Sales Management

2. Nilai pelanggan atau nilai customer
atau customer value adalah selisih
antara manfaat yang diperoleh customer
dari suatu produk atau jasa dengan
upaya dan pengorbanan yang
dilakukannya untuk mendapatkan dan
menggunakan produk itu. Suatu produk
atau jasa yang dibeli customer dari
perusahaan semakin memuaskan jika
customer itu mendapatkan value yang
tinggi.
2

3. 3
Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
yang timbul dari membandingkan persepsi tentang kinerja (atau
hasil) dari suatu produk dengan harapan yang dimiliki. Jika
kinerja gagal memenuhi harapan, pelanggan kecewa. Jika
kinerja menyamai harapan, pelangan puas. Jika kinerja
melampaui harapan, pelanggan amat puas atau terpukau.

4. 4
Tawaran nilai terdiri dari seluruh manfaat
yang dijanjikan untuk diberikan oleh
perusahaan; lebih dari sekedar penetapan
posisi inti dari tawaran tersebut.

6. 6
1. Pemegang Kepentingan (Stakeholder)
2. Proses
3. Sumber Daya
4. Organisasi dan Budaya Organisasi

7. 7
a) Rantai Nilai
b) Jaring Penyerahan Nilai

8. 8
1. STEP 1 : MANAGE
CUSTOMER
SEGMENTATION
2. STEP 2: MEASURE
CUSTOMER SEGMENT
MARGINS
3. STEP 3: MEASURE
CUSTOMER LIFETIME
VALUE (CLV)
4. STEP 4: MEASURE
CUSTOMER IMPACT
5. STEP 5: MANAGE
CUSTOMER
PROBABILITY