Hoe de gemeente Nijmegen de WMO-uitvoering drastisch verbetert met behulp van lean management door Diederik Hommes, directeur Rijnconsult

1. Betere dienstverlening tegen lagere
kosten? Ja, dat kan!
Arend Zwaga, afdelingshoofd Zorg & Inkomen, gemeente Nijmegen
Diederik Hommes, directeur Rijnconsult

2. 1
Wat willen we vertellen?
Hoe de gemeente Nijmegen de WMO-uitvoering
drastisch verbetert met behulp van
lean management
“…een manier van werken die service
verbetert, opbrengsten verhoogt, kosten
reduceert en medewerkers motiveert”

3. 2
“De kern van LEAN
is het verwijderen
van alle verspilling”
Maar er is toch
meer …?

4. Lean management tempel
Waarde
toevoeging
Prestatie-meting
Flow layout
Waarde- Stabiel en Probleem oplossen
Flow stroom
Kanban/pull
en gestandaar-
Waarde
analyse Standaardisatie
Flexibiliteit
flexibiliteit diseerd
Snel omstellen (SMED) stromen
(VSM) proces
Stabiliteit Multi-inzetbaarheid
TAKT time
en KaiZen
Ingebouwde kwaliteit
Continu Op/met de Onderling
Uitdaging Continu Teamwerk
verbeteren werkvloer respect
verbeteren

5. 4
De Nijmeegse context van de WMO
Geëxplodeerde Veel formatie Hoge kosten
en grillige vraag (inhuur)

6. 5
Drie stuurknoppen
Formatie Procesinrichting Sturing op doorstroming
Deze zetten we vast: Met deze twee gaan
te duur en altijd te we sturen
laat

7. 6
Procesinrichting
(Aan)vraag
Innemen, registreren en
basistoets
Voldoet aan Uitvoeren brede
objectieve inventarisatie
criteria
Vaststellen totaalpakket
Standaard afhandelen
Beslissen
en beslissen
Realiseren Begeleiden en nazorg
voorzieningen
Controleren effecten
Gereed

8. 7
Sturen op doorstroming
1 Unieke klantvraag
2
3
A
B
4 Nazorg op
verstrekking/dienst
Beoordeling 5
effecten

9. 8
Eerste resultaten na een paar maanden
Klanten- Wacht- Formatie
tevredenheid lijst
Uitvoering
Van -10%
6,3 - 60% en dalend
naar
6,9 Overig
-30%
Een goede start, maar het potentieel is nog veel groter!

10. 9
Implementatie
Strategie
Koers bepalen, randvoorwaarden creëren en inhoud laten groeien
Risico’s
•Toename programmakosten
•Toename fraude
Randvoorwaarden
•Gemotiveerd management gericht op ‘doen’
•Loslaten focus op rechtmatigheid en richten op risicomanagement
Valkuilen
•Verzanden in uitzonderingen, discussies over randzaken en loslaten koers
•Gedetailleerde blauwdrukken en plannen

11. Welke elementen van lean management
hebben we gebruikt?
Waarde
stromen
Waarde
toevoeging
Flexibiliteit
Continu
Stabiliteit verbeteren

12. 11
De lean principes in deze case
“We leveren geen producten maar oplossingen”
Waardetoevoeging
Op basis van vertrouwen (dus minimale controle)
Onderscheiden van productie en zorg voor twee
Waardestromen
verschillende invullingen van waardetoevoeging
Standaardiseren van de uitvoering: protocollen
Stabiliteit
bij productie, methodiek bij zorg
Stuurmogelijkheden om fluctuaties in de vraag
Flexibiliteit
op te vangen en doorstroming te garanderen
Medewerkers zoeken naar verbeteringen, met
Continu verbeteren
leidingevenden met drive, met steun van directie

13. 12
Kortom
Betere dienstverlening tegen lagere
kosten? Ja, dat kan!

14. En als uitsmijter: sneak preview KCC
Lopend onderzoek in 100.000+ stad:
• 60% van de telefoontjes naar klanten-
service is verspilling: voegt geen |
waarde toe
• De helft daarvan gaat over een echte
fout
• De andere helft gaat over communicatie
en bereikbaarheid
Verbeterpotentieel geschat op 25%,
en dat zijn 50.000 telefoontjes minder
per jaar…

15. Meer weten?
Artikel van Arend Zwaga en Huub Torremans
beschikbaar, mailen we op verzoek toe
Arend Zwaga, Afdelingshoofd Z&I, gemeente Nijmegen
Diederik Hommes, directeur Rijnconsult
diederik.hommes@rijnconsult.nl