Markkinointiviestinnän viikko 2012, Tomi Härmä & Roope Ruotsalainen, Dagmar

1. LIIKETOIMINNAN KASVUA
DIGITAALISISTA
PALVELUKOKEMUKSISTA
Tomi Härmä & Roope Ruotsalainen
Copyright © Dagmar Oy

2. Kuluttaja odottaa
parempaa palvelua.
Kuluttaja ostaa
palveltuna enemmän.
Copyright © Dagmar Oy

3. Elämme palveluaikakauden muutoksessa.
Verkkopalveluiden käyttäminen muuttuu,
vaikka käyttäjä ei aina tunne odotuksiaan.
Copyright © Dagmar Oy

4. Pankkipalvelut hivuttautuivat
osaksi verkkopalveluiden arkea
Verkkopankkisopimuksia, miljoonaa
6
5
4
3
2
+ 154 %
1
0
2000 2011
Lähde: Finanssialan keskusliitto Copyright © Dagmar Oy

5. Viranomaisten verkkopalvelut ovat
ankkuroituneet suomalaisten asiointiin
53 % ladannut virallisen lomakkeen
40 % palauttanut sähköisen lomakkeen
Lähde: Tilastokeskus, 2011 SVT Tieto- ja viestintätekniikan käyttö Copyright © Dagmar Oy

6. Ihmiset ovat valmiita verkkopalveluille.
Verkkopalvelut eivät ole valmiita ihmisille.
Copyright © Dagmar Oy

7. Brändit rakentuvat entistä enemmän
itse tuotteen ympärillä oleviin
palvelukohtaamisiin.
Copyright © Dagmar Oy

8. Copyright © Dagmar Oy

9. 1. Katse asiakkaaseen kertoo
kehityksen suunnan
Copyright © Dagmar Oy

10. Monikanavaisessa palveluympäristössä
asiakas on liian usein yksin.
Copyright © Dagmar Oy

11. Erilaiset motiivit luovat
erilaiset ostopolut.
Copyright © Dagmar Oy

12. Copyright © Dagmar Oy

13. Keskeisimpien asiakaskohtaamisten
tunnistaminen mahdollistaa
lojaliteetin rakentamisen.
Copyright © Dagmar Oy

14. Critical Customer Points -malli
Tunnistetaan eri asiakasryhmien tärkeimmät
asiakaskohtaamiset ja niiden toimivuus ja lisäarvo.
Määritellään keskeiset korjaus- ja kehityskohteet eri
kanavissa ja puuttuvat kanavat ja aikataulutetaan korjaus.
Seurataan, että korjaustoimenpiteet tehdään sovitussa
aikataulussa.
Määritellään tavoitetaso ja jatkuvat laatumittarit
tärkeimpien asiakaskohtaamisten laadun seurannalle.
Copyright © Dagmar Oy

15. Uusi liiketoiminta vaatii oivalluksen
asiakkaiden elämästä.
Copyright © Dagmar Oy

16. Copyright © Dagmar Oy

17. 2. Rohkeita askelia
tuntemattomassa
Copyright © Dagmar Oy

18. Huomisen palveluita ei ole vielä olemassa.
Nykyiset, laajamittaiseksi kasvaneet
palvelut kehittyivät ulkoisesta paineesta.
Copyright © Dagmar Oy

19. Teknologia on ollut bisneksen
mahdollistaja
1992 2003 2008
MP3 standardi iTunes Spotify
Copyright © Dagmar Oy

20. Muutos kuitenkin lähti liikkeelle kriisistä
1992 1995 1999 2003 2008
MP3 standardi Kuluttaja- Napster & iTunes Spotify
hintainen peer-to-peer
CD-R tallennin verkostot
Copyright © Dagmar Oy

21. Palveluiden tulevaisuus on
innovaatioiden varassa.
Copyright © Dagmar Oy

22. Copyright © Dagmar Oy

23. Copyright © Dagmar Oy

24. Tuntemattomaan voi olla vaikea investoida.
Mutta yrityksen strategiaa toteuttava
palvelu löytää helposti tuotto-odotuksensa.
Copyright © Dagmar Oy

25. Tuotatko monikanavaisella palvelulla lisäarvoa,
joka saa asiakkaat pysymään matkassasi?
OIKEANLAINEN PALVELU SAA JATKAMAAN, KASVATTAA KERTAOSTOSTA SEKÄ SYVENTÄÄ SUHDETTA
ENSIMMÄINEN OSTO UUSINTAOSTO
+10 000 +5 000
KOHDERYHMÄ TAVOITTAVUUS HARKINTA ENSIMMÄINEN OSTO UUSINTAOSTO
500 000 400 000 200 000 20 000 5 000
Copyright © Dagmar Oy

26. 3. Notkeus + Muutos = Kehitys
Copyright © Dagmar Oy

27. Palvelukehitysprosessin toimivuus on
ainut keino ylläpitää kilpailuetua.
Copyright © Dagmar Oy

28. Palvelukehityksen time to market on aina liian
pitkä – liiketoimintaa menetetään koko ajan.
Markkina-
tutkimus
Käyttöönotto Ideointi
Konsepti-
Markkinointi
suunnittelu
Tuotanto
Copyright © Dagmar Oy

29. Verkkoliiketoiminnan
kehitys tai kehittymättömyys
näkyy organisaatiokaaviosta.
Copyright © Dagmar Oy

30. Kilpailuetua voidaan tehokkaasti tuhota sisäisellä
toimintojen välisellä konfliktilla.
JOHTO
Myynti Markkinointi Tuotekehitys Asiakaspalvelu IT
Copyright © Dagmar Oy

31. Usein markkinointi vastaa
asiakaspalvelu- ja myyntiprosessista
verkossa ja myynti kivijalan prosessista.
Copyright © Dagmar Oy

32. Asiakas on yhteinen.
Copyright © Dagmar Oy

33. Asiakasymmärrys on ainoa keino rakentaa palveluille kilpailuetua.
Konventiot tappavat luovuuden - ja liiketoiminnan kasvun.
Huomisen palveluita ei ole vielä olemassa.
Tuntemattomaan voi olla vaikea investoida. Mutta yrityksen
strategiaa toteuttava palvelu löytää helposti tuotto-odotuksensa.
Jatkuva muutos vaatii sitoutumista jatkuvaan tulosten
analysointiin ja uuden testaamiseen.
Palveluiden kehitys vaatii organisaatiolta notkeutta,
päätöksentekomahdollisuuksia ja –kykyä.
Copyright © Dagmar Oy

34. Kiitos! Ja uudestaan: dagmar.fi/mvv
1. Katse asiakkaaseen kertoo kehityksen suunnan
2. Rohkeita askelia tuntemattomassa
3. Notkeus + muutos = kehitys
Copyright © Dagmar Oy