Het jaar 2015 is het jaar waarin we ons 20 jarig jubileum vieren. Daarin zijn we meer dan ooit verrassend, verbindend en vernieuwend.

1. Jaarplan 2015
Verrassend, Verbindend, Vernieuwend
Dit is een
interactieve pdf.
Klik hier om
verder te lezen

2. Leeswijzer
Inhoudsopgave
Ook in 2015 is er veel aandacht voor innovatie en inspiratie. Dat doen
we voor onze leden en in co-creatie mét onze leden. Dat blijkt wel
uit dit jaarplan. De activiteiten die we in 2015 voor onze leden doen,
komen voort uit onze Strategische Koers 2011-2015 die door de leden
van KWH in het voorjaar van 2011 is vastgesteld. Per strategisch thema
geven we aan welke activiteiten we uitvoeren. Om te laten zien waar
onze focus ligt, koppelen we er per activiteit de volgende ‘prioriterings-
klassen’ aan:
= verkenning in 2015, feitelijke start in 2016
= feitelijke start in 2015, loopt in 2016 door
= feitelijke start en afronding in 2015
2
Voorwoord 3
KWH-Visie 4
KWH-Auditing 7
KWH-Benchmarking 10
KWH-Vereniging 12
KWH-Werkorganisatie 16
Toelichting op de begroting 17
Begroting Winst- en verliesrekening 20
INHOUD

3. Voorwoord
Verrassend, Verbindend, Vernieuwend
Het jaar 2015 wordt in meerdere opzichten een fantastisch jaar. Het is
het jaar waarin we ons 20 jarig jubileum vieren. Daarin zijn we meer dan
ooit verrassend, verbindend en vernieuwend!
Verrassend KWH
Iedereen kent ons als kwaliteitsinstituut dat al jaren betrouwbaar en
professioneel huurdersoordelen transparant maakt. In 20 jaar tijd
vertrouwden meer dan 2 miljoen huishoudens ons het oordeel over
hun corporatie toe. Een unieke prestatie waar we ongekend trots op
zijn! Onze missie is echter nog lang niet klaar. In 2014 is ons bereik in de
corporatiesector in één klap enorm vergroot: we mochten - samen met
onze nieuwe partner USP - bij maar liefst 87 nieuwe corporaties in het
kader van de Aedes-benchmark klantonderzoek uitvoeren. Deze lijn zet-
ten we in 2015 natuurlijk graag door.
Maar we zijn zoveel meer! We zullen corporaties gaan verrassen door
onze veelzijdigheid: in benchmarking en benchlearning, in eigentijds
meten en verbeteren en in huurdersparticipatie 2.0. Het KWH-Huurlabel
gaan we uitrollen in de commerciële huursector. Verrassend is onge-
twijfeld onze nieuwe alliantie met USP, waarmee we per direct voor alle
leden nog meer onderzoekskracht en kennis over huurders beschikbaar
hebben.
Verbindend KWH
KWH is geen op zichzelf staand instituut, maar een platformorganisatie
die faciliteert en verbindt. Wij verbinden leden onderling, maar zorgen
ook voor essentiële verbindingen met huurders en met professionele
dienstverleners die corporaties verder kunnen helpen. Het concept
­Corporatiehuis dat we hiervoor in het leven hebben geroepen, begint
nu echt op stoom te komen. In 2015 zetten we het Corporatiehuis
verder op de kaart en leggen we nieuwe verbindingen. Het vertalen van
de ingrijpende nieuwe strategische beleidskeuzes vanuit onder meer de
Herzieningswet naar de concrete bedrijfsvoering, is een actueel sector-
breed vraagstuk. Dit onderstreept de noodzaak om geheel nieuwe ver-
bindingen te realiseren. KWH zal daarvoor in 2015 in samenspraak met
leden, experts en sectorpartijen nieuwe initiatieven ontplooien. Tegelij-
kertijd is het jubileumjaar een goed moment om te verkennen of KWH
en wellicht andere partijen niet samen zouden moeten opgaan in iets
geheel nieuws om corporaties sectorbreed te faciliteren in de transitie.
Vernieuwend KWH
De sector is enorm in beweging. KWH beweegt mee. Het KWH-Huurlabel
van 2015 lijkt nauwelijks nog op het strakke kader van jaren geleden en
is inmiddels opnieuw geladen. Met onze directe betrokkenheid bij het
Corporatie Benchmark Centrum (CBC), de Aedes-benchmark, onze ver-
nieuwende platformen, nieuwe leerlijnen en meetmodellen ‘op maat’
voor kwaliteitsmanagement, zijn wij met recht een aanjager van de be-
weging in de sector! Dat doen we waar mogelijk in co-creatie, vandaar
dat we trots zijn op de samenwerking in 2015 met ware klanthelden,
zoals H3ROES, FRAEY, Luisterpunt en Nyna Communicatie.
Suggesties?
Het jaarplan geeft alvast een inkijk in wat we dit jaar te bieden hebben!
Tegelijkertijd gaan de ontwikkelingen nu zo hard dat we niet alles voor
een heel jaar willen dichttimmeren. Dus mocht u suggesties hebben hoe
we in ons jubileumjaar nog meer verrassend, verbindend en vernieu-
wend kunnen zijn, dan horen we die maar wat graag!
Het KWH-team
3INHOUD

4. Adri Duivesteijn verwoordde het vlak na het verschijnen van het rapport
‘Ver van huis’ van de Parlementaire Enquête Woningcorporaties treffend:
“Mijn voorlopige conclusie is dat de sociale huursector eindelijk terugkeert
naar waar zij thuis hoort, en dat is binnen de kaders van een publiek woonstel-
sel. Daarvoor wordt er een veelvoud van herstelmaatregelen getroffen, en dat
heeft de Enquêtecommissie knap gedaan. Het rapport biedt werkelijk ope-
ningen om (nu wel) gezamenlijk politiek op te treden tegen een sector die is
ontspoord, en te zorgen dat die sector weer bij z’n leest blijft. Maar ik voorspel
tegelijkertijd dat het grote debat – de echt andere toekomst van de sociale
woningsector – nu pas gaat beginnen. De commissie heeft vandaag gesproken,
morgen vormt het parlement het speelveld. De sociale huursector blijft speel-
bal van de politiek, is mijn stellige overtuiging, totdat het wordt opgeslokt
door de markt óf er een echt wooncoöperatiestelstel komt, opgebouwd door
de burgers zelf. Pas dan is er weer hetzelfde draagvlak als bij de oprichting
van ons sociale woonstelsel. Het debat is begonnen; ik ben er in ieder geval
klaar voor. Met de Wooncoöperatie heb ik een voorzet gedaan, gericht op het
behoud van een werkelijk sociaal woonstelsel, voor en van de mensen die het
aangaat.”
KWH-Visie
opdecorporatie
vande21steeeuw
Visie op maatschappelijk presteren
Prioriteit 2015
Met het verschijnen van het rapport ‘Ver van huis’ en met het inwerking
treden van de Herzieningswet zijn we er dus nog lang niet. Een transitie is
nodig, vooral in het belang van de huurder. We moeten die individuele huur-
der niet uit het oog verliezen en juist nu die verbinding zoeken. Wij leveren
graag een bijdrage aan deze transitie. Wij geloven in een beweging die er
op gericht is huurders als eigentijdse woonconsument zorgeloos te laten
huren. Die werk maakt van eigentijdse participatie. Een beweging die friskij-
kers en dwarsdenkers – juist op dit punt – uitdaagt en betrekt. Die huurders
laat voelen en ervaren dat hun stem er écht toe doet en zaken in beweging
zet. Die beweging vertaalt zich binnen KWH langs drie lijnen: via nieuwe
meetinstrumenten, via nieuwe programmalijnen in het Corporatiehuis en
via het debat met betrokkenen.
Vanuit welke visie doen we dit? Wij formuleerden een eerste visie op de
corporatie van de 21e eeuw. We lieten ons daarbij inspireren door vele cor-
poratiebestuurders, door hoogleraren Jan Rotmans en Teun Hardjono, door
de Woonbond en vele anderen. Maar ook corporaties zelf zaten bepaald
niet stil. Beter Wonen Vechtdal formuleerde bijvoorbeeld het document
‘De strategiebepaling voor corporaties op weg naar de participatiesamenle-
ving’. Met alle input bouwden we onze visie. Terugkerende thema’s daarbij
zijn de MVO-kernthema’s, die blijken ijzersterk. De visie op de corporatie
van de 21e eeuw maken we in 2015 af en geven het in debat. Bijvoorbeeld
via de Ronde Tafels die we organiseren in het Corporatiehuis. Een spannend
element is het onderdeel ‘normering’. Durven we het in de sector aan om
zelf een set criteria te formuleren waaraan de corporatie van de 21e eeuw
moet voldoen en waarover zij zich durft te verantwoorden? Of laten we de
formulering liever aan de overheid? De inzichten van de Aedes-benchmark,
waaraan KWH een belangrijke bijdrage heeft geleverd, vormen een prach-
tige basis voor dit debat.
4INHOUD

5. 5
Accountabillity
Transparantie
Ethisch gedrag
Respect voor stakeholders
Respect voor wet- en regelgeving
Respect voor int. gedragsnormen
Respect voor mensenrechten
Milieu
Behoorlijk
Organisatie
Bestuur
Betrokkenheid bij en
ontwikkeling van de
gemeenschap
Arbeids­
omstandigheden
Consumentenaan-
gelegenheden
Eerlijk zaken
doen
Mensenrechten
Leiderschap
Management
van
medewerkers
Medewerkers
Bestuur en
financiers
Management
van
middelen
Management
van
processen
Verbeteren en vernieuwen
Klanten en
partners
Beleid ten
aanzien van:
- Mensenrechten
- Arbeidsomstandig-
heden
- Manier van zaken-
doen
- Consumentenbe-
langen
- Milieu
- Ontwikkeling
gemeenschap
Resultaat met
betrekking tot:
- Mensenrechten
- Arbeidsomstandig-
heden
- Manier van zaken
doen
- Consumentenbe-
langen
- Milieu
- Ontwikkeling
gemeenschap
KWH-Visie
De MVO kernthema’s en onderwerpen vanuit de richtlijn ISO2600,
doorvertaald naar een MVO Managementmodel
INHOUD

6. Sectorbreed onderzoek
Prioriteit 2015
Dankzij de jarenlange onderzoeken met het
KWH-Huurlabel hebben we veel cijfers en
kennis opgebouwd op het gebied van huur-
dersbeleving. Om de sector extra, verdiepende
inzichten te geven, zetten we deze kennis in bij
sectorbrede onderzoeken die we gaan uit-
voeren. De uitkomsten van deze onderzoeken
helpen de sector bij het verder optimaliseren
van de dienstverlening richting de huurder.
Ook geven we daarbij vanaf 2015 inzichten op
actuele vraagstukken, bijvoorbeeld kwaliteit
van de woning en de betaalbaarheid.
Zoveel huurders, zoveel verschillende wensen
en behoeften. Om de individuele huurder goed
te kunnen bedienen, is het daarom belangrijk
om meer over hun achtergrond te weten. Om
bijvoorbeeld inzicht te hebben in levensfase,
leefstijl, inkomensniveau, of maatschappelijke
positie. Daarom gaan we de beleving van het
wonen van verschillende groepen in kaart
brengen.
Deze kennis ontsluiten we vervolgens voor cor-
poraties en hun belanghouders en koppelen
het aan bestaande kennis uit andere bronnen.
KWH-i-Opener
Prioriteit 2015
In de afgelopen jaren maakten tientallen cor-
poraties hun innovatieve projecten zichtbaar
door mee te doen aan de innovatieprijs KWH-
i-Opener. Wonion, Woonstad Rotterdam en
Jutphaas Wonen scoorden als prijswinnaars van
de KWH-i-Opener een effectmeting. In 2015
schrijven we een nieuwe prijsvraag uit, waarbij
de opzet vergelijkbaar is aan die van vorige
edities. ­Corporaties kunnen hun innovatieve
projecten aanmelden, waarna wij er vervolgens
de spotlights opzetten met deze prijsvraag.
Want dat is waar deze tijd om vraagt: innova-
tieve oplossingen die gedeeld worden tussen
corporaties. Het Corporatiehuis faciliteert dit,
onder meer via een prijsuitreiking, waar de vak-
jury de prijswinnaar bekend zal maken.
6
KWH-Visie
Al deze actuele kennis over de huurder is
voor corporaties straks breed beschikbaar : in
bijeenkomsten, artikelen, ronde tafels en via
digitale kanalen wordt deze kennis gedeeld.
En natuurlijk nemen wij deze nieuwe kennis en
inzichten ook mee in de individuele gesprek-
ken die wij hebben met corporaties.
INHOUD

7. KWH-Auditing
Stemvandehuurder
7
Klantmetingen 2015
Prioriteit 2015
Corporaties moeten gezien de actuele politieke en economische ontwikkelingen
scherpe keuzes maken om goed en betaalbaar wonen voor hun huurders mogelijk
te houden. Reden te meer om ervoor te zorgen dat het geld aan de goede dingen
wordt uitgegeven. De input van huurders draagt ertoe bij dat corporaties de juiste
keuzes kunnen maken. Met de uitkomsten vanuit klantmetingen kan de corporatie
gericht sturen en verbeteringen doorvoeren. Met als uiteindelijk doel efficiënt
kunnen werken en de klant optimaal bedienen. Naast het vernieuwde KWH-Huur-
label bieden we verschillende klantmetingen aan die passen bij de ontwikkelingen
binnen en ambities van de corporatie:
1. Klantmetingen volgens het model van het KWH-Huurlabel
Voor corporaties die kiezen voor leren en verbeteren én voor transparantie en
legitimatie is er het vernieuwde KWH-Huurlabel. Met deze sectorstandaard krij-
gen zij de beleving en waardering van huurders in beeld over alle onderdelen in
het primaire verhuurproces. We sluiten in 2015 verder aan bij de wens van onze
leden om het onderzoek sterker in te steken vanuit de beleving van de huurder.
Vanaf 2015 halen we dan ook alleen nog maar de mening bij de huurders op.
Voor corporaties betekent dit dat zij nog beter kunnen sturen op wat hun huur-
ders belangrijk vinden. Het KWH-Huurlabel is de basis voor het benchmarken in
de sector en is de voornaamste bron voor het huurdersoordeel van de Aedes-
benchmark.
Van verplicht naar aanvullend
Omdat het KWH-Huurlabel de beleving van huurders in beeld brengt, is
een aantal onderdelen niet meer verplicht binnen het KWH-Huurlabel. Dit
betreft het onderzoek naar de telefonische dienstverlening en het onder-
zoek naar de online dienstverlening met de KWH-Webmonitor. Corporaties
kunnen er vanaf 2015 voor kiezen om deze onderzoeken aanvullend en op
maat uit te laten voeren.
2. Klantmetingen volgens het model dat met de eigen huurders is
­afgesproken
In 2014 experimenteerden we bij een aantal corporaties met een meetmo-
del waarbij huurders nauw betrokken worden bij het vaststellen van het
gewenste niveau van dienstverlening van hun corporatie. Huurders die zich
uitspreken over wat zij van hun corporatie verwachten en wat zij het belang-
rijkst vinden. Met onder andere corporatie Havensteder werkten wij in 2014
gezamenlijk toe naar een dergelijk meetmodel op maat. Dit meetmodel is
ook passend voor andere corporaties met de ambitie om de stem van de
huurders krachtig binnen te halen en te betrekken bij de eisen die gesteld
mogen worden aan de kwaliteit van dienstverlening. Uiteraard bewaken we
dat met dergelijke meetmodellen benchmarken mogelijk blijft en aansluiting
bij de Aedes-benchmark gegarandeerd is.
3. Klantmetingen op maat
Steeds vaker kiezen corporaties voor een klantmeting op maat. Bijvoorbeeld
corporaties die verdieping zoeken op een bepaald thema, willen experi-
menteren met nieuwe vormen van dienstverlening of die (tijdelijk) de focus
willen leggen op specifieke onderdelen van hun dienstverlening. Samen met
de corporatie stellen we een klantmeting op maat samen die voldoet aan de
wensen en behoeften van de corporatie.
4. Toetsing volgens een overkoepelende Klantaudit
In hun ambitie om een klantgerichte organisatie te zijn, gaan sommige
corporaties verder dan alleen het ophalen van de klantbeleving met een
onderzoek onder hun huurders. Deze corporaties willen ook getoetst heb-
INHOUD

8. ben of de geformuleerde klantvisie, KPI’s, de werkprocessen en de cultuur
van de organisatie consistent en in lijn zijn met de ambities. Met verschillende
corporaties zijn we in gesprek over een toetsing door KWH via een Klantaudit.
Documentenanalyse en interviews met medewerkers, leidinggevenden en de
huurdersorganisatie kunnen een onderdeel vormen van de audit.
Aanvullende onderzoeken
Steeds vaker willen corporaties meer weten van hun huurders dan alleen de
waardering over de dienstverlening op het primaire verhuurproces. Deze corpo-
raties kunnen kiezen voor de volgende onderzoeken:
• Het onderzoek Woning brengt de waardering en beleving van huurders in
beeld over de kwaliteit van hun woning (o.a. indeling woning, kwaliteit badka-
mer en sanitair, comfort, veiligheid).
• Het onderzoek Buurt brengt de waardering en beleving van huurders in beeld
over de kwaliteit van de buurt waarin zij wonen (o.a. schoon, heel, veilig, buurt-
binding).
• Met het onderzoek Koop krijgt de corporatie inzicht in de kwaliteit van de
dienstverlening aan klanten die een woning van de corporatie kochten (o.a.
informatievoorziening, kwaliteit overdracht en oplevering).
• Met het onderzoek Overlast krijgt de corporatie inzicht in de klantwaardering
bij het behandelen van overlastklachten.
Ook de onderzoeken naar de kwaliteit van online dienstverlening en kwaliteit
van telefonische dienstverlening zijn vanaf 2015 aanvullend af te nemen. Deze
onderzoeken maken geen verplicht onderdeel meer uit van het KWH-Huurlabel
(zie: KWH-Huurlabel).
Leren en verbeteren in optimale vorm
De resultaten vanuit de verschillende klantonderzoeken leveren een schat aan
waardevolle sturingsinformatie op. Deze resultaten vinden corporaties terug
in het online en real time Klantvizier. Via het Klantvizier hebben corporaties da-
gelijks inzicht in hun actuele resultaten. Het biedt ze optimale handvatten voor
leren en verbeteren. Ook is een koppeling mogelijk met de kernwaarden en KPI’s
van de organisatie, zodat de resultaten van de klantonderzoeken ook tot uitdruk-
king komen in het realiseren van de eigen ambities.
8
KWH-Auditing
Vanaf 2015 krijgen corporaties nog meer inzicht om te kunnen sturen op
klanttevredenheid in het algemeen en benadering van doelgroepen in het
bijzonder. Dit doen we door de omvangrijke hoeveelheid data die nu al
beschikbaar is te verrijken met informatie over de doelgroep (bijvoorbeeld
leeftijd, geslacht, gezinssamenstelling), kenmerken van de woning (bijvoor-
beeld huurprijs, bouwjaar, energielabel) en kenmerken van de corporatie
(bijvoorbeeld aantal fte, wel/geen KCC, dagelijks onderhoud wel/niet
uitbesteed). Al deze extra data leveren veel informatie op voor leren en
verbeteren en daarmee voor meer efficiency en een hogere klanttevreden-
heid. De verkregen data vormen de bron voor het huurdersoordeel van de
Aedes-benchmark.
KWH-Huurlabel voor commerciële verhuurders
In de wereld van de commerciële verhuurders is veel gaande, denk maar aan
het toetreden van nieuwe (buitenlandse) partijen tot deze markt. Grote insti-
tutionele fondsen zijn vaak de financiers van deze commerciële verhuurders.
Zij stellen bij de financiering en investeringen steeds hogere eisen aan de
verhuurders. Ook als het gaat om de professionaliteit van de bedrijfsvoering
en de kwaliteit van de dienstverlening aan de huurders. Reden voor deze ver-
huurders om een kwaliteitsslag te willen maken en zich te onderscheiden van
andere marktpartijen. Gezien de grote vergelijkbaarheid met corporaties en
hun doelgroep ligt de verkenning voor een keurmerk als het KWH-Huurlabel
voor commerciële verhuurders voor de hand. De Commissie Kwaliteitsverkla-
ringen (CKV) heeft zich positief uitgesproken over het voornemen van deze
commerciële verhuurders om aan de slag te gaan met huurdersbeleving en
het kwaliteitsniveau met het KWH-Huurlabel te willen realiseren. De huur-
ders worden daar beter van. Tegelijkertijd stelt dit KWH in staat om te zien
waar commerciële verhuurders – die ook sociale huurwoningen verhuren
– zaken efficiënter hebben georganiseerd en wat dit doet met de beleving
van de huurder. Deze inzichten komen corporaties ten goede voor leren,
verbeteren en benchmarken. In 2015 werken we samen met partner USP een
groeimodel uit zodat de commerciële verhuurders kunnen toegroeien naar
het kwaliteitsniveau van de standaard van het KWH-Huurlabel.
INHOUD

9. KWH-Participatielabel
Prioriteit 2015
De samenleving transformeert van een ver-
zorgingsstaat naar een participatiesamenle-
ving. Steeds meer taken worden gedecentra-
liseerd. De lokale setting waarin corporaties
werken, wordt steeds belangrijker. Er is min-
der geld in te zetten en zaken zullen anders
georganiseerd moeten worden. De huurders
krijgen met de Herzieningswet een duidelijke
taak bij het opstellen van de lokale prestatie-
opgaven. Meer dan ooit staat de corporatie
midden in de samenleving. Het onderzoek
naar de kwaliteit van participatie met het
KWH-Participatielabel helpt corporaties in-
zicht te krijgen in de kwaliteit van hun partici-
patie. Het onderzoek brengt ook in beeld hoe
participatie intern georganiseerd en geborgd
is. Daarnaast bieden de uitkomsten van het
onderzoek handvatten om te verbeteren en
te vernieuwen. Naast de vaste standaard, het
KWH-Participatielabel, is het ook mogelijk om
een onderzoek op maat te laten uitvoeren.
Studentenhuisvesting
Prioriteit 2015
De veranderende behoefte aan klantmetingen is
ook duidelijk merkbaar in de markt van studenten-
huisvesting. De onderlinge verschillen in werkwij-
zen en klantbediening zijn goed merkbaar onder
de studentenhuisvesters die te maken hebben
met concurrentie van particuliere verhuurders van
kamers en studentenhotels, maar ook door een
toenemende digitalisering van de werkwijzen. Het
belang voor studentenhuisvesters om zich te on-
derscheiden in een concurrerende markt komt tot
uitdrukking in passend keurmerk. Een keurmerk
dat past bij de specifieke lokale problematiek en
de vergaande digitalisering. In 2014 is KWH met
studentenhuisvester DUWO een traject opgestart
om te komen tot een keurmerk dat recht doet aan
de doelgroep en de veranderde werkwijzen en
dienstverlening als gevolg van de digitalisering. In
2015 loopt dit traject nog door en haken mogelijk
ook andere studentenhuisvesters aan.
KWH-Duurzaamheidlabel
Prioriteit 2015
Bij veel corporaties is behoefte aan een onder-
zoek dat inzicht geeft in de duurzaamheidspres-
taties, bijvoorbeeld om grip te krijgen op de
stijgende energielasten bij huurders. De resul-
taten van het onderzoek bieden inzicht in hoe
ver de corporatie is op het thema duurzaamheid.
Het biedt concrete handvatten om als organi-
satie scherpte te krijgen in het formuleren van
duurzaamheidsdoelstellingen en het sturen in de
bedrijfsvoering op deze ambities.
Daarnaast hebben we in 2014 het ‘KWH Vast-
goed Dashboard Duurzaamheid’ opgeleverd.
Dit instrument bevat relevante en beschikbare
gegevens over referentiewoningen die voor
de corporatiesector van belang zijn. Het geeft
handvatten aan corporaties om laagdrempelig
te benchmarken op duurzaamheidsmaatrege-
len. In 2015 kunnen corporaties aan de slag met
dit dashboard en leggen we waar mogelijk de
koppeling met de online benchmarktool van het
Corporatie Benchmark Centrum. Deze koppeling
is belangrijk, omdat het corporaties één goed
werkende integrale benchmark biedt.
9
KWH-Auditing
INHOUD

10. KWH-Benchmarking
Gezaghebbend
10
Het Corporatie Benchmark Centrum
Prioriteit 2015
KWH heeft samen met Aedes en met ondersteuning
van het CFV het Corporatie Benchmark Centrum
(CBC) opgericht. Met de lancering heeft de sector
een mooie stap voorwaarts gezet om te komen tot
eenduidige vergelijking vanuit één centrale database.
Het tijdperk van de losse, concurrerende basis-bench-
marks is voorbij.
Met behulp van de ‘besloten’ online tool kunnen alle
leden van KWH en Aedes hun prestaties inzien, die
gerubriceerd zijn volgens de velden van visitatie.
Daarbij is het mogelijk om de eigen ontwikkeling
over een langere periode te analyseren. Ook is het
mogelijk om vergelijkingen te maken met naar eigen
voorkeur samen te stellen referentiegroepen. De tool
is intelligent, het bevat mogelijkheden om correlaties
te maken tussen verschillende data. Sinds de lance-
ring van deze tool hebben al veel corporaties er met
enthousiasme gebruik van gemaakt. In 2015 gaan
Aedes en KWH hard aan het werk om de data en de
analyses te verbeteren. Daarnaast worden er tal van
bijeenkomsten georganiseerd waar corporaties aan
de slag gaan om de prestaties van elkaar te vergelij-
ken en van elkaar te leren.
INHOUD

11. De komende jaren worden er meerdere onderdelen toegevoegd. In 2015
worden de bouwstenen Bedrijfsvoering en Kwaliteit doorontwikkeld,
bijvoorbeeld op het thema ‘onderhoud’. De eerste editie van de Aedes-
benchmark is nadrukkelijk een nulmeting. Wij zijn positief over de eerste
rapportage maar realiseren ons dat er nog veel kan worden verbeterd. Wij
zullen in het eerste kwartaal van 2015 zorgvuldig overleggen met onze
leden omtrent de inhoudelijke bijdrage van KWH aan de Aedes-benchmark.
Nieuw in 2015: Benchlearning
Het belang van ‘benchlearning’, het werken met vergelijkingscijfers, neemt
sterk toe. Experts van KWH, USP en H3ROES slaan de handen ineen en ge-
ven corporaties in benchlearningsessies inzicht in de prestaties van anderen
en de achterliggende verklarende factoren. We bieden handvatten om con-
creet zelf aan de slag te gaan en geven houvast voor vernieuwende werkwij-
zen, de best en next practices, waarbij hoge kwaliteit en lage bedrijfslasten
hand in hand gaan. Hierdoor raken eigen leer- en verbeterprocessen in een
stroomversnelling. Corporaties krijgen tijdens de benchlearningsessies:
• Inzicht en begrip door verdieping van de data uit de branchevergelijking
• Nieuwe inzichten op basis van jarenlange onderzoekservaring van USP en
KWH
• Inspiratie op het gebied van ‘Customer Excellence’ door H3ROES
Aedes-benchmark
Prioriteit 2015
Een ‘besloten’ online benchmarktool (het CBC) is niet voldoende in een tijd
waarin ­iedereen wil zien hoe corporaties het doen. In 2014 werd besloten om
via een meerjarengroeimodel te komen tot een openbare (!) benchmark waarin
­bedrijfslasten en kwaliteitsaspecten met elkaar in verband worden gebracht,
om zo een genuanceerd en evenwichtig beeld over de branche te kunnen bie-
den. Voorwaarde daarvoor is dat definities binnen de corporatiebranche goed
met elkaar vergelijkbaar zijn. In een benchmark vergelijk je appels met appels.
Het eerste rapport is warm ontvangen door de landelijke stakeholders en door
het Ministerie en de Tweede Kamer.
11
KWH-Benchmarking
INHOUD

12. KWH-Vereniging
HetCorporatiehuis
Eigentijdse vereniging
Prioriteit 2015
Na lang debatteren gaat er vanaf 2015 heel veel veranderen in de corpo-
ratiesector. Er ontstaan hele nieuwe opgaven en nieuwe behoeften bij
corporaties. De bedrijfsvoering van corporaties zal stapsgewijs anders
worden ingericht. Tot op heden is er geen sectorbrede ondersteuning
voor deze beweging beschikbaar, het aanbod (met kennis, tools, on-
derzoek, infrastructuur) is sterk versnipperd en daardoor vaak onnodig
kostbaar. Wij denken dat dit in het belang van de corporaties slimmer en
eigentijdser kan, vanuit sectorbrede programma’s. We gaan hierover in
gesprek met bestuurders van corporaties, met toonaangevende experts
en met de bestuurders van de sectorinstituten en het ministerie. Daarbij
wordt ook geïnventariseerd hoe in aanpalende sectoren maatschappelijke
organisaties zijn gefaciliteerd bij ingrijpende transities. De uitkomsten
worden in april gepresenteerd.
In 2015 is er extra inzet op de werving van nieuwe leden. Met het palet
aan nieuw uitgewerkte klantmetingen en met de unieke benchmarkmo-
gelijkheden van het CBC willen we ook de corporaties die ons nog niet
kennen enthousiasmeren. Dat doen we graag samen met ambassadeurs
in ons ledenbestand. De focus daarbij ligt op persoonlijke gesprekken met
bestuurders van corporaties. Inmiddels heeft zich ook een groep com-
merciële verhuurders gemeld met het verzoek om het KWH-Huurlabel te
mogen voeren. De Commissie Kwaliteitsverklaringen (CKV) heeft hiermee
ingestemd en een ‘ingroeimodel’ vastgesteld. Hiermee starten we in 2015.
In de Raad van Commissarissen van KWH komen per 16 februari 2016 twee
zetels vrij. De werving wordt na de zomer van 2015 gestart.
12INHOUD

13. 13
KWH-Vereniging
Het Corporatiehuis
Prioriteit 2015
In het Corporatiehuis staan verbinding en co-
creatie in 2015 meer dan ooit centraal. Want
juist in een tijdperk waarin corporaties scherpe
keuzes moeten maken, geloven wij dat het
belangrijk is om elkaar daar in op te zoeken.
Om de gezamenlijke vraagstukken met elkaar
beet te pakken en ervaringen en best practices
te delen. Het Corporatiehuis is daar dé ontmoe-
tingsplaats van de sector voor. Met de ideeën
en input vanuit corporaties stellen we een
programma samen. Dat kan zijn in de vorm van
platforms, inspiratiesessies, webinars, bench­
learning, ronde tafels of innovatieteams. Dat
kan in ‘De Machinist’ in Rotterdam, maar ook in
de regio of zelfs virtueel via het scherm.
In 2015 biedt het Corporatiehuis vier program-
malijnen. Iedere programmalijn is erop gericht
om corporaties met elkaar rondom een thema
te verbinden en zichzelf te ontwikkelen. Binnen
deze programmalijnen bieden we voor het
eerst ook zogenaamde ‘leerlijnen’ aan. Deze
zijn in nauw overleg ontwikkeld door onze klan-
thelden H3ROES en FRAEY. Iedere leerlijn kent
een aantal modules. Modules zullen bestaan
uit een live meeting, uit een webinar of uit
on-demand college met top-gastsprekers. Ook
organiseren we themabijeenkomsten, bijvoor-
beeld met Nyna Communicatie en Luisterpunt
– Academie voor Klantgerichtheid. Daarmee
Inspireren
Prioriteit 2015
Naast de activiteiten in het Corporatiehuis, ver-
kenden we in 2014 nieuwe manieren om onze
leden en ook andere corporaties te inspireren.
Vanuit een content management strategie
ontsloten we de aanwezige kennis en inzich-
ten vanuit de onderzoeken richting de sector.
De inzet van digitale media speelden daarbij
een belangrijke rol. In 2015 zetten we deze lijn
voort. Onze nieuwe website vormt daarbij een
belangrijk kennisplatform waarop uitkomsten
van onderzoeken, innovaties en best practices
gedeeld worden, Maar ook social media als
LinkedIn en Twitter zetten we hier actief voor
in. KWH zet in 2015 hiermee nog sterker in op
het breed ontsluiten van beschikbare kennis en
inzichten.
zet het Corporatiehuis in 2015 een uniek en
onderscheidend aanbod neer, waarmee het
leereffect van de KWH-onderzoeken fors
wordt versterkt. Overigens zal dit aanbod nog
worden aangevuld met suggesties vanuit de
corporaties. Op de volgende pagina ziet u wat
het Corporatiehuis u in 2015 biedt.
INHOUD

14. 14
KWH-Vereniging
Wat biedt het
corporaties?
Activiteiten
Antwoorden op hoe je de stem van
de huurder centraal stelt in het han-
delen van de corporatie. Vanuit het
Corporatiehuis krijgen corporaties
inspiratie op onderwerpen als:
- kennismaking met verschillende
klantbedieningsconcepten,
- Inzicht in methodieken voor meten
en verbeteren van klantbeleving,
- Bouwen aan de communicatieve
corporatie met integrale klantcom-
municatie
Platform Dienstverlening
Leerlijn H3ROES ‘Integrale Klant-
communicatie’ (4 modules)
Leerlijn H3ROES ‘Klant in zicht’
(4 modules)
Bijeenkomst Nyna Communicatie
‘De communicatieve corporatie’
Bijeenkomst ‘Sturen en organiseren
met het KWH-Klantvizier’
Doorlopend verdiepend sectoron-
derzoek naar huurdersbeleving
Platform Participatie
Leerlijn FRAEY ‘Participatie
2.0’ (4 modules)
Sectoronderzoek t.b.v. inzicht in
actuele ontwikkelingen rondom
participatie in Nederland
Aanbod van KWH, USP, H3ROES
Benchlearningsessies voor indivi-
duele of groepen corporaties op
maat.
Platform of leerlijn Publieke
Waarde
Leerlijn H3ROES ‘Klantvisie’
(4 modules)
Prijsvraag KWH-i-Opener
Een stimulans bij professionali-
sering en vernieuwing van bewo-
nersparticipatie. De onderwerpen
die bijvoorbeeld aan bod komen:-
Vernieuwingen binnen terrein van
Participatie delen
- Bewustwording positie van huur-
ders en huurdersorganisaties
- Inzicht in hoe de sector omgaat
met vernieuwingen
Leren en verbeteren vanuit de
Aedes-benchmark.
Inzichten in hoe andere corpora-
ties het doen, hoe het beter en
­efficiënter kan. En welke best
practices vanuit de benchmark te
halen zijn.
Handvatten voor corporaties
om hun rol als maatschap-
pelijk ondernemer vorm te
geven. Waarbij we inzoomen
op thema’s als:
- Terrein van leefbaarheid
verkennen
- Positie van corporaties in
maatschappelijke midden-
veld bepalen
- Publieke waarde van de
­corporatie vaststellen
BEWONERSPARTICIPATIEKLANTWAARDERINGTHEMA BENCHMARKING/
BENCHLEARNING
MAATSCHAPPELIJKE
WAARDERING
Programmalijn
2015
Inzicht in creëren klantbeleving Huurders als volwaardige en
gelijkwaardige partner
Transparantie, inspiratie en
verbetering
Creëren van publieke waarde
Het Corporatiehuis
INHOUD

15. 15
KWH-Vereniging
Voor corporatiemedewerkers die
frisse energie en inspiratie op willen
doen op hun vakgebied, is er ook in
2015 het Platform Dienstverlening en
het Platform Participatie. Ieder jaar
kunnen de twee Platforms die het
Corporatiehuis biedt weer rekenen
op een mooi aantal deelnemers. Het
Platform Dienstverlening richt zich
op dienstverlening en kwaliteit, het
Platform Participatie richt zich op be-
wonersparticipatie. Beide Platforms
worden al jaren hoog gewaardeerd
door de deelnemers. Met een pro-
gramma dat praktijk, best practices
en persoonlijke ontwikkeling combi-
neert, brengen corporatiemedewer-
kers zichzelf én hun corporatie een
stap verder.
Platform Participatie
Dilemma’s in participatie
Het centrale thema voor 2015 is ‘Dilemma’s in participa-
tie’. We borduren voort op het participatiemodel voor
de toekomst, zoals dat in 2014 is verkend en gaan in op
onderstaande elementen:
• De veranderende wereld zorgt voor een verschuiving
in het denken over participatie. Dit leidt tot dilemma’s
over richting, inrichting en uitvoering van participatie.
• De herzieningswet vraagt om een scherpere rolinvul-
ling van de corporatie, de samenleving doet meer
vanuit eigen kracht en verwacht meer zeggenschap
van huurders. Maatschappelijke organisaties moeten
gaan samenwerken om opgaven gezamenlijk op te
pakken. Wat betekent dit voor het overleg met de
huurders, hoe gaan we de dialoog aan? Waarin werken
we samen met andere organisaties en hoe brengen
we verwachtingen en mogelijkheden met elkaar in
balans?
• Nieuwe vormen van participatie en de rol van de cor-
poratie. Hierbij gaan we onder andere in op wooncoö-
peraties, gebiedsondernemingen, nieuwe vormen van
zeggenschap over beleid, participatie in gemengde
complexen, betrokkenheid van huurders bij prestatie-
afspraken.
• Wat is het ideale model voor co-creatie en welke vor-
men werken?
• Welke toepassingen op het gebied van ICT en social
media kunnen we gebruiken en hoe zetten we die in?
Meer lezen over het Platform Participatie?
Kijk dan hier
Platform Dienstverlening
Focus op the next level
In 2015 staat ‘the next level’ centraal. Hoe krijg je een
beweging in mensen, processen en ondersteunende
systemen om een next level te bereiken in klantgerich-
te dienstverlening? Met daarbij:
Stimuleren…
• Ambitie tonen: wat is mijn ‘next level’?
• Ondernemerschap en initiatief: hoe ga ik het verschil
maken en beweging op gang brengen?
• Opstarten en afmaken: groot denken, klein doen
Delen…
• Best & Next practices met de focus op maatschappe-
lijke ondernemingen
• Tips en trucs op een concreet niveau (direct toepas-
baar)
• Ervaring(en) en casus inbrengen gedurende het pro-
gramma (action learning)
Ervaren…
• Praktijkdag: echt iets ontwikkelen…iets maken wat je
zelf in je werk toe kunt passen…een DOE dag
• Help een klant – business game die de organisatie
simuleert
• Opdrachten: DO try this at home!
• Digitale klik: LinkedIn groep als continue verbinder,
webinars als impuls
Meer lezen over het Platform Dienstverlening?
Kijk dan hier
Platforms
2015
INHOUD

16. Intensievere samenwerking
Prioriteit 2015
KWH creëert in 2015 waar mogelijk ruimte voor haar medewerkers zodat ze
maximaal waarde kunnen toevoegen. Dit door slimme inzet van ieders talent,
energie en netwerk. In 2014 zijn er in de werkorganisatie nieuwe professio-
nals gestart die samen met corporaties en huurderscollectieven aan de slag
gaan met alle nieuwe onderzoeksmogelijkheden. Samen geven we vorm aan
nieuwe vormen van co-creatie waarin de huurder prominenter naar voren komt.
Natuurlijk dagen we de corporatie op een nieuwe manier uit, laten het belang
zien van het sturen op KPI’s en prikkelen het lerend vermogen. Daarbij neemt
het belang van benchlearning, het werken met vergelijkingscijfers, sterk toe.
De medewerkers zullen in 2015 via een programma verder worden begeleid
in het verkrijgen van de juiste kennis en vaardigheden. De ‘onderzoekskracht’
van KWH krijgt in 2015 een stevige boost via een alliantie met branchegenoot
USP. Beide organisaties hebben besloten om na de succesvolle samenwerking
rondom de Aedes-benchmark, de krachten verder te bundelen. Samen beschik-
ken we over een ongekende hoeveelheid data en kennis over huurders. Deze
zullen we samen ontsluiten richting de corporaties en de commerciële verhuur-
ders. Deze samenwerking heeft een positieve invloed op de inhoudelijke groei
van de medewerkers van beide werkorganisaties.
In de afgelopen periode hebben we ook grote slagen gemaakt in de bedrijfs-
voering van de werkorganisatie KWH. Alle werkprocessen zijn opnieuw tegen
het licht gehouden en vastgelegd. Het interne kwaliteitsmanagementsysteem
is geactualiseerd en begin 2015 extern positief getoetst (ISO). Verbeter­
suggesties worden opgepakt. De financiële administraties zijn geoptimali-
seerd. De verouderde kantoorautomatisering is compleet vervangen door
met Microsoft ‘in de cloud’ te gaan werken. De onderzoeksdata komt daarbij
overigens niet in de cloud, deze blijft op de vertrouwde sterk beveiligde servers
staan. Het oude CRM systeem is vervangen door Microsoft Dynamics. Daarmee
is – bekeken vanuit de systemen – de basis van de bedrijfsvoering op orde. In
2015 gaan we de kantoorautomatisering verder inregelen en de medewerkers
begeleiden in het optimaal gebruik.
KWH-Werkorganisatie
Asvandepropellor
16INHOUD

17. Toelichting
op de begroting
Een begroting met ambitie
KWH blijft verrassen, verbinden en vernieuwen.
Dat vraagt om ambitie. KWH heeft niet alleen
een jaarplan, maar ook een begroting met ambi-
tie opgesteld. Vanuit een sterke basis met meer
dan 1 miljoen hurende huishoudens bij de aan-
gesloten leden (en overige afnemers van onze
klantonderzoeken) en meer dan 100.000 respon-
denten in 2014 geven we richting aan de sector-
ontwikkeling. Ook in 2015 bieden we een uitge-
breid aanbod aan klant- en participatiemetingen,
zodat er voor iedere corporatie in iedere situatie
een passende oplossing beschikbaar is. Waarbij
de huurder (en/of huurderscollectief) voor, tij-
dens en na afloop van het onderzoek intensiever
door ons betrokken wordt. Onze betrokkenheid
bij de Aedes-benchmark is groot. We zijn bereid
om samen met corporaties en onze partners een
belangrijke inhoudelijke bijdrage te leveren aan
de doorontwikkeling van deze benchmark. Maar
daarmee stopt het niet. We zetten ook in op de
ontwikkeling van meetinstrumenten ‘van mor-
gen’. Kortom: we blijven vernieuwen.
Richting geven aan de sectorontwikkeling doen
we ook op strategisch en tactisch niveau. Bij-
voorbeeld via intensivering van de sectoronder-
zoeken of via een uitgekiend programma met
nieuwe leerlijnen van het Corporatiehuis. KWH
maakt daar expliciet euro’s voor vrij, maar gaat
tegelijkertijd op zoek naar cofinanciering. We
willen en kunnen het niet uitsluitend uit eigen
middelen financieren. We ambiëren nadrukkelijk
om met nieuwe partners op intensieve wijze op
te trekken.
Contributie
Een begroting met ambitie pakt in 2015 voor
de leden gunstig uit. De contributie wordt niet
verhoogd en er wordt geen inflatiecorrectie
toegepast. Inkomsten en uitgaven zijn net
als in 2014 ook in 2015 met elkaar in balans.
We kunnen daarbij zelfs blijven investeren in
innovatie, mits anderen met ons meedoen.
KWH is een coöperatieve vereniging en heeft
geen winstdoelstelling. Bovendien heeft KWH
geen rente- en dividendverplichtingen. We zijn
financieel gezond en kunnen een stootje heb-
ben. Dat geeft de leden juist in deze tijd een
vertrouwd gevoel. Het verkrijgen en behouden
van een KWH-Huurlabel vraagt bovendien
vanaf 2015 een kleinere investering, omdat
het onderzoek telefonische dienstverlening
vanaf 2015 geen verplicht maar een optioneel
onderdeel vormt.
Het vereist wel dat we in onze bedrijfsvoe-
ring doorgaan met bezuinigen en extra inzet
plegen op de werving van nieuwe leden en
afnemers van de onderzoeken. We gaan ook
commerciële­verhuurders bedienen, de eerste
groep staat in de startblokken.
In de begroting van 2015 is een aantal bezuini-
gingen doorgevoerd. De nieuwe samenwerking
met USP levert inkoopvoordeel op en maakt
het mogelijk om slim gebruik te maken van
wederzijdse onderzoekskracht. We brengen
onze formatie nog iets verder terug. De kosten
van communicatie zullen we fors reduceren
door vanaf 2015 uitsluitend nog te kiezen voor
digitale communicatiekanalen.
17INHOUD

18. Meetinstrumenten
Ons productenpalet is in de afgelopen twee
jaar vernieuwd en uitgebreid. Het KWH-Huur-
label is op veel belangrijke punten vernieuwd.
Nieuwe klantmetingen zijn aan het assorti-
ment toegevoegd, waarbij het zelfs mogelijk is
om te kiezen voor een meetmodel dat de cor-
poratie samen met de eigen huurders en KWH
vormgeeft. Ook zijn klantmetingen op maat
mogelijk, zonder toepassing van een meetmo-
del. Geheel nieuw in 2015 is het loskoppelen
van het onderzoek naar de telefonische dienst-
verlening van het KWH-Huurlabel. Corporaties
hebben daardoor meer vrijheid in het wel/niet
toepassen, het inrichten en de frequentie van
dit onderzoek. Daarnaast is het KWH-Partici-
patielabel op een nieuwe wijze vormgegeven.
De inkomsten uit meetinstrumenten (omzet)
zijn begroot op circa € 2.132.750,- De omzet
in euro’s loopt in 2015 terug, met name als
gevolg van het schrappen van de eis om een
telefonisch dienstverleningsonderzoek te la-
ten doen om in aanmerking te komen voor het
KWH-Huurlabel. Daarnaast beperken corpora-
ties onder druk van de bezuinigingen hun on-
derzoeksbehoefte en daarmee ook het inzicht
in de huurders en de belanghouders. Daar
staat tegenover dat we ook minder inkoopkos-
ten hebben. In bereik is er geen sprake van een
daling. In het kader van de Aedes-benchmark
hebben we samen met USP bij 87 nieuwe cor-
poraties klantonderzoek gedaan, bovenop ons
bestaande ledenbestand. Deze lijn zetten we
naar verwachting in 2015 door, het bereik van
KWH in de sector groeit daarmee sterk.
Onderzoek, productontwikkeling
en -verbetering
• Corporatiehuis
Voor het organiseren en faciliteren van alle
activiteiten in het Corporatiehuis zijn de
opbrengsten en de kosten net als in 2014
in evenwicht. Daarmee drukt het Corpo-
ratiehuis niet op de begroting, terwijl we
wel vanuit vier programmalijnen een groot
aantal platforms, themabijeenkomsten,
kennissessies en ronde tafels voor de sector
beschikbaar hebben. Nieuw in 2015 is dat
het Corporatiehuis in co-creatie met partners
ook een aantal leerlijnen biedt die onder-
scheidende verdieping bieden op actuele
thema’s rondom de onderzoeken van KWH.
Een grote groep corporatiemedewerkers en
bestuurders bieden we beleving, inspiratie
en nieuwe inzichten. Om de kosten te druk-
ken zullen we de bijeenkomsten vaker bij
corporaties op kantoor organiseren en gaan
we experimenteren met cofinanciering door
partners.
• Innovatie
Om de beweging in de ontwikkeling te
blijven stimuleren en de sector kwaliteits-
verbeteringen te bieden, zetten we ook
in 2015 stevig in op innovatie. Het budget
voor ­inkoop Corporatiehuis, sectoronder-
zoek, productontwikkeling en- verbetering­
bedraagt €75.000,- (excl. BTW). Veel corpo-
raties hebben de behoefte om hun huur-
ders beter te leren kennen. We wenden
het innovatiebudget­onder andere aan
voor een doorlopend sectorbreed onder-
zoeksprogramma waarbij we de beleving
van de huurder zullen verdiepen. We stel-
len daarmee corporaties in staat om beter
gefundeerde beleidskeuzes kunnen maken.
In 2015 kunnen resultaten van klantmetin-
gen vergeleken worden met de financiële
data via de Aedes-benchmark en de verder
ontwikkelde online-benchmarktool van het
Corporatie Benchmark Centrum. Tot slot
presenteren we via effectmetingen wat de
‘lessons learned’ zijn van de prijswinnaar van
de KWH-i-Opener.
18
Toelichtingopdebegroting
INHOUD

19. Strategie en organisatieontwikkeling
Het budget voor strategie en organisatieont-
wikkeling bedraagt in 2015 € 42.500,- (excl.
BTW). KWH rond in het voorjaar een toe-
komstverkenning af via een aantal bestuurs-
tafels met leden en experts. De komst van
nieuwe adviseurs Auditing & Benchmarking
en de veranderende markt maken dat er ook
ruime aandacht is voor de werkorganisatie via
een daartoe ingericht opleidingsprogramma.
Daarnaast wordt ons geactualiseerde kwali-
teitsmanagementsysteem tussentijds ge-
toetst door een externe auditor voor behoud
van het ISO-certificaat. Uit dit budget worden
ook de vergaderingen met de Raad van Com-
missarissen bekostigd en de vergoedingen aan
de accountant.
Marketing en Communicatie
In 2015 zetten we de spotlights op het pres-
teren van corporaties en hun innovatiekracht.
Allereerst door het meten en publiceren van
de prestaties van corporaties in de Aedes-
benchmark in daarvan afgeleide publicaties.
Maar ook door het uitvoeren en publiceren van
sectorbrede onderzoeken. We maken in 2015
de laatste slag naar volledige digitale com-
municatie en zetten stevig in op de toepassing
van social media. De website www.ikwilzorge-
looshuren.nl zal worden vernieuwd en on-
derdeel gaan uitmaken van de website www.
kwh.nl. Door de communicatiemiddelen heel
gericht in te zetten kunnen we volstaan met
een budget van € 82.000,-. Deze post is hoger
dan in 2014. Dit komt omdat we in 2015 samen
met corporaties een event willen organiseren
rondom de innovaties van de KWH-i-Opener.
Personeelskosten
De personeelskosten zijn begroot op € 1.119.740,-
en bestaan uit loonkosten, pensioenlasten en
personeels gerelateerde kosten als auto- en
opleidingskosten. Deze post is sinds 2013 bijna
20% gedaald. Medewerkers van KWH vallen
onder de toepassing van de CAO-Woondiensten.
KWH hanteert een inschaling overeenkomstig het
functiegebouw van de CAO en heeft alle functies
opnieuw gewaardeerd en ingedeeld. We hechten
aan een juiste toepassing van de CAO en kennen
geen bovenmatige afwijkingen. We investeren in
de verdere persoonlijke ontwikkeling van onze
medewerkers met competentiemanagement.
Daarnaast streven we de doelstellingen van goed
werkgeverschap en Het Nieuwe Werken na.
Facilitaire kosten
De facilitaire kosten zijn begroot op € 129.018,-
(excl. BTW). Hieronder vallen kosten voor huis-
vesting, administratie, automatisering en kan-
toorkosten. Deze post is sinds 2013 bijna 15%
gedaald. We streven er naar kosten te besparen
door het minder organiseren van bijeenkomsten
op kostbare locaties, door duurzaam inkoopbe-
leid en een ‘paperless office’.
19
Toelichtingopdebegroting
INHOUD

20. Begroting
winst- en
verliesrekening
Begroting 2015 Begroting 2014
BEDRIJFSOPBRENGSTEN
Meetinstrumenten 2.132.750 2.817.520
Opbrengsten Corporatiehuis 54.000
A: SOM DER BEDRIJFSOPBRENGSTEN € 2.186.750 € 2.817.520
BEDRIJFSLASTEN
Meetinstrumenten 720.983 1.263.209
Onderzoek, productontwikkeling en verbetering 75.000 90.000
Strategie en organisatie ontwikkeling 42.500 40.500
Marketing en communicatie 82.000 55.000
Personeelskosten 1.119.740 1.216.560
Facilitaire kosten 129.018 143.132
B: SOM DER BEDRIJFSLASTEN € 2.169.241 € 2.808.401
SALDO (A - B) € 17.509 € 9.119
Bijzondere Baten 0 0
Renteresultaat 17.500 23.000
Afschrijvingen 32.400 31.000
RESULTAAT BEDRIJFSVOERING € 2.609 € 1.119
BEDRIJFSECONOMISCH RESULTAAT € 2.609 € 1.119
20INHOUD

21. WillemBuytewechstraat45
3024BKRotterdam
T0102210360
Ekwh@kwh.nl
Wwww.kwh.nl
INHOUD