1. www.pwc.com
KPI как инструмент
управления ИТ персоналом
Дмитрий Иншаков
ИТ директор PwC
сентябрь 2011

2. Дмитрий Иншаков – опыт в ИТ
1993 – начал работать в сфере ИТ
2000 – кандидат технических наук
2001 – ИТ в международных компаниях (Unilever, GroupM)
2007 – руководитель ИТ департамента PwC в России
2008 – заместитель CIO Центральной и Восточной Европы
(29 стран) в PwC
KPI как инструмент управления ИТ персоналом 2011
PwC Russia слайд 2

3. KPI как инструмент управления ИТ персоналом 2011
PwC Russia слайд 3

4. Управление по целям
Миссия компании
 стратегия компании
 цели компании
 цели отдела
 цели сотрудника
S.M.A.R.T. цели:
Specific
Measurable
Actionable (Achievable)
Realistic (Relevant)
Timebound
KPI как инструмент управления ИТ персоналом 2011
PwC Russia слайд 4

5. Как можно оценить работу ИТ?
Полезность для бизнеса /
business value
KPI, соблюдение SLA
Удовлетворенность
Уровень доверия
KPI как инструмент управления ИТ персоналом 2011
PwC Russia слайд 5

6. Важный KPI:
удовлетворенность пользователей (пример)
KPI как инструмент управления ИТ персоналом 2011
PwC Russia слайд 6

7. Интересные идеи от практиков
Делать кнопки с выбором оценок
прямо в e-mail уведомлении о
выполнении заявки HelpDesk-ом
В опросах пользователей
использовать нетипичную шкалу
(например, 6-ти или 10-ти бальную)
В опросах задавать значение «по
умолчанию» (на единицу меньше
максимального)
KPI как инструмент управления ИТ персоналом 2011
PwC Russia слайд 7

8. Пример полезного KPI HelpDesk:
процент отвеченных за день звонков
были проблемы с пере-
100
адресацией звонков
95
90
85
80
75
70
65
60
55
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
KPI как инструмент управления ИТ персоналом 2011
PwC Russia слайд 8

9. Пример полезного KPI HelpDesk:
процент зарегистрированных за день звонков
100
95
90
85
80
75
массовые обращения
70 из-за проблем с e-mail
65
Нет данных
60
55
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
KPI как инструмент управления ИТ персоналом 2011
PwC Russia слайд 9

10. Примеры KPI для ИТ руководителей:
общие
• KPI должны быть частью системы
сбалансированных показателей
компании (Balanced Scorecards)
• SLA для ключевых бизнес-систем и ИТ-
сервисов
• Удовлетворенность пользователей
• Количество новых ИТ-сервисов и
степень их востребованности бизнесом
• Процент успешно выполненных
проектов (срок, качество, бюджет)
KPI как инструмент управления ИТ персоналом 2011
PwC Russia слайд 10

11. Примеры KPI для ИТ руководителей:
финансовые
1. Отклонение от утвержденного ИТ
бюджета менее 5%
2. ROI от ИТ-проектов
3. Процент инвестиционной (больше -
лучше) и операционной частей ИТ-
бюджета
4. Расходы на ИТ в расчете на одного
сотрудника компании
5. ИТ-бюджет в процентах от оборота
компании
KPI 3-5 необходимо сравнивать с другими
компаниями своей индустрии
KPI как инструмент управления ИТ персоналом 2011
PwC Russia слайд 11

12. Примеры KPI для ИТ руководителей:
ИТ-персонал
Процент сотрудников ИТ
департамента относительно всего
штата компании (сильно зависит от
индустрии)
Количество сотрудников компании в
расчете на одного специалиста
HelpDesk (целевые цифры от 1:150
до 1:200)
«Текучка» сотрудников ИТ
департамента – менее 10% в год
KPI как инструмент управления ИТ персоналом 2011
PwC Russia слайд 12

13. Примеры KPI для
руководителей отдела разработки ПО
• Процент разработок,
соответствующих стратегическим
целям компании
• Соотношение
собственных/сторонних
разработок
• Годовые затраты на поддержку
разработанных систем
KPI как инструмент управления ИТ персоналом 2011
PwC Russia слайд 13

14. Примеры KPI для
программистов
• Процент разработок, выполненных в
срок, в рамках бюджета и с требуемым
функционалом
• Степень удовлетворенности заказчиков
• Количество ошибок в работе программ,
выявленных пользователями (без учета
тех, которые программисты сами
нашли и исправили)
• Качество документирования
KPI как инструмент управления ИТ персоналом 2011
PwC Russia слайд 14

15. Типичные проблемы при выборе KPI
Непонимание целей
Несоответствие KPI целям
Излишнее усложнение
Непонимание способов измерений
Недостоверность данных
Неверное определение целевых
значений
Слишком много KPI
KPI как инструмент управления ИТ персоналом 2011
PwC Russia слайд 15

16. Заключение
KPI должны быть частью системы
оценки и мотивации персонала
Старайтесь привязать KPI ИТ-
департамента к бизнес-целям
компании
Кроме финансовых и
функциональных KPI, важно не
забывать об удовлетворенности
пользователей
Автоматизируйте измерение KPI
KPI как инструмент управления ИТ персоналом 2011
PwC Russia слайд 16

17. Спасибо за внимание!
Ваши вопросы?
Дмитрий Иншаков
+7 (903) 613 2797
+7 (495) 967 6000
dmitry.inshakov@gmail.com
dmitry.inshakov@ru.pwc.com
© 2011 PwC Russia. All rights reserved. Not for further distribution without the permission of
PwC Russia. "PwC Russia" refers to PwCIL member-firms operating in Russia.
"PwC" is the brand under which member firms of PricewaterhouseCoopers International
Limited (PwCIL) operate and provide services. Together, these firms form the PwC network.
Each firm in the network is a separate legal entity and does not act as agent of PwCIL or any
other member firm. PwCIL does not provide any services to clients. PwCIL is not responsible
or liable for the acts or omissions of any of its member firms nor can it control the exercise of
their professional judgment or bind them in any way.