To dagers kurs i konflikthåndtering for å gi opplæring og styrke kompetansen til de ansatte i arbeidet med utfordrende kunder, atferd og situasjoner. Kurset er utviklet iht.bedriftens behov.

1. Dag 1.
Sept.2010
Kursholder
Claudia Antwi-Adjei

2.  Hva er konflikt
 Definisjon
 God og dårlig konflikt
 Konflikttyper
 Årsaker og kilder til konflikt
 De fire store
 Egen rolle som kilde

3.  Deltakerforventninger
 Målsetning for kurset 1. og 2. halvdel
 Praktisk info

4. Gruppe diskusjon

5. Konflikt

6.  Konflikt involverer kamp mellom to eller flere
personer over verdier, konkurranse for status, makt
og (begrenset) ressurser.
 Konflikt kan være destruktive og hindre flyt og
effektivitet i en organisasjon -> krever en håndtering/
løsning.
 Konflikt kan derimot også være konstruktiv,
utfordrende, dynamisk og en katalysator for endring.

8.  Single-party konflikt
 Konflikt mellom individer
▪ Personlighetsforskjeller
▪ Konflikt - et produkt av tildelt arbeidsrolle
 Konflikt mellom grupper og individer
 Konflikt mellom grupper

9.  Latente konflikter: Undertrykket
 Forekommer når det foretrekkes å bære inne
smerten enn konsekvensene av å fortelle om det
 Stygge konflikter: Uttrykket
 Oppstår når konflikt blir unødvendig og blir en
personlig konfrontasjon mellom de involverte
partene

10.  Kjennetegnes av effektiv kommunikasjon;
aksept og respekt for andres ideer
 Følelse av enighet med andre
 Vennlighet, hjelpsomhet er uttrykt i
diskusjoner, positive til forslag

11.  Hemmet kommunikasjon
 Parter vil oppnå fordeler gjennom falskhet,
bedrageri taktikker, misinformering,
manglende tillit til hverandre
 Negative holdninger -> mistenker
hverandre
 Oppfatning av den andre baseres kun på
personens negative sider, positive sider
ignoreres

12. Eksempler på gode og dårlige konflikter
- Gruppe på 5 -

13. Årsaker og kilder til konflikt

14.  Konflikt oppstår ut fra ubalanse i interesser,
makt og ressursmangel
 Ulikheter i mål, kampen om begrenset
ressurser, kommunikasjonssvikt,
misforståelse av info, feilinformering,
organisasjonsstruktur

15. De fire store
Konflikt har 4 fundamentale dimensjoner
 Strukturelle - Eks. sultne folk vil konkurrere
over mat
 Emosjoner - urett utløser emosjoner,er
grunnlag for konflikt
 Emosjoner og fysisk uttrykkelse -> Ekstrem
emosjonelle responser kan eskalere en konflikt til
fysisk vold

16.  Ideologisk – konflikten oppstår i et større
sammenheng a la politisk/religiøst eller i
mindre skala eks. naboer med ulike kulturelle
tradisjoner
 Atferd som oppfattes som truende kan vekke
defensive følelser og tanker

17. I de fleste tilfellene - Konflikt oppstår når det er
legitime ulikheter i meninger på et eller flere
temaer
 Noen kan være basert på misinformasjon,
misforståelser, misoppfatninger eller
fordommer
 Noen er overfladiske mens andre er så
dyptgående at forbedring er nærmest umulig

18. Egen rolle som kilde
 Konfliktskaperne – Disse menneskene kommer
generelt alltid i konflikt uansett hvor de er og hvem
de er med
 konfliktskyerne – Disse menneskene har et ønske
om å komme overens med alle, de skyr unna
konflikter og unngår konflikter i en hver
sammenheng
 Dominerende/aggressiv – Her har man en ”må-
vinne-holding”, fremtrer når man føler at man har
den overordnede makten over motparten eller
situasjonen.

19. Spørsmål og diskusjon

20. Dag 2
Sept.2010
Kursholder
Claudia Antwi-Adjei

21.  Målsetning for kursets 2. del
 Praktisk info

22. Del 2
 Konflikthåndtering
 Konfliktstiler
 Konflikthåndteringstiler
 Kommunikasjon
 Verbal og non-verbal kommunikasjon
 Krysskulturell kommunikasjon
 Kommunikasjonsbarrierer
 Konfliktfremmende kommunikasjon
 Kommunikasjonsteknikker
▪ Effektiv konfliktreduserende teknikker

23. Konfliktstiler
 Refererer til generelle atferds tendenser, mønstre
eller respons til konflikter i gitte situasjoner
 Individer har generelt ett eller to dominerende
konfliktstiler eller tendenser i forhold til konflikt
 Konfliktstil - en integrert kombinasjon av bakgrunn,
verdier, personlighet etc. og situasjoner
 Se slide fra 1.halvdel

24. Øvelse

25. Strategitabell for
konflikthåndtering

26. Kommunikasjon
” En prosess der en person, gruppe eller org
overfører en type informasjon til en annen
person, gruppe eller org.”

27. Kommunikasjonsformer
 Verbal – Saklig informasjon, logisk
argumentasjon,retoriske uttrykk
 Non verbal - Kroppsbevegelser, gester,
ansiktsuttrykk (blikk) og kroppsholdninger,
Paraspråk som trykk, tonehøyde, volum, tempo
og pauser, Fysisk utseende, klær, hårfrisyre,
kosmetikk

28. Kulturelle faktorer
 Vi bruker ofte vår egen kultur som referansepunkt
 Prosjektert likhet – anta at noen er mer lik deg enn
de egentlig er
 Vanlig error ved kommunikasjon med andre kulturer
- > forveksler dårlig grammatikk og formuleringer
med begrenset intelligens
 Skikk og (ord) bruk – vesentlige forskjeller i andre
kulturer

29. En intensjon …

30. En annen oppfatning

31. Kommunikasjonsbarrierer
 Mistro til avsender:
 Etnosentrisme, stereotypier, fordommer,
maktkamp, negative assosiasjoner til avsender,
fravær av troverdighet, negativ kategorisering,
mistro til intensjoner
 Forstyrret persepsjon:
 selektiv oppmerksomhet eller uoppmerksomhet,
overbelastning manglende kapasitet, usikkerhet,
frykt, negative emosjoner

32.  Feilaktig oversettelse:
 misforståelser av metaforer versus litteral
betydning, språkforskjeller
 Defensiv atferd:
 defensiv ordbruk,forsvarsmekanismer, sterke
ideologibaserte følelser,frykt for tap av kontroll

33. Konfliktfremmende
 Konfliktfremmende kommunikasjon –
kommunikasjonsmønster som isolere folk,
oppfattes som ”irriterende”, lite
inkluderende, lite problemløsning og dialog
orientert

34. Utsagn 1
Forståelse og språkbruk
 Forståelse og å bli lyttet til – hvis en person ikke
opplever dette når de prater vil de lett føle en
frustrasjon og sinne
 Visse språkbruk (konfrontal) antyder at den andre
er mindreverdige, dette vil trigge en
forsvarsmekanisme

35. eksempel…
 Dersom noen sier følgende til deg: ”du har en hjerne
på størrelse med en ert og er en idiot”
 Eller om noen sier ”samme det” som respons til noe
du sier
-> ”Samme det” vil man bli irritert pga den
underliggende betydningen som ligger i den
responsen. Ergo du eller det du sier er ikke noe viktig
for meg, eller at det er smålig.

36. Utsagn 2
Kommunikasjonsmistillitt
 Utsagn av mistillit vil føre til dårlig forhold selv om
der er legitimt grunn for mistilliten
 Eksempel: Du får vel gjort dette i tide ikke sant? –
Den andre hører: ”jeg forventer at du roter dette
til, men håper at du tar deg sammen denne
gangen.”

37. Utsagn 3 -
Generaliseringskommunikasjon
 Generalisering fører til at folk i mindre grad ta det
man sier seriøst, og vil antageligvis være mer
opptatt av å påpeke dette enn å faktisk lytte til det
du har å si
 Eksempel: Hver gang jeg prater med deg,
krangler du med meg. Den andre parten vil mest
sannsynlig bruke tid på å pirke på HVER GANG
utsagnet

38. Utsagn 4
Makt/status basert kommunikasjon
 Å bruke ens makt eller statusposisjon til å presse
eller overtale den andre. Folk vil i slike tilfeller føle
en urettmessig bruk av makt/status posisjon med
intensjonen å ”vinne”
 Eksempel. ”JEG har en phd i… så jeg vet …” eller
”jeg ER sjefen her så vi gjør det på min måte”.

39. Eksempler på konfliktfremmende kommunikasjon
Gruppe på -2-

40. Effektive konfliktreduserende
-teknikker
 Ved en konfrontasjon kan man helt enkelt være enig
med den som konfronterer. Å legge seg flat viser at
man erkjenne vedkommendes følelser og din egen
del i oppstandelsen av denne følelsen
 Ulempe: Vanskelig å gjennomføre fordi man kan i
visse situasjoner bli tatt på sengen og satt ut av en
uventet konfrontasjon

41.  Empati – Prøv å sett deg selv i den andre personens
situasjon, prøv å se verden gjennom den andres øyner.
Dette gir den andre følelsen av å bli hørt og tatt på
alvor
 To typer:
 1) Forståelse empati; gjengi det den andre sier med
troverdighet og forståelse
 2) følelse empati= erkjenn hvordan den andre personen
kanskje føler seg nå
Eksempel: ”Jeg tipper du er skikkelig skuffet over xxxxx
nå” i stedet for ”du er for frustrert og full av forvirring
nå”

42.  Utforsking – spør utforskende hva den andre
personen føler og tenker, å oppmuntre uttømming av
frustrasjon fører til neste steg mot konfliktløsning
 Eksempel: Er det andre ting du har på hjertet som du
vil dele med meg?
 Smøring – finn positive ting å si om motparten, for å
få dem til å føle seg verdsatt
 Eksempel: ”synes du er en sterk person som taklet
dette så bra…”

43. Deltaker engasjement
Typiske kundetyper og situasjon – oppførsel, personlighet,
opprinnelse, livssituasjon, problemet, situasjonen etc.

44. Metoder for å kommunisere med
vanskelige kunder
 Vær objektiv, bruk objektiv språk
-presenter objektiv fakta av hva kunden sa og gjorde
-> fjerne den subjektive og personifiserte
kommunikasjonen
 Få uenigheten i perspektiv og identifiser felles
grunnlag og interesser, reformuler konflikten
 Ved uenigheter referer til temaet og ikke personen

45.  Ta ansvar for egne handlinger og det man sier – dvs.
reflekter hvordan egne handlinger innvirker på den
andres respons og posisjonering
 Snakk tydelig og klar, vis respekt for den andre
 Unngå å bruk overdreven formell språkbruk. Det kan
oppfattes kald, nedlatende og isolerende
 Praktiser god lytting – gjenta, siter (paraphrasing),
oppsummer

46.  Bruk ”jeg” utsagn slik at man snakker for seg selv
og ikke i et generaliserende fremferd
 Beskriv heller enn evaluer atferd
 Følg nøye med på innholdet i budskapet
 Spør i stedet for å anta

47. Deltaker øvelse
Rollespill- å håndtere en vanskelig bruker
- parvis -

48. Spørsmål og diskusjon

49. Takk for i dag