереченнями
Іноді можна вчинити парадоксально, але тільки на перший погляд: не
заперечувати співрозмовнику, а, навпаки, погодитися з ним.
Ще один шлях – перекинути ініціативу вирішення проблеми на
співрозмовника,
Під час телефонної розмови намагайтеся рідше говорити слова, що
містять заперечення:
ні,
не треба,
нам не хотілося б,
це неприйнятно і інші.
Вони самі по собі викликають в людей бажання заперечити.

22. 22
Якщо «переходять на особистості»
Ми маємо повне право на висловлення своїх емоцій, але варто це робити, не
травмуючи іншого.
Цього можна досягти, якщо дотримуватися таких етапів:
Перший етап: якщо чиясь поведінка нам перешкоджає, звертаємо увагу нашого
партнера по взаємодії на це і просимо змінити поведінку.
Другий етап: якщо людина і надалі не змінює поведінки, висловлюємо своє
роздратування і вдруге робимо наголос на прохання змінити поведінку.
Третій етап: якщо ця людина не реагує, інформуємо її про свій намір щось
вчинити, якщо вона і надалі буде вести себе так само.
Четвертий етап: якщо ситуація не змінюється, робимо те, що пообіцяли.

23. 23
Як справлятися з грубістю
Співрозмовник кричить і грубить по
телефону.
Етап перший.
Говоримо: «Те, що ви кричите, заважає мені вас
розуміти, я прошу вас припинити».
Етап другий.
Говоримо: «Ваша поведінка мене нервує, я
прошу вас припинити».
Етап третій.
Говоримо: «Якщо ви не зміните свою поведінку,
я припиню нашу розмову».
Етап четвертий.
Якщо ситуація не змінюється, виконуємо
обіцяне, завершуємо розмову. Говоримо: «До
побачення».

24. 24
Якщо «переходять на особистості»
Відповідаючи на чиюсь негативну
оцінку, варто зробити це в такі три
етапи:
Перший етап - говоримо, що ми
відчуваємо у зв'язку з почутим про
себе.
Другий етап - підтверджуємо розуміння
того, що саме такою є думка про нас
іншої особи.
Третій етап - самі оцінюємо себе в
обговорюваній сфері.
І на цьому кінець. Не сперечатися, не
переконувати і т. п.

25. 25
Щоб закінчити розмову….
Будьте ввічливі. Якщо ви маєте справу з незнайомою людиною,
вставте її ім'я в своє останнє речення. Якщо ви хочете, щоб
співрозмовник запам'ятав ті чи інші факти, повторіть їх відразу ж
після прощання.
Будьте твердим. Не дозволяйте втягнути себе в дискусію, яка не
має відношення до справи.
Якщо вам важко це зробити, для підстраховки майте під рукою
кілька слушних привидів, наприклад: «Прошу вибачення, мене
кличуть до іншого телефону».
Зазвичай – за вашого доброзичливого тону – співрозмовник
зрозуміє натяк, що пора прощатися.

26. 26
Під час телефонної розмови памятайте, що:
- слова звучать більш виразно після міні пауз;
- цифри, прізвища, адреси потрібно повторювати двічі;
- найбільш неприємні слова потрібно говорити звичайним
голосом, щоб співрозмовник вдумався в їх сенс і відчув,
чому вони використовуються;
- візуальна анонімність сприяє більшій агресії – тебе не
бачать, і тобі не так ніяково, як може бути при звичайному
спілкуванні;
-по телефону легше відмовити, ніж дивлячись
співрозмовникові в очі.
-Закінчуючи розмову, обов'язково дозвольте
співрозмовнику першим повісити слухавку.
-Якщо це зробите ви, то розмова закінчиться на
психологічно не дуже дружній ноті.

27. 27
Якщо на роботі вам зателефонували,
І після другого гудка слухавку ви зняли,
А там хтось невідомий, назвавши дурнем вас,
Відразу кинув слухавку. Не гайте марно час.
Із випадкових цифр тоді ви номер наберіть
І чемно так у слухавку, «сам дурень ти», скажіть.
За мотивами Г. Остера,
віршований переклад К. Сафіуліної
Шкідливі поради

28. 28
Дякую за увагу!