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Social MediaBanking
Che ce ne facciamodella fiducia, quando ci danno i          loro soldi?
Se un brand non conquista la fiducia dei clienti,             qual è il suo valore?
I Social Media sono cool, diffusi tra igiovani, cheap: perché non usarli per     farci guadagnare la fiducia              ...
Alla fine di Giugno, Barclays lancia una nuova campagna su Facebook;Protagonista della campagna il personaggio di fantas...
Ci sono stati tre problemi in questa campagna, almeno due dei quali evitabili, legati a:   Contenuti   Comunicazione  ...
CONTENUTIA Dan, che vorrebbe godersi un festival di auto d’epoca, ma ritiene di non poterselo permettere, il financial ad...
COMUNICAZIONEDan è stato pensato dall’alto, sottoposto ad un finto problema dall’alto (e che solo l’alto può ritenere ess...
TIMINGIl giorno del lancio dello sfortunato Dan, è esploso uno scandalo sulla manipolazione fraudolenta dei tassi d’inter...
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“It couldgo down as one   of the most     disastrous   social media     campaigns      in history”
Il caso Barclays ci insegna una preziosa lezione, riguardante isocial media:partorire un messaggio ai piani alti di un’azi...
Tramite l’ascolto, sui social media è possibile apprendere molto sui propri prodotti/servizi direttamente dagli utentiIl...
Con i media tradizionali, le interazioni vanno in una direzione: l’utente guarda/interagisce con qualcosa che qualcuno in...
Tornando al caso Barclays: il loro ingresso nel mondo deisocial media è stato, prima ancora che sfortunato dal puntodi vis...
Come dovremmo agire allora?
Social Media Plan1.   Preplanning2.   Ascolto3.   Targetting4.   Setta goal5.   Entra nella conversazione6.   Misura ROI
Prima si ascolta, si capisce con chi si ha a che fare, dopoancora si fissano gli obiettivi della propria campagna e, soloa...
Nello specifico del casoBarclays, da una banca miaspetto consigli preziosi sucome gestire le mie risorsefinanziarie, non i...
Identificate il vs core business e, solo dopo averlofatto, centrate la costruzione della vs comunità su quello. Da un cuoc...
Anche la scelta del/dei social media da utilizzare, selezionedel social media portfolio possiamo chiamarla, è un momentoim...
A Giugno 2012 le Ferrovie dello Stato decidono di sbarcare                              su Twitter con l’hashtag #meetFSAt...
In questo caso, la scelta di Twitter, probabilmente il più“virale” tra i social media maggiormente diffusi, ha reso idanni...
Quindi, i social media sono un fenomeno di portata tale da nonpoter essere ignorato, ma l’ingresso nel loro mondo richiede...
Se c’è una cosa che accomuna tutte le crisi che ci siamotrovati ad analizzare, nei social media e non solo, è unapreoccupa...
 Per il lancio del primo modello della Mercedes Classe A, nel 1997, vi fu un  battage pubblicitario ricco e articolato. ...
 Mercedes decise di ritirare i 2.600 modelli già venduti, interrompere la  produzione e tornare in fase di design. Al te...
 Questo è un esempio di efficace crisis management; Se fate un errore, non nascondetevi, dichiaratevi pronti a risolvere...
 Un ultimo aspetto importante sul quale  riteniamo utile dire qualcosa è  quello, ancor più delicato trattandosi di  sist...
 Ci sono quattro tipi di controlli che vanno posti in  essere, affinché ciò non abbia ad accadere:     Controlli Prevent...
 Il Social Media Risk Assessment Process (SMRAP) deve essere  incorporato nella strategia di gestione del rischio della b...
 Ricapitolando, i social media possono rivelarsi uno strumento  prezioso, come un gigantesco spreco di tempo, o addirittu...
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Come il sistema bancario può entrare nel dorato universo dei social media.

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  1. 1. Social MediaBanking
  2. 2. Che ce ne facciamodella fiducia, quando ci danno i loro soldi?
  3. 3. Se un brand non conquista la fiducia dei clienti, qual è il suo valore?
  4. 4. I Social Media sono cool, diffusi tra igiovani, cheap: perché non usarli per farci guadagnare la fiducia dei clienti?
  5. 5. Alla fine di Giugno, Barclays lancia una nuova campagna su Facebook;Protagonista della campagna il personaggio di fantasia Dan;La campagna si rivela un fallimento. “It could go down as one of the most disastrous social media campaigns in history”
  6. 6. Ci sono stati tre problemi in questa campagna, almeno due dei quali evitabili, legati a:  Contenuti  Comunicazione  Timing “It could go down as one of the most disastrous social media campaigns in history”
  7. 7. CONTENUTIA Dan, che vorrebbe godersi un festival di auto d’epoca, ma ritiene di non poterselo permettere, il financial advisor di Barclays suggerisce di portarsi un sandwich da casa, per la pausa pranzo. “It could go down as one of the most disastrous social media campaigns in history”
  8. 8. COMUNICAZIONEDan è stato pensato dall’alto, sottoposto ad un finto problema dall’alto (e che solo l’alto può ritenere essere un problema per il “basso”), finto problema per il quale l’alto ha fornito una soluzione;La comunicazione è one-to-many , e per queste cose i social media non vanno bene  “It could go down as one of the most disastrous social media campaigns in history”
  9. 9. TIMINGIl giorno del lancio dello sfortunato Dan, è esploso uno scandalo sulla manipolazione fraudolenta dei tassi d’interesse che ha travolto Bob Diamond, allora CEO, costringendolo alle dimissioni una settimana dopo. “It could go down as one of the most disastrous social media campaigns in history”
  10. 10. "I saw Dan today and sold him a LIBOR-linked BarclayLoan,car insurance, house insurance (for when he gets a house),travel insurance, a pension scheme, an ISA and, of course,unemployment protection. Champagne all round!” “Dans festival fund is suddenly wiped out by an inexplicable hike in his mortgage rate”“Bob’s a CEO and spends £5,000 a day on Bollinger.That’s about £155,000 a month; enough to buy a classicFerrari at the vintage car festival he really wants to goto in August. Rigging LIBOR for a couple of monthswould mean a more memorable end to the summer.”
  11. 11. “It couldgo down as one of the most disastrous social media campaigns in history”
  12. 12. Il caso Barclays ci insegna una preziosa lezione, riguardante isocial media:partorire un messaggio ai piani alti di un’azienda e lasciarlocadere sugli utenti/clienti/follower forse poteva funzionarein un mondo nel quale si aveva il controllo dellacomunicazione, ma decisamente non funziona con i SM.Bisogna essere umili ed imparare ad ascoltare!
  13. 13. Tramite l’ascolto, sui social media è possibile apprendere molto sui propri prodotti/servizi direttamente dagli utentiIl rigetto per i ns progetti/servizi non si può nascondere ma va compreso e risoltoPossiamo scegliere se i ns clienti ci vedranno o no in televisione. Non possiamo scegliere se ci vedranno sul Social Web
  14. 14. Con i media tradizionali, le interazioni vanno in una direzione: l’utente guarda/interagisce con qualcosa che qualcuno in una posizione di controllo ha scelto per lui;Con i Social Media le interazioni sono partecipative: l’utente dà forma, crea, condivide, sceglie i contenuti;Attraverso processi partecipativi si forma la reputazioneQuesto sviluppo partecipativo della reputazione è una diretta conseguenza dell’azione collettiva della comunitàLe comunità stanno al centro del Social Web
  15. 15. Tornando al caso Barclays: il loro ingresso nel mondo deisocial media è stato, prima ancora che sfortunato dal puntodi vista del tempismo, completamente errato sia dal punto divista dei contenuti, che da quello della forma.Ci dimostra, una volta di più, come i social media,anche quelli concepiti con scopi ludici comeFacebook, vanno trattati con serietà,programmazione, e cura.
  16. 16. Come dovremmo agire allora?
  17. 17. Social Media Plan1. Preplanning2. Ascolto3. Targetting4. Setta goal5. Entra nella conversazione6. Misura ROI
  18. 18. Prima si ascolta, si capisce con chi si ha a che fare, dopoancora si fissano gli obiettivi della propria campagna e, soloallora, ci si unisce alla conversazione.
  19. 19. Nello specifico del casoBarclays, da una banca miaspetto consigli preziosi sucome gestire le mie risorsefinanziarie, non i consigli dellanonna, ancor più se, come nelcaso in questione, si tratta diconsigli che anche una nonna siguarderebbe bene dal fornire.
  20. 20. Identificate il vs core business e, solo dopo averlofatto, centrate la costruzione della vs comunità su quello. Da un cuoco, mi aspetto che parli di cibo; da una banca, ancor più in tempi instabili come questi, che mi fornisca preziosi suggerimenti su come proteggere i miei risparmi, ad esempio.
  21. 21. Anche la scelta del/dei social media da utilizzare, selezionedel social media portfolio possiamo chiamarla, è un momentoimportante del nostro SM plan.Facebook è il SM piùdiffuso, ma non è detto che sidebba partire da lì!
  22. 22. A Giugno 2012 le Ferrovie dello Stato decidono di sbarcare su Twitter con l’hashtag #meetFSAttraverso questo canale intendono dimostrare una rinnovatavolontà di ascolto e attenzione alle esigenze della clientela L’iniziativa si rivela un boomerang di proporzioni epiche!
  23. 23. In questo caso, la scelta di Twitter, probabilmente il più“virale” tra i social media maggiormente diffusi, ha reso idanni meno contenuti, e contenibili.
  24. 24. Quindi, i social media sono un fenomeno di portata tale da nonpoter essere ignorato, ma l’ingresso nel loro mondo richiedeun’attenta pianificazione.Nonostante tutto, ci si può trovare a dover affrontare unasituazione spiacevole.
  25. 25. Se c’è una cosa che accomuna tutte le crisi che ci siamotrovati ad analizzare, nei social media e non solo, è unapreoccupante tendenza delle aziende coinvolte a sparire, difronte al fallimento delle loro iniziative.Barclays è sparita, FS èsparita, ma la gente hacontinuato a parlarne.
  26. 26.  Per il lancio del primo modello della Mercedes Classe A, nel 1997, vi fu un battage pubblicitario ricco e articolato. La casa di Stoccarda mirava a mettere in luce come, nonostante le ridotte dimensioni, l’auto dovesse a tutti gli effetti essere considerata una Mercedes. Pochi giorni dopo la presentazione, il giornale svedese Teknikens Värld eseguì con essa il tradizionale “test dell’alce”. Con grande clamore, la vettura non lo superò, ribaltandosi.
  27. 27.  Mercedes decise di ritirare i 2.600 modelli già venduti, interrompere la produzione e tornare in fase di design. Al termine, installò sulle vetture un sistema di controllo di stabilità denominato Esp (Electronic stability program), fino ad allora appannaggio di auto di dimensioni superiori, e ne modificò le sospensioni. Fatto ciò, rimise in circolazione l’auto allo stesso prezzo di prima. La nuova campagna pubblicitaria sfoggiava l’immagine di una gru che faticava a sollevare l’auto al punto da doverla sradicare, mentre le gomme rimanevano incollate all’asfalto. Praticamente incollata alla strada
  28. 28.  Questo è un esempio di efficace crisis management; Se fate un errore, non nascondetevi, dichiaratevi pronti a risolvere il problema e fatelo! Sui social media non ci si può nascondere e non ci si può nascondere dai social media.
  29. 29.  Un ultimo aspetto importante sul quale riteniamo utile dire qualcosa è quello, ancor più delicato trattandosi di sistema bancario, legale; L’istituto non può permettere che dati sensibili vengano diffusi; Quando parliamo di dati sensibili parliamo sia di dati della banca, che di dati dei clienti; Questo sia per comportamenti degli impiegati che per infezioni di virus/malware.
  30. 30.  Ci sono quattro tipi di controlli che vanno posti in essere, affinché ciò non abbia ad accadere:  Controlli Preventivi: password, procedure, formazione, ….  Controlli Investigativi: real time monitoring, …  Controlli Correttivi: la possibilità di resettare account, di cancellare/modificare post, …  Controlli Deterrenti: una regola che multi, o finanche permetta di chiudere un rapporto di lavoro, a fronte di una o più violazioni, …
  31. 31.  Il Social Media Risk Assessment Process (SMRAP) deve essere incorporato nella strategia di gestione del rischio della banca; Generalmente va condotto su base annuale; l’organizzazione riconosce, con esso, che l’utilizzo dei social media vale/comporta qualche rischio, indipendentemente dal comportamento della stessa; Fornisce un approccio pratico per identificare i rischi connessi con la propria social media activity.
  32. 32.  Ricapitolando, i social media possono rivelarsi uno strumento prezioso, come un gigantesco spreco di tempo, o addirittura un pericolo; È necessario pianificare la ns presenza su di essi, stabilendo delle regole, e degli obiettivi, prima di entrarvi; Sebbene l’argomento non sia stato affrontato in questa presentazione, non dimenticarsi di prevedere una cadenza per la misurazione dei risultati; Infine non vanno sottovalutati gli aspetti legali!
  33. 33. Fatto tutto questo, i social media possono rivelarsi il piùprezioso alleato che possiate trovare per il vs business, e ilsettore bancario non sfugge a questa regola.
  34. 34. Reminder

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