بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند ولی امروزه بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری، توجه به رضایتمندی وی، کیفیت از دیدگاه وی و در نهایت یعنی ایجاد مشتری وفادار می باشد و تمایل زیادی نسبت به وفاداری بوجود آمده است و جهانی شدن رقابت و توسعه تکنولوژی اطلاعات، آگاهی های مشتریان را ارتقا داده و حالتی را پدید آورده اند که صرفا بوسیله قیمت محصولات و یا کیفیت بسیار بالای آن نمی توان به موفقیت بلند مدت در سطح بازارها دست یافت.

1. ِ‫ن‬‫مشتریا‬‫وفادار‬
‫ثیبت‬ ‫حؼیي‬ِ‫اصًبٍل‬
‫داًؾ‬ِ‫آهَخت‬‫اعالػبت‬ ‫فٌبٍسی‬ ‫هٌْذػی‬ ‫وبسؿٌبػی‬–‫تدبست‬‫الىتشًٍیه‬
‫چکیده‬
‫خْت‬ ‫ّب‬ ‫ؿشوت‬ ِ‫تَخ‬ ‫هَسد‬ ‫اكلی‬ ‫ػَاهل‬ ‫اص‬ ‫یىی‬ ‫هـتشی‬ ‫ؿَد‬ ‫هی‬ ‫خذیذ‬ ‫سٍص‬ ‫ّش‬ ِ‫و‬ ‫تىٌَلَطی‬ ٍ ‫ّب‬ ‫ثبصاس‬ ‫ػشیغ‬ ‫سؿذ‬ ‫ثب‬ ‫ّوگبم‬ ُ‫اهشٍص‬
ِ‫ث‬ ‫سا‬ ‫ؿشوت‬ ‫ثتَاًٌذ‬ ِ‫و‬ ‫ّؼتٌذ‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫هـتشیبى‬ ‫دًجبل‬ ِ‫ث‬ ‫ّب‬ ‫ؿشوت‬ .‫اػت‬ ِ‫گشفت‬ ‫لشاس‬ ‫ػَد‬ ٍ ‫ثبصاس‬ ‫ػْن‬ ‫افضایؾ‬ ٍ ‫ثمب‬‫اّذافؾ‬
‫ادثیبت‬ ِ‫ث‬ ِ‫تَخ‬ ‫ثب‬ ‫اثتذا‬ ‫ٍفبداسی‬ ِ‫همبل‬ ‫ایي‬ ‫دس‬ .‫ثبؿذ‬ ‫هی‬ ‫خشیذ‬ ‫تىشاس‬ ‫ایدبد‬ ‫هْن‬ ‫ػَاهل‬ ‫اص‬ ‫هـتشی‬ ‫سضبیت‬ ٍ ‫هـتشی‬ ‫ٍفبداسی‬ .‫ثشػبًٌذ‬
‫استجبط‬ ،‫ٍفبداس‬ ‫هـتشی‬ ‫ایدبد‬ ‫اص‬ ‫حبكل‬ ‫هضایبی‬ ‫ثشسػی‬ ِ‫ث‬ ‫ػپغ‬ .‫اػت‬ ُ‫ؿذ‬ ‫ثشسػی‬ ‫ًگشؿی‬ ٍ ‫سفتبسی‬ ‫ثؼذ‬ ٍ‫د‬ ‫اص‬ ٍ ُ‫ؿذ‬ ‫تؼشیف‬ ‫ٍفبداسی‬
‫سض‬ ‫ثب‬ ‫ٍفبداسی‬‫هـتشی‬ ‫آهیض‬ ‫ؿىبیت‬ ‫سفتبس‬ ٍ ‫ػَدآٍس‬ ‫هـتشیبى‬ ِ‫اداه‬ ‫دس‬ .‫اػت‬ ُ‫ؿذ‬ ‫ثشسػی‬ ‫ثشًذ‬ ِ‫ث‬ ‫ٍفبداسی‬ ٍ ‫ٍفبداسی‬ ‫ّبی‬ ِ‫ثشًبه‬ ،‫بیت‬
.‫اػت‬ ُ‫ؿذ‬ ‫هغشح‬ ‫ًبسضبیتی‬ ‫ثب‬ ِ‫هَاخ‬ ‫دس‬
:‫فارسی‬ ‫کلیدی‬ ‫های‬ ‫واژه‬‫هـتشی‬ ‫ؿىبیت‬ ،‫سضبیت‬ ،ُ‫وٌٌذ‬ ‫هلشف‬ ‫سفتبس‬ ،‫ٍفبداسی‬ ‫ّبی‬ ِ‫ثشًبه‬ ،‫ثشًذ‬ ِ‫ث‬ ‫ٍفبداسی‬ ،‫هـتشی‬ ‫ٍفبداسی‬
‫مق‬‫دمه‬
،‫ٍی‬ ‫سضبیتوٌذی‬ ِ‫ث‬ ِ‫تَخ‬ ،‫هـتشی‬ ‫دادى‬ ‫سؿذ‬ ‫یؼٌی‬ ‫ثبصاسیبثی‬ ُ‫اهشٍص‬ ‫ٍلی‬ ‫ثَدًذ‬ ‫هـتشی‬ ‫یبفتي‬ ِ‫اًذیـ‬ ‫دس‬ ‫تٌْب‬ ‫دیشٍص‬ ‫تب‬ ‫ثبصاسیبثبى‬
‫خْبًی‬ ٍ ‫اػت‬ ُ‫آهذ‬ ‫ثَخَد‬ ‫ٍفبداسی‬ ِ‫ث‬ ‫ًؼجت‬ ‫صیبدی‬ ‫توبیل‬ ٍ ‫ثبؿذ‬ ‫هی‬ ‫ٍفبداس‬ ‫هـتشی‬ ‫ایدبد‬ ‫یؼٌی‬ ‫ًْبیت‬ ‫دس‬ ٍ ‫ٍی‬ ُ‫دیذگب‬ ‫اص‬ ‫ویفیت‬
‫تى‬ ِ‫تَػؼ‬ ٍ ‫سلبثت‬ ‫ؿذى‬‫لیوت‬ ِ‫ثَػیل‬ ‫كشفب‬ ِ‫و‬ ‫اًذ‬ ُ‫آٍسد‬ ‫پذیذ‬ ‫سا‬ ‫حبلتی‬ ٍ ُ‫داد‬ ‫استمب‬ ‫سا‬ ‫هـتشیبى‬ ‫ّبی‬ ‫آگبّی‬ ،‫اعالػبت‬ ‫ٌَلَطی‬
‫ٍفبداس‬ ‫دًجبل‬ ِ‫ث‬ ُ‫اهشٍص‬ ‫ػبصهبًْب‬ .‫یبفت‬ ‫دػت‬ ‫ثبصاسّب‬ ‫ػغح‬ ‫دس‬ ‫هذت‬ ‫ثلٌذ‬ ‫هَفمیت‬ ِ‫ث‬ ‫تَاى‬ ‫ًوی‬ ‫آى‬ ‫ثبالی‬ ‫ثؼیبس‬ ‫ویفیت‬ ‫یب‬ ٍ ‫هحلَالت‬
‫ایي‬ ِ‫ث‬ ‫آًْب‬ ِ‫و‬ ‫چشا‬ ‫ّؼتٌذ‬ ‫خَد‬ ‫هـتشیبى‬ ‫ػبختي‬‫ػبصهبًْب‬ ‫هَفمیت‬ ‫ثشای‬ ‫حیبتی‬ ‫ػبهلی‬ ‫ػٌَاى‬ ِ‫ث‬ ‫هـتشی‬ ِ‫و‬ ‫اًذ‬ ُ‫ثشد‬ ‫پی‬ ‫حمیمت‬
‫ٍفبداس‬ ‫ؿشوت‬ ‫ثشای‬ ‫هـتشیبى‬ ‫ثْتشیي‬ ‫ٍالغ‬ ‫دس‬ ،‫ثَد‬ ‫خَاّذ‬ ‫فؼلی‬ ‫هـتشیبى‬ ‫حفظ‬ ‫اص‬ ‫تش‬ ٌِ‫ّضی‬ ‫پش‬ ‫ثؼیبس‬ ‫خذیذ‬ ‫هـتشیبى‬ ‫خزة‬ ٍ ُ‫ثَد‬
‫د‬ ‫ثضسي‬ ‫ؿشوتْبی‬ ‫اوثش‬ ‫تالؽ‬ ُ‫اهشٍص‬ ِ‫و‬ ‫گفت‬ ‫تَاى‬ ‫هی‬ ‫ولی‬ ‫عَس‬ ِ‫ث‬ .‫ّؼتٌذ‬ ‫آًْب‬ ‫تشیي‬‫سا‬ ‫آى‬ ٍ ُ‫ثَد‬ ‫هـتشیبى‬ ‫ٍفبداسی‬ ِ‫تَػؼ‬ ‫خْت‬ ‫س‬
.‫گیشًذ‬ ‫هی‬ ‫ًظش‬ ‫دس‬ ‫خَد‬ ‫ثشای‬ ‫اػتشاتظیه‬ ‫ّذف‬ ‫یه‬ ‫ػٌَاى‬ ِ‫ث‬
‫ػبصهبًْب‬ .‫ؿَد‬ ‫هی‬ ‫ػبصهبى‬ ‫هَفمیت‬ ٍ ‫آٍسی‬ ‫ػَد‬ ‫هَخت‬ ٍ ُ‫ؿذ‬ ‫هحؼَة‬ ‫ػبصهبًْب‬ ‫ثشای‬ ‫ولیذی‬ ‫ػبهل‬ ‫یه‬ ‫ػٌَاى‬ ِ‫ث‬ ‫هـتشیبى‬ ‫ٍفبداسی‬
ِ‫داؿت‬ ‫استجبط‬ ‫خَد‬ ‫هـتشیبى‬ ‫ثب‬ ‫ؿىل‬ ‫ثْتشیي‬ ِ‫ث‬ ‫ثتَاًٌذ‬ ‫ثبیؼتی‬ ‫وٌٌذ‬ ‫هذیشیت‬ ‫سا‬ ‫هـتشیبى‬ ‫ٍفبداسی‬ َ‫ًح‬ ‫ثْتشیي‬ ِ‫ث‬ ‫ثتَاًٌذ‬ ِ‫ایٌى‬ ‫ثشای‬
‫ّبی‬ ِ‫خَاػت‬ ٍ ‫ّب‬ ‫ًیبص‬ ٍ‫حؼبػیت‬ ‫آًْب‬ ‫ّوچٌیي‬ ٍ ‫داسًذ‬ ‫ؿشوت‬ ‫ػوت‬ ِ‫ث‬ ‫هثجت‬ ‫ًگشؿی‬ ‫ٍفبداس‬ ‫هـتشیبى‬ .‫ًوبیٌذ‬ ‫ؿٌبػبیی‬ ‫سا‬ ‫آًْب‬
‫لشاس‬ ِ‫هغبلؼ‬ ‫هَسد‬ ‫سا‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫هَسد‬ ‫دس‬ ‫هختلف‬ ‫ًگشؿْبی‬ ‫وٌین‬ ‫هی‬ ‫ػؼی‬ ‫هب‬ ِ‫هغبلؼ‬ ‫ایي‬ ‫دس‬ .‫داسًذ‬ ‫ؿشوت‬ ‫ّبی‬ ‫لیوت‬ ِ‫ث‬ ‫ًؼجت‬ ‫ووتشی‬
‫ػَاهل‬ ‫اص‬ ‫ثشخی‬ ٍ ‫ٍفبداسی‬ ‫ثیي‬ ِ‫ساثغ‬ ‫ثشسػی‬ ِ‫ث‬ ‫ػپغ‬ ٍ ُ‫داد‬.‫پشداصد‬ ‫هی‬ ‫آى‬ ‫ثش‬ ‫هَثش‬

2. ‫تعریف‬‫مشتری‬ ‫وفاداری‬
‫هـتشی‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫اص‬ ‫هتؼذدی‬ ‫تؼبسیف‬‫همبثل‬ ‫دس‬ ‫اػت‬ ‫هوىي‬ ‫هـتشی‬ ِ‫و‬ ‫ٍاوٌـی‬ ‫اص‬ ‫اػت‬ ‫ػجبست‬ ‫هـتشی‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫وال‬ .‫اػت‬ ُ‫ؿذ‬ ِ‫اسائ‬
‫ثشًذ‬‫خذهبت‬ ،( ‫فشٍؿگبّْب‬ ،Donio&et al, 2006, 2‫هحلَل‬ ِ‫عجم‬ ٍ )(Sunny Hu&et al, 2009, 1‫یب‬ ٍ )
‫طاوَثی‬ ‫اهب‬ ‫ثذّذ‬ ‫ًـبى‬ ‫فؼبلیتْب‬‫وبیٌش‬ ٍ‫سفتبسی‬ ‫پبػخ‬ ‫سا‬ ‫ٍفبداسی‬‫گیشی‬ ‫تلوین‬ ‫ٍاحذ‬ ِ‫ثَػیل‬ ‫صهبًی‬ ‫ّش‬ ‫دس‬ ِ‫و‬ ‫وٌذ‬ ‫هی‬ ‫تؼشیف‬ )‫(خشیذ‬
‫اػت‬ )‫اسصیبثی‬ ٍ ‫گیشی‬ ‫(تلوین‬ ًِ‫سٍاًـٌبػب‬ ‫فشایٌذ‬ ‫یه‬ ِ‫و‬ ‫ؿَد‬ ‫هی‬ ‫اًدبم‬ ‫هتفبٍت‬ ‫ّبی‬ ‫ثشًذ‬ ‫اص‬ ‫ای‬ ِ‫هدوَػ‬ ‫گشفتي‬ ‫ًظش‬ ‫دس‬ ‫ثب‬ ٍ
(McMullan&Gilmore , 2007, 2‫ثشای‬ ‫تؼشیف‬ ‫وبهلتشیي‬ ٍ ‫هـَْستشیي‬ ِ‫و‬ ‫گفت‬ ‫ثتَاى‬ ‫ؿبیذ‬ ‫اهب‬ .)‫تَػظ‬ ،‫ٍفبداسی‬
‫الیَس‬‫تؼشیف‬ ُ‫ؿذ‬ ُ‫داد‬ ‫تشخیح‬ ‫خذهت‬ ‫یب‬ ٍ ‫هحلَل‬ ‫یه‬ ‫هدذد‬ ‫خشیذ‬ ‫ثشای‬ ‫ػویك‬ ‫تؼْذ‬ ‫یه‬ ‫داؿتي‬ ‫سا‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫ٍی‬ ِ‫و‬ ‫اػت‬ ُ‫ؿذ‬ ِ‫اسائ‬
( ‫هیىٌذ‬Ndubisi, 2006, 2َ‫ع‬ ِ‫ث‬ ‫خشیذ‬ ‫ػول‬ ‫ایي‬ ِ‫و‬ )‫ثشًذ‬ ‫یه‬ ‫اص‬ ‫خشیذ‬ ‫تىشاس‬ ‫ثبػث‬ ٍ ُ‫ؿذ‬ ‫اًدبم‬ ُ‫آیٌذ‬ ‫دس‬ ‫ػبصگبس‬ ٍ ‫هؼتوش‬ ‫س‬
‫هَلیؼتی‬ ‫تبثیشات‬ ِ‫و‬ ‫اػت‬ ‫حبلی‬ ‫دس‬ ‫ایي‬ ٍ ‫ؿَد‬ ‫هی‬ ‫هؼیي‬ ‫ّبی‬ ‫ثشًذ‬ ‫اص‬ ‫ای‬ ِ‫هدوَػ‬ ‫یب‬ ٍ ‫هؼیي‬‫ثشای‬ ُ‫ؿذ‬ ‫اًدبم‬ ‫تالؿْبی‬ ٍ‫خبیگضیٌی‬
( ‫داسد‬ ‫ٍخَد‬ ‫ثیشٍى‬ ‫هحیظ‬ ‫دس‬ ‫ٍی‬ ‫سفتبسی‬ ‫تغییش‬ ‫یب‬ ٍMcMullan&Gilmore, 2007, 2‫داسد‬ ‫ٍخَد‬ ‫ًیض‬ ‫دیگشی‬ ‫تؼبسیف‬ ِ‫الجت‬ )
‫چیضی‬ ِ‫چ‬ ‫ٍفبداسی‬ ِ‫ایٌى‬ ‫هَسد‬ ‫دس‬ ‫ثؼیبسی‬ ‫هجبحثبت‬ ‫حبل‬ ‫ّش‬ ِ‫ث‬ .‫وٌذ‬ ‫هی‬ ‫تؼشیف‬ ِ‫گزؿت‬ ‫دس‬ ‫خشیذ‬ ‫الگَّبی‬ ِ‫ث‬ ِ‫تَخ‬ ‫ثب‬ ‫سا‬ ‫ٍفبداسی‬ ِ‫و‬
‫هبخَهذاس‬ .‫داسد‬ ‫ٍخَد‬ ‫اػت‬‫آًدب‬ ‫اص‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫پیچیذگی‬ ٍ ‫اػت‬ ‫ثؼذی‬ ‫چٌذ‬ ٍ ُ‫پیچیذ‬ ‫هفَْم‬ ‫یه‬ ُ‫وٌٌذ‬ ‫هلشف‬ ‫ٍفبداسی‬ ِ‫و‬ ‫هیىٌذ‬ ‫ثیبى‬
( ‫اػت‬ ُ‫ًـذ‬ ‫اًدبم‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫اص‬ ‫ٍاحذی‬ ٍ ‫هـخق‬ ‫تؼشیف‬ ‫یه‬ ‫ٌَّص‬ ِ‫و‬ ‫ؿَد‬ ‫هی‬ ‫هؼلَم‬Robert Gee&et al, 2008, 2.)
ِ‫الجت‬‫یه‬ِ‫هدوَػ‬‫ثب‬‫اسصؽ‬‫اص‬ُ‫داد‬‫ّب‬‫ثیبى‬‫هی‬‫وٌذ‬ِ‫و‬‫ثیـتش‬‫هلشف‬‫وٌٌذگبى‬ِ‫ث‬‫چٌذ‬‫ثشًذ‬‫ٍفبداس‬ُ‫ثَد‬ٍ‫یه‬‫پشتفَلیَیی‬‫ّب‬ ‫ثشًذ‬ ‫اص‬
َ‫هحل‬ ‫اص‬ ‫ای‬ ِ‫عجم‬ ‫یه‬ ‫دسٍى‬ ‫اص‬( ‫وٌٌذ‬ ‫هی‬ ‫خشیذاسی‬ ‫ل‬Ibid, 2.)
‫یه‬ ‫تب‬ ‫گیشد‬ ‫كَست‬ ‫صیبدی‬ ‫آوبدهیه‬ ‫وبس‬ ‫ثبیذ‬ ِ‫و‬ ‫هیىٌذ‬ ‫ثبثت‬ ‫ثبال‬ ‫هغبلت‬ ِ‫ث‬ ِ‫تَخ‬ ‫ثب‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫اص‬ ُ‫ؿذ‬ ِ‫اسائ‬ ‫تؼشیف‬ ‫یه‬ ‫ٍخَد‬ ‫ػذم‬
.‫ثبؿذ‬ ‫ّوگبى‬ ‫لجَل‬ ‫هَسد‬ ِ‫و‬ ‫آیذ‬ ‫ثَخَد‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫اص‬ ‫تؼشیف‬
َ‫ثبػ‬ ٍ ‫دیه‬‫ػویمی‬ ‫ثؼیبس‬ ‫اسصیبثی‬ ‫یه‬ ‫ثبیذ‬ ُ‫وٌٌذ‬ ‫هلشف‬ ‫ٍفبداسی‬ ُ‫وٌٌذ‬ ‫تؼییي‬ ‫اكلی‬ ‫هتغیشّبی‬ ‫ؿٌبػبیی‬ ‫ثشای‬ ِ‫و‬ ‫ؿًَذ‬ ‫هی‬ ‫هتزوش‬
( ‫پزیشد‬ ‫كَست‬Ibid, 2.)
:‫آیذ‬ ‫ٍخَد‬ ِ‫ث‬ ‫هـَْس‬ ‫هفَْم‬ ِ‫ػ‬ ‫آى‬ ‫خبی‬ ِ‫ث‬ ِ‫و‬ ُ‫ؿذ‬ ‫ثبػث‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫اص‬ ‫هؼیي‬ ٍ ‫هـخق‬ ‫تؼشیف‬ ‫یه‬ ‫ٍخَد‬ ‫ػذم‬
‫ٍفب‬.‫ؿَد‬ ‫هی‬ ‫تدبسی‬ ‫ًـبى‬ ٍ ‫ًبم‬ ‫یب‬ ‫ثشًذ‬ ‫ثب‬ ‫استجبط‬ ِ‫ث‬ ‫هٌدش‬ ‫ٍلتْب‬ ‫ثؼضی‬ ِ‫و‬ ‫اػت‬ ‫همذهبتی‬ ‫ًگشؽ‬ ‫یه‬ ‫ػٌَاى‬ ِ‫ث‬ ‫داسی‬
‫ٍفبداسی‬‫ػوذتب‬‫ثشاػبع‬‫سفتبس‬،‫آؿىبس‬‫ثیبى‬ُ‫ؿذ‬‫یب‬‫ثشٍص‬‫هی‬‫یبثذ‬(‫هبًٌذ‬‫الگَی‬‫خشیذّبی‬ِ‫گزؿت‬.)
‫خشیذ‬ ‫هَلؼیت‬ ‫یب‬ ‫ؿشایظ‬ ،‫افشاد‬ ‫ًگشؿْبی‬ ‫یب‬ ‫ٍیظگیْب‬ ِ‫ثَػیل‬ ُ‫ؿذ‬ ‫تؼذیل‬ ‫خشیذ‬.
‫یه‬ ِ‫ث‬ ‫ًؼجت‬ ‫حمیمی‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫تب‬ ‫ثبؿذ‬ ِ‫داؿت‬ ‫ٍخَد‬ ‫ًگشؿی‬ ‫تؼْذ‬ ‫یه‬ ‫ثبیذ‬ ِ‫و‬ ‫داسًذ‬ ‫اػتمبد‬ ‫ثبصاسیبثی‬ ‫هـبٍساى‬ ٍ ‫هحممبى‬ ‫اص‬ ‫ثؼیبسی‬
.‫ثیبثذ‬ ‫ثَخَد‬ ‫ثشًذ‬
‫ّوچٌیي‬ ٍ ‫آى‬ ‫ثشای‬ ُ‫ؿذ‬ ‫تؼْذ‬ ‫احؼبع‬ ،‫ثشًذ‬ ‫یه‬ ‫داؿتي‬ ‫دٍػت‬ ُ‫دسثبس‬ ‫هشدم‬ ‫اص‬ ‫پشػیذى‬ ِ‫ثَػیل‬ ِ‫و‬ ‫اػت‬ ‫هوىي‬ ‫ّب‬ ‫ًگشؽ‬ ‫ایي‬
‫ث‬ ‫ثشًذ‬ ‫آى‬ ِ‫تَكی‬( ‫ؿًَذ‬ ‫گیشی‬ ُ‫اًذاص‬ ‫ّب‬ ‫ثشًذ‬ ‫ػبیش‬ ‫ثب‬ ‫آى‬ ِ‫همبیؼ‬ ‫یب‬ ٍ ‫ثشًذ‬ ‫آى‬ ُ‫دسثبس‬ ‫اػتمبدات‬ ٍ ‫دیگشاى‬ ‫شای‬uncles&et al,
2003, 2-5.)

3. ( ‫اػت‬ ُ‫ؿذ‬ ‫تـىیل‬ ‫سفتبسی‬ ٍ ‫ًگشؿی‬ ‫ثؼذ‬ ٍ‫د‬ ‫اص‬ ‫ٍفبداسی‬ ِ‫و‬ ‫داد‬ ‫ًـبى‬ ‫تَاى‬ ‫هی‬ ‫دیگش‬ ‫ػجبست‬ ِ‫ث‬Bandyopadhyay&
Martell, 2006, 2( ٍ )Donio&et al, 2006, 2).
‫وفادار‬ ‫مشتریان‬ ‫مزایای‬
‫تبثیش‬ ‫تَاًذ‬ ‫هی‬ ِ‫خٌج‬ ‫یه‬ .‫اػت‬ ُ‫ؿذ‬ ُ‫اؿبس‬ ‫ثشخی‬ ِ‫ث‬ ِ‫اداه‬ ‫دس‬ ِ‫و‬ ‫ثبؿذ‬ ِ‫داؿت‬ ‫ؿشوت‬ ‫ثشای‬ ‫صیبدی‬ ‫هضایبیی‬ ‫تَاًذ‬ ‫هی‬ ‫هـتشی‬ ‫ٍفبداسی‬
ٌ‫خ‬ ‫فشٍؽ‬ ‫ثش‬‫جی‬‫ثَد‬ ‫خَاّذ‬ ‫ؿشوت‬ ‫ثب‬ ِ‫ساثغ‬ ‫لغغ‬ ‫احتوبل‬ ‫وبّؾ‬ ‫آى‬ ِ‫ًتید‬ ٍ .‫دّذ‬ ‫هی‬ ‫ؿىل‬ ‫سا‬ ‫حؼبع‬ ‫ػٌلش‬ ‫دسآهذ‬ ‫افضایؾ‬ ‫دس‬ ِ‫و‬
( ‫داؿت‬ ‫خَاّذ‬ ‫ثذًجبل‬ ‫سا‬ ‫دّی‬ ‫ػَد‬ ‫افضایؾ‬ ِ‫و‬Cohen&et al, 2006, 12.)
‫هـتشیبى‬( ‫وٌٌذ‬ ‫صیبد‬ ‫سا‬ ‫خشیذ‬ ‫تىشاس‬ ‫یب‬ ‫تؼذاد‬ ‫داسًذ‬ ‫دٍػت‬ ٍ ‫داسًذ‬ ‫لیوت‬ ِ‫ث‬ ‫ًؼجت‬ ‫ووتشی‬ ‫حؼبػیت‬ ‫ٍالؼی‬ ‫ٍفبداس‬Ibid, 13.)
‫ًیبص‬ ‫هَسد‬ ‫خبكی‬ ‫هَاسد‬ ِ‫ث‬ ‫آًْب‬ ‫وشدى‬ ‫یبسی‬ ٍ ‫وٌٌذ‬ ِ‫هؼبهل‬ ‫ؿوب‬ ‫ثب‬ ًَِ‫چگ‬ ِ‫و‬ ‫هیذاًٌذ‬ ‫هؼوَال‬ ‫ّؼتٌذ‬ ‫آؿٌب‬ ‫ؿوب‬ ‫ثشًذ‬ ‫ثب‬ ِ‫و‬ ‫هـتشیبًی‬
‫ؿو‬ ‫هٌبثغ‬ ‫اص‬ ‫وشدى‬ ُ‫اػتفبد‬ ‫دس‬ ٍ ‫اػت‬( ‫ؿَد‬ ‫هی‬ ‫خَیی‬ ِ‫كشف‬ ‫ّب‬ ٌِ‫ّضی‬ ‫دس‬ ‫ثٌبثشایي‬ ‫هیىٌٌذ‬ ‫ػول‬ ‫وبسا‬ ‫كَست‬ ِ‫ث‬ ‫ب‬Ibid, 13.)
( ‫وشد‬ ‫خَاٌّذ‬ ‫دفبع‬ ‫ؿشوت‬ ‫اص‬ ٍ ‫وٌٌذ‬ ‫هی‬ ‫ػفبسؽ‬ ‫خَد‬ ‫آؿٌبیبى‬ ٍ ‫دٍػتبى‬ ِ‫ث‬ ‫سا‬ ‫آى‬ ‫ّؼتٌذ‬ ‫آؿٌب‬ ‫ثشًذ‬ ‫ثب‬ ِ‫و‬ ‫هـتشیبًی‬Ibid, 13.)
‫دی‬ ٍ ‫وٌٌذ‬ ‫تشن‬ ‫سا‬ ‫ؿشوت‬ ‫ًبسضبیتی‬ ‫ٌّگبم‬ ِ‫ث‬ ِ‫ایٌى‬ ‫خبی‬ ِ‫ث‬ ‫ٍفبداس‬ ‫هـتشیبى‬‫خَد‬ ِ‫ث‬ ‫هتؼلك‬ ‫سا‬ ‫ثشًذ‬ ‫ًىٌٌذ‬ ‫هلشف‬ ‫آى‬ ‫هحلَالت‬ ‫اص‬ ‫گش‬
( ‫وشد‬ ‫خَاٌّذ‬ ‫خجشاى‬ ‫آًشا‬ ‫ًمبیق‬ ‫خَاٌّذ‬ ‫هی‬ ‫هذیشاى‬ ‫اص‬ ٍ ‫هیذاًٌذ‬Zaugg&Jäggi, 2006, 3.)
( ‫وشد‬ ‫خَاٌّذ‬ ‫تىشاس‬ ‫سا‬ ‫خَد‬ ‫خشیذّبی‬ ‫خبیگضیي‬ ‫ّبی‬ ‫وبًبل‬ ‫عشیك‬ ‫اص‬ ‫صیبد‬ ‫احتوبل‬ ِ‫ث‬ ‫ٍفبداس‬ ‫هـتشیبى‬Ibid, 3.)

4. ‫هوى‬ ‫ٍفبداس‬ ‫هـتشیبى‬ ِ‫الجت‬‫تَلیذ‬ ‫یه‬ ‫ثب‬ ‫هبًذى‬ ِ‫و‬ ‫اػت‬ ‫هوىي‬ ‫آًْب‬ ‫دٌّذ‬ ‫ًـبى‬ ‫ًیض‬ ‫دیگشی‬ ‫سٍؿْبی‬ ِ‫ث‬ ‫سا‬ ‫ّبیـبى‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫اػت‬ ‫ي‬
‫هیضاى‬ ‫یب‬ ٍ ‫تؼذاد‬ ‫اػت‬ ‫هوىي‬ ‫آًْب‬ ِ‫ایٌى‬ ‫یب‬ ٍ ‫ثبؿذ‬ ُ‫ؿذ‬ ‫تؼشیف‬ ِ‫ساثغ‬ ‫یه‬ ‫ػٌَاى‬ ِ‫ث‬ ‫اػتوشاس‬ ِ‫ایٌى‬ ‫اص‬ ‫اػن‬ ‫وٌٌذ‬ ‫اًتخبة‬ ‫سا‬ ُ‫وٌٌذ‬
.‫دٌّذ‬ ‫افضایؾ‬ ‫سا‬ ‫خَد‬ ‫خشیذّبی‬
‫بین‬ ‫ارتباط‬‫وفاداری‬ ‫و‬ ‫رضایت‬
‫سضبیت‬ ‫هیبى‬ ‫هؼتمیوی‬ ‫استجبط‬ ‫یه‬ ِ‫و‬ ‫اًذ‬ ُ‫داد‬ ‫ًـبى‬ ‫هغبلؼبت‬ ‫اص‬ ‫ثشخی‬ِ‫و‬ ‫هـتشیبًی‬ ‫یؼٌی‬ .‫داسد‬ ‫ٍخَد‬ ‫آًْب‬ ‫ٍفبداسی‬ ٍ ‫هـتشیبى‬
ِ‫ث‬ ‫ّؼتٌذ‬ ‫ًبساضی‬ ِ‫و‬ ‫هـتشیبًی‬ ٍ ‫هبًذ‬ ‫خَاٌّذ‬ ‫ٍفبداس‬ ‫ؿًَذ‬ ‫ساضی‬.‫وٌذ‬ ‫هی‬ ‫سخَع‬ ‫دیگش‬ ‫فشٍؿٌذگبى‬
( ‫وٌٌذ‬ ‫هی‬ ُ‫اػتفبد‬ ‫ؿشوت‬ ‫آتی‬ ‫خشیذّبی‬ ُ‫وٌٌذ‬ ‫پیـگَیی‬ ‫ػٌَاى‬ ِ‫ث‬ ‫سضبیت‬ ‫اص‬ ‫هؼوَال‬Hau-siu Chow&et al, 2007,
5.‫خَسًذ‬ ‫هی‬ ‫فشیت‬ ‫سلجب‬ ‫اص‬ ‫ووتش‬ ‫ؿذًذ‬ ‫ساضی‬ ِ‫و‬ ‫هـتشیبًی‬ ‫وٌٌذ‬ ‫تىشاس‬ ‫سا‬ ‫خَد‬ ‫خشیذّبی‬ ِ‫و‬ ‫داسد‬ ‫صیبدی‬ ‫احتوبل‬ ‫ساضی‬ ‫هـتشیبى‬ .)
‫سضبیتوٌذی‬ ‫اص‬( ‫ؿَد‬ ‫هی‬ ‫یبد‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫ثشای‬ ِ‫اٍلی‬ ‫ضشٍست‬ ‫ػٌَاى‬ ِ‫ث‬Sunny Hu, 2009, 3‫ػبهل‬ ‫هـتشی‬ ‫سضبیت‬ ِ‫چ‬ ‫اگش‬ .)
( ‫ًیؼت‬ ‫ػبهل‬ ‫تٌْب‬ ِ‫و‬ ‫دّذ‬ ‫هی‬ ‫ًـبى‬ ‫تحمیمبت‬ ‫اهب‬ ‫اػت‬ ‫هـتشیبى‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫ثشای‬ ‫هْوی‬Brunner, 2007, 9.)
‫ث‬ ‫ًیض‬ ‫ٍفبداسی‬ ،‫ؿَد‬ ‫ثیـتش‬ ‫سضبیتوٌذی‬ ِ‫چ‬ ‫ّش‬ ِ‫و‬ ‫دّذ‬ ‫هی‬ ‫ًـبى‬ ُ‫ؿذ‬ ‫اًدبم‬ ‫هغبلؼبت‬‫هیضاى‬ ِ‫و‬ ‫ٍلتی‬ ‫ٍالغ‬ ‫دس‬ ‫ؿذ‬ ‫خَاّذ‬ ‫یـتش‬
( ‫داد‬ ‫خَاٌّذ‬ ‫ًـبى‬ ‫ًبسضبیتی‬ ‫ثیبى‬ ‫یب‬ ‫ؿشوت‬ ‫اص‬ ‫خشٍج‬ ‫ثشای‬ ‫ای‬ ًِ‫ثْب‬ ‫هـتشیبى‬ ،‫ثبؿذ‬ ‫ثبال‬ ‫ًبسضبیتی‬Kuusik&Varblane,
2008, 5.)
‫تعریف‬‫برند‬ ‫به‬ ‫وفاداری‬
‫ثشًذ‬ ِ‫ث‬ ‫ٍفبداسی‬ِ‫و‬ ‫داسًذ‬ ‫تَافك‬ ‫هحممبى‬ ِ‫و‬ ‫اػت‬ ‫حبلی‬ ‫دس‬ ‫ایي‬ .‫اػت‬ ُ‫ؿذ‬ ‫تؼشیف‬ ‫ًگشؿی‬ ‫ّن‬ ٍ ‫سفتبسی‬ ُ‫حَص‬ ‫دس‬ ‫ّن‬ ُ‫گؼتشد‬ ‫عَس‬ ِ‫ث‬
،ُ‫ؿذ‬ ِ‫اسائ‬ ‫طاوَثی‬ ‫تَػظ‬ ‫اكل‬ ‫دس‬ ِ‫و‬ ‫ثشًذ‬ ِ‫ث‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫اص‬ ‫وبسثشد‬ ‫پش‬ ‫تشویجی‬ ‫تؼشیف‬ ‫ٍخَد‬ ‫ثب‬ ٍ ‫اػت‬ ُ‫پیچیذ‬ ‫ثؼیبس‬ ‫ػبختبس‬ ‫ٍفبداسی‬
‫سٍیىش‬ ‫دس‬ ‫اًذوی‬ ‫تَافك‬ ‫ٌَّص‬( ‫داسد‬ ‫ٍخَد‬ ‫ػبختبس‬ ‫صًی‬ ‫هحه‬ ‫ٌّگبم‬ ُ‫ؿذ‬ ‫اتخبر‬ ‫د‬Rundle-Thiele, 2001, 2.)
:ُ‫ؿذ‬ ِ‫اسائ‬ ‫طاوَثی‬ ‫تَػظ‬ ‫ثبؿذ‬ ‫هی‬ ‫وبسثشد‬ ‫پش‬ ‫ثؼیبس‬ ٍ ‫هفَْهی‬ ‫تؼشیف‬ ِ‫و‬ ‫ثشًذ‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫تشویجی‬ ‫تؼشیف‬«‫سفتبسی‬ ‫پبػخ‬)‫(خشیذ‬
‫تؼلجی‬‫اص‬ ‫خذا‬ ‫هتفبٍت‬ ‫ثشًذ‬ ‫چٌذ‬ ‫یب‬ ‫یه‬ ‫گشفتي‬ ‫ًظش‬ ‫دس‬ ‫ثب‬ ُ‫گیشًذ‬ ‫تلوین‬ ‫ٍاحذ‬ ‫تَػظ‬ ‫صهبى‬ ‫عَل‬ ‫دس‬ ِ‫گشفت‬ ‫اًدبم‬ )‫تلبدفی‬ ‫غیش‬ (
.‫ثبؿذ‬ ‫هی‬ ‫سٍاًـٌبػی‬ ‫فشایٌذّبی‬ ‫اص‬ ‫تبثؼی‬ ِ‫و‬ ‫دیگش‬ ‫ًظیش‬ ‫ثشًذّبی‬ ِ‫دػت‬( »Ibid, 2.)
‫هبیىل‬ ٍ ‫ػبثش‬‫تؼْذ‬ ‫ثؼظ‬ ‫ثبػث‬ ِ‫و‬ ‫اػت‬ )‫تؼشیف‬ ‫آخش‬ ‫(ثٌذ‬ ‫فشایٌذ‬ ‫ایي‬ ‫طاوَثی‬ ‫تؼشیف‬ ‫دس‬ ‫اًذ‬ ُ‫وشد‬ ‫اظْبس‬‫ؿَد‬ ‫هی‬ ‫ثشًذ‬ ِ‫ث‬ ‫ًؼجت‬ ‫فشد‬
‫اػب‬ ِ‫پبی‬ ِ‫و‬ ‫تؼْذ‬ ‫اص‬ ‫تلَس‬ ‫ایي‬ ِ‫و‬ ‫هؼٌی‬ ‫ایي‬ ِ‫ث‬‫خشیذ‬ ‫تىشاس‬ ‫سفتبس‬ ‫اؿىبل‬ ‫ػبیش‬ ٍ ‫ثشًذ‬ ِ‫ث‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫تفبٍت‬ ‫ػی‬‫دس‬ .‫ػبصد‬ ‫هی‬ ‫هْیب‬ ‫سا‬
‫ساثیٌؼَى‬ ٍ ‫ثبلذیٌگش‬ ‫ساػتب‬ ‫ّویي‬،‫ٍفبداسی‬ ‫سفتبسی‬ ‫تؼبسیف‬ ‫گؼتشؽ‬ ‫عشیك‬ ‫اص‬ ‫تَاًذ‬ ‫هی‬ ‫ثشًذ‬ ‫ٍفبداسی‬ ِ‫و‬ ُ‫وشد‬ ‫تـشیح‬ ‫سا‬ ‫آًْب‬ ُ‫ػمیذ‬
( ‫ؿَد‬ ‫دسن‬ ‫ثْتش‬ ،‫ٍفبداسی‬ ‫گیشی‬ ُ‫اًذاص‬ ‫ثشای‬ ‫ًگشؽ‬ ‫هبًٌذ‬Bandyopadhyay&Martell, 2006, 3ٍ ‫چبدَّسی‬ .)
‫َّلجشٍن‬‫تَالی‬ ‫دس‬ ‫ّب‬ ‫هتغیش‬ ‫پیًَذ‬ ُ‫دٌّذ‬ ‫ًـبى‬ ِ‫و‬ ‫وشدًذ‬ ‫ثشسػی‬ ‫سا‬ ،‫ثشًذ‬ ِ‫ث‬ ‫ٍفبداسی‬ ِ‫خٌج‬ ٍ‫د‬ ،‫ًگشؿی‬ ‫ٍفبداسی‬ ٍ ‫خشیذ‬ ‫ٍفبداسی‬
‫اهیي‬ .‫ثبؿذ‬ ‫هی‬ )‫ًؼجی‬ ‫لیوت‬ ‫ثبصاس‬ ‫ػْن‬ ‫هثبل‬ ‫(ثشای‬ ‫ثشًذ‬ ‫ػولىشد‬ ‫ثش‬ ‫ثشًذ‬ ‫تبثیش‬ ٍ ‫ثشًذ‬ ‫اػتجبس‬ ‫اص‬ ‫تبثیش‬‫خشیذ‬ ‫تىشاس‬ ِ‫چ‬ ‫گش‬ ‫وٌذ‬ ‫هی‬ ‫ثیبى‬
ِ‫ث‬ ‫هثجت‬ ‫ًگشؽ‬ .‫ؿَد‬ ‫وبهل‬ ‫ثشًذ‬ ِ‫ث‬ ‫هثجت‬ ‫ًگشؽ‬ ‫ثب‬ ِ‫آًى‬ ‫هگش‬ ‫اػت‬ ‫وبهل‬ ‫ًب‬ ‫ٍلی‬ ‫اػت‬ ‫هـتشی‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫اص‬ ‫تَكیفی‬ ‫صهبى‬ ‫عی‬ ‫ثشًذ‬
‫خَا‬ ِ‫اداه‬ ‫خشیذ‬ ‫سفتبس‬ ِ‫و‬ ‫وٌذ‬ ‫هی‬ ‫تضویي‬ ‫ثشًذ‬‫تیل‬ ‫ساًذل‬ .‫یبفت‬ ‫ّذ‬‫ثؼذ‬ ‫چٌذ‬ ‫ؿٌبػبیی‬ ‫ثب‬ ًَِ‫چگ‬ ٍ ‫چشا‬ ‫هـتشیبى‬ ِ‫و‬ ُ‫وشد‬ ‫سٍؿي‬

5. ‫هَلؼیتی‬ ‫ٍفبداسی‬ ُ‫وشد‬ ‫ثشسػی‬ ٍ‫ا‬ ِ‫و‬ ‫اثؼبدی‬ .‫ّؼتٌذ‬ ‫ٍفبداس‬ ،‫ٍفبداسی‬،‫ٍفبداسی‬ ِ‫ث‬ ‫ثبعٌی‬ ‫هیل‬ ،‫سلبثتی‬ ‫پیـٌْبدات‬ ‫همبثل‬ ‫دس‬ ‫همبٍهت‬ ،
‫آهیض‬ ِ‫گل‬ ‫سفتبس‬ ٍ ‫ًگشؿی‬ ‫ٍفبداسی‬( ‫اػت‬Ibid, 3-4.)
‫های‬ ‫برنامه‬‫وفاداری‬
‫ٍفبداسی‬ ‫ّبی‬ ِ‫ثشًبه‬‫ّب‬ ِ‫ثشًبه‬ ‫ایي‬ ًَِ‫چگ‬ ِ‫ایٌى‬ ‫ثشسػی‬ ‫ػوت‬ ِ‫ث‬ ‫تحمیمبت‬ ‫ثیـتش‬ ٍ ‫اػت‬ ُ‫وشد‬ ‫خلت‬ ‫خَد‬ ِ‫ث‬ ‫سا‬ ‫صیبدی‬ ‫تَخْبت‬ ‫اخیشا‬
،‫گزاسًذ‬ ‫هی‬ ‫تبثیش‬ ‫ؿشوت‬ ‫ثبصاس‬ ٍ ‫هبلی‬ ‫ػولىشد‬ ‫دس‬‫همذاس‬ ِ‫چ‬ ‫ّب‬ ِ‫ثشًبه‬ ‫ایي‬ ‫وٌٌذ‬ ‫هـخق‬ ِ‫و‬ ‫ّؼتٌذ‬ ‫ایي‬ ‫دًجبل‬ ِ‫ث‬ ٍ ‫اػت‬ ُ‫ؿذ‬ ‫ّذایت‬
.‫گزاسًذ‬ ‫هی‬ ‫تبثیش‬ ‫هـتشیبى‬ ‫تحشیه‬ ‫ثش‬
‫هـتشیبى‬ ‫حفظ‬ ‫ّذف‬ ‫ثب‬ ُ‫اًگیض‬ ‫یه‬ ‫پیـٌْبد‬ ‫هجٌبی‬ ‫ثش‬ ٍ ‫ثبصاسیبثی‬ ‫اػتشاتظی‬ ‫یه‬ ‫ؿبهل‬ ِ‫و‬ ‫ّؼتٌذ‬ ‫ّبیی‬ ِ‫ثشًبه‬ ،‫ٍفبداسی‬ ‫ّبی‬ ِ‫ثشًبه‬
‫تى‬ ‫ثب‬ ‫آى‬ ِ‫ًتید‬ .‫ثبؿٌذ‬ ‫هی‬ ‫ؿشوت‬ ‫ثشای‬( ‫گَیٌذ‬ ‫هی‬ ‫ًیض‬ ‫هىشس‬ ‫خشیذ‬ ِ‫ثشًبه‬ ‫آى‬ ِ‫ث‬ ‫دلیل‬ ‫ّویي‬ ِ‫ث‬ ِ‫و‬ ‫داسد‬ ِ‫ساثغ‬ ‫خشیذ‬ ‫شاس‬Go´mez
&et al, 2006, 1.)
‫هْوتشیي‬‫ًتبیح‬ِ‫ث‬‫دػت‬ُ‫آهذ‬‫اص‬ِ‫ثشًبه‬‫ی‬‫ٍفبداسی‬‫ػجبستٌذ‬‫اص‬:
‫فشٍؽ‬ ِ‫حبؿی‬ ٍ ‫ػَد‬ ،‫فشٍؽ‬ ‫ػغح‬ ‫حفظ‬
‫هـتشیبى‬ َُ‫لم‬ ‫ثب‬ ‫اسصؽ‬ ٍ ‫ٍفبداسی‬ ‫افضایؾ‬
‫دیگ‬ ‫هحلَل‬ ‫خشیذ‬ ‫ثشای‬ ‫ؿذى‬ ‫تحشیه‬( ‫ؿشوت‬ ‫اص‬ ‫ش‬Dowling, Uncles, 1997, 8.)
‫ػولیبتی‬ ‫ّبی‬ ٌِ‫ّضی‬ ‫وبّؾ‬
‫تؼَیض‬ ٌِ‫ّضی‬ ‫ایدبد‬ ‫عشیك‬ ‫اص‬ ‫ثشًذ‬ ُ‫ٍیظ‬ ‫اسصؽ‬ ‫افضایؾ‬
‫تمبضب‬ ‫ثَدى‬ ‫فللی‬ ِ‫ث‬ ِ‫تَخ‬ ‫ثب‬ ‫هبصاد‬ ِ‫ػشض‬ ِ‫هؼئل‬ ‫حل‬
( ُ‫خبیض‬ ‫اػغبی‬ ‫ثش‬ ‫هجٌی‬ ‫ّبی‬ ِ‫ثشًبه‬ ‫اخشای‬ ‫ثشای‬ ‫ٍالؼی‬ ‫هـتشیبى‬ ‫ؿٌبػبیی‬ ‫ثشای‬ ُ‫داد‬ ُ‫پبیگب‬ ‫ایدبد‬Yi&Jeon, 2003, 3)
.‫وٌذ‬ ‫هی‬ ُ‫اؿبس‬ ‫خبكی‬ ‫ّذف‬ ‫ثبصاس‬ ِ‫ث‬ ُ‫آهذ‬ ‫ثذػت‬ ‫ًتبیح‬ ‫ایي‬ ِ‫و‬ ‫داؿت‬ ِ‫تَخ‬ ‫ثبیذ‬ ِ‫الجت‬
‫ثشد‬ ‫هَلؼیت‬ ‫یه‬ ‫خلك‬ ‫هـتشی‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫ّبی‬ ِ‫ثشًبه‬ ‫اص‬ ‫اكلی‬ ‫ّذف‬–‫ثشد‬‫ثشای‬‫هـتشیب‬‫هی‬ ‫ؿشوت‬ ‫ى‬،‫ٍفبداسی‬ ‫ّبی‬ ِ‫ثشًبه‬ ‫دس‬ .‫ؿًَذ‬
.‫ثبؿذ‬ ‫هی‬ ‫ثَدًـبى‬ ‫ٍفبداس‬ ‫ػلت‬ ِ‫ث‬ ‫ایي‬ ِ‫و‬ ‫وٌذ‬ ‫هی‬ ‫دسیبفت‬ ‫پَلی‬ ‫غیش‬ ٍ ‫پَلی‬ ‫هضایبی‬ ‫هـتشی‬
‫ّب‬ ِ‫ثشًبه‬ ‫ایي‬ ‫دس‬ ِ‫و‬ ‫آًْبیی‬ ِ‫ث‬ ‫ًؼجت‬ ‫داسًذ‬ ‫هـبسوت‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫ّبی‬ ِ‫ثشًبه‬ ‫دس‬ ِ‫و‬ ‫افشادی‬ ‫دّذ‬ ‫هی‬ ‫ًـبى‬ ‫تحمیمبت‬ ‫اص‬ ‫ثشخی‬ ‫ًتبیح‬
‫ٍفبداس‬ ٍ ‫ًذاسًذ‬ ‫هـبسوت‬‫دس‬ ‫ؿذى‬ ‫ػْین‬ ‫اص‬ ‫پغ‬ ‫سا‬ ‫خَد‬ ‫خشیذ‬ ‫سفتبس‬ ‫هـتشیبى‬ ‫ثیـتش‬ ‫حبل‬ ‫ایي‬ ‫ثب‬ .‫داسًذ‬ ‫ثیـتشی‬ ‫ػبعفی‬ ٍ ‫سفتبسی‬ ‫ی‬
( ‫دٌّذ‬ ‫ًوی‬ ‫تغییش‬ ‫ٍفبداسی‬ ِ‫ثشًبه‬ ‫یه‬Duffy, 2005, 1.)

6. ‫ؿخلیتی‬ ‫ّبی‬ ‫ٍیظگی‬ ِ‫ث‬ ِ‫تَخ‬ ‫ثب‬ ‫سا‬ ‫هحلَل‬ ‫هیذٌّذ‬ ‫تشخیح‬ ‫هـتشیبى‬ ًَِ‫چگ‬ ِ‫و‬ ُ‫ؿذ‬ ُ‫داد‬ ‫ًـبى‬ ‫تحمیمبت‬ ‫ػشی‬ ‫یه‬ ‫اص‬ ُ‫اػتفبد‬ ‫ثب‬
‫خَد‬.‫ثبؿذ‬ ِ‫داؿت‬ ‫اًذ‬ ُ‫وشد‬ ‫عشاحی‬ ‫خَد‬ ‫ثشای‬ ‫خَد‬ ِ‫و‬ ‫ؿخلیتی‬ ‫سفتبسّبی‬ ‫ثب‬ ‫سا‬ ‫ػبصگبسی‬ ٍ ‫اًغجبق‬ ‫ثیـتشیي‬ ِ‫و‬ ‫ثشگضیٌیذ‬
‫تب‬ ‫وٌذ‬ ‫هی‬ ُ‫اساد‬ ‫هـتشی‬ ‫یه‬ ِ‫و‬ ‫اػت‬ ‫حذی‬ ‫ٍالغ‬ ‫دس‬ ‫ًیض‬ ‫تؼْذ‬ ٍ ُ‫ؿذ‬ ‫هـتشی‬ ‫دس‬ ‫تؼْذ‬ ِ‫ث‬ ‫هٌدش‬ ‫اػتوبد‬ ِ‫و‬ ‫دّذ‬ ‫هی‬ ‫ًـبى‬ ‫صیش‬ ‫هذل‬
‫د‬ ٍ ‫ثبؿذ‬ ِ‫داؿت‬ ‫ؿشوت‬ ‫ثب‬ ‫سا‬ ‫اسصؽ‬ ‫ثب‬ ِ‫ساثغ‬ ‫یه‬.‫ؿَد‬ ‫هی‬ ‫هـتشی‬ ‫ٍفبداسی‬ ِ‫ث‬ ‫هٌدش‬ ‫تؼْذ‬ ‫ًْبیت‬ ‫س‬
‫ثَخَد‬ ‫تدشثیبت‬ ٍ ‫هذاسن‬ ‫ػشی‬ ‫یه‬ ‫ثشاػبع‬ ‫هذل‬ ‫ایي‬ ِ‫الجت‬ ِ‫و‬ ‫دٌّذ‬ ‫هی‬ ِ‫اسائ‬ ‫سا‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫پَیبی‬ ‫هذل‬ ‫یه‬ ِ‫گشفت‬ ‫اًدبم‬ ‫هغبلؼبت‬
( ‫اػت‬ ُ‫آهذ‬Donio&et al, 2006, 3.)

7. ‫شکایت‬ ‫و‬ ‫مشتریان‬ ‫وفاداری‬
ِ‫چ‬ ِ‫و‬ ِ‫ًىت‬ ‫ایي‬ ‫داًؼتي‬ ‫حبل‬ ‫ّش‬ ِ‫ث‬ .‫اػت‬ ِ‫گشفت‬ ‫لشاس‬ ِ‫هغبلؼ‬ ‫هَسد‬ ‫ًذست‬ ِ‫ث‬ ‫ؿىبیتی‬ ‫سفتبس‬ ‫سٍی‬ ‫ثش‬ ‫هـتشی‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫تبثیشات‬
‫سا‬ ‫ؿشوت‬ ‫ًبسضبیتی‬ ‫اص‬ ‫ثؼذ‬ ‫هـتشیبًی‬‫عَس‬ ِ‫ث‬ .‫اػت‬ ‫هْن‬ ‫ؿشوت‬ ‫ثشای‬ ،‫وٌٌذ‬ ‫هی‬ ‫ؿىبیت‬ ‫ًبسضبیتی‬ ‫ایي‬ ‫اص‬ ‫وؼبًی‬ ِ‫چ‬ ٍ ‫وٌٌذ‬ ‫هی‬ ‫تشن‬
‫اػت‬ ‫حبلی‬ ‫دس‬ ‫ایي‬ ‫وٌٌذ‬ ‫هی‬ ‫ؿىبیت‬ ُ‫آهذ‬ ‫ثَخَد‬ ‫ًبسضبیتی‬ ‫اص‬ ‫ؿشوت‬ ‫تشن‬ ‫خبی‬ ِ‫ث‬ ‫ٍفبداس‬ ‫هـتشیبًی‬ ِ‫و‬ ‫اػت‬ ُ‫ؿذ‬ ‫هـخق‬ ‫ٍاضحی‬
‫هذیشاى‬ ‫اص‬ ‫ثؼیبسی‬ ِ‫چ‬ ‫اگش‬ .‫وٌٌذ‬ ‫هی‬ ‫تشن‬ ‫سا‬ ‫ؿشوت‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫ثذٍى‬ ‫هـتشیبى‬ ِ‫و‬‫پی‬ ‫وٌٌذ‬ ‫هی‬ ‫ؿىبیت‬ ِ‫و‬ ‫هـتشیبًی‬ ‫اسصؽ‬ ِ‫ث‬ ‫ٌَّص‬
‫ای‬ ِ‫ّذی‬ ‫ػٌَاى‬ ِ‫ث‬ ٍ‫ا‬ ‫ؿىبیت‬ ‫ایي‬ ‫ٍالغ‬ ‫دس‬ ٍ ُ‫ثَد‬ ‫ػبصهبى‬ ‫ثشای‬ ‫اسصؽ‬ ‫ثب‬ ‫داسایی‬ ُ‫وٌٌذ‬ ‫ؿىبیت‬ ‫هـتشی‬ ‫ٍخَد‬ ‫ایي‬ ‫ثب‬ ‫ٍلی‬ ‫اًذ‬ ُ‫ًجشد‬
( ‫اػت‬ ‫هذیش‬ ‫ثشای‬Zaugg&Jäggi, 2006, 2.)
ٍ ‫صًٌذ‬ ‫هی‬ ‫ؿىبیت‬ ِ‫ث‬ ‫دػت‬ ِ‫و‬ ‫هـتشیبًی‬ ِ‫و‬ ‫دّذ‬ ‫هی‬ ‫ًـبى‬ ‫تحمیمبت‬‫اتفبق‬ ‫ایي‬ ‫اص‬ ‫ثؼذ‬ ‫وٌذ‬ ‫هی‬ ‫سػیذگی‬ ‫آًْب‬ ‫ؿىبیت‬ ِ‫ث‬ ‫ؿشوت‬
‫هٌجغ‬ ‫تب‬ ‫هیىٌذ‬ ‫ووه‬ ‫ؿشوت‬ ِ‫ث‬ ‫ؿىبیت‬ ‫اص‬ ُ‫آهذ‬ ‫ثذػت‬ ‫اعالػبت‬ ،‫آى‬ ‫ثش‬ ٍُ‫ػال‬ ‫ّوچٌیي‬ .‫ؿَد‬ ‫هی‬ ‫ثیـتشی‬ ‫ؿشوت‬ ِ‫ث‬ ‫آًْب‬ ‫ٍفبداسی‬
( ‫خبهغ‬ ‫ویفیت‬ ‫هذیشیت‬ ‫ثشای‬ ‫اعالػبت‬ ‫ایي‬ ‫اص‬ ‫ؿشوت‬ ٍ .‫ًوبیذ‬ ‫سفغ‬ ‫سا‬ ‫آى‬ ٍ ُ‫وشد‬ ‫ؿٌبػبیی‬ ‫سا‬ ‫ًبسضبیتی‬TQM‫ا‬ )‫وٌذ‬ ‫هی‬ ُ‫ػتفبد‬
(Ibid, 5.)
‫سودآوری‬ ‫و‬ ‫وفاداری‬
‫ػَدآٍسی‬ .‫ًیؼتٌذ‬ ُ‫د‬ ‫ػَد‬ ‫ٍفبداس‬ ‫هـتشیبى‬ ِ‫ّو‬ ِ‫الجت‬ ‫هیذّذ‬ ‫ًـبى‬ ‫سا‬ ‫ػَدآٍسی‬ ٍ ‫هـتشی‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫ثیي‬ ‫هثجت‬ ‫استجبط‬ ،‫هغبلؼبت‬
( ‫اػت‬ ‫دیگش‬ ‫هـتشیبى‬ ‫اص‬ ‫ثبالتش‬ ‫ثؼیبس‬ )‫ٍفبداس‬ ‫(هـتشیبى‬ ‫وٌٌذ‬ ‫هی‬ ‫تىشاس‬ ‫سا‬ ‫خَد‬ ‫خشیذّبی‬ ِ‫و‬ ‫هـتشیبًی‬Leverin&Liljander,
2005, 2ِ‫ث‬ ‫گًَبگَى‬ ‫ّبی‬ ‫سٍؽ‬ ِ‫ث‬ ‫سا‬ ‫آًْب‬ ‫ؿشوت‬ ،‫اػت‬ ‫ػَدهٌذ‬ ٍ ‫اّویت‬ ‫ثب‬ ‫ثؼیبس‬ ‫هـتشیبى‬ ‫خشیذ‬ ‫تىشاس‬ ٍ ‫هبًذگبسی‬ ِ‫آًدبئیى‬ ‫اص‬ .)
.‫ًوبیٌذ‬ ‫هی‬ ‫ػاللوٌذ‬ ٍ ُ‫وشد‬ ِ‫ٍاثؼت‬ ‫خَد‬
ٍ ‫ّب‬ ُ‫فشٍؿگب‬ ‫یب‬ ‫خذهبت‬ ،‫ثشًذ‬ ‫همبثل‬ ‫دس‬ ‫اػت‬ ‫هوىي‬ ‫هـتشی‬ ِ‫و‬ ‫اػت‬ ‫ٍاوٌـی‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫ؿذ‬ ِ‫گفت‬ ِ‫و‬ ‫ّوبًغَس‬ٍ ‫هحلَل‬ ‫ثٌذی‬ ِ‫عجم‬
( ‫گیشًذ‬ ‫هی‬ ‫ًظش‬ ‫دس‬ ‫سفتبسی‬ ٍ ‫ًگشؿی‬ ‫ثؼذ‬ ٍ‫د‬ ‫دس‬ ‫سا‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫هغبلؼبت‬ ‫اص‬ ‫ثؼیبسی‬ ‫دس‬ .‫ثذّذ‬ ‫ًـبى‬ ‫فؼبلیتْب‬ ‫یب‬Donio&et al,
2006, 2ٍ ‫پشداصًذ‬ ‫هی‬ ‫هـتشیبى‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫اّویت‬ ِ‫ث‬ ‫ؿشوتْب‬ ‫اص‬ ‫ثؼیبسی‬ ‫ثبصاسّب‬ ‫ثیـتش‬ ِ‫چ‬ ‫ّش‬ ‫ؿذى‬ ‫تش‬ ُ‫پیچیذ‬ ‫ثب‬ ُ‫اهشٍص‬ .)
‫ثؼیبسی‬ ‫فؼبلیتْبی‬‫ثشای‬ ‫ؿشوت‬ ِ‫و‬ ‫اػت‬ ‫هـتشیبى‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫ّبی‬ ِ‫ثشًبه‬ ،‫فؼبلیتْب‬ ‫ایي‬ ‫اص‬ ‫یىی‬ .‫اًذ‬ ُ‫وشد‬ ‫ؿشٍع‬ ‫اهش‬ ‫ایي‬ ‫ثْجَد‬ ‫ثشای‬ ‫سا‬
‫یه‬ ‫تحمیمبت‬ ِ‫ًتید‬ .‫وٌذ‬ ‫هی‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫ثشای‬ ‫تحشیه‬ ‫سا‬ ‫هـتشیبى‬ ‫ًَػی‬ ِ‫ث‬ ٍ ‫هیذّذ‬ ‫اًدبم‬ ‫هـتشیبى‬ ‫ثیـتش‬ ِ‫چ‬ ‫ّش‬ ‫ػبختي‬ ‫ٍفبداس‬
‫هـتشیبى‬ ‫سضبیت‬ ٍ ‫ٍفبداسی‬ ‫هیبى‬ ‫سا‬ ‫هثجتی‬ ِ‫ساثغ‬‫ػبصهبى‬ ‫یه‬ ‫ثشًذ‬ ‫یب‬ ‫هحلَل‬ ‫اص‬ ‫هـتشیبى‬ ‫سضبیت‬ ِ‫چ‬ ‫ّش‬ ‫یؼٌی‬ ‫اًذ‬ ُ‫وشد‬ ‫اثجبت‬
( ‫ؿذ‬ ‫خَاّذ‬ ‫ثیـتش‬ ‫هحلَل‬ ‫یب‬ ‫ثشًذ‬ ‫آى‬ ِ‫ث‬ ‫آًْب‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫ثبؿذ‬ ‫ثیـتش‬Ibid, 8‫خَد‬ ‫فؼلی‬ ‫هـتشیبى‬ ‫تب‬ ‫وٌٌذ‬ ‫هی‬ ‫تالؽ‬ ‫ؿشوتْب‬ ُ‫اهشٍص‬ .)
ُ‫ثشد‬ ‫پی‬ ‫حمیمت‬ ‫ایي‬ ِ‫ث‬ ‫صیشا‬ ‫دٌّذ‬ ‫افضایؾ‬ ‫آًْب‬ ‫اص‬ ‫سا‬ ‫خَد‬ ‫ػْن‬ ٍ ‫وٌٌذ‬ ‫حفظ‬ ‫سا‬‫ثیـتش‬ ‫ثؼیبس‬ ‫خذیذ‬ ‫هـتشی‬ ‫یه‬ ‫خزة‬ ٌِ‫ّضی‬ ِ‫و‬ ‫اًذ‬
.‫اػت‬ ‫فؼلی‬ ‫هـتشی‬ ‫ًگْذاسی‬ ٍ ‫حفظ‬ ٌِ‫ّضی‬ ‫اص‬
‫تدبسی‬ ِ‫ساثغ‬ ‫آًْب‬ ‫ثب‬ ِ‫و‬ ‫ّبیی‬ ‫ؿشوت‬ ‫ثب‬ ‫دلگشهی‬ ٍ ‫ساحتی‬ ‫احؼبع‬ ِ‫ث‬ ‫ًیبص‬ ‫آًْب‬ .‫وٌٌذ‬ ‫هی‬ َ‫خؼتد‬ ‫سا‬ ‫دسػتی‬ ٍ ‫كذالت‬ ،‫هـتشیبى‬
‫هحش‬ ‫كَست‬ ِ‫ث‬ ‫سا‬ ‫خَد‬ ‫اعالػبت‬ ‫فشایٌذی‬ ‫عَس‬ ِ‫ث‬ ‫هـتشیبى‬ .‫داسًذ‬ ،‫داسًذ‬‫آًْب‬ ‫ثب‬ ِ‫و‬ ‫ّبیی‬ ‫ؿشوت‬ ‫همبثل‬ ‫دس‬ ‫هگش‬ ‫هیذاسًذ‬ ِ‫ًگ‬ ًِ‫هب‬
‫ثبیذ‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫ایدبد‬ ‫ثشای‬ ‫آًبى‬ ‫تالؿْبی‬ ِ‫ولی‬ ‫خلَف‬ ِ‫ث‬ ٍ ‫ثبصاسیبثی‬ ‫تالؿْبی‬ ِ‫ّو‬ .‫وٌٌذ‬ ‫هی‬ ‫تدبست‬ ‫آًْب‬ ‫ثب‬ ٍ ِ‫داؿت‬ ‫وبهل‬ ‫اعویٌبى‬
ّ ‫ؿشوت‬ .‫وٌٌذ‬ ‫ایدبد‬ ‫ٍفبداسی‬ ِ‫ث‬ ‫ًؼجت‬ ‫هـتشی‬ ‫دس‬ ‫حؼی‬ ‫یه‬ ‫ثبیؼتی‬ ‫آًْب‬ .‫ثبؿذ‬ ‫هلوَع‬ ‫لبثل‬ ٍ ‫ٍالؼی‬‫خـٌَد‬ ‫دًجبل‬ ِ‫ث‬ ِ‫و‬ ‫بیی‬
.‫ؿًَذ‬ ‫تش‬ ‫ٍفبداس‬ ‫هـتشیبى‬ ِ‫و‬ ‫داسد‬ ‫صیبدی‬ ‫ثؼیبس‬ ‫احتوبل‬ ‫ّؼتٌذ‬ ‫خَد‬ ‫هـتشیبى‬ ‫ػبختي‬

8. ‫آٍسدى‬ ‫فشاّن‬ ِ‫ثَػیل‬ ‫داسًذ‬ ‫خَد‬ ‫هـتشیبى‬ ‫ثب‬ ‫سا‬ ‫خَثی‬ ‫ثؼیبس‬ ‫استجبعبت‬ ‫حبضش‬ ‫حبل‬ ‫دس‬ ِ‫و‬ ‫ّبیی‬ ‫ؿشوت‬ ‫اص‬ ‫ثؼیبسی‬ ‫ایٌْب‬ ِ‫ّو‬ ‫ٍخَد‬ ‫ثب‬
‫دا‬ ‫دػت‬ ‫اص‬ ‫خلَی‬ ‫ٍالغ‬ ‫دس‬ ،‫خَة‬ ‫خذهبت‬ ٍ ‫هحلَالت‬.‫گیشًذ‬ ‫هی‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫ّبی‬ ِ‫ثشًبه‬ ‫ایدبد‬ ِ‫ثَػیل‬ ‫سا‬ ‫ًبسضبیتی‬ ‫یب‬ ‫خَد‬ ‫هـتشیبى‬ ‫دى‬
‫هـتشیبى‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫دادى‬ ‫دػت‬ ‫اص‬ ‫خبعش‬ ِ‫ث‬ ‫ثبصاسیبثبى‬ ‫ؿذى‬ ُ‫وـیذ‬ ‫چبلؾ‬ ِ‫ث‬ ‫ثبػث‬ ‫ؿشوت‬ ‫ثبصاسیبثی‬ ‫افك‬ ٍ ‫ؿشوت‬ ‫اػبع‬ ‫دس‬ ‫تغییشات‬
‫تال‬ ‫ایي‬ ٍ ‫ًیؼت‬ ‫وبسػبص‬ ‫هـتشیبى‬ ‫دس‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫ایدبد‬ ‫ثشای‬ ‫ػغحی‬ ‫تالؿْبی‬ .‫ؿَد‬ ‫هی‬ِ‫ث‬ ٍ ‫ّؼتٌذ‬ ‫آؿىبس‬ ‫ثؼیبس‬ ‫هـتشیبى‬ ‫ثشای‬ ‫ؿْب‬
‫ٍفبداسی‬ ‫ثبػث‬ ِ‫و‬ ‫ػبصًذ‬ ‫هی‬ ‫ّبیی‬ ‫ثشًذ‬ ‫ثضسي‬ ‫ّبی‬ ‫ؿشوت‬ .‫ؿَد‬ ‫هی‬ ‫هـتشیبى‬ ‫دس‬ ‫گشایی‬ ‫ؿه‬ ٍ ‫اػتوبد‬ ‫ػذم‬ ‫حغ‬ ‫ثبػث‬ ِ‫ایٌى‬ ‫ػلت‬
‫تغییش‬ ‫سٍص‬ ‫ّش‬ ِ‫و‬ ‫ثبصاسیبثی‬ ‫ّبی‬ ِ‫ثشًبه‬ ِ‫ثَػیل‬ ٍ ُ‫آهذ‬ ‫ثَخَد‬ ‫صهبى‬ ‫هشٍس‬ ِ‫ث‬ ٍ ‫عجیؼی‬ ‫كَست‬ ِ‫ث‬ ‫ٍفبداسی‬ ‫ایي‬ ‫اهب‬ ‫ؿَد‬ ‫هی‬ٍ ‫وٌٌذ‬ ‫هی‬
.‫آیذ‬ ‫ثَخَد‬ ‫تَاًذ‬ ‫ًوی‬ ‫هیـَد‬ ِ‫ػبخت‬ ‫دیگشی‬ ‫اص‬ ‫ثؼذ‬ ‫یىی‬
‫ؿشوت‬‫ثبیؼتی‬‫هـتشیبى‬‫هتفبٍت‬‫سا‬ِ‫ؿٌبخت‬ٍ‫ثب‬ِ‫تَخ‬ِ‫ث‬‫ػَاثك‬ٍِ‫ػلیم‬ٍِ‫خَاػت‬‫ّبی‬‫آًْب‬‫ػول‬‫وٌذ‬‫تب‬‫ثتَاًذ‬‫هـتشیبى‬‫دلـبدی‬
‫سا‬ِ‫ث‬‫دػت‬‫آٍسد‬.
‫ت‬ ‫هـتشیبى‬ ‫هَسد‬ ‫دس‬ ‫ػَاهل‬ ‫اص‬ ‫ػشی‬ ‫یه‬ ِ‫ث‬ ‫ثبیؼتی‬ ‫ػبصهبًْب‬ ‫ولی‬ ‫عَس‬ ِ‫ث‬:‫وٌٌذ‬ ِ‫َخ‬
‫خَؿٌَد‬ ‫هـتشیبى‬ ‫صیشا‬ .‫وٌٌذ‬ ‫دسن‬ ‫سا‬ ‫ؿَد‬ ‫هی‬ ‫هـتشیبى‬ ‫ثشای‬ ‫خـٌَدی‬ ٍ ‫اسصؽ‬ ‫آٍسدى‬ ‫ٍخَد‬ ِ‫ث‬ ‫ثبػث‬ ِ‫و‬ ‫سا‬ ِ‫آًچ‬ ‫ثبیؼتی‬ ‫ػبصهبًْب‬
.‫ؿًَذ‬ ‫هی‬ ‫تش‬ ‫ٍفبداس‬
.‫ؿًَذ‬ ‫ؿٌبػبیی‬ ‫ثبیؼتی‬ ‫ثگشداًٌذ‬ ‫سٍی‬ ‫هب‬ ‫اص‬ ‫هـتشیبى‬ ‫تب‬ ‫ؿَد‬ ‫هی‬ ‫ثبػث‬ ِ‫و‬ ‫سا‬ ‫ػَاهلی‬
‫هت‬ ‫پیـٌْبدّبی‬ ‫هتفبٍت‬ ‫هـتشیبى‬ ‫ثشای‬ ‫ثبیذ‬.‫دّین‬ ِ‫اسائ‬ ‫فبٍتی‬
:‫منابع‬
1. Alexandra Zaugg and Natalie Jäggi, 2006, "THE IMPACT OF CUSTOMER LOYALTY ON COMPLAINING
BEHAVIOUR", IADIS International Conference WWW/Internet 2006, ISBN: 972-8924-19-4
2. Andreas Leverin, Veronica Liljander, 2005, "Does relationship marketing improve customer relationship
satisfaction and loyalty?", International Journal of Bank Marketing Vol. 24 No. 4, 2006 pp. 232-251
3. Andres Kuusik and Urmas Varblane, 2008, How to avoid customers leaving: the case of the Estonian
telecommunication industry, Baltic Journal of Management, Vol. 4 No. 1, 2009 pp. 66-79
4. Wikipedia.org