Luận Văn Chất Lượng Dịch Vụ Cho Thuê Văn Phòng Tại Tòa Nhà Vietcombank.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
ĐÀO NGỌC HÙNG
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO THUÊ VĂN PHÒNG TẠI TÒA NHÀ
VIETCOMBANK
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
ĐÀO NGỌC HÙNG
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO THUÊ VĂN PHÒNG TẠI TÒA NHÀ
VIETCOMBANK
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
(Hệ Điều hành Cao cấp)
Mã ngành: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
PGS. TS. Bùi Thanh Tráng

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan với kiến thức và trách nhiệm của mình, tất cả số liệu và kết
quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực, chưa hề được sử dụng để bảo vệ
một học vị nào. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và
các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được
phép công bố.
Học viên thực hiện

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................... 4
4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 4
5. Bố cục: Luận văn gồm có 3 chương.................................................................... 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....................... 6
1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ cho thuê văn phòng ........................................ 6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................ 6
1.1.2. Khái niệm dịch vụ cho thuê văn phòng............................................................ 7
1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và các mô hình đo lường chất lượng dịch
vụ................................................................................................................................ 9
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .......................................................................... 9
1.2.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ..................................................... 11
1.3. Mô hình về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng ..........................................................................................................................17
1.4. Các nghiên cứu liên quan đến đề tài...............................................................19
1.5. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho thuê văn phòng.............27
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHO
THUÊ VĂN PHÒNG TẠI TÒA NHÀ VIETCOMBANK ..................................30
2.1. Giới thiệu chung về Tòa nhà Vietcombank ...................................................30
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Tòa nhà Vietcombank ................................ 30

2.1.2. Tình hình kinh doanh, lợi nhuận .................................................................... 32
2.2. Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cho thuê văn phòng tại Tòa
nhà Vietcombank.....................................................................................................35
2.2.1. Thực trạng cho thuê văn phòng tại TP.HCM hiện nay .................................. 35
2.2.2. Thực trạng cho thuê văn phòng tại Tòa nhà Vietcombank ............................ 42
2.2.2.1. Cơ cấu tổ chức, nhân sự, bộ máy quản lý Tòa nhà..................................... 42
2.2.2.2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, tiện ích của Tòa nhà.................................... 44
2.2.2.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng của Tòa nhà Vietcombank ..................... 50
2.3. Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Tòa nhà
Vietcombank............................................................................................................52
2.3.1. Kết quả khảo sát nghiên cứu định tính........................................................... 52
2.3.2. Kết quả nghiên cứu định lượng...................................................................... 53
2.3.2.1. Mẫu khảo sát ............................................................................................... 53
2.3.2.2. Đặc trưng chi tiết mẫu khảo sát.................................................................. 54
2.3.2.3. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo 5 nhân tố .............................. 57
CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP..........................................................83
3.1. Kết luận ..............................................................................................................83
3.2. Giải pháp ........................................................................................................... 83
3.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo……………………………………….87
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical package for the
social sciences)
HH: Thành phần Hữu hình
TC: Thành phần Tin cậy
DU: Thành phần Đáp ứng
DB: Thành phần Đảm bảo
TH: Thành phần Thấu hiểu

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Tóm tắt các nghiên cứu............................................................................ 26
Bảng 1.2: Các nhân tố chất lượng dịch vụ ............................................................... 28
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu của Tòa nhà Vietcombank ................. 32
Bảng 2.2: Hiện trạng cung cầu và giá thuê tại TP.HCM Quý 2/2018 ..................... 37
Bảng 2.3: Bảng tiêu chí xếp hạng tòa nhà hạng A, B, C.......................................... 39
Bảng 2.4: Bảng đối chiếu tiêu chí xếp hạng Tòa nhà Vietcombank........................ 47
Bảng 2.5: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng hàng quý............................................ 51
Bảng 2.6: Giới tính................................................................................................... 55
Bảng 2.7: Độ tuổi ..................................................................................................... 56
Bảng 2.8: Vị trí......................................................................................................... 57
Bảng 2.9: Thống kê mô tả thành phần hữu hình...................................................... 58
Bảng 2.10: Cảm nhận của khách hàng về biến HH1 ............................................... 59
Bảng 2.15: Thống kê mô tả thành phần tin cậy........................................................ 63
Bảng 2.16: Cảm nhận của khách hàng về biến TC1 ................................................ 64
Bảng 2.21: Thống kê mô tả thành phần đáp ứng ..................................................... 69
Bảng 2.22: Cảm nhận của khách hàng về biến DU1 ............................................... 70
Bảng 2.26: Thống kê mô tả thành phần đảm bảo..................................................... 73

Bảng 2.27: Cảm nhận của khách hàng về biến DB1................................................ 74
Bảng 2.31: Thống kê mô tả thành phần thấu hiểu ................................................... 78
Bảng 2.32: Cảm nhận của khách hàng về biến TH1................................................ 79
Bảng 2.36: Giá trị trung bình của các nhân tố.......................................................... 81

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos .............................................. 11
Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ............................................. 14
Hình 1.3: Các thành phần của chất lượng dịch vụ - mô hình SERVQUAL ............ 15
Hình 1.4: Nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn....................... 19
Hình 2.1: Hiện trạng thuê văn phòng và giá thuê tại TP.HCM, giai đoạn 2006-2017.
36
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Tòa nhà Vietcombank ........................................... 42
Hình 2.3: Thống kê giới tính.................................................................................... 55
Hình 2.4: Thống kê độ tuổi ...................................................................................... 56
Hình 2.5: thống kê vị trí ........................................................................................... 57
Hình 2.6: Thống kê mô tả thành phần hữu hình ...................................................... 58
Hình 2.7: Thống kê mô tả thành phần tin cậy.......................................................... 63
Hình 2.8: Thống kê mô tả thành phần đáp ứng........................................................ 69
Hình 2.9: Thống kê mô tả thành phần đảm bảo ....................................................... 74
Hình 2.10: Thống kê mô tả thành phần thấu hiểu.................................................... 78
Hình 2.11: Giá trị trung bình của các nhân tố.......................................................... 82

1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Khi nền kinh tế phát triển, xu hướng của các doanh nghiệp thường đặt văn
phòng ở các tòa nhà cho thuê văn phòng chuyên nghiệp. Văn phòng hiểu theo nghĩa
hẹp là nơi làm việc, còn theo nghĩa rộng thì đó là bộ máy điều hành các công việc
của doanh nghiệp. Tùy theo loại hình hoạt động, qui mô và tổ chức doanh nghiệp
mà văn phòng có thể nhận lãnh các vai trò khác nhau. Văn phòng làm việc không
chỉ đơn giản là nơi làm việc của cán bộ nhân viên, là nơi tạo điều kiện cho cán bộ
nhân viên phát huy khả năng của mình trong một doanh nghiệp, mà còn chính là nơi
thể hiện bộ mặt và giá trị thương hiệu của một doanh nghiệp.
Thời gian qua, Việt Nam hội nhập quốc tế sâu rộng và thu hút tốt đầu tư nước
ngoài, dẫn đến làn sóng các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài FDI mở văn
phòng làm việc, văn phòng đại diện tại các thành phố lớn như Hà Nội và TP.HCM.
Nhu cầu của các tổ chức, doanh nghiệp hiện tại rất lớn và phát triển cùng với sự
phát triển của nền kinh tế. Các doanh nghiệp lớn của Việt Nam và nước ngoài với
yêu cầu rất cao về văn phòng làm việc, đã lựa chọn đặt thuê văn phòng ở các tòa
nhà văn phòng hạng A, là phân khúc cao cấp nhất của dịch vụ cho thuê văn phòng.
Tòa nhà Vietcombank, tọa lạc tại số 5 Công trường Mê Linh, phường Bến Nghé,
quận 1, TP.HCM; thuộc sở hữu của Công ty Liên doanh TNHH Vietcombank –
Bonday – Benthanh (viết tắt là Công ty Liên doanh VBB), là liên doanh giữa Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Công ty Bonday Investment
Limited (Bonday, trụ sở tại Hồng Kông) và Công ty CP Dịch vụ Thương mại TP.HCM
(Setra Corp); được đưa vào hoạt động từ tháng 7/2015 theo tiêu chuẩn hạng
A gồm 35 tầng nổi và 04 tầng hầm. Với kiến trúc ấn tượng, chất lượng xây dựng cao và
nằm ở vị trí đắc địa tại TP.HCM, đến nay Tòa nhà đã nhanh chóng được lấp đầy với
tổng cộng 25 khách thuê là Vietcombank Chi nhánh TP.HCM, Vietcombank Trụ
sở chính, các công ty lớn trong và ngoài nước như Heineken, Pernod Ricard,
Shishedo, Sun Life, Hoa Sen Group,…

2
Không như các tòa nhà văn phòng hạng A khác ở Việt Nam thường thuê các đơn vị
quản lý cho thuê bất động sản quốc tế chuyên nghiệp như JLL, CBRE, Savills,… thực
hiện việc quản lý cho thuê, họ phải trả cho các đơn vị này phí quản lý khoảng 2-5%
tính trên doanh thu; để đảm bảo hiệu quả tài chính, Tòa nhà Vietcombank đã tự tổ chức
bộ máy quản lý và khai thác cho thuê nên việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và tính
chuyên nghiệp là một khó khăn không nhỏ. Hơn nữa, việc Tòa nhà nhanh chóng được
lấp đầy sau giai đoạn xây dựng dẫn đến nguồn lực được tập trung vào việc kinh doanh
nhưng thiếu sự chuẩn bị tốt cho công tác vận hành với các dịch vụ hoàn hảo. Chất
lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng đến từ hình ảnh của doanh nghiệp, về chất
lượng kỹ thuật của Tòa nhà hiện khá tốt nhưng chất lượng chức năng chưa tương xứng,
cần thiết phải nghiên cứu khảo sát, đo lường và nâng cao hơn nữa; tuy chất lượng chức
năng là yếu tố mềm nhưng quyết định lớn đến chất lượng dịch vụ cho thuê văn phòng
của Tòa nhà. Đa phần các hợp đồng thuê văn phòng mà Tòa nhà ký với khách thuê có
thời hạn từ 3 năm đến 5 năm, tức là từ tháng 7/2018 bắt đầu phải gia hạn hoặc chấm
dứt hợp đồng thuê, việc chuẩn bị các nguồn lực quan trọng trong đó có yếu tố nâng cao
chất lượng dịch vụ cho thuê văn phòng là rất quan trọng để giữ chân khách thuê tiếp
tục một hợp đồng thuê mới hoặc nếu có khách thuê hiện hữu trả mặt bằng thì Tòa nhà
có thể thu hút ngay khách thuê khác lấp vào. Đây là lý do có thể nói là rất cấp thiết để
đảm bảo hiệu quả hoạt động của Tòa nhà.
Ngoài một số tòa nhà văn phòng cho thuê hiện hữu cùng phân khúc hạng A tại
trung tâm TP.HCM như Bitexco Financial đường Hải Triều, Times Square đường
Nguyễn Huệ, Vincom Center đường Lê Thánh Tôn,…; từ năm 2017 – 2019, một số tòa
nhà văn phòng cho thuê đã được đưa vào hoạt động như Saigon Centre giai đoạn
2 ở đường Lê Lợi, Deutsches Haus TP.HCM ở đường Lê Duẩn,… đã gia tăng sức cạnh
tranh cùng phân khúc. Các tòa nhà mới đưa vào khai thác thường hạ giá cho thuê hoặc
tăng khuyến mại để thu hút khách thuê lấp đầy trong giai đoạn đầu. Xa hơn
nữa là từ năm 2020, một số tòa nhà như Tax Plaza đường Nguyễn Huệ và Lê Lợi xây
trên nền Thương xá Tax cũ, tòa nhà Saigon One ở đường Tôn Đức Thắng, tòa nhà SJC
đường Lê Lợi, tòa nhà Spirit of Saigon trước chợ Bến Thành, tòa nhà Sabeco

3
Pearl đường Công trường Mê Linh,… khi hoàn thành sẽ tiềm ẩn gia tăng sức cạnh
tranh trong tương lai.
Trước thực tế đó, các tòa nhà đã chuẩn bị nguồn lực gì cho mình để giữ vững
được thị trường, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường và tạo ra hiệu quả
kinh doanh. Cũng như bao ngành nghề khác, ngành dịch vụ cho thuê văn phòng cũng bị
áp lực cạnh tranh, các doanh nghiệp trong ngành đang loay hoay tìm giải pháp phù hợp
và dịch vụ cho thuê văn phòng của Tòa nhà Vietcombank cũng không ngoại lệ, làm sao
để có giải pháp phù hợp nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh. Thời gian qua có một vài
tòa nhà sử dụng các giải pháp như giảm giá thuê, quảng cáo nhiều trên các phương tiện
truyền thông, báo chí và những nơi công cộng, hoặc thay đổi thiết kế nội thất để nhằm
thu hút khách và gia tăng lợi thế cạnh tranh,… nhưng những việc làm như vậy thật sự
có mang lại hiệu quả kinh doanh hay không và có thể tạo dựng được lợi thế cạnh tranh
hay không? Hay chỉ là bản sao giữa các tòa nhà và vô hình chung khách hàng sẽ có
cảm nhận không có gì khác biệt giữa các dịch vụ cho thuê văn phòng và như vậy khó
mà thu hút khách hàng, cũng như phát triển năng lực cạnh tranh. Theo các nhà nghiên
cứu để tạo ra lợi thế cạnh tranh cần phải làm cho khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ
của mình (Afolabi & Adegoke, 2014; Bazan, 1998).
Trước thực trạng trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho
thuê văn phòng tại Tòa nhà Vietcombank” với mong muốn giúp cho Ban Lãnh
đạo Tòa nhà Vietcombank định hướng phù hợp hơn và đưa ra những kế hoạch thật
chi tiết để có thể phát triển bền vững hơn trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như
hiện nay và các nhà quản trị trong ngành kinh doanh dịch vụ cho thuê văn phòng
cũng sẽ phải nhìn nhận lại để xây dựng chiến lược phù hợp hơn cho mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá thực trạng dịch vụ cho thuê văn phòng tại Tòa nhà Vietcombank
thông qua các hoạt động quản lý và khảo sát ý kiến các doanh nghiệp đang thuê.
Dựa trên kết quả đánh giá thực trạng đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ cho
thuê văn phòng tại Tòa nhà Vietcombank.

4
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho thuê văn phòng tại Tòa
nhà Vietcombank.
3.2. Phạm vi nghiên cứu: Khảo sát ý kiến của các cấp quản lý doanh nghiệp
đang thuê văn phòng tại Tòa nhà Vietcombank.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung đo lường các thành phần thuộc chất lượng dịch vụ
và được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng phương pháp định tính và thông qua
phỏng vấn nhóm chuyên sâu. Nghiên cứu sơ bộ này được tiến hành tại Tòa nhà
Vietcombank ở TP.HCM vào tháng 02/2018 với nhóm chuyên sâu 10 người đại
diện của các cấp quản lý doanh nghiệp đang thuê văn phòng tại Tòa nhà
Vietcombank. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận tay đôi với
từng người trong nhóm để làm việc, sau đó thảo luận nhóm tập trung. Thông tin thu
thập được từ nghiên cứu định tính, chọn lọc và bổ sung các nhân tố ảnh hưởng để
thiết kế bảng câu hỏi nhằm khám phá các thành phần của chất lượng dịch vụ.
Phỏng vấn thử được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các nhân viên
đang làm việc tại các văn phòng đang thuê của Tòa nhà Vietcombank ở TP.HCM
thông qua bảng câu hỏi chi tiết đã được điều chỉnh sau khi nghiên cứu định tính sơ
bộ. Thông qua thu thập từ cuộc phỏng vấn thử này dùng để sàng lọc và điều chỉnh
các biến quan sát (biến đo lường) dùng để đo lường các khái niệm các thành phần
thuộc chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách thuê.
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp định lượng, chủ yếu
là phương pháp thống kê mô tả với việc khảo sát ý kiến của các cấp quản lý doanh
nghiệp đang thuê văn phòng tại Tòa nhà Vietcombank. Nghiên cứu này được thực hiện
tại Tòa nhà Vietcombank ở TP.HCM vào tháng 3/2018 với tổng cộng 250 phiếu khảo
sát đã được gửi đến từng đối tượng khảo sát, mỗi doanh nghiệp trong số 25 doanh
nghiệp hiện đang thuê văn phòng tại Tòa nhà Vietcombank có 10 phiếu khảo sát, dành
cho cấp Giám đốc /Tổng Giám đốc/Chủ tịch, cấp Trưởng phòng/bộ phận và

5
các nhân viên. Nguyên nhân do các doanh nghiệp hiện hữu đang thuê văn phòng tại
Tòa nhà Vietcombank đều là các doanh nghiệp lớn và rất lớn, hoạt động như một
tổng công ty với nhiều công ty con hạch toán độc lập, hoặc có nhiều bộ phận khác
nhau cùng làm việc tại Tòa nhà. Sau khi sàng lọc hủy 35 phiếu không hoàn chỉnh,
còn lại 215 phiếu khảo sát hợp lệ phục vụ cho việc phân tích, nghiên cứu.
5. Bố cục: Luận văn gồm có 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động cho thuê văn phòng tại Tòa nhà
Vietcombank.
Chương 3: Kết luận và giải pháp.

6
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ cho thuê văn phòng
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Khác với khái niệm về sản phẩm, là nói về một vật thể hay là một quá trình
cung cấp giá trị cho khách hàng; hàng hóa hay dịch vụ là nói đến phạm trù mô tả
hình thái của sản phẩm. Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, nhưng tựu trung chúng
ta có thể xem xét các khái niệm phổ quát sau:
Dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất không đem lại sản
phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và
tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ (Zeithaml và cộng sự 1996).
Dịch vụ là một hoạt động vô hình, không thể dự trữ, được thực hiện cho khách
hàng trong vai trò là người đồng sản xuất (James Fitzsimmoms).
Khái niệm dịch vụ luôn được phát triển theo thời gian và có những đặc điểm
gắn liền như sau (Parasuraman & công sự 1985):
- Tính vô hình: Dịch vụ không thể tồn tại dưới dạng vật thể, dịch vụ không thể
dễ dàng có được bằng phát minh sáng chế, dịch vụ không thể dễ dàng trưng bày và
thông điệp, định giá dịch vụ rất khó khăn.
- Tính không đồng nhất: Chuyển giao dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
phụ thuộc vào nhân viên và hành động của khách hàng, chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào nhiều yếu tố không kiểm soát được, không thể chắc chắn rằng các dịch vụ
cung cấp phù hợp hoàn toàn với những gì đã công bố.
- Tính không thể tách rời: Khách hàng tham gia và ảnh hưởng đến chất lượng,
khách hàng ảnh hưởng lẫn nhau, nhân viên ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ, phân
cấp quản lý là cần thiết, sản xuất hàng loạt là khó khăn.
- Tính không thể dự trữ: Rất khó để cân bằng cung và cầu dịch vụ, dịch vụ
không thể trả lại hoặc bán lại.

7
Việc phân loại dịch vụ có thể đơn giản theo phương pháp loại trừ, xem dịch vụ
là phần còn lại của nền kinh tế sau khi loại trừ ngành nông nghiệp, sản xuất chế tạo
và khai khoáng; hoặc phân loại theo phương pháp liệt kê cụ thể từng ngành dịch vụ;
hoặc theo cách phân loại của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ được
phân thành 155 phân ngành thuộc 12 nhóm và nhóm cuối cùng gồm những dịch vụ
chưa được đề cập trong 11 ngành trước nó, cụ thể:
- Dịch vụ kinh doanh: gồm dịch vụ nghề nghiệp, dịch vụ kinh doanh bất động
sản, cho thuê, liên quan đến chuyên môn như luật sư, tư vấn,…
- Dịch vụ thông tin, liên lạc: bưu điện, viễn thông, phát thanh truyền hình,
chuyển phát nhanh,...
- Dịch vụ xây dựng và kỹ thuật: gồm xây dựng công trình, nhà cửa, thiết kế, lắp
đặt, hoàn thiện công trình,…
- Dịch vụ phân phối: dịch vụ bán buôn, bán lẻ, nhượng quyền,…
- Dịch vụ giáo dục: giáo dục tiểu học, trung học, đại học, sau đại học, đào tạo
khác,…
- Dịch vụ môi trường: vệ sinh, thoát nước, xử lý chất thải, trồng cây xanh,…
- Dịch vụ tài chính: ngân hàng, bảo hiểm, tài chính và các dịch vụ tài chính
khác,…
- Dịch vụ liên quan sức khỏe và xã hội: y tế, bệnh viện, dịch vụ xã hội,…
- Dịch vụ du lịch và lữ hành: khách sạn, nhà hàng, du lịch,…
- Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao: gồm giải trí, thể thao, hỗ trợ cho thể
thao, bảo tàng, thư viện,…
- Dịch vụ vận tải: vận tải đường bộ, đường sắt, hàng không, đường thủy nội
địa, vận tải đa phương thức và các dịch vụ hỗ trợ,…
- Các dịch vụ chưa được nêu ở trên.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ cho thuê văn phòng
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới như nêu trên thì dịch vụ cho thuê văn
phòng được phân loại là dịch vụ kinh doanh thuần túy. Trước hết chúng ta tìm hiểu
các khái niệm liên quan văn phòng.

8
Văn phòng là thuật ngữ chỉ không gian làm việc, cụ thể là một khu vực, vị trí
hoặc một phòng, toà nhà mà trong đó mọi người sẽ làm việc cùng nhau. Ngoài ra
chúng ta còn có thể hiểu văn phòng là phòng làm việc của một cá nhân hoặc tập thể
nào đó. Được bố trí, sắp xếp và cung cấp đầy đủ các cơ sở vật chất, trang thiết bị
nhằm phục vụ cho công việc. Có thể đó là nơi làm việc của một doanh nghiệp kinh
doanh, có thể chỉ là một phần của doanh nghiệp thường gọi là văn phòng đại diện
hoặc chi nhánh; có thể là nơi làm việc của một tổ chức, của cơ quan, đơn vị nhà
nước hoặc các tổ chức phi chính phủ; vì doanh nghiệp là đối tượng sử dụng văn
phòng chủ yếu nên sau đây luận văn gọi chung các đối tượng này là doanh nghiệp.
Văn phòng được thiết lập khi doanh nghiệp thực hiện công tác đăng ký kinh
doanh bằng địa chỉ cụ thể. Bên cạnh đó còn thực hiện thi công sửa chữa, trang trí và
đưa vào sử dụng thì lúc đó chúng ta sẽ chính thức gọi đó là văn phòng của doanh
nghiệp.
Văn phòng làm việc truyền thống có chức năng chính như là nơi doanh nghiệp
trực tiếp thực hiện các hoạt động làm việc hằng ngày, điều hành quản lý, tổ chức
những cuộc hội họp, gặp gỡ khách hàng, đối tác, đó là những công tác mang tính
chất đối nội; thực hiện các công tác bên ngoài như lễ tân, tiếp nhận thư từ, văn bản
và thực hiện những công tác mang tính chất đối ngoại khác. Tại văn phòng làm việc
truyền thống, doanh nghiệp có thể tự do thiết kế, trang trí, sắp đặt riêng, đảm bảo
không gian làm việc riêng tư và yên tĩnh.
Hiện nay, ngoài văn phòng làm việc truyền thống còn có nhiều loại hình văn
phòng ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của xã hội, có thể liệt kê như là văn
phòng ảo, văn phòng chia sẻ hoặc không gian làm việc chung. Văn phòng ảo là loại
hình văn phòng cho dùng chung địa chỉ để doanh nghiệp đăng ký kinh doanh, một hình
thức văn phòng đại diện giao dịch mà trong đó mọi thông tin giao dịch đều được
chuyển hướng về văn phòng giao dịch thực tế, thường không có chỗ ngồi làm việc và
chỉ sử dụng một số tiện ích cơ bản của văn phòng như tiếp nhận bưu kiện, văn bản,.…
loại hình này phù hợp với các cá nhân, doanh nghiệp kinh doanh nhỏ, khởi nghiệp.
Văn phòng chia sẻ, không gian làm việc chung là nơi văn phòng được tổ chức linh

9
hoạt thành nhiều vị trí, không gian làm việc nhỏ đáp ứng đa dạng nhu cầu làm việc,
từ một đến nhiều người cùng làm việc, từ việc thuê và sử dụng một hoặc nhiều tiện
ích văn phòng; tiền thuê sẽ chia đều trên đầu người hoặc tính theo nhu cầu sử dụng
thực tế, họ có thể đến từ các doanh nghiệp khác nhau, tự làm việc riêng và không có
mối liên hệ với nhau; một doanh nghiệp có thể thuê văn phòng truyền thống hoặc
thuê văn phòng chia sẻ và chia sẻ lại với các doanh nghiệp khác. Mục tiêu chính của
các loại hình văn phòng mới này là tiết kiệm chi phí và linh hoạt, là sự lựa chọn tốt
cho các cá nhân tự kinh doanh, làm việc riêng tư, các ngành nghề không yêu cầu vị
trí hoặc doanh nghiệp mới khởi nghiệp chưa cần văn phòng cụ thể.
Với khái niệm và chức năng nêu trên của văn phòng, thì dịch vụ cho thuê văn
phòng là dịch vụ cho thuê một bất động sản văn phòng được gọi là một toà nhà văn
phòng (hay cao ốc hay building) cho doanh nghiệp thuê để kinh doanh và làm việc,
có thể cho thuê một phần diện tích trên một sàn của tòa nhà, hoặc cho thuê cả sàn
hay nhiều sàn cho một hoặc nhiều doanh nghiệp thuê để làm văn phòng.
1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và các mô hình đo lường chất lượng dịch
vụ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ có những nét đặc trưng riêng giúp chúng ta phân biệt giữa dịch vụ với
hàng hóa hữu hình. Các đặc điểm của dịch vụ bao gồm tính vô hình, không đồng nhất,
không thể tách rời, không thể lưu trữ được (TS. Bùi Thanh Tráng & GS.TS. Nguyễn
Đông Phong). Các đặc điểm này không hoàn toàn giống nhau giữa các loại hình dịch
vụ, có những dịch vụ tính vô hình cao và có những dịch vụ có tính hữu hình cao (TS.
Bùi Thanh Tráng & GS.TS. Nguyễn Đông Phong). Chính vì mức độ thay đổi về tính vô
hình và hữu hình mà dẫn đến khó đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ là
một khái niệm được quan tâm và tranh luận trong nhiều tài liệu nghiên cứu bởi những
khó khăn trong định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ không có sự đồng thuận
chung (TS. Bùi Thanh Tráng & GS.TS. Nguyễn Đông Phong). Có nhiều nhà nghiên
cứu đã cố gắng đưa ra khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ. Lehtinen (1982) cho
rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, một là quá

10
trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch vụ (TS. Bùi Thanh Tráng & GS.TS.
Nguyễn Đông Phong).
Chất lượng dịch vụ liên quan đến năng lực của người cung ứng dịch vụ nhằm
đáp ứng hay vượt qua những mong đợi của khách hàng (TS. Bùi Thanh Tráng &
GS.TS. Nguyễn Đông Phong). Sự đo lường hiệu quả hoạt động chính là chất lượng
dịch vụ được nhận thức. Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không
đề cập đến đóng góp to lớn của Parasuraman và các cộng sự là những người tiên
phong về lĩnh vực này (TS. Bùi Thanh Tráng & GS.TS. Nguyễn Đông Phong).
Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau
giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả
của dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất lượng
kỳ vọng bởi khách hàng với chất lượng họ cảm nhận thực tế được cung cấp. Nếu kỳ
vọng cách biệt lớn so với kết quả thực hiện nghĩa là chất lượng cảm nhận thấp và
khách hàng không hài lòng (TS. Bùi Thanh Tráng & GS.TS. Nguyễn Đông Phong).
Song song, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là năng lực của một tổ chức
trong việc đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Mong đợi của khách
hàng đã được định nghĩa là sự mong ước hoặc mong muốn của người tiêu dùng
hoặc những gì khách hàng cảm nhận một nhà cung cấp dịch vụ có thể mang lại
(Gilmore, 2003).
Gronroos (1984) xác định chất lượng dịch vụ cảm nhận là kết quả của quá
trình đánh giá, tại đó khách hàng so sánh kỳ vọng của mình về dịch vụ mà khách
hàng nhận được.
Parasuraman & cộng sự (1985) thống nhất với quan điểm trên và định nghĩa
rằng chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa kỳ vọng khách hàng và sự cảm nhận về
dịch vụ mà họ nhận được. Sau đó, Parasuraman & cộng sự (1988) phát triển một
định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự đánh giá cụ thể và toàn diện về dịch vụ của
công ty và được đúc kết từ việc so sánh năng lực của công ty trong việc đáp ứng kỳ
vọng của khách hàng. Dựa theo định nghĩa này, Parasuraman & cộng sự phát triển
công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ qua công cụ SERVQUAL.

11
Parasuraman & cộng sự (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá
toàn diện (Nguyễn Đình Thọ dẫn theo Svensson, 2002).
1.2.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nhằm đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng được nghiên cứu bởi Gronross (1984), đã đề nghị hai thành phần của
chất lượng dịch vụ, đó là:
Chất lượng kỹ thuật (technical quality): Xem xét phương diện kết quả của quy
trình cung cấp dịch vụ, là những gì mà khách hàng nhận được
Chất lượng chức năng (functional quality): Xem xét phương diện quy trình về
sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, diễn giải dịch vụ được cung
cấp như thế nào.
Dịch vụ
kỳ vọng
Hoạt động marketing và
yếu tố tác động bên ngoài:
tập quán, tâm lý, truyền
miệng
Chất lượng cảm nhận
Hình tượng
Dịch vụ
cảm nhận
Chất lượng
kỹ thuật
Chất lượng
chức năng
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos Nguồn: TS. Bùi Thanh
Tráng & GS.TS. Nguyễn Đông Phong dẫn theo Gronroos, C (1984)
Mô hình của Gronroos được sử dụng để đo lường nhận thức của khách hàng về
chất lượng dịch vụ. Đã có nhiều nghiên cứu đã ứng dụng và chấp nhận mô hình này

12
trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau (TS. Bùi Thanh Tráng & GS.TS Nguyễn Đông
Phong).
Tuy nhiên, để minh họa cho sự khác biệt giữa hai phương diện này về mặt chất
lượng, với một câu hỏi được đặt ra cho một bệnh nhân nào đó vừa xuất viện hay một tài
xế vừa bảo dưỡng xe ô tô của họ rằng: “Bạn có nhận được dịch vụ tốt không?”, bệnh
nhân trả lời là tốt và tài xế trả lời là ô tô hoạt động bình thường. Như vậy, rất khó để
đánh giá chất lượng kỹ thuật của các hoạt động, có chắc chắn là bệnh nhân sẽ tiếp tục
khỏe mạnh? Hay như dịch vụ bảo dưỡng ô tô, liệu rằng dầu mỡ và bộ phận lọc xăng có
được thay mới hay không? Đánh giá về mặt chất lượng thường được xác định bởi
phương diện chất lượng thực tế nghĩa là bệnh nhân được chăm sóc ra sao trong bệnh
viện, hay như nhân viên bảo dưỡng xe ô tô có vui vẻ, lịch sự, ô tô có sạch sẽ và sẵn
sàng để sử dụng như cam kết về mặt thời gian hay không (TS. Bùi Thanh Tráng &
GS.TS Nguyễn Đông Phong). Có thể thấy rằng hai phương diện này của chất lượng
dịch vụ đã nêu bật lên bản chất chủ quan của những đánh giá về chất lượng. Nhìn
chung, khách hàng của các công ty dịch vụ chuyên nghiệp như là kế toán, luật và tư vấn
thì rất khó phân biệt chất lượng kỹ thuật tốt đối với các dịch vụ. Do đó, những đánh giá
thường hay dựa trên cơ sở chủ quan mà khách hàng được phục vụ như thế nào (TS. Bùi
Thanh Tráng & GS.TS Nguyễn Đông Phong).
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, sự kết hợp giữa chất lượng kỹ thuật
và chất lượng chức năng chưa thể xác định đầy đủ nhận thức khách hàng về chất
lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) đã nghiên cứu về kỳ vọng và cảm
nhận chất lượng dịch vụ thông qua mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ như
sau (TS. Bùi Thanh Tráng & GS.TS Nguyễn Đông Phong):
- Khoảng cách thứ 1: Giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức công ty về
kỳ vọng của khách hàng.
- Khoảng cách thứ 2: Giữa chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng dịch
vụ và nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng.
- Khoảng cách thứ 3: Giữa dịch vụ chuyển giao và chuyển đổi cảm nhận thành
tiêu chí chất lượng dịch vụ.

13
- Khoảng cách thứ 4: Giữa thông tin đến khách hàng và dịch vụ chuyển giao.
- Khoảng cách thứ 5: Giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
Khoảng cách thứ 5 liên quan đến khách hàng và như vậy được coi là thước đo thực
sự của chất lượng dịch vụ, và khoảng cách thứ 1 đến khoảng cách thứ 4 là những
sơ sót trong tổ chức cung ứng dịch vụ. Vì vậy, những khoảng cách thứ 1 đến thứ 4
ảnh hưởng đến khoảng cách thứ 5. Những khoảng cách này được trình bày trong
mô hình của Parasuraman & cộng sự (1985) (TS Bùi Thanh Tráng & GS.TS
Nguyễn Đông Phong).

14
Truyền Nhu cầu Kinh
miệng riêng nghiệm
Dịch vụ kỳ vọng
H
À
N
G
Khoảng cách 5
K
H
Á
C
H
Dịch vụ cảm nhận
Kho ảng cách 4
Dịch vụ Thông tin đến
chuyển giao khách hàng
1
Khoảng
cách
Khoảng cách 3
M
A
R
K
E
T
I
N
G
Chuyển đổi cảm
nhận thành tiêu chí
chất lượng
T
R
Ị
Khoảng cách 2
Ả
N
Q
U
Nhận thức của
N
H
À
công ty về kỳ vọng
của khách hàng
Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1985)

15
Có thể nói rằng Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) là những người tiên phong
trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết.
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ mang tính khái niệm và cần được
đo lường cụ thể hơn. Parasuraman & cộng sự (1988) đưa ra 5 thành phần của chất
lượng dịch vụ như sau:
- Tính hữu hình (tangibles): Thể hiện qua những phương tiện vật chất, trang
thiết bị, biểu hiện bề ngoài của nhân viên như ngoại hình, trang phục.
- Độ tin cậy (realiability): Thể hiện qua năng lực thực hiện dịch vụ được mong
đợi đáng được tín nhiệm, đúng thời hạn và phù hợp.
- Độ đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng cung cấp dịch vụ nhanh
chóng và hỗ trợ khách hàng.
- Sự đảm bảo (assurance): Hay còn gọi là năng lực phục vụ, thể hiện kiến thức
và cách thức phục vụ niềm nở, nhã nhặn, của nhân viên và năng lực nhằm truyền tải
sự tín nhiệm và tin cậy.
- Sự thấu hiểu (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng
Dịch vụ kỳ
vọng
1. Tính hữu hình
2. Độ tin cậy Chất lượng
3. Sự đáp ứng
cảm nhận
4. Sự đảm bảo
5. Sự thấu hiểu
D ịch vụ
cảm nhận
Hình 1.3: Các thành phần của chất lượng dịch vụ - mô hình SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1988)
Các tác giả này đã sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm
định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL).
Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác

16
nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến quan sát để đo lường năm
thành phần của chất lượng dịch vụ đó là: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, tính
hữu hình, và sự thấu hiểu cụ thể như sau (TS Bùi Thanh Tráng & GS.TS Nguyễn
Đông Phong)
- Thành phần hữu hình:
1. Công ty X có thiết bị hiện đại.
2. Cơ sở vật chất của công ty X rất hấp dẫn.
3. Nhân viên của công ty X được trang phục gọn gàng, đẹp.
4. Cơ sở vật chất của công ty X phù hợp với các loại hình dịch vụ được cung cấp.
5. Công ty X có giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả các khách hàng.
- Thành phần độ tin cậy:
6. Khi công ty X hứa hẹn sẽ làm một cái gì đó theo một thời gian nhất định, thì
được thực hiện đúng như vậy.
7. Khi bạn có vấn đề, công ty X sẽ thể hiện sự thông cảm và quan tâm.
8. Công ty X cung cấp dịch vụ đáng tin cậy.
9. Công ty X cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
10.Công ty X luôn đảm bảo sự chính xác, rõ ràng.
11.Công ty X thông báo với khách hàng chính xác khi nào dịch vụ được thực
hiện.
- Thành phần đáp ứng:
12.Bạn sẽ nhận được dịch vụ nhanh chóng từ các nhân viên của công ty X.
13.Nhân viên của công ty X luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
14.Nhân viên của công ty X không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng kịp thời.
- Thành phần đảm bảo:
15.Bạn hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên của công ty X.
16.Bạn cảm thấy an toàn trong các giao dịch với nhân viên của công ty X.
17.Nhân viên của công ty X rất lịch sự.
18.Nhân viên có sự hỗ trợ đầy đủ từ công ty X để làm tốt công việc của họ.

17
- Thành phẩn thấu hiểu:
19.Công ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn.
20.Nhân viên của công ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn.
21.Nhân viên của công ty X hiểu biết nhu cầu đặc biệt của bạn.
22.Công ty X quan tâm đến lợi ích tốt nhất của bạn.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xác định sự khác biệt giữa dịch vụ kỳ vọng và
dịch vụ cảm nhận. Khi chất lượng dịch vụ kỳ vọng cao hơn chất lượng dịch vụ cảm
nhận thì mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao, và ngược lại chất lượng dịch vụ kỳ
vọng thấp hơn chất lượng cảm nhận, khách hàng sẽ không thỏa mãn. Parasuraman và
cộng sự (1994) cho rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ,
đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác
nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng và đã có nhiều nhà
nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ tại nhiều
quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ không thống
nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Như Bojanic (1991)
kiểm định SERVQUAL với dịch vụ kiểm toán, Dabholkar (1996) với dịch vụ bán lẻ,
Lassar (2000) và Mehta (2000) với dịch vụ ngân hàng.
1.3. Mô hình về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
Kursunluoglu (2014) thấy rằng có quan hệ tương quan giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng (dẫn theo Taylor, 1992). Chất lượng dịch vụ đo
lường kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận về tính chất của dịch vụ mang lại là
một tiền đề của sự hài lòng khách hàng (Kursunluoglu, 2014). Bên cạnh đó, chất
lượng dịch vụ có tác động tích cực vào sự hài lòng khách hàng và lòng trung thành
(Kursunluoglu, 2014).
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và lòng trung
thành của khách hàng đã được chứng minh (Kristensen & Eskildsen, 2012 dẫn theo
Hoyer, 2009). Bên cạnh đó, nghiên cứu của Hui & Zheng (2010) cho thấy rằng cả

18
chất lượng dịch vụ và quản trị dịch vụ có tác động tích cực vào sự hài lòng của
khách hàng.
Kế đến, theo nghiên cứu của Miranda, Tavares, & Queiró (2017) về mối quan
hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả
nghiên cứu cho thấy có sự quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng.
Thêm vào đó, theo kết quả nghiên cứu của Shi, Prentice, & He (2014) cho thấy
chất lượng dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành
của khách hàng tại dịch vụ phục vụ casino tại Macau.
Song song đó, dựa trên kết quả nghiên cứu của Hussain, Nasser, & Hussain
(2015) trong dịch vụ hàng không ở Dubai cho thấy rằng chất lượng dịch vụ, giá trị
cảm nhận và hình ảnh thương hiệu có tác động đến sự hài lòng của khách hàng và
sau đó dẫn đến lòng trung thành thương hiệu của khách hàng.
Khách hàng nhận thức và đánh giá dịch vụ dựa trên chất lượng cảm nhận và
mức độ thỏa mãn. Nhận thức của khách hàng về dịch vụ luôn luôn được xem xét
trong mối quan hệ với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. bởi vì kỳ vọng của
khách hàng thường xuyên thay đổi và có xu hướng ngày càng cao, nên nhận thức
của khách hàng về dịch vụ cũng khác nhau theo thời gian. Xem xét chất lượng dịch
vụ và mức độ thỏa mãn ngày hôm nay sẽ khác ngày mai, như vậy các tiêu chuẩn
đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ thay đổi. Chẳng hạn, trước đây bốn năm, khách hàng
sử dụng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác so với tiêu
chuẩn đánh giá hiện nay. Một khi chất lượng cảm nhận cao hơn chất lượng kỳ vọng
thì khách hàng rất hài lòng. Chất lượng cảm nhận là một nhân tố tác động đến sự
thỏa mãn khách hàng, khách hàng nhận thức chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành
phần sự tin cậy, sự bảo đảm, sự đáp ứng, sự thấu hiểu, tính hữu hình. Sự thỏa mãn
khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản
phẩm, giá cả, cũng như các nhân tố tình huống và nhân tố cá nhân (TS Bùi Thanh
Tráng & GS.TS Nguyễn Đông Phong dẫn theo Zeithaml (2006).

Sự tin cậy
Sự đảm bảo
Sự đáp ứng
Sự thấu hiểu
Tính hữu hình
19
Chất
lượng
dịch
vụ
Chất
lượng
sản
phẩm
Giá
cả
Những
nhân tố tình
huống
Sự
thỏa
mãn
khách
hàng
Những
nhân tố cá
nhân
Lòng
trung
thành
khách
hàng
Hình 1.4: Nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn
Nguồn: Zeithaml & Bitner (2006)
Tóm lại qua tất cả các nghiên cứu cho thấy khi làm tốt chất lượng dịch vụ sẽ
có tác động đến sự hài lòng của khách hàng và có thể dẫn đến lòng trung thành
thương hiệu (Hussain, Nasser, & Hussain (2015)).
1.4. Các nghiên cứu liên quan đến đề tài
1. Duy, N. C. (2007). Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không
tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh tế TP.HCM.
Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu sâu vào lĩnh vực chất lượng dịch vụ vận
chuyển hành khách của Vietnam Airlines tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt, từ đó
đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển

20
hành khách của Vietnam Airlines tại sân bay Liên Khương và góp phần nâng cao
năng lực cạnh tranh của Vietnam Airlines và các sân bay địa phương trong nước.
Kết quả nghiên cứu cho thấy:
Thái độ phục vụ của nhân viên nói chung là tốt, thể hiện qua các khâu đánh giá
của khách hàng về nhân viên phục vụ tại các phòng bán vé và sân bay, nhân viên
làm thủ tục kiểm tra an ninh được đánh giá tốt, vệ sinh trong nhà ga tốt, tất cả
những vấn đề này góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và
ảnh hưởng không nhỏ đến dây chuyền dịch vụ. Ban giám đốc sân bay và văn phòng
đại diện cần quan tâm và phát huy hơn nữa những yếu tố trên.
Bên cạnh những ưu điểm sẵn có thì sân bay Liên Khương - Đà Lạt còn tồn
đọng nhiều yếu tố cần phải khắc phục như:
- Một là chất lượng lịch bay hiện nay là không tốt nên dẫn đến việc các chuyến
bay chậm hủy nhiều làm cho hành khách không hài lòng và bất bình do thời gian đi
lại không đúng.
- Hai là nguồn nhân lực hiện nay tại sân bay Liên Khương còn thiếu và trình
độ hạn chế nên khi có tình huống bất thường xảy ra, các nhân viên xử lý còn lúng
túng nên không làm hài lòng hành khách.
- Ba là thủ tục cho hành khách trước chuyến bay còn chưa được thông suốt đối
với những hành khách có chuyến bay nối chuyến, hành khách còn phải chờ đợi lâu
tại quầy làm thủ tục và nhân viên làm thủ tục chưa có thái độ niềm nở trong đón
tiếp, các hành khách có chuyến bay nối chuyến tiếp theo thường bị trục trặc trong
khâu gửi hành lý thông suốt.
- Bốn là phương tiện giải trí trong thời gian chờ đợi chuyến bay và trong thời
gian bay còn nghèo nàn làm ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, hành khách
không có nhiều lựa chọn trong khi chờ đợi chuyến bay nên cảm thấy rất nhàm chán.
- Năm là nhà vệ sinh trong khu vực sân bay còn chưa sạch sẽ gây ảnh hưởng
rất lớn trong dây chuyền dịch vụ.
Những vấn đề trên cần được sự quan tâm nhiều hơn nữa của các cấp lãnh đạo
để cải thiện tình hình chất lượng dịch vụ tại sân bay Liên Khương được đồng bộ hơn,

21
nhằm ngày một nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực phục vụ và cạnh
tranh của mình.
2. Sánh, H. M. (2009). Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng
trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học
Kinh tế TP.HCM.
Nghiên cứu này đã thực hiện điều chỉnh thang đo SERVQUAL của
Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988, 1991) để đo lường chất lượng dịch vụ
ADSL. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, với
mẫu có kích thước n = 495 khách hàng sử dụng ADSL chia phân tầng theo thị phần
của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chính trên địa bàn TPHCM để xây dựng
thang đo, kiểm định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự thỏa
mãn khách hàng và kiểm định tác động của sự thỏa mãn đến khách hàng đến lòng
trung thành dich vụ ADSL.
Kết quả cho thấy: Thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có 6 thành phần là:
đường truyền dữ liệu cho dịch vụ, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ của nhân
viên, sự tin cậy, mức độ đồng cảm và khả năng đáp ứng dịch vụ với 29 biến quan
sát, thang đo cảm nhận giá cả dịch vụ ADSL bao gồm 3 biến quan sát. Khách hàng
đánh giá càng cao chất lượng dịch vụ và càng thỏa mãn với giá cả của dịch vụ thì họ
càng thỏa mãn với dịch vụ đó và sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng dương đến
lòng trung thành.
Kết quả nghiên cứu giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ các thành phần của chất
lượng dịch vụ ADSL, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự
thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành dịch vụ, mức độ đánh giá của khách hàng
đối với các yếu tố này, từ đó có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng và tỷ lệ khách hàng trung thành.
3. Hiếu, P. T. N. (2010). Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến
sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang web của Vietnam Airlines.
Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh tế TP.HCM

22
Nghiên cứu này khảo sát ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng
cũa khách hàng khi đặt vé máy bay qua trang web của Vietnam Airlines. Mẫu khảo
sát chính thức là 204 khách hàng thường xuyên đặt vé máy bay qua trang web của
Vietnam Airlines.
Nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành ngay sau khi bảng câu hỏi
khảo sát được chỉnh sửa hoàn tất. Chất lượng dịch vụ trực tuyến được đo lường
thông qua 05 thành phần thang đo với tổng cộng 28 biến quan sát. Tiếp đến thực
hiện việc kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua công cụ Cronbach Alpha,
tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu theo
kết quả EFA. Tiếp theo đó, nghiên cứu thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính đa
biến để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố cấu thành nên sự thỏa mãn của
khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA, đồng thời
kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu. Kết quả kiểm định cho thấy tất cả
các giả thuyết đưa ra gồm H1, H2, H3 và H4 đều được chấp nhận (“thiết kế trang
web và cung cấp thông tin”, “độ tin cậy”, “độ an toàn” và “dịch vụ khách hàng”).
Bên cạnh đó, kết quả phân tích phương sai một nhân tố cho thấy có sự khác biệt về
đánh giá của khách hàng thuộc các độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập khác nhau.
Dựa vào các kết quả phân tích, một số giải pháp được kiến nghị nhằm cải thiện
và nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA, từ đó
nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với loại hình dịch vụ trực tuyến này
4. Allan, M. M. (2016). The relationship between service quality and
customer satisfaction. The IUP Journal of Marketing Management, 15(4), 61–83.
Nghiên cứu này khảo sát ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng
và giữ chân khách hàng giữa các khách sạn sang trọng ở Ghana. Mẫu là các khách
hàng tại bốn khách sạn sang trọng được chọn ở Accra. Một bảng câu hỏi cấu trúc
được sử dụng để thu thập dữ liệu từ 486 người tham gia. Kiểm định bằng tương quan
của Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm tra giả thuyết. Chất
lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và duy trì khách
hàng. Sự hài lòng của khách hàng cũng có ảnh hưởng tích cực đến việc duy trì

23
khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được dự đoán đáng
lưu ý khách hàng ở mức ý nghĩa 5%. Do đó, đối với các khách sạn sang trọng để
nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng của họ, họ cần tăng cường và tối đa
hóa chất lượng dịch vụ, đặc biệt là về khía cạnh phản ứng của chất lượng dịch vụ.
5. Jancovic, S. R., & Markovic, S. (2013). Exploring the relationship
between service quality and customer. Journal of Tourism and Hospitality
Management, 19(2), 149–164.
Mục đích của nghiên cứu này là để kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu chính là thảo luận về tác động của các khía
cạnh chất lượng dịch vụ nhận thức đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành khách
sạn ở Croatia. Các dữ liệu được thu thập bằng cách sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn.
Bảng câu hỏi bao gồm ba phần. Thứ nhất, chất lượng dịch vụ nhận được được
đo bằng cách sử dụng mô hình SERVQUAL điều chỉnh. Thứ hai, sự hài lòng của
khách hàng được thể hiện qua một biến duy nhất, đại diện cho sự hài lòng tổng thể.
Thứ ba là các biến số nhân khẩu học. Các bảng câu hỏi đã được phân phát cho
khách sạn trong nước và quốc tế tại Riyadh Opatija (Croatia). Phân tích mô tả, phân
tích nhân tố, phân tích độ tin cậy, phân tích tương quan và phân tích hồi quy được
thực hiện để phân tích dữ liệu. Phân tích các yếu tố xác định bốn khía cạnh của chất
lượng dịch vụ cảm nhận gồm độ tin cậy, sự đồng cảm và năng lực của nhân viên, sự
tiếp cận và sự hữu hình. Phân tích hồi quy đa biến cho thấy độ tin cậy, sự tiếp cận
và sự hữu hình đã có một ảnh hưởng đáng kể và tích cực đến sự hài lòng của khách
hàng. Mặt khác, sự đồng cảm và năng lực của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến
sự hài lòng của khách sạn. Những kết quả này cho thấy chất lượng dịch vụ khách
sạn thực sự là một yếu tố dự báo đáng kể về sự hài lòng của khách hàng. Như vậy,
càng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, thì sẽ làm cho mức độ hài lòng của
khách hàng về khách sạn cao hơn.
6. Cheng, M., & Wan, Y. K. P. (2012). Service Quality of Macao Museums.
Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 13(37), 37–60.
https://doi.org/10.1080/1528008X.2012.643188.

24
Nghiên cứu này đã tiến hành phân tích định lượng về chất lượng dịch vụ của
các viện bảo tàng ở Macao sử dụng thang HISTOQUAL. Du khách, cả khách du
lịch và người dân, thường có thái độ tích cực về chất lượng dịch vụ của bảo tàng
Macao. Nghiên cứu cho thấy rằng khách du lịch đã đánh giá chất lượng dịch vụ cao
hơn so với người dân. Nhóm hài lòng hơn thường có trình độ học vấn cao hơn và có
nghề nghiệp là quản lý hoặc cao hơn. Nghiên cứu đã phân loại các viện bảo tàng
theo chủ đề của khách hàng và nhận thấy sự nhận thức về chất lượng dịch vụ của
khách tham quan khác nhau giữa các loại bảo tàng. Nghiên cứu cung cấp thông tin
quan trọng cho các nhà quản lý bảo tàng để phục vụ nhu cầu của các thị trường
ngách khác nhau tốt hơn.
7. Naik, C. N. K., Gantasala, S. B., & Prabhakar, G. V. (2010). Service
Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing. European
Journal of Social Sciences, 16(2), 231–243.
Chất lượng dịch vụ trong các đơn vị bán lẻ là quan trọng để đáp ứng nhu cầu
khách hàng, giữ chân khách hàng và tạo sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu
này sử dụng SERVQUAL để phân tích khoảng cách giữa nhận thức và kỳ vọng của
khách hàng, liên quan đến dịch vụ bán lẻ của các đơn vị ở bang Andhra Pradesh Nam
Ấn Độ. Mức độ hài lòng của khách hàng đánh giá các dịch vụ được cung cấp tại các
đơn vị bán lẻ được chọn tại thành phố Hyderabad. Năm thành phần trong chất lượng
dịch vụ (SERVQUAL), tính hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, sự thấu hiểu và đảm bảo
(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) đã được xem xét cho nghiên cứu thực nghiệm
này. Mục đích chung của nghiên cứu này để biết một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng. Mục đích là (1) để mô tả việc áp dụng chất lượng dịch vụ
(SERVQUAL) trong mô hình bán lẻ (2) để biết các thành phần của chất lượng dịch vụ
(SERVQUAL) tác động đến sự hài lòng khách hàng và (3) biết các thành phần chất
lượng dịch vụ (servqual) ảnh hưởng mạnh yếu đến sự hài lòng của khách hàng. Phương
pháp nghiên cứu được thực hiện trong một cuộc khảo sát gồm 369 người trả lời. Dữ
liệu thu được được phân tích bằng cách sử dụng tương quan và hồi quy. Kết quả nghiên
cứu cho thấy các dịch vụ được cung cấp bởi các đơn vị bán lẻ

25
có tác động tích cực và có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng sự hài lòng của
khách hàng. Kết quả của nghiên cứu thực nghiệm cho thấy 5 thành phần của chất
lượng dịch vụ đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
8. Jana, A. (2014). Impacts of the attributes of service quality on customer
satisfaction and the Interrelationship among service quality, customer satisfaction
and customer loyalty: a study of casual dining restaurants of ranchi. Double Blind
Refereed Papers, 9(2), 1–17.
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định tác động của các thuộc tính chất
lượng dịch vụ về sự hài lòng của khách hàng và tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong nhà hàng
ăn uống bình dân của Ranchi, Jharkhand. Trong khu vực nhà hàng của Jharkhand, thiếu
sự tập trung vào chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và trung thành. Khái
niệm về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành đang ở giai
đoạn sơ khai trong lĩnh vực này của Jharkhand. Một đánh giá lý thuyết đã được tiến
hành để tìm ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và
lòng trung thành của khách hàng. Việc xem xét các tài liệu xác nhận mối quan hệ này.
Một cuộc khảo sát được tiến hành giữa các khách hàng của các nhà hàng chất lượng
của Ranchi. Tổng cộng 220 bảng câu hỏi đã được phân phối và 148 bảng câu hỏi có thể
sử dụng đã được trả lại. Kết quả chỉ ra rằng có là mối quan hệ tích cực mạnh mẽ giữa
tính hữu hình và sự hài lòng của khách hàng, giữa độ tin cậy và sự hài lòng của khách
hàng, giữa sự đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng, giữa sự thấu hiểu sự hài lòng của
khách hàng và mối quan hệ tích cực yếu giữa sự đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng
trong các nhà hàng ăn uống bình dân của Ranchi. Có một mối quan hệ tích cực mạnh
mẽ giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong các nhà
hàng ăn uống bình dân của Ranchi.

26
Bảng 1.1: Tóm tắt các nghiên cứu
STT Các nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng
1 Duy, N. C. (2007) Môi trường vật chất
Thủ tục bay
Dịch vụ sân bay
Đánh giá nhân viên
Dịch vụ tại phòng chờ
2 Sánh, H. M. (2009) Phương tiện hữu hình
Đồng cảm
Năng lực phục vụ
Đáp ứng
Tin cậy
Đường truyền
3 Hiếu, P. T. N. (2010) Thiết kế trang web và cung cấp thông tin
độ tin cậy; độ an toàn; dịch vụ khách hàng
4 Allan, M. M. (2016) Tính hữu hình; Độ tin cậy; Sự đáp ứng
Sự đảm bảo; Sự thấu hiểu
5 Jancovic, S. R., & Tính hữu hình
Markovic, S. (2013) Độ tin cậy
Sự thấu hiểu
Năng lực của nhân viên
Sự tiếp cận
6 Cheng, M., & Wan, Y. K. Tính hữu hình
P. (2012) Sự đáp ứng
Sự giao tiếp (communication)
Sự tiêu dùng (consumables)
Sự thấu hiểu

27
7 Naik, C. N. K., Tính hữu hình
Gantasala, S. B., & Độ tin cậy
Prabhakar, G. V. (2010). Sự đáp ứng
Sự đảm bảo
Sự thấu hiểu
8 Jana, A. (2014) Tính hữu hình
Độ tin cậy
Sự đáp ứng
Sự đảm bảo
Sự thấu hiểu
1.5. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho thuê văn phòng
Dựa theo các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nêu trên ta thấy có rất nhiều
nhân tố tác động đến các loại hình dịch vụ khác nhau. Phần lớn các nghiên cứu của
các tác giả trong nước và nước ngoài về chất lượng dịch vụ đều sử dụng thang đo
SERVQUAL trong nghiên cứu của họ, tuy có sự điều chỉnh tùy theo loại hình dịch
vụ nhưng chủ đạo chính vẫn dựa trên nền tảng thang đo SERVQUAL.
Đối với dịch vụ cho thuê văn phòng, đặc biệt là văn phòng hạng A, do đặc
điểm phải đáp ứng cơ bản các tiêu thức đánh giá chất lượng về hệ thống kỹ thuật,
cấu trúc tòa nhà, vị trí tòa nhà và quan trọng là công tác quản lý tòa nhà; tác giả
nhận thấy mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman là phù hợp nhất. Và
trong nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng
dịch vụ tại Tòa nhà Vietcombank. Cụ thể thang đo chất lượng dịch vụ của Tòa nhà
sau khi điều chỉnh như sau:

28
Bảng 1.2: Các nhân tố chất lượng dịch vụ
Ký hiệu CÁC NHÂN TỐ
Thành phần Hữu hình
HH1 Tòa nhà Vietcombank có các trang thiết bị hiện đại.
HH2 Cơ sở vật chất của Tòa nhà Vietcombank trông rất hấp dẫn.
HH3 Trang phục nhân viên của Tòa nhà Vietcombank gọn gàng, thanh lịch.
HH4
Cơ sở vật chất của Tòa nhà Vietcombank phù hợp loại hình dịch vụ
đang cung cấp.
HH5
Tòa nhà Vietcombank bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho khách
hàng.
Thành phần Tin cậy
TC1
Khi Tòa nhà Vietcombank hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng
thời gian cụ thể, Tòa nhà sẽ thực hiện đúng như cam kết.
TC2
Khi bạn có vấn đề, Tòa nhà Vietcombank thể hiện sự quan tâm chân
thành trong giải quyết vấn đề.
TC3
Tòa nhà Vietcombank thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên theo
hợp đồng.
TC4
Tòa nhà Vietcombank cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà Tòa
nhà hứa hẹn sẽ thực hiện.
TC5
Tòa nhà Vietcombank thông báo cho khách hàng thời gian dịch vụ sẽ
được thực hiện.
Thành phần Đáp ứng
DU1
Nhân viên của Tòa nhà Vietcombank phục vụ bạn nhanh chóng, đúng
hẹn.
DU2 Nhân viên của Tòa nhà Vietcombank luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
DU3
Nhân viên của Tòa nhà Vietcombank không bao giờ tỏ ra quá bận rộn
để không đáp ứng các yêu cầu của khách hàng kịp thời.

29
DU4
Tòa nhà Vietcombank có gửi thư xin lỗi bạn khi để xảy ra các trường
hợp làm phiền hà.
Thành phần Đảm bảo
DB1
Hành vi của nhân viên Tòa nhà Vietcombank ngày càng tạo sự tin
tưởng đối với bạn.
DB2
Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Tòa nhà
Vietcombank.
DB3
Nhân viên của Tòa nhà Vietcombank bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã
nhặn với bạn.
DB4
Nhân viên của Tòa nhà Vietcombank có kiến thức để trả lời các câu
hỏi của bạn.
Thành phần Thấu hiểu
TH1 Tòa nhà Vietcombank thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
TH2
Tòa nhà Vietcombank chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất
của bạn.
TH3
Nhân viên của Tòa nhà Vietcombank hiểu được những nhu cầu đặc biệt
của bạn.
TH4
Tòa nhà Vietcombank có song hành với bạn trong một số sự kiện, hoạt
động xã hội.

30
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
DỊCH VỤ CHO THUÊ VĂN PHÒNG TẠI TÒA NHÀ VIETCOMBANK
2.1. Giới thiệu chung về Tòa nhà Vietcombank
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Tòa nhà Vietcombank
TP.HCM là trung tâm kinh tế năng động của cả nước, đầu mối tập trung các
hoạt động kinh doanh chủ lực và là đầu tàu thu hút đầu tư nước ngoài. Các doanh
nghiệp lớn trong và ngoài nước đều thiết lập văn phòng làm việc tại TP.HCM khi
làm ăn tại Việt Nam. Với tham vọng mở rộng sự hiện hữu và tăng cường xác định
vai trò, hình ảnh tại TP.HCM, là trung tâm tài chính, một trong những thành phố
phát triển nhanh nhất cả nước. Tòa nhà Vietcombank là công trình cao nhất tại Công
trường Mê Linh và hiện tại cao thứ ba trong số các tòa nhà đã đưa vào hoạt động tại
TP.HCM sau tòa nhà Landmark 81 và Bitexco, chiếm một vị trí trung tâm đắc địa
tại bờ tây sông Sài Gòn, đối diện khu đô thị mới Thủ Thiêm, khu vực tập trung đầu
mối giao lưu các quan hệ hợp tác kinh doanh, tham quan du lịch và hoạt động
thương mại với nước ngoài. Với vai trò là trụ sở chính của Ngân hàng Vietcombank
tại TP.HCM, công trình bao gồm các khu vực văn phòng làm việc cho Vietcombank
và ngoài ra còn cung cấp thêm không gian văn phòng hạng A cho thị trường để thu
hút các doanh nghiệp lớn trong nước và quốc tế.
Tòa nhà Vietcombank với quy mô 35 tầng nổi, 04 tầng hầm, chiều cao 205 m,
tổng diện tích sàn gần 68.000 m2 được xây dựng trên diện tích đất 3.232m2 tại địa chỉ
số 5 Công trường Mê Linh, phường Bến Nghé, quận 1, TP.HCM. Tòa nhà
Vietcombank được thiết kế với mục tiêu tối đa hóa diện tích sử dụng đồng thời thể hiện
được nét kiến trúc hiện đại, mạnh mẽ so với các công trình lân cận, khẳng định được
tầm vóc bề thế và bền vững của trụ sở ngân hàng. Được khởi công xây dựng từ tháng
10/2010, hoàn thành vào tháng 6/2015, đến tháng 7/2015 đã được Bộ Xây dựng, Cục
cảnh sát Phòng cháy Chữa cháy và Sở Tài nguyên Môi trường TP.HCM nghiệm thu và
chấp thuận cho đưa vào sử dụng. Tòa nhà Vietcombank đã được Bộ Xây dựng

31
công nhận công trình đạt Giải thưởng Công trình Chất lượng cao năm 2015 và được
chứng nhận là Tòa nhà xanh tiết kiệm năng lượng (LEED) của Mỹ.
Tòa nhà mang dáng dấp hiện đại và có tầm vóc bậc nhất hiện nay với các tiêu
chuẩn quốc tế, được thiết kế bởi nhà tư vấn thiết kế nổi tiếng từ Mỹ - Pelli Clarke
Pelli Architect - đơn vị đã thiết kế nhiều cao ốc văn phòng, trung tâm tài chính nổi
tiếng thế giới như Trung tâm tài chính thế giới tại Hong Kong, tháp đôi Petronas tại
Malaysia, trụ sở Ngân hàng Bank of America tại North Carolina.
Chủ sở hữu và cũng là đơn vị đang quản lý khai thác Tòa nhà là Công ty Liên
doanh TNHH Vietcombank – Bonday – Benthanh (viết tắt là Công ty Liên doanh
VBB), là liên doanh giữa Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank),

32
Công ty Bonday Investment Limited (Bonday, trụ sở tại Hồng Kông) và Công ty CP
Dịch vụ Thương mại TP.HCM (Setra Corp). Công ty Liên doanh TNHH Viecombank
– Bonday – Ben Thanh được thành lập ban đầu theo Giấy phép đầu tư số 2458/GP do
Bộ Kế hoạch & Đầu tư cấp ngày 07/02/2005, sau đó được cấp đổi theo Giấy chứng
nhận đăng ký đầu tư số 9803297175 do Sở Kế hoạch & Đầu tư TP.HCM cấp ngày
03/5/2018. Hiện tại Công ty hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp
công ty TNHH hai thành viên trở lên, mã số doanh nghiệp 0303742875 do Sở Kế
hoạch & Đầu tư TP.HCM cấp ngày 08/02/2018.
Hoạt động chính của Công ty theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp
và Giấy chứng nhận đăng ký đầu tư là: Xây dựng một tòa nhà cao tầng gồm văn
phòng, cửa hàng bán lẻ, bãi đậu xe và nhà hàng cho thuê và kinh doanh các dịch vụ
kèm theo tại số 5 Công trường Mê Linh, phường Bến Nghé, quận 1, TP.HCM.
2.1.2. Tình hình kinh doanh, lợi nhuận
Tòa nhà Vietcombank bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 7/2015, nên Công ty
Liên doanh TNHH Vietcombank – Bonday – Benthanh đã có những báo cáo hoạt
động kinh doanh vào những năm 2015, 2016 và 2017.
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu của Tòa nhà Vietcombank
(ĐVT: tỷ đồng)
STT CHỈ TIÊU
2015 2016 2017
Thực hiện Thực hiện %/2015 Thực hiện %/2016
1 Tổng tài sản 1,901 1,721 91% 1,689 98%
2 Vốn chủ sở hữu 658 764 116% 871 114%
3 Tổng doanh thu 72 321 446% 356 111%
4 Tổng chi phí 150 216 144% 220 102%
5 Lợi nhuận trước thuế -78 105 136 130%
6 Lợi nhuận sau thuế -78 105 109 104%
7 Lãi /(lỗ) lũy kế -130 -25 19% 84

33
8
Tỷ lệ cho thuê/lấp đầy
85% 96% 113% 100% 104%
(cuối năm)
9 Nhân sự 55 64 116% 76 119%
Năm 2015:
Tòa nhà chỉ hoạt động 6 tháng cuối năm 2015, do định hướng đầu tư Tòa nhà
Vietcombank để làm trụ sở hoạt động cho Ngân hàng Vietcombank tại TP.HCM nên
Tòa nhà đã sớm cho thuê 02 khách hàng lớn nhất là Vietcombank Chi nhánh TP.HCM
(thuê 08 tầng bên dưới) và Vietcombank Trụ sở chính (thuê 04 tầng bên trên), chiếm
35% diện tích cho thuê cả Tòa nhà. Ngay từ đầu đi vào hoạt động, công tác tiếp thị
quảng bá được chú trọng nên Tòa nhà đã nhanh chóng thu hút được nhiều khách hàng
lớn quan tâm và đã cho thuê đến 85% diện tích ngay năm đầu tiên hoạt động.
6 tháng cuối năm 2015, do vừa mới xây dựng xong Tòa nhà mặc dù đạt được
doanh thu chỉ 72 tỷ đồng, nhưng do chi phí cao đến 150 tỷ đồng nên lợi nhuận sau
thuế -78 tỷ đồng và vẫn còn lỗ lũy kế -130 tỷ đồng. Nhân sự tổng cộng 55 người.
Năm 2016:
Tòa nhà kinh doanh khởi sắc và đạt tỷ lệ cho thuê đến 96%. Kết quả kinh
doanh của Công ty trong năm 2016 ghi nhận lợi nhuận trước thuế đạt 105 tỷ đồng,
bắt đầu có lãi mặc dù vẫn còn lỗ lũy kế -25 tỷ đồng, cụ thể như sau:
Tổng doanh thu đạt 321 tỷ đồng, tăng 336% so với năm 2015 do cho thuê tốt
hơn so với dự kiến và ghi nhận kết quả cả năm, trong khi năm 2015 chỉ kinh doanh
6 tháng cuối.
Tổng chi phí năm 2016 là 216 tỷ đồng, cao hơn năm 2015 đến 44%. Chi phí
Tòa nhà chủ yếu là chi phí vận hành các hệ thống kỹ thuật, chi phí tài chính trả lãi
vay ngân hàng do đầu tư, chi phí tiếp thị chăm sóc khách hàng, chi phí lương và chi
phí cho dịch vụ vệ sinh trong và ngoài Tòa nhà,… các chi phí này phát sinh tăng
cùng với việc tăng lượng khách vào thuê. Nhân sự đến cuối năm 2016 là 64 người,
tăng 16% so với 2015.

34
Năm 2017:
Tính tới thời điểm 31/12/2017, tỷ lệ cho thuê của Tòa nhà đã đạt 100% diện
tích và kết quả kinh doanh khả quan, cụ thể:
Tổng doanh thu đạt 356 tỷ đồng, tăng 11% so với năm 2016 và đạt 103% kế
hoạch năm 2017, trong đó:
- Doanh thu cho thuê văn phòng đạt 325 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 91% trên tổng
doanh thu; tăng do một số diện tích mới có giá thuê tốt hơn. Với 100% diện tích tòa
nhà được lấp đầy và 35% do Vietcombank thuê dài hạn, doanh thu từ cho thuê văn
phòng của Tòa nhà khá ổn định.
- Doanh thu từ các dịch vụ khác đạt 31 tỷ đồng đến từ dịch vụ giữ xe, tiền
điện/lạnh ngoài giờ, cho thuê hội trường, trụ quảng cáo,…
Tổng chi phí năm 2017 là 220 tỷ đồng, cao hơn năm 2016 khoảng 2%,
nguyên nhân chủ yếu từ tăng giá vốn hàng bán từ chi phí tiền điện, chi phí bảo trì
bảo dưỡng, chi phí cho dịch vụ vệ sinh trong và ngoài Tòa nhà,…
Lợi nhuận trước thuế năm 2017 đạt 136 tỷ đồng, cao hơn 30% so với 2016 và
Tòa nhà đã khắc phục được lỗ lũy kế, kinh doanh thực sự có lãi, lợi nhuận sau thuế
đạt 109 tỷ đồng.
Nhân sự đến cuối năm 2017 là 76 người do tuyển mới một số cán bộ cho
Phòng Kỹ thuật và Phòng An ninh đáp ứng yêu cầu công việc.
Tuy nhiên từ năm 2018, Tòa nhà đã hết thời gian bảo hành các hệ thống kỹ
thuật, cần phải chi phí bảo trì bảo dưỡng, sửa chữa thay thế nhiều hơn, trong khi
doanh thu cho thuê văn phòng thường ổn định và tăng nhẹ, dẫn đến lợi nhuận có thể
không bằng năm trước, sau đó sẽ dần đi vào ổn định. Hiệu quả hoạt động của Tòa
nhà đến từ tỷ lệ cho thuê cao, tăng thêm doanh thu các dịch vụ kèm theo, giảm chi
phí vận hành và giảm chi phí tài chính. Việc đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị,
tăng thêm tiện ích, tăng chất lượng dịch vụ, giữ chân khách thuê, thỏa mãn và làm
hài lòng khách thuê sẽ đảm bảo hiệu quả hoạt động của Tòa nhà.

35
2.2. Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cho thuê văn phòng
tại Tòa nhà Vietcombank
2.2.1. Thực trạng cho thuê văn phòng tại TP.HCM hiện nay
Đánh giá về thị trường văn phòng cho thuê tại TP.HCM, ông Neil
MacGregor, Giám đốc điều hành Savills Việt Nam, cho rằng 2018 sẽ là năm trỗi
dậy của thị trường văn phòng cho thuê tại TP.HCM, bên cạnh phân khúc nhà ở và
đất nền. Bởi hiện nay, TP.HCM đã được hưởng cơ chế đặc thù trong việc phát triển
kinh tế. Bên cạnh đó, với hàng loạt hiệp định thương mại được ký kết và vô số cơ
hội hội nhập đầy hứa hẹn sẽ tạo cho TP.HCM sức hút doanh nghiệp ngoại vào đầu
tư và cần thuê văn phòng làm việc.
Với sự phát triển mạnh của nền kinh tế Việt Nam, các nhà đầu tư ngoại sẽ
tiếp tục thể hiện sự quan tâm của họ vào các phân khúc bất động sản. Trong đó, thời
gian tới, nhà đầu tư sẽ tập trung vào văn phòng và khách sạn do sự bùng nổ của
ngành du lịch tại Việt Nam, cũng như sự phát triển mạnh mẽ của bất động sản công
nghiệp và kho vận”, ông Neil MacGregor nhận định.
Thống kê của các đơn vị tư vấn bất động sản chuyên nghiệp cho thấy, kể từ
năm 2015, thị trường văn phòng TP.HCM đón nhận lượng cầu vượt dự kiến với
diện tích thuê ròng khá ấn tượng, trên tất cả các phân khúc văn phòng cho thuê.
Riêng năm 2017, TP.HCM chỉ có 02 tòa nhà hạng A và 01 tòa nhà hạng B gia nhập
thị trường. Trong đó, cả 3 tòa nhà đạt tỷ lệ lấp đầy trên 70% tại thời điểm mở cửa.
Chính vì thế, các chuyên gia dự báo, năm 2018 và 2019, thị trường văn phòng tại
trung tâm TP.HCM cầu vẫn tiếp tục vượt cung.
Liên quan đến nhu cầu thuê, quy mô thuê văn phòng trung bình hiện đã tăng
gấp đôi khi các công ty tiếp tục mở rộng và có thêm những công ty mới tham gia
vào thị trường. Quy mô trung bình của khách thuê trên thị trường TP.HCM năm
2017 đã tăng gấp đôi so với cùng kỳ năm trước, lên đến 500 - 600m².
Thêm vào đó, các ngành mới nổi như thương mại điện tử cũng đang thúc đẩy
nhu cầu thuê văn phòng lên chưa từng có ở Việt Nam. Các lĩnh vực khác như co-

36
working, logistics và sản xuất cũng chiếm phần lớn trong tỷ lệ hấp thụ nhanh của thị
trường văn phòng tại TP.HCM.
Tại TP.HCM, nhu cầu tìm thuê văn phòng hạng A và hạng B đang gia tăng.
Các tòa nhà có diện tích sàn văn phòng rộng rãi còn khá ít. Các tòa nhà văn phòng
hạng A đã cho thuê đạt 94% (mức cao nhất trong 6 năm qua). Trong đó, có đến 76%
là công ty nước ngoài thuê văn phòng. Nếu chia theo ngành nghề thì các công ty tài
chính, ngân hàng, bảo hiểm chiếm 26% trong tổng số khách thuê văn phòng. Do
nguồn cung hạng A hạn chế, các văn phòng hạng B có thêm cơ hội phát triển.
Hình 2.1: Hiện trạng thuê văn phòng và giá thuê
tại TP.HCM, giai đoạn 2006-2017.
Theo báo cáo của Công ty cung cấp dịch vụ và quản lý đầu tư bất động sản
Jones Lang LaSalle Việt Nam (JLL), tỷ lệ lấp đầy trung bình văn phòng hạng A và
hạng B tại TP.HCM hiện cao hơn 94%. Điều này cho thấy nhu cầu rất lớn trên thị
trường đối với các tòa nhà hạng A và hạng B, gồm cả tòa nhà cũ và mới.

37
Bảng 2.2: Hiện trạng cung cầu và giá thuê tại TP.HCM Quý 2/2018
Nguồn: JLL
Nguồn cung và nguồn cầu
Hạng A Hạng B Hạng C Tổng cộng
TP.HCM Q2/2018
Tổng nguồn cung (m2 NFA) 249,209 885,254 810,334 1,944,797
Tỷ lệ cho thuê lấp đầy (%) 94.0% 96.5% 96.9% 96.3%
Hiệu suất tài sản Q2/2018 Hạng A Hạng B Hạng C Trung bình
Giá thuê gộp trung bình
(USD/m2/tháng) (đã bao gồm phí
50.0 28.6 19.4 31.3
dịch vụ/ phí quản lý, không gồm
thuế VAT)
Giá thuê thuần trung bình
42.3 23.3 15.6 26.0
(USD/m2/tháng)
Khảo sát của JLL cũng cho thấy, mức giá thuê trung bình văn phòng hạng A hồi
phục mạnh trong 2 năm 2016 và 2017, đạt 38.9USD/m2/tháng và đến quý 2/2018 đạt
42.3USD/m2/tháng, nhờ nhu cầu tăng đi đôi với chất lượng cao hơn. Mức giá trung
bình văn phòng hạng B cũng liên tục tăng hàng năm, đạt 23.3USD/m²/tháng. Đặc biệt,
các tòa nhà hạng A mới gia nhập thị trường đã đẩy giá thuê cao thêm 10USD/m²/tháng
so với các tòa nhà được xây dựng trước năm 2010. 6 tháng đầu năm 2018, nguồn cung
không tăng trong khi nhu cầu tăng mạnh dẫn đến giá thuê trung bình hạng A tiếp tục
tăng nhưng với tốc độ chậm hơn so với quý trước. Mức giá thuê cao hiện tại khiến cho
giá thuê trên phân khúc này khó có thể tăng mạnh trong thời gian tới. Giá thuê trung
bình hạng B ghi nhận tăng mạnh nhờ vào nhu cầu tiếp tục cao trên thị trường. Giá thuê
toàn thị trường dự kiến sẽ tiếp tục xu hướng tăng nhờ vào nhu cầu cao trên thị trường
và chất lượng cao hơn của các dự án tương lai. Nhu cầu thuê mới sẽ tiếp tục tăng trong
khi nhu cầu chuyển và mở rộng văn phòng vẫn chiếm đa số trên thị trường. Trong
tương lai, tính đến năm 2020, nguồn cung tương lai dự kiến đến từ các dự án văn phòng
hạng B chất lượng cao sẽ đặt áp lực lên nguồn cung tương lai hạng A, đặc biệt là các dự
án hạng A tạm dừng hoặc chờ thi công trong thời gian dài. Trong những năm tới, văn
phòng hạng A vẫn bị hạn chế. Thế nên, các tòa

38
nhà hạng B sẽ có cơ hội phát triển với các thuận lợi mới như: dịch vụ quản lý tiêu
chuẩn, vị trí tốt, máy móc hỗ trợ. Các văn phòng cho thuê tại quận 1 vẫn là vị trí
được ưa chuộng nhất. Các văn phòng vùng ven trung tâm và ngoại ô thành phố đang
dần mở rộng, đặc biệt là khu vực đông bắc TP.HCM.
Theo Công ty TNHH Savills Việt Nam dự đoán, văn phòng hạng A và hạng
B tại TP.HCM sẽ tăng giá khoảng 9% vào năm 2018. Riêng những tòa nhà ở vị trí
trung tâm có thể tăng giá lên đến 10%. Tuy nhiên, giá thuê văn phòng chỉ tăng ngắn
hạn và dần trở về giá đúng. Bởi thị trường cho thuê văn phòng luôn biến chuyển,
các tòa nhà văn phòng cho thuê luôn đưa ra mức giá hợp lý và các dịch vụ tiện ích
để lôi kéo khách hàng.
Về tiêu chuẩn đánh giá phân hạng tòa nhà văn phòng hạng A, B, C, Ông
Jams Graham – Giám đốc bộ phận cho thuê Colliers Việt Nam chia sẻ: “Mỗi quốc
gia có cách đánh giá và phân hạng văn phòng khác nhau. Hiện nay trên thế giới
chưa hề có tiêu chuẩn chung trong việc phân loại thế nào là văn phòng cho thuê
hạng A, B, C. Các chuẩn mực này phụ thuộc vào điều kiện của thị trường bản địa,
không thể áp đặt đại trà, tuỳ từng quốc gia sẽ có các tiêu chuẩn riêng.”
Chẳng hạn tại Hong Kong, tiêu chuẩn về bãi đậu xe là không thể thiếu và
ảnh hưởng lớn đến kết quả xếp loại, nhưng tại Anh đây lại không phải là yếu tố
quan trọng. Nhật Bản đặc biệt quan tâm chỉ số an toàn. Tại Úc yếu tố môi trường
được đặc biệt xem trọng, nhưng nhiều quốc gia khác lại không đặt nặng vấn đề này.
Cũng theo Jams Graham, các tiêu chuẩn này không bền vững theo thời gian mà sẽ
thay đổi theo từng thời điểm và từng điều kiện cụ thể.
Dưới đây là bảng tiêu chí xếp hạng tòa nhà được nghiên cứu và công bố bởi
Moscow Research Forum (MRF). Các tiêu chí bên dưới đã được MRF tổng hợp lại
dựa trên những phân tích của 5 đơn vị quản lý bất động sản hàng đầu, gồm CBRE,
Colliers International, Cushman & Wakefield, Jones Lang LaSalle (JLL) và Knight
Frank.

Luận Văn Chất Lượng Dịch Vụ Cho Thuê Văn Phòng Tại Tòa Nhà Vietcombank.doc

Luận Văn Chất Lượng Dịch Vụ Cho Thuê Văn Phòng Tại Tòa Nhà Vietcombank.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Luận Văn Chất Lượng Dịch Vụ Cho Thuê Văn Phòng Tại Tòa Nhà Vietcombank.doc

Similar to Luận Văn Chất Lượng Dịch Vụ Cho Thuê Văn Phòng Tại Tòa Nhà Vietcombank.doc (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (10)

Luận Văn Chất Lượng Dịch Vụ Cho Thuê Văn Phòng Tại Tòa Nhà Vietcombank.doc