Настя Толстикова (консультант по работе с обратной связью в Кузине) рассказывает на четвёртой Открытой кухне о том, как общаться с троллями и грамотно отвечать даже на самые неудобные вопросы из отзывов.

1. Как
перестать
нервничать
...и полюбить каждого тролля

2. Что будет?
1. Что такое троллинг и его
причины
2. Цель троллинга и противоядие
3. Способы борьбы: от чувства
юмора к фактам
4. Животрепещущие примеры от
Kuzina
5. Позиция компании. Зачем она
нужна в работе с “неудобными
вопросами”.

3. Что такое троллинг?
“У вас все плохо. Почему?”

4. Только спокойствие!
причины троллинга:
- скверный характер автора
-странное чувство юмора
- конкуренция
Быть может, это…
ЖЕЛАНИЕ ПОВЫШЕННОГО ВНИМАНИЯ?

5. Формируйт
е сильное
комьюнити

6. Способы борьбы. План А
Переведите диалог в
приватную беседу.
Поймите, чего хочет
автор
Тролль или гость?

7. Способы борьбы. План Б.
● Просите факты
● Будьте искренними
● Включайте чувство
юмора
● Реагируйте
оперативно
● Сохраняйте легкость
● Не просите удалить
отзыв

8. Личный опыт
Позиция
- У вас нет доставки
-Да, у нас нет доставки. Зато у нас есть для вас повод чаще выходить из-за компьютера.
Факты и готовность к диалогу:
-Эклеры, конечно, вкусные, но не тооооо!
-Поделитесь, пожалуйста, рекоммендациями, где вкусно/ А у вас есть рецепт вкусных эклеров?
Чувство юмора
-У вас торты химозные!
-В нашем меню очень много тортов с натуральными сливками. Все ингредиенты, которые кажутся именно
вам подозрительными тщательно проверены. И на наших сотрудниках в том числе :)))
Искренность
- Подозрительно, что вам удается продавать торты так дешево. Что вы в них кладете?
-Только самое вкусное, которое редко бывает полезным, и немного заботы и любви. Чувствуете?

9. Неудобные вопросы
Вопрос
становится
“неудобным”,
когда вы к нему
не готовы.

10. Спасибо.
Присоединяйтесь к нам
Вконтакте и Instagram
kuzina_nsk
Звоните мне
8 983 126 52 66