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Comunicazione di emergenza roma 2018 - luigi norsa

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l'intervento al seminario su "Comunicazione in emergenza" il 5 aprile 2018 al palazzo della Marina Militare di Roma

Published in: Leadership & Management

Comunicazione di emergenza roma 2018 - luigi norsa

  1. 1. COMUNICAZIONE IN EMERGENZA Luigi Norsa Roma, 5 aprile 2018
  2. 2. Emergenza o Crisi • Emergenza – Improvvisa – Serio e immediato rischio per la salute, la vita, i beni – Intervento immediato per mitigare i danni e contenere i rischi – Gestita secondo un protocollo spesso rigido e sperimentato – Banco di prova della capacità di reagire • Crisi – Nell’80 dei casi è una situazione strisciante che deflagra – Può essere una situazione reale o solo percepita – Minaccia la reputazione e la attività nel medio/lungo termine – Ogni crisi è differente – La vostra crisi può essere un’opportunità per altri
  3. 3. Un’emergenza diventa una crisi • Una gestione tecnicamente efficiente di una emergenza, accompagnata da una comunicazione inadeguata non scongiura una crisi • Un’emergenza si trasforma in crisi quando l’incapacità di rispondere appropriatamente alle domande generate dall’evento compromette l’affidabilità dell’organizzazione e induce il pubblico a reazioni esagerate • Non sono gli eventi a generare una crisi, ma come un’organizzazione risponde agli eventi
  4. 4. Comunicare nei due contesti • Comunicazione di emergenza – Informare le persone/entità impattate – Allertare sui rischi – Orientare i comportamenti per facilitare la soluzione dell’emergenza • Comunicazione di crisi – Rispondere alle preoccupazioni degli stakeholder – Salvaguardare la reputazione dell’organizzazione e lo stato delle relazioni – Affermare empatia e approccio responsabile dell’organizzazione
  5. 5. CRISI L’opinione pubblica prende conoscenza informazione Di un fatto inaccettabile fatto Che mette in discussione la fiducia relazioni
  6. 6. • Sorpresa • Informazioni insufficienti • Incalzare di eventi • Perdita di controllo • Severo esame dall’esterno • Mentalità da stato di assedio • Panico • Focalizzazione sul breve termine Le caratteristiche di una crisi
  7. 7. Comunicazione • Una comunicazione efficace è uno strumento di gestione dell’emergenza e della crisi ma… • La comunicazione non può cambiare la realtà dei fatti, può però influire sulle loro conseguenze a medio lungo/termine • Se non c’è una corretta gestione diventa difficile comunicare efficacemente
  8. 8. Elementi di una comunicazione efficace Accuratezza dell’informazione + Rapidità di rilascio Empatia + Apertura CREDIBILITA’ FIDUCIA + = COMUNICAZIONE EFFICACE
  9. 9. • E’ necessario predisporre un piano che consenta un utilizzo appropriato dei canali online …Con tempi e linguaggi adeguati • L’informazione che circola online va controllata, analizzata e gestita come viene fatto per quella offline, essendo consapevoli delle differenze fra i due contesti Comunicare online
  10. 10. I nuovi media online • L’organizzazione ha a disposizione una pluralità di canali diretti • I tempi si sono drammaticamente accorciati: non dovete prevedere cosa fare nelle prime due ore, ma cosa fare nei primi 15’ • Ogni cittadino o consumatore è un potenziale giornalista • Non solo parole ma immagini e video… • Quello che si dice online è una notizia offline • …
  11. 11. Alcuni principi • Divulgate immediatamente le cattive notizie – È meglio essere la fonte di una cattiva notizia che diventarne vittima • Non eccedete nel rassicurate troppo – Una stima elevata di pericolo modificata al ribasso è più accettabile di una stima modificata la rialzo • Affermate una persistente attenzione prima di dare aggiornamenti rassicuranti • Indicate comportamenti da mettere in atto – l’ansia viene ridotta dall’azione e da un ripristinata sensazione di controllo • Non pretendete che la gente non sia preoccupata – e non ditegli che non dovrebbe esserlo. • Ammettete i comportamenti scorretti e scusatevi
  12. 12. La comunicazione durante l’emergenza Tre obiettivi principali: 1. Fornire informazioni e indicazioni pronte e accurate 2. Preparare il pubblico all’azione 3. Allertare/avvisare il pubblico su quello che può venire dopo
  13. 13. Nel piano di emergenza Prevedere: • Linee guida per l’emissione di notizie e informazioni ai media • Ubicazione della sede di media briefings e dell’area di stazionamento per mezzi televisivi • Procedure di accreditamento dei media • Un “crisis information center” e un piano di comunicazione diretta a tutti gli stakeholders • Una base di documenti necessari per poter essere tempestivi
  14. 14. Noè costruì l’arca prima che iniziasse a piovere….
  15. 15. “tutte le battaglie vengono vinte prima di essere combattute” Sun-Tzu, “L’arte della guerra”
  16. 16. Luigi Norsa & Associati Srl Issue and Crisis management Consultants Via Tortona 18 20144 Milano Tel: (39) 02 8050 4180 info@luiginorsa.com @Norsa_crisis www.luiginorsa.com www.crisismanagementnetwork.comt

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