Tugas Paper dari pemahaman artikel TQM Nama : Lena Ria NIM : 122110504 Magister Hospitality Management Universitas Trisakti

1. TOTAL QUALITY MANAGEMENT, MARKET ORIENTATION, AND HOTEL
PERFORMANCE: THE MODERATING EFFECTS OF EXTERNAL
ENVIRONMENTAL FACTORS
TUGAS
Oleh:
LENA RIA
NIM : 122110504
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS TRISAKTI
JAKARTA 2012
1

2. BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Total quality management menjadi kunci keberhasilan perusahan dalam mencapai
keunggulan kompetitif di pangsa pasar (Surenshchandar et al., 2001). Total Quality
Management focus pada peningkatan yang berkesinambungan dalam menciptakan
keunggulan nilai bagi customer dan memenuhi kebutuhan customer. Memenuhi kebutuhan
customer melibatkan perusahaan untuk focus pada pemahaman, berbagi, dan menanggapi
customer melalui konsep pemasaran. Perusahaan mengadopsi dan mengimplementasikan
konsep pemasaran untuk masuk dalam orientasi pasar (Lamb et al., 2005). Total quality
management dan Market orientation focus pada kebutuhan dan kepuasan customer. Orientasi
pasar telah terbukti berhasil untuk mempertahankan posisi keunggulan bersaing perusahaan.
Perusahaan yang menerapkan total quality management memiliki keunggulan bersaing
daripada perusahaan yang tidak menerapkan total quality management. Market orientation
telah terbukti perusahaan mampu mempertahankan posisinya dalam persaingan pasar
(Walker et al., 2006). Oleh karena itu Total quality management dan Market orientation
merupakan strategy perusahaan dan memberikan keunggulan bersaing dalam menanggapi
persaingan bisnis.
Studi ini menyatakan bahwa marketing dan TQM merupakan Philosophy bisnis yang
komplementer (Longbottom et al., 2000; Mohr-Jakcson, 1998a,b). Bagaimanapun setiap
departemen memiliki tanggung jawab dalam menerapkan kebijakan TQM untuk
meningkatkan penjualan melalui kualitas produk atau jasa yang dibutuhkan di pasar.
Hubungan setiap departemen harus dipererat, persaingan dan hambatan bukanlah hal yang
biasa. Oleh karena itu 1/3 perusahaan yang telah menerapkan TQM masih memiliki
prasangka yang factor utamanya adalah top managers yang tidask paham masalah marketing
1

3. (Witcher, 1995) atau kegagalan dalam menerapkan TQM. Factor ini menyebabkan beberapa
perusahaan. Factor ini menyebabkan perusahaan tidak menerapkan TQM dan market
orientation secara bersamaan. Bahkan ketika kedua variable ini terkait dengan Performance
hotel.penemuan yang empiric menyatakan hubungan diantara variable yang kurang terkait.
Peneliti juga beragumen hubungan antara TQM, market orientation, dan organization
performance memiliki besaran yang sangat jauh, ketika meningkatnya performance
menghasilkan hasil yang kontrovesial. Berdampak pada indutri hotel menjadi kekurangan
informasi mengenai TQM atau hambatan dalam mengembangkan market orientation (Grey et
al., 2000; Harris dan Watkins, 1998; Lazari dan Kanellopoulos, 2007); terbatasnya penelitian
menyebabkan kurangnya informasi atau adanya hambatan di industry hotel Taiwan.
Dalam persaingan pasar kualitas menjadi dasar pertimbangan dalam konsumsi. Hotel
berusaha meningkatkan performance yang tidak hanya mengandalkan kualitas, tetapi juga
mendesign permintaan dari customer. Longo dan Cox (1997) dan Youssef et al., (1996)
menyatakan bahwa model IPO (Input-Prossesing-Output) menampilkan hubungan antara
system TQM dan variable lainnyaa. Model ini mendefinisikan input memperluar proses dan
melibatkan kedua lingkungan eksternal dan internal. Proses meningkatkan dan mendesign
produk focus pada permintaan kebutuhan customer.
Studi ini membahas tentang model konsep IPO pada pengembangan model penelitian
TQM dan meneliti hubungan TQM antara market orientation untuk memahami pengaruhnya
pada hotel performance. Lingkungan yang tidak pasti timbul dari kemampuan organisasi
dalam membuat perkiraan lingkungan (Milliken, 1987). Hasil keputusan organisasi
dipengaruhi oleh lingkungan yang komplek (May et al., 2000). Beberapa penelitian
beragumen bahwa peputaran pasar dan teknologi memiliki hubungan moderat antara market
orientation dengan performance hotel (Kirca et al., 2005; Qu dan Ennew, 2003; Rose dan
Shoham, 2002; Subramanian et al., 2009) atau hubungan tidak memiliki pengaruh moderat
1

4. diantara variable tersebut (Aziz dan Yassin, 2010; Jaworski dan Kohli, 1993; Slater dan
Narver, 1994; Subramanian dan Gopalakrishna, 2001). Lingkungan bisnis mengalami
perubahan yang dinamik dan persaingan menimbulkan tingkat ketidakpastian seperti hasil
setelah penerapan TQM menimbulkan ketidakjelasan (Montes et al., 2003). Penelitian
terdahulu meneliti pengaruh factor external environmental pada effect hotel performance;
kebanyakan studi ini menguji dimensi hukum, politik, social, ekonomi, budaya, dan
teknologi. Teknologi baru dan perubahan lungkungan pasar telah memberikan konsep
kualitas dan pemasaran sebagai dimensi baru. Tahap kematangan industri hotel
memperlihatkan intensitas persaingan dan customer menjadi lebih pintar. Penelitian ini
menguji hotel performance dengan menggunakan TQM, market orientation dan external
environment factors sebagai variable moderating.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian, maka rumusan masalah penelitian ini yaitu
a. Apakah terdapat pengaruh positif TQM dan Market Orientation terhadap Hotel
Performance ?
b. Apakah terdapat pengaruh positif TQM terhadap Market Orientation ?
c. Apakah terdapat hubungan antara TQM dan Hotel Performance yang dipengaruhi
Market Orientation ?
d. Apakah terdapat pengaruh TQM dan Market Orientation terhadap Hotel Performance
akan bervariasi berdasarkan external environment factor ?
1

5. 1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk menganalisa terdapat pengaruh positif TQM terhadap Hotel Performance.
2. Untuk menganalisa terdapat pengaruh positif Market Orientation terhadap Hotel
Performance.
3. Untuk menganalisa terdapat pengaruh positif TQM terhadap Market Orientation.
4. Untuk menganalisa terdapat hubungan antara TQM dan Hotel Performance yang
dipengaruhi Market Orientation.
5. Untuk menganalisa terdapat pengaruh TQM terhadap Hotel Performance akan
bervariasi berdasarkan external environment factor
6. Untuk menganalisa terdapat pengaruh Market Orientation terhadap Hotel
Performance akan bervariasi berdasarkan external environment factor
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian Manfaat penelitian ini bagi manajer pemasaran untuk mengambil
keputusan yang terkait dengan Total Quality Management, Market Orientation dan Hotel
Performance. Bagi peneliti selanjutnya sebagai dasar melakukan penelitian dengan topik
yang terkait.
1.5 Sistematika Pembahasan
Untuk memberikan gambaran dan pemahaman, maka peneliti menyusun outline
sistematis untuk setiap bab, sebagai berikut :
1

6. BAB I PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari Latar Belakang Masalah, Perumusan Masalah, Tujuan dan
Manfaat Penelitian, dan Sistematika Pembahasan
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini terdiri dari Tinjauan Pustaka, Rerangka Konseptual, dan Hipotesis
BAB III METODOLOGI
Bab ini terdiri dari Rancangan Penelitian, Variabel dan Pengukuran,
Instrument Penelitian, Teknik Pengumpulan Data dan Metode Analisis Data
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini terdiri dari Statistik Deskriptif, Hasil Uji Hipotesa dan Pembahasan
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI MANAJERIAL, KETERBATASAN
PENELITIAN
Bab ini terdiri dari Simpulan, Implikasi Manajerial, dan Keterbatasan
Penelitian
Saran
1

7. BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Tinjauan Pustaka
2.1.1 Total Quality Management
Quality management telah dikenal sebagai metode untuk meningkatkan kinerja
organisasi. Beberapa organisasi yang telah menerapkan quality management yaitu industry
manufaktur, jasa, pendidikan, kesehatan dan administrasi public. Total quality management
adalah pendekatan yang sudah popular dan paling banyak direkomendasikan karena TQM
adalah pendekatan yang menyatukan seluruh fungsi organisasi dalam memenuhi kebutuhan
customer dan mencapai tujuan organisasi (Nair, 2006). Menurut Ahire et al (1996), Anderson
et al (1995) mengklasifikasikan 5 konstruk total quality management yaitu managerial
leadership dan commitment, human resources management, the relationshio between
customer and suppliers, internal organizational culture and process management. Total
quality management dikenal secara luas sebagai filosofi manajemen.
Elemen TQM tidak sebagian besar diterapkan karena eksekutif berpendapat, tidak
semuanya menjadi kebutuhan industry hotel (Lazari dan Kanellopoulos, 2007). TQM sesuai
dengan konsep model IPO yang menampilkan hubungan antara system TQM dan partisipan
(Longo dan Cox, 1997; Youssef et al., 1996). Hotel tidak hanya memenuhi kepuasan
customer tetapi harus ada peningkatan yang berkelanjutan (Dale dan Plunkett, 1990) melalui
proses manajemen untuk mengatasi masalah yang terjadi. Kepemimpinan dan focus pada
customer adalah prinsip yang tergabung dalam program TQM hotel (Breiter dan Bloomquist,
1998; Li et al., 2007). Pembelajaran yang melibatkan program training adalah syarat untuk
1

8. mencapai nilai strategi hotel (Boudreau et a., 2001; Claver et al., 2006; Tihanyi et al., 2000)
dan meningkatkan keterampilan dan komitmen jasa (Costa et al., 2000).
Penelitian ini membahas TQM yang diterapkan pada industry hotel focus pada
customer, peningkatan yang berkesinambungan, kepemimpinan dan kooperasi
eksternal/internal, tenaga kerja, pembelajaran dan proses manajemen. Penelitian ini
mengadopsi konstruk TQM yang dinyatakan oleh Grandzol dan Greshon (1998). Oleh karena
itu industry hotel mengidentifikasikan performance pada TQM (Claver-Cortes et al.,2008;
Langer, 1997).
2.1.2 Market Orientation
Market Orientation mencerminkan perusahaan mengadopsi konsep pemasaran.
Market orientation didefinisikan sebagai konsep dalam mengumpulkan informasi dari
customer, menyebar informasi secara internal, dan merepon perubahan dan kebutuhan pasar
(Nair, 2006). TQM menekankan pada pandangan karyawan sebagai pihak internal yang layak
diperhatikan secara khusus (Eksklidsen dan Dahlgaard, 2000) yang berarah pada pencapain
tujuan organisasi. Kepuasan pihak eksternal adalah pusat dari konsep marketing (Santos-
Vijande et al., 2009). Perusahaan mengadopsi dan menerapkan konsep pasar dikatakan
sebagai market orientation (Lamb et al., 2005). Konsep dasr market orientation masih
melibatkan generating, disseminating, sharing information and responding dalam perubahan
dan kebutuhan pasar untuk mencapai kepusasan customer dan tujuan organisasi serta
kepentingan stakeholder secara bersamanan (Deshpande et al., 1993; Kohli et al., 1990).
Beberapa skala yang mengukur market orientation. Kohli et al (993) mengembangkan
pengukuran yang valid termasuk generasi intelejen, penyebaran dan tanggapan. Gray et al
1

9. (1998) mengungkapkan model market orientation didasarka pada pekerjaan Deng dan Dart
(1994); Jaworski dan Kohli (1993); Narver dan Slater (1990) yang terdiri dari 5 dimensi yaitu
customer orientation, competitor orientation, inter-functional coordination, responsiveness,
dan profit emphasis. Menurut Anwar (2008) dimensi market orientasi terdiri dari customer
focus, competitive focus, environmental scanning, strategy implementation, and New service
development .
2.1.3 External Environmental Factors
Perbedaan organisasi dipengaruhi oleh factor lingkungan. External environmental
factors mengalami perubahan yang sangat cepat yaitu ketidakpastian, rumit dan juga muncul
masalah yang harus diatasi organisasi. Beberapa organisasi mengabaikan atau tidak merespon
environment factor yang menyebabkan munculnya masalah.
Lingkungan eksternal hotel mempengaruhi hubungan antara strategic planning dan
performance (Philips, 1999). Persaingan adalah karakteristik kunci dari lingkungan eksternal.
Persaingan di lingkungan hotel cenderung memahami kekuatan, kelemahan dan kinerja yang
terkait dengan menyediakan spesifik jasa atau produk ketika mencari informasi tentang
customers dan modifikasi penawaran berdasarkan data customer.
2.2 Rerangka Konseptual
TQM itu biasanya meningkatkan kepuasan customer, dan financial performance
(Agus et al., 2000; Claver-Cortes et al., 2008). Penelitian ini mengungkapkan Hotel yang
mengadopsi TQM untuk meningkatkan Hotel Performance.
1

10. Praktek marketing penting untuk meningkatkan kinerja perusahaan (Santos-Vijande et
al., 2005). Market Orientation merupakan implementasi konsep marketing (Kohli dan
Jaworski, 1990), menggunakan manajemen dan strategi untuk menghindari hambatan
persepsi (Dobni dan Luffman, 2003; Stoelhorst dan Van Raaji, 2004) tergantung pada
kekuatan konstruk lainnya yang berhubungan denga performance (Menguc dan Auh, 2006).
TQM terkait kegiatan membantu mengembangkan persaingan yang mana sebagai variable
moderating dalam hubungan TQM dan Performance (Tena et al., 2001) sehinggan TQM dan
Market orientation sebagai komplementer.
Beberapa penelitian mengusulkan bahwa hubungan market orientation dan
performance tergantung pada organizational environment (Jaworski dan Kohli, 1993).
Gambar 2.1
Reranka Konseptual
External Environmental
Factors
TQM
Hotel
Performance
Market
Orientation
Direct effect
Moderating effect
1

11. 2.3 Perumusan Hipotesis
Berdasarkan teori yang telah diuraikan diatas maka dapat dirumuskan hipotesis
sebagai berikut :
Ha1: Terdapat pengaruh positif TQM terhadap Hotel Performance.
Ha2: Terdapat pengaruh positif Market Orientation terhadap Hotel Performance
Ha3: Terdapat pengaruh positif TQM terhadap Market Orientation.
Ha4: Terdapat hubungan antara TQM dan Hotel Performance yang dipengaruhi
Market Orientation.
Ha5: Terdapat pengaruh TQM terhadap Hotel Performance akan bervariasi
berdasarkan external environment factor.
Ha6: Terdapat pengaruh Market Orientation terhadap Hotel Performance akan
bervariasi berdasarkan external environment factor.
1

12. BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian ini merupakan testing hypotheses dengan melakukan survei
kuesioner untuk menjawab hipotesa yang diajukan dengan sampel adalah responden. Tipe
penelitiannya causal, tingkat keterlibatan peneliti dalam penelitian ini adalah minimal interference,
unit analisis nya individu. Rentang waktu yang digunakan dalam penelitian ini adalah cross sectional
studies.
3.2 Variable dan Pengukuran
Variabel dalam penelitian ini sebayak empat yaitu: 1) total quality management, 2)
market orientation, 3) external environmental factors, 4) hotel performance. Keempat
variable tersebut diukur dengan menggunakan item pernyataan (Chen Hua Wang et al.,
2011), sebagai berikut:
Total Quality Management
Variabel total quality management pada hotel di Taiwan memiliki 7 (tujuh) dimensi yaitu
customer focus, internal/external cooperation, continuous improvement, leadership,
employee fulfillment, learning, process management. Masing-masing dimensi diukur dengan
mengajukan beberapa item pernyataan.
customer focus diukur dengan mengajukan 3 (tiga) pernyataan yaitu:
1. Aktivitas kami terpusat pada kepuasan pelanggan kami
1

13. 2. Kepuasan pelanggan dan memenuhi keinginan mereka adalah hal yang sangat penting
untuk kami lakukan
3. Perilaku senior executive yang mengurangi pentingnya customer.
External/Internal cooperation diukur dengan mengajukan 5 (lima) pernyataan yaitu:
1. Manajer menekankan aktivitas bahwa kepemimpinannya kurang kooperatif antara
hotel dan supplier kami.
2. Manajer, supervisor, dan karyawan dari departemen berbeda, bekerja secara
independen untuk mencapai tujuan bersama
3. Teamwork adalah cara yang biasa digunakan dalam menjalankan bisnis di hotel
4. Karyawan ragu-ragu untuk untuk mengeluarkan pendapat, memberikan saran, atau
keaktifan dirinya pada Hotel tersebut.
5. Setiap karyawan berpartisipasi dalam meningkatkan produk, jasa, dan proses di Hotel
Continuous Improvement diukur dengan mengajukan 3 (tiga) pernyataan yaitu:
1. Karyawan biasanya tidak mendapatkan kesempatan untuk memberikan saran
mengenai perubahan dan memodifikasi proses yang sudah ada
2. Hotel mendukung penelitian yang berlanjut dan meningkatkan semual yang
berhubungan dengan produk, jasa, dan proses
3. Hotel menerima complain yang ada dan mengakui untuk meningkatkan produknya,
jasa dan proses
Leadership diukur dengan mengajukan 3(tiga) pernyataan yaitu:
1. Senior executive memberikan keyakinan yang sama tentang kelangsungan organisasi
dimasa depan
1

14. 2. Aktivitas dan investasi adalah manfaat yang diperoleh untuk jangka panjang dari
dukungan management
3. Manajer dan supervisor jarang melibatkan karyawan dalam melakukan tugasnya
4. Senior executive mengantisipasi perubahan dan membuat rencana untuk
mengakomodasi
Employee fulfillment diukur dengan mengajukan 3 (tiga) pernyataan yaitu:
1. Tugas dan tanggung jawab saya memberikan sedikit kepuasaan akan kebutuhan saya
membuat produk dan jasa yang berkualitas
2. Saya menyukai pekerjaan saya karena saya melakukan apa yang saya inginkan
3. Karyawan dihotel adalah dedikasi dari pekerjaan mereka
Learning diukur dengan mengajukan 4 (empat) pernyataan yaitu:
1. Manajer dan supervisor yakin bahwa semua karyawan menerima training yang
membantu mereka memahami bagaimana, mengapa dan apa yang harus dilakukan
untuk hotel.
2. Manajer dan supervisor berpartisipasi dalam training mengenai bagaimana melakukan
bisnis apakah berurusan dengan karyawan atau external customers
3. Beberapa karyawan di Hotel tidak memiliki pengetahuan yang cukup tentang dasar
industry kami
4. Beberapa karyawan yang mengerti dasar proses yang digunakan untuk menciptakan
produk dan jasa kami
Process Management diukur dengan mengajukan 6 (enam) pernyataan yaitu:
1. Mencegah kegagalan produk / jasa dari terjadinya sikap yang kuat di Hotel
2. Proses di Hotel tidak termasuk proses pengukuran kualitas
1

15. 3. Proses mendesign produk dan jasa baru untuk menyakikan kualitas produk
4. Menjelaskan variasi proses yang jarang digunakan untuk menganalisa teknik di Hotel
5. Senior executives melihat total biaya dari Jasa, Produk termasuk biaya tidak langsung.
6. Manajer dan supervisor mengerti bagaimana memotivasi karyawan dan mendukung
mereka untuk meningkatkan kinerja mereka
Market Orientation memiliki 4 (empat) dimensi yaitu information generation, information
dissemination, shared interpretation, dan Organization Responsiveness. Masing-masing
dimensi diukur dengan mengajukan beberapa item pernyataan.
information generation diukur dengan mengajukan 2 (dua) item pernyataan yaitu:
1. Kami cepat mendeteksi perubahan pada produk kami yang sesuai dengan keinginan
customer
2. Kami dengan cepat mendeteksi dasar pergeseran pada industry kami (contoh:
persaingan dan teknologi)
information dissemination diukur dengan mengajukan 2 (dua) item pernyataan yaitu:
1. Ketika sesuatu yang penting pada customer seluruh hotel mengetahui kejadian itu
dengan cepat
2. Ketika salah satu unit menemukan kejadian yang penting diluar sana tentang pesaing,
dengan cepat mewaspadai unit yang lain
shared interpretation diukur dengan mengajukan 2 (dua) item pernyataan yaitu:
1. Kami mengembangkan penyebaran pemahaman mengenai hotel kami yang
menyediakan market information
2. Kami mengembangkan penyebaran pemahaman pada hotel kami mengenai implikasi
aktivitas marketing
1

16. Organization Responsiveness diukur dengan mengajukan 3 (tiga) item pernyataan yaitu:
1. Mengambil keputusan dengan cepat bagaimana merespon perubahan persaingan harga
2. Kami dengan cepat menanggapi perubahan pada kebutuhan produk dan jasa yang
dibutuhkan customer kami
3. Jika pesaing meluncurkan kampanye ke customer kami, kami segera meresponnya
External environmental factor memikiki 3 (tiga) dimensi yaitu market turbulence,
competitive intensity, technological turbulence. Masing-masing dimensi diukur dengan
mengajukan beberapa item pernyataan.
market turbulence diukur dengan mengajukan 4 (empat) item pernyataan yaitu :
1. Pada variasi bisnis kami, preferensi produk customer mengalami perubahan dari
waktu ke waktu
2. Customer cenderung melihat produk baru di setiap waktu
3. Customer baru cenderung memilih produk yang dihubungkan dengan kebutuhan yang
berbeda dari customer lama.
4. Kami memenuhi kebutuhan customer yang kami lakukan pada waktu yang lalu
competitive intensity diukur dengan mengajukan 5 (lima) item pernyataan yaitu:
1. Persaingan pada industry kami sangatlah kejam
2. Adanya “perang promosi” di industry kami
3. Apapun persaingan dapat menawarkan kami untuk siap bertanding
4. Persaingan baru hampir sering kami dengar bermunculan setiap hari
5. Pesaing kami relative lemah
1

17. technological turbulence diukur dengan mengajukan 3 (tiga) item pernyataan yaitu:
1. Teknologi memberikan kesempatan besar di industry kami
2. Sejumlah besar ide produk baru dibuat dari terobosan teknologi di industry kami
3. Perubahan teknologi di industry kami bukanlah hal yang kecil
Hotel Performance memiliki 2 (dua) dimensi yaitu customer performance dan financial
performance. Masing-masing dimensi diukur dengan mengajukan beberapa item pernyataan.
customer performance diukur dengan mengajukan 4 (empat) item pernyataan yaitu;
1. Loyalitas Customer
2. Kepuasan Customer
3. Produk / jasa kami memberikan nilai kehidupan bagi customer kami
4. Customer kami akan menjadi customer existing
financial performance diukur dengan mengajukan 4 (empat) item pernyataan yaitu:
1. Mengalami pertumbuhan pasar
2. Mengalami pertumbuhan penjualan
3. Berkuranganya biaya penjualan
4. Mengalami pertumbuhan ROI
3.3 Instrumen Penelitian
Instrumen dalam penelitian ini adalah kuesioner, sebelum data dikumpulkan maka kuesioner
ini diuji dahulu, apakah punya alat pengukur data yang baik dengan uji Reliabilitas dan
validitas. Kuesioner ini dibuat dengan likerth skala 1 = sangat tidak setuju sampai dengan
skala 7 = sangat setuju.
1

18. 1. Uji Reliabilitas
Menurut Hair et al (1995), setelah model pengukuran telah dibuat oleh peneliti harus dilihat
reliabilitasnya dari indikator yang ada, hal ini dilakukan untuk melihat konsistensi dan
stabilitas dari pengukuran yang dilakukan melalui instrument yang digunakan. Menurut
Sekaran (2003), reliabilitas dari instrumen pengukuran adalah indikasi dari stabilitas dan
konsistensi pada instrumen pengukuran untuk mengetahui kelayakan dari sebuah pengukuran.
Sekaran (2003) berpendapat bahwa koefisien reliabilitas semakin mendekati 1,00 adalah
lebih baik. Secara umum, reliabilitas kurang dari 0,60 adalah dianggap lemah. Berkisar
diantara 0,70 adalah dapat diterima dan jika koefisien reliabilitas diatas 0,80 adalah baik.
Berdasarkan pernyataan diatas, dasart pengambilan keputusan uji reliabilitas dapat
disimpulkan sebagai berikut:
Jika Cronbach,s Alpha > 0.06 , maka Cronbach,s Alpha acceptable (construct reliable)
Jika Cronbach,s Alpha < 0.06 , maka Cronbach,s Alpha poor acceptable (construct
unreliable)
Dari hasil pengujian reliabilitas semua konstrak memenuhi kriteria reliabilitas yang
direkomendasikan Sekaran (2003). Jika konstrak dalam penelitian mempunyai Cronbach’s
Alpha minimal 0.06 atau lebih besar, maka jawaban responden terhadap pernyataan-
pernyataan yang digunakan untuk mengukur masing-masing konstrak tersebut adalah
konsisten dan konstrak dapat dipercaya (reliabel).
2. Uji Validitas
1

19. Uji validitas dilakukan untuk membuktikan bahwa alat penelitian yang digunakan untuk
mengukur sesuai dengan tujuannya. Uji validitas dalam penelitian ini berdasarkan construct
validity dimana menurut Cooper dan Emory (1995) yang dikutip dari Hermawan (2003),
construct validity mencakup pemahaman argumentasi teoritik yang melandasi pengukuran
yang diperoleh. Pendekatan yang dilakukan adalah menggabungkan suatu construct yang
diteliti di construct lainnya yang dibentuk dari kerangka teoritis. Untuk mengetahui besarnya
koefisien validitas digunakan rumus korelasi pearson correlation, dimana setiap permyataan
memiliki p-value <0.45 yang artinya setiap item pernyataan memiliki konsistensi pada
pernyataan tersebut (construct valid) dan sebaliknya. Jadi dapat disimpulkan sebagai berikut:
Jika p-value < 0.45 , dikatakan valid
Jika p-value > 0.45, dikatakan tidak valid
Dari hasil pengujian validitas, menyatakan bahwa setiap contruct valid,dengan nilai
pengukuran p-value 0.92 < 0.45.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data dikumpulkan dengan
teknik kuisioner, yaitu dengan memberikan pertanyaan tertulis kepada responden.
Selanjutnya responden memberikan tanggapan atas pertanyaan yang diberikan. Jumlah
sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 588 responden dari turis hotel
Bureu yang ada di Taiwan.
1

20. 3.5 Metode Analisis Data
Data ini dikumpulkan dan dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling
(SEM). Tujuan metode ini adalah untuk membangun dan menguji model statistik yang
biasanya dalam bentuk model-model sebab akibat.
1

21. BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.2 Analisa Hasil dan Interprestasi
Analisis data diperoleh dari hasil pengujian terhadap hipotesis. Tujuan dari pengujian
hipotesis adalah untuk menolak hipotesis nol (Ho) sehingga hipotesi alternative (ha) bias
diterima. Hal ini dapat dilakukan dengan melihat nilai z score > 2, apabila z score > 2 maka
terdapat pengaruh signifikan antara variable x terhadap variable y.
Hipotesis pertama menguji pengaruh positif TQM terhadap Hotel Performance,
Hipotesis nol (Ho) dan Hipotesis alternatifnya (Ha) disusun sebagai berikut :
Ho1 : Tidak terdapat pengaruh positif TQM terhadap Hotel Performance
Ha1 : Terdapat Terdapat pengaruh positif TQM terhadap Hotel Performance
Hasil yang didapat membuktikan bahwa nilai z score 8.581. karena nilai signifikansi = 8.581
berarti lebih besar dari 2 (z score < 2) maka Ho1 dapat ditolak dan menerima Ha1 yang
berarti terdapat hubungan antara pengaruh positif TQM terhadap Hotel Performance.
Hipotesis kedua menguji pengaruh positif Market Orientation terhadap Hotel
Performance, Hipotesis nol (Ho) dan Hipotesis alternatifnya (Ha) disusun sebagai berikut :
Ho1 : Tidak terdapat pengaruh positif Market Orientation terhadap Hotel Performance
Ha1 : Terdapat Terdapat pengaruh positif Market Orientation terhadap Hotel Performance
Hasil yang didapat membuktikan bahwa nilai z score 7.343. karena nilai signifikansi = 7.343
berarti lebih besar dari 2 (z score < 2) maka Ho1 dapat ditolak dan menerima Ha1 yang
1

22. berarti terdapat hubungan antara pengaruh positif Market Orientation terhadap Hotel
Performance.
Hipotesis ketiga menguji pengaruh positif TQM terhadap Market Orientation,
Hipotesis nol (Ho) dan Hipotesis alternatifnya (Ha) disusun sebagai berikut :
Ho1 : Tidak terdapat pengaruh positif TQM terhadap Market Orientation
Ha1 : Terdapat pengaruh positif TQM terhadap Market Orientation
Hasil yang didapat membuktikan bahwa nilai z score 4.906 karena nilai signifikansi = 4.906
berarti lebih besar dari 2 (z score < 2) maka Ho1 dapat ditolak dan menerima Ha1 yang
berarti terdapat hubungan antara pengaruh positif TQM terhadap Market Orientation.
Hipotesis keempat menguji hubungan antara TQM dan Hotel Performance yang
dipengaruhi Market Orientation. Hipotesis nol (Ho) dan Hipotesis alternatifnya (Ha) disusun
sebagai berikut :
Ho1 : Tidak terdapat hubungan antara TQM dan Hotel Performance yang dipengaruhi Market
Orientation
Ha1 : Terdapat hubungan antara TQM dan Hotel Performance yang dipengaruhi Market
Orientation
Hasil yang didapat membuktikan bahwa nilai z score 3.88 karena nilai signifikansi = 4.906
berarti lebih besar dari 2 (z score < 2) maka Ho1 dapat ditolak dan menerima Ha1 yang
berarti terdapat hubungan antara TQM dan Hotel Performance yang dipengaruhi Market
Orientation.
1

23. Hipotesis kelima menguji hubungan antara pengaruh TQM terhadap Hotel
Performance akan bervariasi berdasarkan external environment factor. Hipotesis nol (Ho)
dan Hipotesis alternatifnya (Ha) disusun sebagai berikut :
Ho1 : Tidak terdapat pengaruh TQM terhadap Hotel Performance akan bervariasi
berdasarkan external environment factor.
Ha1 : Terdapat pengaruh TQM terhadap Hotel Performance akan bervariasi berdasarkan
external environment factor
Hasil yang didapat membuktikan bahwa terdapat pengaruh yang tinggi TQM terhadap Hotel
Performance akan bervariasi berdasarkan external environment factor. Nilai 0.383, p<0.05,
berarti pengaruhnya kuat, nilai 0.523, p<0.05, terdapat pengaruh yang memperlemah TQM
terhadap Hotel Performance akan bervariasi berdasarkan external environment factor.
Hipotesis keenam menguji hubungan antara pengaruh Market Orientation terhadap
Hotel Performance akan bervariasi berdasarkan external environment factor. Hipotesis nol
(Ho) dan Hipotesis alternatifnya (Ha) disusun sebagai berikut :
Ho1 : Tidak terdapat pengaruh Market Orientation terhadap Hotel Performance akan
bervariasi berdasarkan external environment factor.
Ha1 : Terdapat pengaruh Market Orientation terhadap Hotel Performance akan bervariasi
berdasarkan external environment factor
Hasil yang didapat membuktikan bahwa terdapat pengaruh yang tinggi Market Orientation
terhadap Hotel Performance akan bervariasi berdasarkan external environment factor. Nilai
0.231, p<0.05, berarti pengaruhnya kuat, nilai 0.280, p<0.05, terdapat pengaruh yang
memperlemah Market Orientation terhadap Hotel Performance akan bervariasi berdasarkan
external environment factor.
1

24. BAB V
KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Pengujian terhadap masalah penelitian menunjukan bahwa TQM dan Market
Orientation mempunyai pengaruh terhadap Hotel Performance selanjutnya TQM
memberikan pengaruh terhadap Market Orientation dan memberikan hubungan antara TQM
dan Hotel Performance yang dipengaruhi Market Orientation dan adanya pengaruh yang
dapat memperlemah dan memperkuat TQM dan Market Orientation terhadap Hotel
Performance akan bervariasi berdasarkan external environment factors.
5.2 Implikasi Manajerial
Berangkat dari kesimpulan diatas, maka hsil penelitian ini selayaknya dapat
digunakan oleh industry hotel. Kualitas pelayanan daari hotel yang baik akan meningkatkan
kepuasan kepada customer dan jika customer puas maka mereka akan loyal terhadap hotel
tersebut. Sehingga Hotel harus selalu dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang
diberikannya.
5.3 Saran
Penelitian ini hanya mengambil sample dari manager hotel, diharapkan respondenya
adalah marketing directors dan general managers. Penelitian ini menggunakan cross sectional
dalam menguji pengaruh positif TQM dan Market Orientation terhadap Hotel Performance.
Diharapkan peneliti selanjutnya menunjukan longitudinal studies berdasarkan observasi
jangka panjang.
1