Tugas perkuliahan ini membahas pengaruh customer perceived value terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam belanja online. Kualitas layanan elektronik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yang selanjutnya akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Pelanggan dengan customer perceived value tinggi memiliki hubungan yang lebih kuat antara kepuasan dan loyalitas daripada yang rendah. Tahapan sebelum, saat, dan sesudah transaksi pembelian memainkan peran pent

1. TUGAS PERKULIAHAN ONLINE KE- 8
Mata Kuliah : Manajemen Pemasaran RS
Dosen Pengampu : Dr. Hasyim Achmad, SE, MM
Nama : Ilham Fatria
NIM : 20180309140
Fakultas/Jurusan : Fakultas ilmu-ilmu kesehatan / MARS
EFEK COSTUMER PERCEIVED VALUE PADA ONLINE SHOP
Ilham Fatria, Mahasiswa Paska Sarjana MARS, Unversitas Esa Unggul
Erlina P. Mahadewi, Dosen Paska Sarjana MARS, Unversitas Esa Unggul
Customer perceived value erat kaitannya dengan dampak kualitas layanan dengan
media elektronik dan kepuasan (emotional reactions) pelanggan serta loyalitas (coping
responses) pelanggan dalam perilaku belanja online. Kualitas layanan elektronik
mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan kemudian akan berdampak pada loyalitas
pelanggan. Selain itu pelanggan dengan customer perceived value yang tinggi memiliki
hubungan yang lebih kuat antara kepuasan dan loyalitas pelanggan daripada pelanggan
dengan customer perceived value yang rendah. Suatu penelitian mengemukakan bahwa
adanya kepuasan emosional dan rasional dari pelanggan yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan dalam proses belanja online walaupun tidak terlalu dibahas secara mendetail.
Implikasinya adalah mengenai proses belanja online yang dimana ketika pada
tahap sebelum transaksi pembelian pelaku penjualan online harus fokus pada bagaimana
menarik konsumen dengan kualitas pemasaran atau layanan elektronik itu sendiri.
Kemudian apabila adanya transaksi pembelian, maka yang menjadi goals fokus pelaku
penjual online adalah faktor reaksi emosional dari konsumen, misalnya kepuasan
pelanggan dari hasil produk atau jasa yang ditawarkan. Dan yang terakhir adalah fokus
pada pasca pembelian yaitu faktor-faktor rasional konsumen, misalnya customer
perceived value. Semua goals pada tahap-tahap tersebut memainkan peran penting karena
mereka dapat memperkuat hubungan antara kepuasan dan loyalitas dari setiap pelanggan.
Setelah mengidentifikasi suatu jurnal, ditemukan bahwa faktor-faktor utama yang
mempengaruhi customer perceived value tentang kualitas layanan elektronik dalam
belanja online adalah desain situs website, tingkat reliable dan keamanan transaksi, daya
tanggap dan respon admin, kepercayaan dan adanya suatu yang menjadi pembeda
memenuhi kebutuhan individu tertentu. Dalam kaitannya dengan tingkat kepuasan
konsumen dalam layanan online adalah bagaimana layanan elektronik (online) mampu
memberikan kepuasan dengan kualitas konten informasi yang ada pada situs websitenya
dan kepuasan pelanggan dengan kinerja sistem situs website dalam menyampaikan
informasi. Hal ini berpengaruh pada penilaian subyektif dari emosi pribadi para
pelanggan. Selanjutnya mengenai loyalitas pelanggan adalah nilai jangka panjang yang
perlu diperhatikan. Menurut penulis setelah membaca jurnal tersebut bahwa loyalitas
pelanggan adalah hal yang kompleks dan terdiri dari multidimensi, akan tetapi setidaknya

2. ada beberapa dimensi loyalitas yang ingin disampaikan yaitu loyalitas kognitif, loyalitas
afektif loyalitas konatif atau niat perilaku dan loyalitas tindakan.
Pada kesimpulannya, penulis mencoba mengkaitkan metode elektronik (online)
ini dalam pelayanan kesehatan. Hal ini sangat memungkinkan untuk diterapkan melihat
pesatnya perkembangan teknologi, terus bertambahnya jumlah dokter dan tenaga
kesehatan serta minimnya waktu yang dimiliki pasien. Mengambil contoh adalah layanan
medis kebutuhan pasien untuk datang kerumah misalnya perawat, caregiver, bidan,
fisioterapi dan layanan lainnya (Home Care Service) dengan informasi melalui website
atau aplikasi dan dapat dapat langsung diorder oleh pasien. Yang perlu menjadi perhatian
khusus disini adalah menjaga mutu dan kualitas dari pelayanan tenaga medis yang dikirim
dalam artian penting untuk adanya SOP khusus yang disusun kembali dalam pelayanan
ini. Contoh kedua adalah layanan konsultasi via telfon/chat dengan dokter mengenai
keluhan yang dialami pasien tanpa mereka harus kerumah sakit. Dan memang ini sudah
mulai diterapkan dan menjadi trend akhir-akhir ini didalam bidang kesehatan kita. Hal
tersebut sangat berpotensi untuk dikembangkan namun pasar yang menjadi tujuan harus
diidentifikasi lebih detail lagi. Sebab, besar kecurigaan penulis bahwa ini hanya dapat
diterapkan dikota-kota besar dengan aktivitas padat dan waktu yang dimiliki sangat
terbatas, pengaruhnya dengan tingkat pendidikan, ekonomi, sosial serta kebiasaan-
kebiasaan dalam suatu masyarakat tertentu.

3. DAFTAR PUSTAKA
Hsin Hsin Chang, Hsin‐Wei Wang, (2011) "The moderating effect of customer perceived
value on online shopping behaviour", Online Information Review, Vol. 35 Issue: 3,
pp.333-359,