Softline - лидирующий глобальный поставщик IT-решений и сервисов, работающий на рынках России, СНГ, Латинской Америки, Индии и Юго-Восточной Азии. Мы предлагаем комплексные технологические решения, лицензирование ПО, поставку аппаратного обеспечения и сопутствующие IT-услуги. Собственная облачная платформа Softline обеспечивает клиентов доступом к публичным, частным и гибридным облачным решениям.
SharePoint, совместная работа в проектах, управление строительной организацией, отчетность, 1С, физ. объём, план-фактный анализ, портал, HR культура, управление проектами
Softline - лидирующий глобальный поставщик IT-решений и сервисов, работающий на рынках России, СНГ, Латинской Америки, Индии и Юго-Восточной Азии. Мы предлагаем комплексные технологические решения, лицензирование ПО, поставку аппаратного обеспечения и сопутствующие IT-услуги. Собственная облачная платформа Softline обеспечивает клиентов доступом к публичным, частным и гибридным облачным решениям.
SharePoint, совместная работа в проектах, управление строительной организацией, отчетность, 1С, физ. объём, план-фактный анализ, портал, HR культура, управление проектами
Ваш следующий шаг? Аутсорсинг, уход в облако или…?КРОК
Вебинар «Решения ЕМС начального уровня: как упаковать Ваш ЦОД в одну стойку»
Подробнее о мероприятии http://www.croc.ru/action/detail/9603/
Презентация Дощаного Дмитрия, Директора Центра решений на базе технологий EMC
Valio, a leading Finnish dairy producer, implemented Microsoft Dynamics AX across its Russian operations to integrate business processes like manufacturing, finance, supply chain, and logistics. This supported Valio's expansion in Russia. The new ERP system increased efficiency, improved customer service through precise order execution, and strengthened internal controls. It was one of the largest Microsoft Dynamics AX implementations in food processing and distribution. The partnership between Valio and implementation partner GMCS continues with ongoing support and further system improvements.
Ваш следующий шаг? Аутсорсинг, уход в облако или…?КРОК
Вебинар «Решения ЕМС начального уровня: как упаковать Ваш ЦОД в одну стойку»
Подробнее о мероприятии http://www.croc.ru/action/detail/9603/
Презентация Дощаного Дмитрия, Директора Центра решений на базе технологий EMC
Valio, a leading Finnish dairy producer, implemented Microsoft Dynamics AX across its Russian operations to integrate business processes like manufacturing, finance, supply chain, and logistics. This supported Valio's expansion in Russia. The new ERP system increased efficiency, improved customer service through precise order execution, and strengthened internal controls. It was one of the largest Microsoft Dynamics AX implementations in food processing and distribution. The partnership between Valio and implementation partner GMCS continues with ongoing support and further system improvements.
Rosseti, the largest power company in Russia, implemented a corporate portal powered by IBM Cognos to improve business transparency and planning. The phased implementation reduced data collection and reporting labor costs by 7x and data entry work by 3x within the first few months, allowing for multidimensional data analysis. Over 2,000 users across departments including MRO, personnel, and investments can now run multivariate analysis and comparative benchmarking between subsidiaries.
2. 13гипермаркетов
в России
О заказчике
К-раута» – одна из ведущих компаний на российском
рынке по продаже строительно-отделочных матери-
алов, товаров для дома и сада. Компания является
частью финского концерна KESKO, входящего в пятерку
самых устойчивых корпораций в мире (в рейтинге
2015 Global 100 Most Sustainable Corporations in the World).
Ситуация
В рамках амбициозной стратегии развития сеть строи-
тельных гипермаркетов «К-раута» передала на комплекс-
ный ИТ-аутсорсинг MAYKOR техподдержку торговых
объектов в России.
Результаты РАБОТЫ С MAYKOR
• Обеспечение непрерывности ИТ-сервисов.
• Единые стандарты качества технического обслужи-
вания без переплат.
• Сокращение трудозатрат на рутинные операции
и, как следствие, финансовых расходов.
• Масштабирование ИТ-услуг в соответствии с развитием
бизнеса без увеличения штата ИТ-департамента.
Сотрудничество с MAYKOR продолжается.
ИСТОРИЯ УСПЕХА // к-раута2
3. Рассказывает
Сергей Барков,
руководитель департамента
информационных технологий
«К-раута»
CNews: Почему «К-раута» решила
перейти на ИТ-аутсорсинг? Какова
роль аутсорсинга в реализации
планов по развитию?
Сергей Барков: Предпосылок для перехода на аутсорсинг
было на самом деле несколько. Я бы назвал их «тремя китами»
стратегии международной компании Rautakesko, которой
принадлежит сеть строительных гипермаркетов «К-раута»
в России.
Во-первых, открытие значительного количества магазинов
компании за пределами Санкт-Петербурга и в принципе
Северо-Западного региона.
Во-вторых, стандартизация бизнес-систем, ИТ-оборудования
и ИТ-сервисов, а также самой модели поддержки на междуна-
родном уровне, во всех странах присутствия Rautakesko. Нуж-
но отметить, что за пределами России Rautakesko уже широко
применяет ИТ-аутсорсинг и даже лизинг ИТ-оборудования,
исключая необходимость управления в ИТ-сфере не только
персоналом в магазинах, но и учетом товарно-материальных
ценностей, что в реальности является трудоёмким процессом
для компании с большим количеством филиалов.
ИСТОРИЯ УСПЕХА // к-раута3
4. В-третьих, потребность в концентрации на профильной дея-
тельности. Усилия менеджмента Rautakesko в России сегодня
направлены на улучшение процесса обслуживания покупателей,
увеличение объемов продаж и области присутствия компании
в России, а также на сокращение расходов, связанных с сопут-
ствующей деятельностью – поддержанием жизненного цикла
и бизнес-процессов основных подразделений компании.
CNews: Каково было положение дел в компании до начала ис-
пользования аутсорсинга?
Сергей Барков: Мы решили делегировать MAYKOR техническое
обслуживание оборудования, входящего в состав автоматизи-
рованных рабочих мест сотрудников магазинов, центрального
офиса и складов: персональных компьютеров, телефонов, печата-
ющих устройств (МФУ, принтеров, копиров, факсов, принт-серверов),
активного сетевого оборудования, а также источников беспе-
ребойного питания. Кроме того, мы смогли передать в MAYKOR
задачи по оперативной замене, профессиональной настройке
и консультационной поддержке одного из важных для бизнеса
ИТ-сервисов – комплекса телефонных станций Avaya, связываю-
щих внутренней телефонной сетью все объекты нашей компании.
Сегодня география нашего присутствия выглядит следующим
образом: Санкт-Петербург, Москва, Калуга, Ярославль и Тула.
Параметры выбора сервис-провайдера очевидны – это география
его присутствия в России, спектр необходимых нам услуг и цена.
Компания MAYKOR соответствовала этим условиям.
MAYKOR – профессиональный российский аутсорсер, который
может предоставлять полный спектр ИТ-сервисов по всей России,
не являясь при этом перекупщиком нужных нам услуг. На мой
взгляд, качество перекупленных сервисов, как правило, ниже,
а цена – выше.
В действительности же мы отдали не техподдержку на аутсор-
синг, а сняли со своих плеч тяжелую ношу – процесс дистанци-
онного управления собственным ИТ-персоналом в различных
городах России. Вместо этого у нас появился договор с набором
сервисов, SLA и менеджер компании-аутсорсера, являющийся
единственным необходимым контактным лицом.
ИСТОРИЯ УСПЕХА // к-раута4
5. При этом, в соответствии с принятыми в Rautakesko стандарта-
ми процессов поддержки, MAYKOR взаимодействует с нашими
международными партнерами, в частности, с такими крупными
компаниями, как Tieto и Wincor Nixdorf. Такой формат работы
имеет определенную специфику и предполагает навыки меж-
корпоративных коммуникаций для достижения нужного
заказчику результата. Далеко не все аутсорсеры имеют хоро-
ший опыт и желание работать в подобном формате.
ИТ-сервисы и системы – это то, на чем держатся очень многие
бизнес-процессы нашей компании. Мне как руководителю
ИТ-подразделения совершенно понятно, что постоянные экс-
перименты, в том числе с ИТ-партнерами, проводимые в усло-
виях живого, действующего бизнеса и осуществляемые ради
непонятного результата, – совершенно недопустимы. Цена
многих экспериментов зачастую не сопоставима с мизерной
или мнимой выгодой, а риск ущерба куда более велик, чем
кажется.
За собой мы оставляем контроль за соблюдением аутсорсером
заданного контрактом уровня качества ИТ-сервисов. При этом
мы контролируем как часть SLA, касающуюся скорости реше-
ния заявок, так и качество соблюдения общей схемы работы
с обращениями пользователей и смежными командами ИТ-
поддержки.
Инструментами для этого нам служат и периодические отчеты,
содержащие статистику скорости решения инцидентов,
и обращения-эскалации от наших пользователей и других
групп ИТ-поддержки.
Также в своей зоне ответственности мы оставили изменение
действующих и формирование новых ИТ-сервисов, в том числе
ИСТОРИЯ УСПЕХА // к-раута5
6. планирование проектной деятельности, связанной с расшире-
нием бизнеса нашей компании. Но и в этом случае аутсорсин-
говые компании не остаются за бортом процесса. В конечном
счете, именно они являются исполнителями конкретных
и спланированных задач.
CNews: Какие изменения произошли во внутренней структуре
ИТ-департамента «К-раута» с переходом на модель аутсор-
синга?
Сергей Барков: Здесь закономерен вопрос: «Неужели с при-
ходом аутсорсера ИТ-специалисты на местах были уволены?».
Отвечаю: «Нет».
Часть ИТ-персонала «К-раута» сегодня обеспечивает каче-
ственную поддержку не только для нас, но и для других ком-
паний, но уже от лица MAYKOR. А еще часть ранее работавших
в магазинах ИТ-специалистов заняла другие должности
в ИТ-департаменте, тем самым сделав шаг «вперед и вверх»
по своей карьерной лестнице. Такая схема выгодна всем трем
сторонам: ИТ-специалисты получили возможность развиваться
в рамках ИТ-департамента Rautakesko или крупнейшего рос-
сийского ИТ-аутсорсера – MAYKOR. Сервис-партнер получил
квалифицированные кадры, уже знакомые с бизнесом заказ-
чика. У нас осталась ИТ-команда, находящаяся практически
полностью в центральном офисе, компетенции, квалификация
и задачи которой отличаются от рядовых ИТ-специалистов.
Компания MAYKOR достаточно гармонично влилась в нашу
корпоративную схему предоставления ИТ-поддержки. Мы
в состоянии управлять качеством услуг MAYKOR без необходи-
мости тратить на это лишнее время. Знания, переданные нами
компании MAYKOR, и достаточный штат в городах присутствия
ИСТОРИЯ УСПЕХА // к-раута6
7. наших магазинов позволяют выполнять задачи без привле-
чения наших собственных ИТ-ресурсов. С компанией MAYKOR
сейчас мы работаем в формате улучшения качества отдельных
процессов.
CNews: Какие преимущества дает именно услуга комплексно-
го аутсорсинга бизнесу «К-раута»?
Сергей Барков: Для того чтобы понять, каково место и смысл
аутсорсинга от MAYKOR, нужно учесть, что компания Rautakesko
ведет свой бизнес, применяя определенные стандарты с точки
зрения торгово-закупочных процессов. При этом используется
единое стандартное для компании оборудование, программное
обеспечение, форматы магазинов. Логично предположить, что
и процессы всевозможной инженерно-технической поддержки
должны быть унифицированы и едины. Такого рода гармония
позволяет управлять компанией централизованно, независимо
от количества стран присутствия (а именно такая структура
управления принята у нас), корректно. Это дает возможность
оперативно оценивать результаты ведения бизнеса и планиро-
вать затраты на него.
Единые стандарты оборудования и программного обеспечения
позволяют получать экономию в масштабах сразу нескольких
стран присутствия – и на этапе приобретения, и на этапе эксплу-
атации/поддержки.
Комплексный аутсорсинг, предоставляемый в отношении стан-
дартного рабочего места продавца или другого ИТ-сервиса
в полном объеме, позволяет сократить время его восстановле-
ния. Мы не тратим время на игру в «горячую картошку» – пере-
брасывание заявок от одного аутсорсера к другому. Для нашей
компании это возможность вести бизнес с запланированной
финансовой эффективностью.
ИСТОРИЯ УСПЕХА // к-раута7
8. С другой стороны, наличие одного контракта и партнера вместо
нескольких позволят нам быть уверенными в одинаковом уровне
качества услуг и их объеме. Это минимизирует время наших соб-
ственных сотрудников на рутинные коммуникации при управлении
качеством услуг и ведение документооборота. Таким образом,
достигается сокращение трудозатрат и, как следствие, финансо-
вых расходов.
Еще одно большое преимущество, которое мы получили в ре-
зультате реорганизации ИТ-структуры с помощью использования
комплексного аутсорсинга, – возможность масштабирования
существующих ИТ-сервисов в соответствии с развитием бизнеса
компании в России без необходимости линейного увеличения
штата ИТ-департамента. К примеру, открытие нового магазина –
это вполне стандартный процесс как для нас, так и для нашего
аутсорсинг-партнера. И мы не ломаем каждый раз голову над тем,
как нам найти и обучить людей, чтобы запустить и поддерживать
новый объект. Вся работа заключается в дистанционной коорди-
нации заранее запланированных действий уже обученных людей.
CNews: Много ли пунктов стандартного варианта SLA компании-
аутсорсера пришлось адаптировать под ваши задачи? Если да,
то какие?
Сергей Барков: Основной набор требований, входящих в SLA для
нашего аутсорсинг-партнера MAYKOR, – скорость реакции на об-
ращение и решения инцидента в отношении определенной кате-
гории оборудования, а также диапазон времени предоставления
тех или иных услуг.
Отдельно была проработана схема пополнения склада расходных
материалов, позволяющая иметь постоянный запас «расход-
ников» в каждом нашем магазине и при этом не тратить лишние
деньги на это. Совместно с MAYKOR в течение нескольких пер-
вых месяцев сотрудничества мы отслеживали, какое количество
картриджей используется на объектах обслуживания, в каких
отделах нагрузка наиболее интенсивна. В результате мы опреде-
лили оптимальный запас расходных материалов для печатающих
устройств на каждом объекте, так называемый «неснижаемый запас».
ИСТОРИЯ УСПЕХА // к-раута8
9. Еще мы добавили правила взаимодействия с другими подраз-
делениями ИТ-поддержки и с пользователями, характерные
именно для нашей компании. Но я бы не сказал, что мы много
фантазировали в области SLA при составлении контракта
на аутсорсинг, всё же мы базируемся на ITIL-процессах при по-
строении правил работы нашей службы ИТ-поддержки.
Достаточно много времени ушло именно на определение
набора услуг по каждому ИТ-сервису, составление стартового
набора и количества подменных устройств, расчет динамики
потребления расходных материалов, переговоры по поводу
стоимости услуг. Ведь поспешное требование заказчика –
«Я в этом не разбираюсь! Я хочу, чтобы всё работало!» – может
обойтись в копеечку, поскольку любой аутсорсер будет тракто-
вать эту задачу, заложив свои расходы для обеспечения
излишнего «запаса прочности». Поэтому наша совместная ра-
бота с компанией MAYKOR позволила и не просчитаться
с точки зрения потенциального качества услуги, и понять,
что мы не переплатим лишнего.
Безусловно, эта работа потребовала переговоров и с предста-
вителями нашего бизнеса, чтобы сформировать именно пра-
вильный пакет ИТ-сервисов и SLA для того, что мы передаем
на аутсорсинг. Каждый заказчик, исходя из требований биз-
неса, должен определять для себя, какие ИТ-сервисы, в каком
объеме и как следует поддерживать аутсорсеру. Аутсорсинг
– это всё же пошитый на заказ костюм, в котором будет удоб-
но, если все мерки были правильно сняты. В данном случае
компания MAYKOR подошла очень гибко и не навязывала нам
каких-то решений в формате «или сделайте так, или за резуль-
тат не отвечаем».
ИСТОРИЯ УСПЕХА // к-раута9
11. Общая информация
MAYKOR – общероссийский поставщик услуг в области
аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов.
Располагая собственной сетью, состоящей из 83 филиалов
и 400 подразделений и покрывающей территорию всей Рос-
сии, MAYKOR оказывает услуги по принципу «одного окна».
В штате компании – более 5 200 сертифицированных специ-
алистов.
ЦЕНТРАЛЬНЫЙ ОФИС:
+7 (495) 787 45 00 // INFO@MAYKOR.COM
Более подробную информацию
можно найти на сайте:
www.maykor.com