L'orientamento allo sviluppo della #soddisfazione_del_cliente costituisce un fondamentale strumento e strategia di #sviluppo_organizzativo.
Vediamo perchè e come, esaminando i seguenti aspetti:
Elementi del ciclo virtuoso attivato dall’implementazione di una politica di sviluppo della soddisfazione del cliente; la qualità del servizio secondo il modello SERVQUAL; la soddisfazione del cliente nell’ottica della qualità totale; il ciclo del miglioramento continuo di Deming (PDCA); il modello “Kaizen” del miglioramento continuo; miglioramento continuo e ISO 9001.
La logica del miglioramento continuo costituisce uno strumento indispensabile per progettare lo sviluppo delle organizzazioni produttive. Essa opera attraverso un modello costituito da 4 fasi, ciclicamente ripetute, di pianificazione (PLAN), attuazione (DO), verifica (CHECK) e miglioramento (ACT), secondo lo schema proposto dall’esperto di sistemi organizzativi W. E. Deming.
Questo corso parte dalla messa a fuoco dei concetti chiavi per poi passare alla messa a fuoco di una strategia di azione per il miglioramento continuo delle organizzazioni di servizi.
Cosa significa qualità? Quali elementi peculiari caratterizzano i servizi rispetto ai prodotti? E quali sono gli elementi specifici per lo sviluppo della qualità di un servizio?
La pianificazione di un processo di sviluppo della qualità dei servizi ruota intorno alle tre dimensioni del miglioramento continuo, dell’orientamento al cliente e di una gestione sistematica dell’attività in corso.
Come si articola nel dettaglio un ciclo di miglioramento continuo secondo lo schema di Deming?
Il concetto di Kaizen, ossia il miglioramento continuo a piccoli passi che coinvolge attivamente tutto il personale dell’azienda, attraverso un processo di cambiamento di valori, attitudini, comportamenti e culture organizzative.
Il ruolo delle tecniche di problem solving nella pianificazione di un sistema di miglioramento continuo della qualità.
Il ruolo chiave della soddisfazione del cliente e della comprensione delle sue esigenze alla base della sua domanda di servizio. Il rapporto tra qualità attesa e percepita come criterio di verifica della qualità del servizio, per la messa in moto del processo di miglioramento continuo.
Come tutto ciò si traduce nella logica della norma ISO 9001 e nella realizzazione di sistemi di gestione per la qualità secondo questa norma?
Organizzazione per processi e struttura dei sistemi qualità ISO 9001. Strumenti documentali per il monitoraggio e miglioramento della qualità e cultura della qualità e dell’orientamento al cliente nelle aziende di servizi.
La presentazione che ho tenuto allo UX Camp Italia 2010 a Firenze, sul tema della qualità e dell'eccellenza nel design (user-centered design, user-experience design, user-interface design, web design, ecc.) e dei rischi connessi al perdere di vista la vera natura del proprio lavoro e le richieste del committente.
L'orientamento allo sviluppo della #soddisfazione_del_cliente costituisce un fondamentale strumento e strategia di #sviluppo_organizzativo.
Vediamo perchè e come, esaminando i seguenti aspetti:
Elementi del ciclo virtuoso attivato dall’implementazione di una politica di sviluppo della soddisfazione del cliente; la qualità del servizio secondo il modello SERVQUAL; la soddisfazione del cliente nell’ottica della qualità totale; il ciclo del miglioramento continuo di Deming (PDCA); il modello “Kaizen” del miglioramento continuo; miglioramento continuo e ISO 9001.
La logica del miglioramento continuo costituisce uno strumento indispensabile per progettare lo sviluppo delle organizzazioni produttive. Essa opera attraverso un modello costituito da 4 fasi, ciclicamente ripetute, di pianificazione (PLAN), attuazione (DO), verifica (CHECK) e miglioramento (ACT), secondo lo schema proposto dall’esperto di sistemi organizzativi W. E. Deming.
Questo corso parte dalla messa a fuoco dei concetti chiavi per poi passare alla messa a fuoco di una strategia di azione per il miglioramento continuo delle organizzazioni di servizi.
Cosa significa qualità? Quali elementi peculiari caratterizzano i servizi rispetto ai prodotti? E quali sono gli elementi specifici per lo sviluppo della qualità di un servizio?
La pianificazione di un processo di sviluppo della qualità dei servizi ruota intorno alle tre dimensioni del miglioramento continuo, dell’orientamento al cliente e di una gestione sistematica dell’attività in corso.
Come si articola nel dettaglio un ciclo di miglioramento continuo secondo lo schema di Deming?
Il concetto di Kaizen, ossia il miglioramento continuo a piccoli passi che coinvolge attivamente tutto il personale dell’azienda, attraverso un processo di cambiamento di valori, attitudini, comportamenti e culture organizzative.
Il ruolo delle tecniche di problem solving nella pianificazione di un sistema di miglioramento continuo della qualità.
Il ruolo chiave della soddisfazione del cliente e della comprensione delle sue esigenze alla base della sua domanda di servizio. Il rapporto tra qualità attesa e percepita come criterio di verifica della qualità del servizio, per la messa in moto del processo di miglioramento continuo.
Come tutto ciò si traduce nella logica della norma ISO 9001 e nella realizzazione di sistemi di gestione per la qualità secondo questa norma?
Organizzazione per processi e struttura dei sistemi qualità ISO 9001. Strumenti documentali per il monitoraggio e miglioramento della qualità e cultura della qualità e dell’orientamento al cliente nelle aziende di servizi.
La presentazione che ho tenuto allo UX Camp Italia 2010 a Firenze, sul tema della qualità e dell'eccellenza nel design (user-centered design, user-experience design, user-interface design, web design, ecc.) e dei rischi connessi al perdere di vista la vera natura del proprio lavoro e le richieste del committente.
How to make an effective business plan: from basic rules to some tips about presentation. Important questions you need to ask yourself before writing an executive summary
Il presente Project work rappresenta una sperimentazione attiva dei contenuti appresi durante il percorso didattico formativo di Metodi Statistici per l’analisi di mercato, tenuto dal Prof. Corrado Crocetta nell’ambito del corso di Laurea Magistrale in Marketing Management presso L’Università degli Studi di Foggia. Il presente lavoro affronta, attraverso lo sviluppo di una Case Study, l’analisi della soddisfazione e della qualità dei servizi erogati da Feudo della Selva Agriturismo- Sala ricevimenti sito in Parco Nazionale Borgo Incoronata – Foggia.
Misurare le performance aziendali per creare valore nel tempoForema
Oggi come non mai le imprese si trovano ad operare in mercati competitivi e dinamici, caratterizzati da fenomeni di turbolenza difficilmente prevedibili, di rapida manifestazione e di elevata intensità. In tale contesto, i tradizionali sistemi di pianificazione e controllo di gestione non sono più sufficienti: è necessario introdurre sistemi di misurazione delle performance aziendali per interpretare e gestire il vantaggio competitivo indirizzando il comportamento dell’organizzazione in modo coerente con la strategia di sviluppo aziendale. I business sono per lo più maturi, il numero di concorrenti aumenta, i clienti sono sempre più esigenti e le imprese sono costantemente alla ricerca di nuove opportunità e di nuovi vantaggi competitivi.
In tale contesto, i tradizionali sistemi di pianificazione e controllo di gestione, che ruotano principalmente attorno ad indicatori economici e finanziari sviluppati secondo orizzonti di breve periodo, non sono più sufficienti in un’ottica di valutazione di creazione di valore e di capacità dell’azienda di competere in maniera duratura. È opportuno, pertanto, che le imprese ripensino il proprio sistema di pianificazione e controllo per renderlo idoneo a supportare i processi di pianificazione strategica nel tempo, sviluppandolo secondo logiche che prestino maggiore attenzione alle performance aziendali di medio-lungo termine, introducendo sistemi di misurazione delle stesse, atti a verificare e gestire la creazione di valore nel tempo. Obiettivo dell’incontro è illustrare gli indicatori di performance applicabili e valutarne l’efficacia nei diversi contesti aziendali.
Giovedì 4 giugno 2015, dalle 17 alle 19
Partecipazione Gratuita
Piove di Sacco – Sede di Confindustria – Via Carrarese 66
La Value Proposition è l'insieme di quegli elementi che rendono il vostro sito ecommerce unico per i vostri clienti.
Risponde alla domanda: perchè un utente dovrebbe preferirvi ai concorrenti?
Dopo la motivazione di un consumatore a volere un determinato prodotto o un servizio, la Value Proposition è il fattore più importante per la conversione utente/cliente.
Web Marketing Per Ecommerce: http://www.studiocappello.it/ http://www.wmra.it/
Non è tempo di Improvvisazione!
La Competitività Aziendale richiede tempestività e scelte oculate.
Non possiamo permetterci di perdere denaro e tempo in azioni tattiche poco efficace e non coerenti con l’Arena Competitiva nella quale operiamo.
Oggi è il momento di valutazioni e Programmazioni per Agire.
Paolo Di Marco interviene al convegno dell'Associazione Dirigenti Giustizia con una presentazione sul miglioramento organizzativo e le risorse umane, quale driver propulsivo di miglioramento
How to make an effective business plan: from basic rules to some tips about presentation. Important questions you need to ask yourself before writing an executive summary
Il presente Project work rappresenta una sperimentazione attiva dei contenuti appresi durante il percorso didattico formativo di Metodi Statistici per l’analisi di mercato, tenuto dal Prof. Corrado Crocetta nell’ambito del corso di Laurea Magistrale in Marketing Management presso L’Università degli Studi di Foggia. Il presente lavoro affronta, attraverso lo sviluppo di una Case Study, l’analisi della soddisfazione e della qualità dei servizi erogati da Feudo della Selva Agriturismo- Sala ricevimenti sito in Parco Nazionale Borgo Incoronata – Foggia.
Misurare le performance aziendali per creare valore nel tempoForema
Oggi come non mai le imprese si trovano ad operare in mercati competitivi e dinamici, caratterizzati da fenomeni di turbolenza difficilmente prevedibili, di rapida manifestazione e di elevata intensità. In tale contesto, i tradizionali sistemi di pianificazione e controllo di gestione non sono più sufficienti: è necessario introdurre sistemi di misurazione delle performance aziendali per interpretare e gestire il vantaggio competitivo indirizzando il comportamento dell’organizzazione in modo coerente con la strategia di sviluppo aziendale. I business sono per lo più maturi, il numero di concorrenti aumenta, i clienti sono sempre più esigenti e le imprese sono costantemente alla ricerca di nuove opportunità e di nuovi vantaggi competitivi.
In tale contesto, i tradizionali sistemi di pianificazione e controllo di gestione, che ruotano principalmente attorno ad indicatori economici e finanziari sviluppati secondo orizzonti di breve periodo, non sono più sufficienti in un’ottica di valutazione di creazione di valore e di capacità dell’azienda di competere in maniera duratura. È opportuno, pertanto, che le imprese ripensino il proprio sistema di pianificazione e controllo per renderlo idoneo a supportare i processi di pianificazione strategica nel tempo, sviluppandolo secondo logiche che prestino maggiore attenzione alle performance aziendali di medio-lungo termine, introducendo sistemi di misurazione delle stesse, atti a verificare e gestire la creazione di valore nel tempo. Obiettivo dell’incontro è illustrare gli indicatori di performance applicabili e valutarne l’efficacia nei diversi contesti aziendali.
Giovedì 4 giugno 2015, dalle 17 alle 19
Partecipazione Gratuita
Piove di Sacco – Sede di Confindustria – Via Carrarese 66
La Value Proposition è l'insieme di quegli elementi che rendono il vostro sito ecommerce unico per i vostri clienti.
Risponde alla domanda: perchè un utente dovrebbe preferirvi ai concorrenti?
Dopo la motivazione di un consumatore a volere un determinato prodotto o un servizio, la Value Proposition è il fattore più importante per la conversione utente/cliente.
Web Marketing Per Ecommerce: http://www.studiocappello.it/ http://www.wmra.it/
Non è tempo di Improvvisazione!
La Competitività Aziendale richiede tempestività e scelte oculate.
Non possiamo permetterci di perdere denaro e tempo in azioni tattiche poco efficace e non coerenti con l’Arena Competitiva nella quale operiamo.
Oggi è il momento di valutazioni e Programmazioni per Agire.
Paolo Di Marco interviene al convegno dell'Associazione Dirigenti Giustizia con una presentazione sul miglioramento organizzativo e le risorse umane, quale driver propulsivo di miglioramento
2. Standard Operatività standardizzata Esplicitare le cose che riteniamo indispensabile fare per “dare il massimo” e fare tutti allo stesso modo Uniformare allineare Obiettivo: soddisfare un’esigenza di coerenza interna e di rispetto di un livello di servizio che noi riteniamo adeguato ?
3. Standard Operatività standardizzata Adozione di criteri comuni di efficacia Esplicitare le cose che riteniamo indispensabile fare per “dare il massimo” e fare tutti allo stesso modo Uniformare allineare Obiettivo: soddisfare un’esigenza di coerenza interna e di rispetto di un livello di servizio che noi riteniamo adeguato Adozione di modalità di lavoro finalizzate alla soddisfazione del cliente Obiettivo: rispondere efficacemente alle domande che i clienti rivolgono al servizio Standard di qualità ?
4. Standard Operatività standardizzata Esplicitare le cose che riteniamo indispensabile fare per “dare il massimo” e fare tutti allo stesso modo Linee guida/Check list ? Autoreferenzialità
5. In questo esempio lo standard è inteso come “dare al cliente il massimo confort e la massima efficienza dell’attrezzatura che abbiamo a disposizione”
6. Questa impostazione è sicuramente buona e utile, ma… siamo sicuri che ciò che noi intendiamo per “livello standard di servizio” venga interpretato dai nostri clienti nei termini di qualità del servizio ?
7. … il cliente che arriva in aula e trova questa attrezzatura penserà “ questo è un buon servizio ”? O potrebbe pensare “beh, meno male, è il minimo che potessi aspettarmi…”
8. Standard Operatività standardizzata Esplicitare le cose che riteniamo indispensabile fare per “dare il massimo” e fare tutti allo stesso modo Adozione di modalità di lavoro finalizzate alla soddisfazione del cliente Standard di qualità Autoreferenzialità Linee guida/Check list Griglia per l’analisi delle qualità ? Soddisfazione del cliente
9. Standard Operatività standardizzata Esplicitare le cose che riteniamo indispensabile fare per “dare il massimo” e fare tutti allo stesso modo Adozione di modalità di lavoro finalizzate alla soddisfazione del cliente Standard di qualità Soddisfazione del cliente Linee guida/Check list Griglia per l’analisi delle qualità Qualità
10. QUALITA’ (soddisfazione del cliente) ATTESA (aspettative del cliente relative alle proprie esigenze e alla qualità del servizio atteso) PROGETTATA (progettazione della risposta alle esigenze/aspettative del cliente) PERCEPITA (cosa il cliente percepisce del servizio erogato e come lo valuta) PARAGONATA (come il cliente valuta il servizio ricevuto in confronto a quello erogato dai competitors o da attori simili) EROGATA (qual è il servizio che offro effettivamente)
11. QUALITA’ (soddisfazione del cliente) ATTESA (aspettative del cliente relative alle proprie esigenze e alla qualità del servizio atteso) PROGETTATA (progettazione della risposta alle esigenze/aspettative del cliente) PERCEPITA (cosa il cliente percepisce del servizio erogato e come lo valuta) PARAGONATA (come il cliente valuta il servizio ricevuto in confronto a quello erogato dai competitors o da attori simili) EROGATA (qual è il servizio che offro effettivamente)
12. QUALITA’ (soddisfazione del cliente) ATTESA (aspettative del cliente relative alle proprie esigenze e alla qualità del servizio atteso) PROGETTATA (progettazione della risposta alle esigenze/aspettative del cliente) PERCEPITA (cosa il cliente percepisce del servizio erogato e come lo valuta) PARAGONATA (come il cliente valuta il servizio ricevuto in confronto a quello erogato dai competitors o da attori simili) EROGATA (qual è il servizio che offro effettivamente)
13. QUALITA’ (soddisfazione del cliente) ATTESA (aspettative del cliente relative alle proprie esigenze e alla qualità del servizio atteso) PROGETTATA (progettazione della risposta alle esigenze/aspettative del cliente) PERCEPITA (cosa il cliente percepisce del servizio erogato e come lo valuta) PARAGONATA (come il cliente valuta il servizio ricevuto in confronto a quello erogato dai competitors o da attori simili) EROGATA (qual è il servizio che offro effettivamente)
14. QUALITA’ (soddisfazione del cliente) ATTESA (aspettative del cliente relative alle proprie esigenze e alla qualità del servizio atteso) PROGETTATA (progettazione della risposta alle esigenze/aspettative del cliente) PERCEPITA (cosa il cliente percepisce del servizio erogato e come lo valuta) PARAGONATA (come il cliente valuta il servizio ricevuto in confronto a quello erogato dai competitors o da attori simili) EROGATA (qual è il servizio che offro effettivamente)
15. QUALITA’ (soddisfazione del cliente) ATTESA (aspettative del cliente relative alle proprie esigenze e alla qualità del servizio atteso) PROGETTATA (progettazione della risposta alle esigenze/aspettative del cliente) PERCEPITA (cosa il cliente percepisce del servizio erogato e come lo valuta) PARAGONATA (come il cliente valuta il servizio ricevuto in confronto a quello erogato dai competitors o da attori simili) EROGATA (qual è il servizio che offro effettivamente)
16. QUALITA’ (soddisfazione del cliente) ATTESA (aspettative del cliente relative alle proprie esigenze e alla qualità del servizio atteso) PROGETTATA (progettazione della risposta alle esigenze/aspettative del cliente) PERCEPITA (cosa il cliente percepisce del servizio erogato e come lo valuta) PARAGONATA (come il cliente valuta il servizio ricevuto in confronto a quello erogato dai competitors o da attori simili) EROGATA (qual è il servizio che offro effettivamente) Se ci concentriamo troppo sulle caratteristiche di erogazione , prescindendo dagli altri aspetti della qualità ( primo fra tutti la rilevazione della QUALITÀ ATTESA, ossia le esigenze del cliente ), il rischio è di cadere nell’ autoreferenzialità
17. ? Dobbiamo scegliere. Quale finalità vogliamo dare all’implementazione e all’uso degli standard?
18. Standard come “checklist” delle cose da fare o linee guida Il rispetto dello standard è finalizzato al contenimento dei disservizi Dobbiamo scegliere. Quale finalità vogliamo dare all’implementazione e all’uso degli standard? ?
19. Definizione di indicatori condivisi e finalizzati a valutare il livello di qualità del servizio Occorre elaborare un modello finalizzato a valutare la qualità progettata , erogata e percepita per identificare azioni di miglioramento nel corso del tempo Dobbiamo scegliere. Quale finalità vogliamo dare all’implementazione e all’uso degli standard? ? Standard come “linee guida”: le cose da fare Il rispetto dello standard è finalizzato al contenimento dei disservizi
20. … anziché ragionare genericamente nei termini di “cosa dobbiamo fare, che documento dobbiamo produrre, che obiettivo ha quella azione, che caratteristiche deve avere l’aula, ecc” … … spostiamo la visuale dalla prospettiva del cliente … Se passa questa linea… … e introduciamo nel modello adottato finora i concetti di: cliente e gradiente
21.
22. Esigenze del cliente Esigenze interne al gruppo di appartenenza Centratura sul compito Centratura sulla metodologia Linee guida (attuali) Standard di qualità Doc di progetto, riunioni, check list, report, ecc.
23. Per comprendere meglio la differenza tra i due approcci prendo a prestito alcuni item del questionario di valutazione che usiamo attualmente. Durante il corso sono stati raggiunti gli obiettivi dichiarati? Possono essere stati raggiunti, ma non sappiamo nulla sulla congruenza degli obiettivi dichiarati con le esigenze del cliente, quindi sulla qualità degli obiettivi dichiarati Il livello di formazione erogata è stato adeguato alle mie aspettative? Sicuramente è adeguato, ma non è chiaro di quali aspettative stiamo parlando, aspettative relative a quale aspetto? Confort? Difficoltà? Esaustività? Livello di preparazione raggiunto? Le metodologie formative sono state di tipo partecipativo e coerenti con i contenuti del laboratorio? Qui ci avviciniamo ai principi della qualità: sappiamo per certo che nella formazione degli adulti le metodologie partecipative funzionano di più, però anche qui non sappiamo di quali metodologie parliamo e se sono state efficaci o meno I relatori erano preparati e competenti? Sicuramente lo erano, ma per la qualità è più interessante sapere se sono stati preparati nell’aiutarmi ad apprendere cose spendibili nella mia professione Ecc. ecc.
24. Come procedere allora? Secondo me si tratta di partire dalla check list che abbiamo elaborato finora e di svilupparla nella forma che vi propongo nella pagina successiva.
34. QUALITA’ (soddisfazione del cliente) ATTESA (aspettative del cliente relative alle proprie esigenze e alla qualità del servizio atteso) PROGETTATA (progettazione della risposta alle esigenze/aspettative del cliente) PERCEPITA (cosa il cliente percepisce del servizio erogato e come lo valuta) PARAGONATA (come il cliente valuta il servizio ricevuto in confronto a quello erogato dai competitors o da attori simili) EROGATA (qual è il servizio che offro effettivamente) Griglia Griglia Griglia
35. QUALITA’ (soddisfazione del cliente) ATTESA (aspettative del cliente relative alle proprie esigenze e alla qualità del servizio atteso) PROGETTATA (progettazione della risposta alle esigenze/aspettative del cliente) PERCEPITA (cosa il cliente percepisce del servizio erogato e come lo valuta) EROGATA (qual è il servizio che offro effettivamente) Griglia Griglia Griglia Incremento della qualità Monitoraggio e allineamento intragruppo
37. Definizione di indicatori condivisi e finalizzati a valutare il livello di qualità del servizio Quale finalità vogliamo dare all’implementazione e all’uso degli standard? ? Standard come “linee guida”: le cose da fare
Editor's Notes
L’obiettivo di questa presentazione è rispondere alla mia esigenza di definire più chiaramente le finalità del lavoro che mi è stato commissionato come “sistematizzazione” in generale e in questa fase come “sintesi e diffusione degli standard”. Ho cercato di chiarirmi le idee e ciò che vi chiedo è un feedback sul ragionamento che ho fatto. La domanda da cui parto è: cosa intendiamo per standard? Questo termine, infatti, non ha un significato univoco e il modo in cui lo si declina determina finalità e risultati molto diversi fra loro. L’obiettivo che mi pongo, quindi, è vederne i significati, sceglierne uno assieme e condividere una strategia.