Presentasjon med verktøy for konflikthåndtering.

1. Konflikt og
konflikthåndtering
Sara Aarseth
PB Organisasjons og ledelse AS
8. oktober 2014

2. Mål for dagen
• Hva er typisk for konflikter?
• Rolleavgrensning
• Verktøy

4. Om konflikter
• Konflikter er mer alvorlig enn
uenighet
• Konflikter kan være både åpne og
skjulte
• Konflikter erkjennes i ulik grad av
partene.
• Ensidige - gjensidige konflikter

5. Hva er konflikt?
• Konflikt foreligger når en part
opplever en interessemotsetning i
forhold til en annen part, og dette
utløser negative følelser.
– Interessemotsetning: Motsetninger i mål,
verdier, ønsker, behov eller meninger.
– Varer gjerne over tid og oppleves som
fastlåst.

6. Symptomer på heving av
konfliktnivå
• Fra myke til harde påvirkningsstrategier
• Avsporing - fra sak til person
• Fra få til mange involverte
• Fra avgrenset til omfattende
• Fra å oppnå det jeg ønsker å få til, til å vinne
over den andre, straffe den andre

7. Endringer i
virkelighetsoppfatning
• Svekket evne til å ta perspektiv
• Feilsøking
• Negative motivfortolkninger
• Polarisert virksomhetsforståelse
• Generaliseringer

8. Følelsesmobilisering
• Krenkethet
• Frykt
• Sinne
• Nedstemt
• ”Favorittfølelsen”

9. Negative holdninger til
motparten
• Den andres skyld - ansvarsfraskrivelse
• ”Fundamentale attribusjonsfeil”
• Tendens til umenneskliggjøring av
motparten
• Hemninger mot gjengjeldelse minskes

10. Opptrappende handlinger
• Standpunktsfiksering
• Følelsesutbrudd
• Anklager og beskyldninger
• Trusler og tvang
• Kommunikasjonsbrudd

11. MEG
Oss
DEG
De
m
Opptrappende
handlinger
Psykologiske
reaksjoner
Psykologiske
reaksjoner
Opptrappende
handlinger
Opptrappende
samhandlingsdynamikk

12. Rolleavklaring
• Hva er min rolle i saken?
– Er jeg involvert (mer eller mindre?)
• Hva kan jeg gjøre selv, når bør jeg
involvere andre?

13. Konflikthåndtering

14. Konflikthåndtering
• Forarbeid
– ta stilling til om du kan og bør bidra (rolle,
habilitet)
– sørg for riktig forankring
– begynne å etablere tillit hos alle parter
• Holdning til konflikter
– Vanskelige temaer skal det snakkes om
– Konflikter kan forstås på ulike måter
– Jobb med relasjon til samtlige parter
– Løsningsfokus – lettere å ta på seg ansvar
enn skyld

15. Unnvikelse
Kamp
Føyelighet
Slossforegnesynspunkter
Ser den andres
perspektiver
Kompromiss
Problem
-løsning
Ulike tilnærminger til håndtering

16. Problemløsningsstrategier
• Ta opp konflikten på en direkte
måte
• Få frem de underliggende interesser
bak partenes standpunkter
• Gjør konflikten om til følgende
problem: “Finnes det måter begge
parters underliggende interesser
kan ivaretas på?”
• Søk etter alternative løsninger som
kan tilfredsstille begge parter
• Velg den mest tilfredsstillende
løsning for begge parter

17. Vanlig tankesett i
konfliktpregede situasjoner
• Dette er en kamp jeg må vinne
• Det må være meg som setter premissene i
diskusjonen
• Jeg må for all del unngå å vise
svakhet/sårbarhet
• Jeg må ikke la meg påvirke av motparten
• Den andre er irrasjonell og umulig å påvirke
• Feil må skjules
• Det er viktig å ikke tape ansikt

18. Vanlige tankesett
• Interessene vår er uforenlige
• Valget står mellom et godt
resultat og en god relasjon
• Nyttig å vente å se hva motparten
gjør

19. Nødvendig tankesett i
problemløsningsstrategien
• Jeg må skaffe meg pålitelig informasjon før vi
jeg tar et endelig standpunkt
• Både jeg og den andre parten er påvirkelige
• Det er lov å feile - man kan lære av feil
• Det er vi som har ansvaret for å løse
problemene
• Begge parter må gi for å finne løsning

20. Nyttige tankesett
• Vi har også felles
interesser
• Gode relasjoner er
mulig ved uenighet
• Nyttig å lede i
ønsket retning – ta
initiativet

21. Samarbeidsperspektiv
• En god forståelse av begge parters
interesser
• Evne til å finne kreative løsninger
• Bidra til rettferdige
fremgangsmåter
• Formulere avtaler om
forpliktende samarbeid.
• Tydelig kommunikasjon
• Bidra til en god
samarbeidsrelasjon

22. Samarbeidssutfordringer:
Når det ikke fungerer:
• Ubehag - unngåelse
• Usikkerhet
• Dårligere resultater
• Tapte muligheter
• Forsterkede uenigheter
• Skadede relasjoner eller rykte

23. Vanlige mål på suksess
• Vinne
• Ikke tape
• Opprettholde en relasjon
• Unngå konfrontasjoner
• Vs. Win - Win

24. Syv elementer i
samhandlinger
• Hva er mine interesser?
• Hvilke alternativer ser jeg?
• Hvilke muligheter kan vi samarbeide om?
• Har dette legitimitet?
• Klarer vi å etablere gjensidig forpliktelse?
• Hvordan kan vi utvikle relasjoner?
• Hvordan kommunisere for å få dette til?

25. Øke Samhandlingskraften
• En god BATNA – kontroll over motpartens
• En god forståelse av begge parters
interesser
• Evne til å finne kreative, elegante
muligheter (options)
• Legitimitet, overbevisende
rettferdighetskriterier
• Vel formulerte avtaler om forpliktende
samarbeid.
• Effektiv kommunikasjon
• En god samarbeidsrelasjon

26. Hvorfor samarbeider de
(vi) ikke?
• Negative følelser
• Fastlåste posisjoner
• Misliker noen
• Oppfattet maktulikhet

27. Egne reaksjoner
• Søk perspektiv
• Tre naturlige reaksjoner
• Kjempe
• Flykte
• Fryse
• Utsett reaksjonen din
• Kjøp deg tid
• Hold blikket på gevinsten som er bedre enn
BATNA

28. Husk de tre bordene
Meg/oss
Andre berørteDe

29. Innta motpartens
perspektiv
• Sett deg i deres sko
• Lytt aktivt
• Anerkjenn motpartens perspektiv
• Bygg tillit
• Stå opp for dine egne interesser

30. Mekling
1. Kartlegge partenes
virkelighetsopplevelser
2. Kartlegge hvordan problemet merkes
i situasjonen
3. Finn felles grunn/interesser
4. Styre partene mot
løsningsorientering
5. Styre partene til å lete etter positive
sider hos hverandre
6. Lage handlingsplan

31. Grader av ambisjonsnivå
Ambisjonsnivå UtfordringHøyt
Lavt
Budskap avlevert
Overkomme senders
barriere mot å si det
Budskap forstått
Virke tydelig, direkte
og konkret
Budskap akseptert
Å få mottaker til å ta
ansvar for problemet
Budskap akseptert og
motivasjon etablert
Hard på sak, myk på
person. Skape tro på
forandring
Budskap fører til reell
forandring
Løsningsfokus
Takknemlighet og
full helbredelse

32. Utforskende lytting
• Gjør deg interessert i hva den andre
har å si
• Be om den andres syn og reaksjoner
• Sjekk ut om du har forstått den andre
riktig
• Vis deg påvirkbar
• Be den andre utdype sine argumenter
• Be den andre om eksempler og
illustrasjoner
• Få tak i den andres ”indre logikk”

33. • Tenk tilbake på egne erfaringer
med å motta negative
tilbakemeldinger…
– Hvordan reagerer du vanligvis?
– Hva skal til for at du tar
tilbakemeldingen på alvor?
– Tenk på et eksempel der du har fått
en negativ tilbakemelding, og i
ettertid har tenkt at det var nyttig.
• Hva preget den situasjonen?

34. 34
Fight or Flight

35. Når vi er under press
• Oppfatter vi mer selektivt, søker å
bekrefte tidligere oppfatning
• Blir mer intolerante overfor
uklarheter, krever klarere svar
• Låser oss i en tilnærmingsmåte til et
problem
• Opplever mer hastverk
• Tenker mer kortsiktig og krisepreget,
mister langsiktig perspektiv
• Får svekket evne til å gjøre finere
distinksjoner, kan tape forståelse av
kompleksitet og nyanser
• Hører mindre og rådfører oss mindre
med andre
• Blir mindre kreative til å finne gode
løsninger

36. 7 trinn i nødvendige
samtaler
Forberedelser
Følelses-
messig
reaksjon
Analyse
Aksept
Handling
Budskap
Løsninger
Oppfølging

37. Forberedelser
• Hvilket kjennskap har du til
saken? Hvilke fakta baserer du
deg på?
• Habilitet. Er det forhold som
tilsier at jeg ikke skal bidra til å
håndtere denne saken?
• Hva er min rolle i denne saken?
• Har jeg tilstrekkelige kunnskap?
• Hva er hensikten med samtalen?
• Hvordan skal jeg formulere
budskapet?
• Rammer, f.eks. tid og sted

38. Budskap
• Informer om hensikten for samtalen på et
tidlig tidspunkt
• Formulere budskapet klart og tydelig
– Gjenta det om nødvendig
• Ikke la deg avspore baser deg på fakta
• Få tak i den andres intensjon
• Finn begges bidrag, framfor å fordele skyld
• Ha realistiske ambisjoner

39. Følelsesmessige reaksjoner
• De fleste reagerer følelsesmessig
når de får et negativt budskap
• Folk varierer i forhold til hvor
sterke følelser de viser
• Gi rom for reaksjoner, men hold
på innholdet i budskapet
• Hjelp vedkommende til å
analysere budskapet

40. Aksept
• Innebærer at vedkommende har
forstått innholdet i budskapet, og
konsekvensene av dette
• Dette er tidspunktet for gode
tilbakemeldinger

41. Løsninger
• Når det er etablert en dialog
preget av aksept vil man kunne gå
videre til å utforske mulige
løsningsforslag.
• Forsøk å få den andre på banen,
løsningsforslag man påvirker selv
er det mer sannsynlig at blir fulgt
opp

43. Case 1 - ikke en del av
konflikten
Ditt idrettslag har spilt en gutter14-kamp mot et lokalt
motstanderlag. Det var kun fire kamper igjen
av sesongen, og det var ditt idrettslag og motstanderlaget som
konkurrerte om førsteplassen. Ditt
lag vann kampen med 4-3, og sikrer med det førsteplassen.
I etterkant av kampen fikk ditt idrettslag en klage fra
motstanderlaget, via idrettskretsen. I klagen
fremgår det at foreldre og trener fra ditt idrettslag har kommet
med rasistiske ytringer. Daglig leder
har fått noen indikasjoner på at noe skjedde via rykter, og har
hatt et telefonsamtale med treneren.
I den samtalen har treneren avvist hendelsene. Til saken hører
at det ikke er første gangen slike
beskyldninger har rammet treneren, og dette guttelaget.
Oppgaven for daglig leder er å gjennomføre et samtale med
treneren, leder for fotballgruppa og
foreldre.
• Rolle 1 Daglig leder
• Rolle 2 Trenere
• Rolle 3 Forelder 1
• Rolle 4 Foreldre 2
• Øvrige er observatører.

44. Case 2 - del av konfliken som
daglig leder
Idrettslaget X har svært sterke gruppestyrer og et svagt
hovedstyre. En av gruppene har over en tid hatt et ønske
om å satse for å komme opp en divisjon høyere. Det har
gått ut av økonomien, ettersom økonomistyringen ikke
har vært bra nok. Et av hovedstyremedlemmene har i
tillegg trukket seg på grunn av dette. Gruppestyret mener
at det er hovedstyret som har ansvaret for økonomien og
henviser til lovnormen.
Du kommer inn som ny daglig leder og setter ned foten.
Du innkaller til møte for å gå igjennom idrettslagets
økonomi. Etter at innkallingen gikk ut har du hørt at
medlemmer fra den aktuelle gruppen har snakket om deg
som en streber og at du ikke skjønner hvordan lagidrett
fungerer. Det er også blitt ytret mindre pene utsagn om
deg som person.
• Rolle 1 Daglig leder
• Rolle 2 Leder av gruppestyre
• Rolle 3 Styreleder hovedstyret
• Rolle 4 Styremedlem hovedstyret

45. Gruppearbeid
• Trening:
 Sett dere inn i de ulike partenes
ståsted.
 Rolleavklaring
 Planlegg fremgangsmåte
 Gjennomfør møtet. Stopp og ta
timeout ved behov.
 Evaluere møtet