La Comunicazione Responsabile nelle crisi ambientali (e nei disastri)
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Partendo dai modelli di gestione della crisi, passando per casi concreti come il Terremoto dell'Emilia, proponiamo alcune linee guida per una #ComunicazioneResponsabile, identificabili nella Carta di Rieti, applicabili anche in contesti di Pandemia globale come quella attuale
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- 1. Webinar CASP Ferpi 3 aprile, 2020 Una #ComunicazioneResponsabile per le Crisi Ambientali Biagio Oppi
- 2. Perché mi occupo di Disastri e Comunicazione
- 4. Di cosa non parleremo • Disastro della comunicazione pubblica • Incapacità di prevenzione e gestione della crisi • Come mai siamo stati colti così impreparati Articolo di Luca Poma - Formiche https://formiche.net/2020/03/governo-conte- coronavirus-frequenza-paura/
- 5. Di cosa parleremo 1.Crisi Ambientali / Emergenze / Disastri Naturali 2.Un esempio di Crisis Management durante un disastro naturale 3.#ComunicazioneResponsabile
- 7. Crisi – Emergenza – Disastro • A crisis is an issue or event that invites unwanted external scrutiny, seriously impacts an organisation’s ability to do business, and jeopardises its reputation. There are many types of crises (and non-crises); research shows most crises stem from management weaknesses. • An emergency is an unplanned event such as fire, flood, evacuation, violent crime or fatality that affects an organization locally and requires immediate action. The impact of an emergency is generally limited to the initial event itself. • A disaster is a severe situation that affects broader society and which has the potential to interrupt business operations on a longer-term basis. Examples include an earthquake, a tornado, a major flood or power outage, or a serious health pandemic. https://influenceonline.co.uk/2020/04/02/is-the-coronavirus-a-crisis- disaster-or-emergency/ Influence CIPR
- 8. Crisi – Emergenza – Disastro • Crisi: determinata da un problema (issue) o un evento esterno che mette a repentaglio business aziendale o la reputazione • Emergenza: un evento inatteso che colpisce singolarmente/ localmente /temporaneamente l’organizzazione • Disastro: un evento grave che colpisce l’intera comunità [es: terremoto, tornado, inondazione, pandemia]
- 9. Crisi – Emergenza – Disastro • Crisi: determinata da un problema (issue) o un evento esterno che mette a repentaglio business aziendale o la reputazione • Emergenza: un evento inatteso che colpisce singolarmente/ localmente /temporaneamente l’organizzazione • Disastro: un evento grave che colpisce l’intera comunità [es: terremoto, tornado, inondazione, pandemia] v
- 10. Crisi – Emergenza – Disastro • Crisi: determinata da un problema (issue) o un evento esterno che mette a repentaglio business aziendale o la reputazione • Emergenza: un evento inatteso che colpisce singolarmente/ localmente /temporaneamente l’organizzazione • Disastro: un evento grave che colpisce l’intera comunità [es: terremoto, tornado, inondazione, pandemia] v
- 11. Come ne parlano i media https://influenceonline.co.uk/2020/04/02/is-the-coronavirus-a-crisis-disaster-or- emergency/ Influence CIPR
- 12. Crisis. Main Definitions Weak Signal:rumors, comments on social media, negative buzz Risk: potential menace to Corporate Reputation and/or Business Continuity Issue: risk become a concrete problem for the company on different aspects Crisis: stakeholders become aware of the Issue affecting Reputation and/or Business Continuity
- 14. Un esempio di Crisis Management durante un disastro naturale
- 15. Un caso di Crisis Management durante un disastro naturale 1. Earthquake in the MedTech Cluster 2. Several different crisis 3. Manage the Crisis Stakeholders Media 4. Set Interim Footprint 5. Reconstruction 6. Employees Engagement 7. Storytelling 8. Video 2012 – 2014
- 16. 16 © YEAR, Legal owner 20 & 29 May, 2012 5.9 earthquakes Only 30 casualties
- 17. 17 © YEAR, Legal owner o 140 Medical Devices (MedTech) companies in the area o Dialysis is a lifesaving treatment: 3 times per week o Gambro treats 50% of Italian patients: 24.000 hemodialyzed (8.000 machines) o 65% of dialysis patients are treated with consumables manufactured in this area MedTech Cluster GAMBRO BELLCO FRESENIUS COVIDIEN DIDECO B BRAUN Key facts:
- 18. 18 Patients Regulatory Authorities (US FDA, Italian AIFA, etc.) Customers (hospitals & clinics) & payers (National Healthcare System) Key Opinion Leaders & Influencers (nephrologists & clinicians) Employees Trade Unions Local Institutions & Communities Suppliers 18© 2014, Biagio Oppi A number of different crisis
- 19. 19 HEALTHCARE STAKEHOLDERS Patients Regulatory Authorities (US FDA, Italian AIFA, etc.) Customers (hospitals & clinics) & payers (National Healthcare System) Key Opinion Leaders & Influencers (nephrologists & clinicians) 19© 2014, Biagio Oppi Manage the Crisis - STAKEHOLDER ENGAGEMENT National Task Force
- 20. 20 OPERATIONS STAKEHOLDERS Employees Trade Unions Local Institutions & Communities Suppliers 20© 2014, Biagio Oppi Manage the Crisis - STAKEHOLDER ENGAGEMENT Local Task Force
- 21. 21 © YEAR, Legal owner Natural disasters = huge media events
- 22. 22 © YEAR, Legal owner Manage the Crisis on Media In Italy: around 1.000 news focused on or mentioning Gambro Local & international media Our goal: avoid media panic escalation How?>10 news on disposables shortage
- 23. 23 Set the Interim footprint. 2012-2014
- 24. 24 Medolla crisis - Overview TextCrisis team set-up Overview rescue and recovery activities Communication: One Voice Stakeholder Engagement Local crisis Task Force team in Medolla International Task Force Short term supply team Product group oriented task forces Starting immediate rescue activities Setting-up interim & contingency footprint Defining long-term solutions
- 25. I.Quality Best quality of products and processes II.Efficiency: improve overall productivity III.Ergonomic best workplace to be IV.Safety minimize vulnerability during unexpected events RECONSTRUCTION © 2013, Gambro MONITOR BLOODLINE DISTRIBUTION CENTRE R&D MONITOR /BLOODLINE
- 26. 26 © 2013, CONFIDENTIAL, Biagio Oppi RECONSTRUCTION Storytelling 2013-2015 Internal & External
- 27. 27 © 2013, CONFIDENTIAL, Biagio Oppi
- 28. #ComunicazioneResponsabile [nelle crisi ambientali] [nei disastri naturali]
- 29. Responsabilità • Melbourne Mandate (2012) Instilling societal, organizational, individual and professional responsibility. • Task Force Ferpi per l’Emilia • Momento fondativo, incontro metà luglio
- 30. Comunità • Punto di partenza: Analisi di Massimo Alesii su L’Aquila • Obiettivo comune nel Modenese: contribuire a mantenere viva la comunità e le comunità
- 31. Ascolto • Modello ascolto stakeholder già in essere (crisi 2011): • Tavoli con istituzioni • Tavolo sindacati • Tavolo imprese • Corporate / Top Management • Attivazione del progetto Euréka
- 32. Concetti Chiave • Responsabilità • Comunità • Ascolto
- 33. La #ComunicazioneResponsabile 1.Melbourne Mandate I Comunicatori hanno quattro diverse tipologie di responsabilità (cfr. il testo integrale del punto 3 del Melbourne Mandate): I.sociale, nei confronti delle comunità, territoriali e virtuali di cui facciamo parte; II.organizzativa, nei confronti delle organizzazioni per le quali lavoriamo; III.professionale, nei confronti dei colleghi e della comunità professionale; IV.individuale, nei confronti dei nostri amici, cari, followers
- 34. La #ComunicazioneResponsabile 2.La Carta di Rieti 9 comportamenti da adottare nei contesti di crisi ambientali e naturali Agire con Responsabilità Ascoltare gli Stakeholder Promuovere (per tempo) cultura della prevenzione Comunicare (con) la Scienza Valorizzare il Linguaggio Formare alla Comunicazione Stimolare Credibilità & Autorevolezza Valorizzare le Identità Locali Tutelare le Comunità
- 35. La #ComunicazioneResponsabile 3.IsuggerimentidiGlobalAlliance(26marzo2020) 12 points GA considers relevant to make a responsible communication about Covid-19 and its impact on the social coexistence, the economy and, in general, all human relationships. 1.Before communicate, think about the impact of your message beyond your organization. 2.Do not hide the impact of the pandemia. Be realistic in your communications, based on facts. 3.Use straightforward, plain language to minimize dramatizing the situation. 4.Include hope in the spirit of the communications. 5.Spread good examples and practices. 6.Identify and legitimize people’s emotions. 7.Give priority to messaging from official sources. 8.Avoid sharing fake news. Be critical of sources of information. 9.Don't saturate networks with messages. 10.Don’t spend time criticizing public communication. Try to cooperate with them to improve 11.Support the work of the media providing accurate information in the right moment. 12.Good humor is an antidote to crisis, as long as it is not frivolous.
- 36. giugno 2019
- 37. Concetti Chiave ● Responsabilità ● Comunità ● Ascolto
- 38. Cos’è la Carta di Rieti 9 comportamenti da adottare nei contesti di crisi ambientali e naturali per la gestione di: ●Comunicazione: le organizzazioni che comunicano sul territorio ●Informazione: il racconto dei fatti sui media e sui social media ●Governo delle Relazioni: la gestione delle relazioni con gli stakeholder
- 39. 9 comportamenti da adottare nei contesti di crisi ambientali e naturali Agire con Responsabilità Ascoltare gli Stakeholder Promuovere (per tempo) cultura della prevenzione Comunicare (con) la Scienza Valorizzare il Linguaggio Formare alla Comunicazione Stimolare Credibilità & Autorevolezza Valorizzare le Identità Locali Tutelare le Comunità
- 40. Per chi è la Carta di Rieti Gli attori coinvolti nelle crisi ambientali e nei disastri naturali sono: ●Organizzazioni Profit e Non-Profit ●Enti Pubblici ●Media La carta è rivolta a chi si occupa di comunicazione, informazione e relazioni in questi soggetti.
- 41. Come utilizzare la Carta di Rieti La Carta di Rieti può diventare uno strumento di discussione, dialogo e formazione per: ●Comunicatori ●Giornalisti ●Manager delle Organizzazioni Profit/Non-Profit ●Dirigenti & Funzionari Pubblici Alle organizzazioni di rappresentanza (ANCI, PA Social, ODG, FIMA, ManagerItalia, CSV, Comunicatori Pubblici, ecc.) si propone di sottoscrivere la Carta e sviluppare un piano specifico per il proprio ambito di competenze.
- 43. Sito/Bibliografia Bibliografia •Esposito F., Russo M., Sargolini M., Sartori L., Building Back Better: idee e percorsi per la costruzione di comunità resilienti, Carocci ed. 2017 •Martello S., Oppi B., Disastri Naturali: Una Comunicazione responsabile? Bononia University Press 2016 e 2017 •Martello S., Oppi B., Call To Action... Verso la Carta di Rieti, Bononia University Press 2018 •Pennarola F. Magni M., 2015, Responsible Leadership: Creare benessere, sviluppo e performance a lungo termine. EGEA •Sheehan M., Oppi B., Post-crisis: rebuilding a company, a reputation, a community, in Sheehan- Quin-Allan, Crisis communication in a digital world Cambridge University Press 2015 Articoli •Fishburne Tom, Marketoonist https://marketoonist.com/ •Oppi B., Pranista blog, www.pranista.blog •Poma L., https://formiche.net/2020/03/governo-conte-coronavirus-frequenza-paura/ •Pownall C., https://influenceonline.co.uk/2020/04/02/is-the-coronavirus-a-crisis-disaster-or- emergency/ Is the coronavirus a crisis, disaster or emergency? Influence, CIPR Documenti online •AA.VV. Melbourne Mandate, Global Alliance for PR & Communication Management, •Carta di Rieti, www.cartadirieti.org •Energie Sisma Emilia, http://www.energie.unimore.it •UNISDR, Sendai Framework for Disaster Risk Reduction 2015-2030, https://www.unisdr.org/we/coordinate/sendai-framework
Editor's Notes
- Il libro nacque inizialmente perché avevamo la percezione che la narrazione del terremoto emiliano fosse stata particolarmente efficace e diversa da quelle di altri terremoti. In particolare pubblicai il primo pezzo insieme al prof Mark Sheehan per Cambridge University Press in Crisis Communication in a Digital World. OLTRE AL LIBRO che vedete qui scritto con Martello e altri qui presenti, pubblicato nel 2016, abbiamo fatto decine di incontri con gli autori in diversi contesti già dal 2013 (conferenza ProCom all’estero, delegazioni ferpi, Salone CSR, Università di Bologna, Modena, Roma, Milano, Ferrara; istituzioni locali; corsi di giornalismo)
- Esisteva un piano di gestione della crisi predisposto preventivamente? Il Governo italiano era stato messo in allarme sul rischio pandemia da rapporti dei nostri servizi di intelligence? Le istituzioni hanno fatto tutto ciò che era in loro potere per fronteggiare l’emergenza sanitaria? E in ogni caso è giusto discuterne ora, a crisi ancora in corso, con il rischio di far apparire il Paese meno ‘compatto’?
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- Earthquake and natural disaster are big media events
- Ove voice. Alignment of Internal & External Communication One Voice Externally (only Communicator, avoiding involvement of Leaders) Avoid talk shows, live transmission, journalist looking for the scoop. Reitereting the message about impact, recovery and solutions in place From the Basics Official statement Key message draft Q&A To the lessons learned Engagement of stakeholders (trade unions, key opinion leaders, customers, government) Alignment of Internal & External Communication One Voice Externally (only Communicator, avoiding involvement of Leaders) Strong Leadership Communication Internally
- Specific construction and infrastructure works started immediately after contract signature in every locations All sites are today fully operative: first Artis assembled in Crevalcore already on August 14, production in Bloodline clean room in less than one month from the contract. 3 teams started immediately after the 29 looking for interim solutions in anti-seismic buildings out of the red area Locations found in one month for Monitor (Crevalcore) and R&D/QA (Modena), while Bloodline (Poggiorusco) in two months due to clean room facilities difficult to find. Admin, MTO and other essential tasks continued in Medolla in “container offices” or in Bologna Offices, with no interruption
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- Mi occupo di comunicazione per multinazionali pharma & medical device da ormai quasi dieci anni e ho sempre avuto la fortuna di lavorare in aziende con stabilimenti produttivi. Si tratta di un settore quello pharma che per natura gestisce issue/crisi (fornitura di prodotti, crisi reputazionali, fake news, fallimenti nella ricerca, ristrutturazioni aziendali) quasi quotidianamente. Nel 2012 quando arrivò il terremoto in Emilia, lavoravo per Gambro, proprio in uno stabilimento – molto particolare – che progetta, produce dispositivi salvavita e che soprattutto distribuisce tramite un centro logistico dispositivi per una metà dei pazienti italiani trattati in dialisi. Stabilimento colpito in maniera grave, centro logistico paralizzato e inaccessibile anche se non crollato. In quel periodo si incrociarono due traiettorie: una l’open discussion tra i membri di Global Alliance per la redazione del Melbourne Mandate, uno dei migliori documenti sulle relazioni pubbliche e sulla professione. Melbourne Mandate (2012) A call to action for new areas of value in public relations and communication management. 3a parte sulla Responsibility della Communicative Organization: Instilling societal, organizational, individual and professional responsibility. Focalizzarsi sulla responsabilità dell’organizzazione comunicazione è un fondamentale passaggio da una dimensione etica e morale a una dimensione di responsabilità che ha a che fare con il ruolo, i compiti e la rendicontazione delle attività. FV lanciò
- Non solo ricostruire gli edifici (quindi nel nostro caso lo stabilimento) per restituire il lavoro, ma anche attivare sedi temporanee con personale ridondante, accompagnare i dipendenti con supporto psicologico, i loro bambini con camp, soldi raccolti tra i dipendenti nel mondo e dall’azienda per contribuire alla ricostruzione delle case più danneggiate… accordi sindacali speciali, supporto dai sindaci,