De Klantcontact Monior meet continue klant-/ medewerker tevredenheid en rapporteert uitkomst in een online dashboard tegen lage kosten

1. 15 mei 2012
www.klantcontactmonitor.nl

2. De Klantcontact Monitor
Respondent Opdrachtgever
Direct na ervaring! Directe feedback
Via: Continue
Telefoon Automatisch
E-mail Online dashboard:
Web Flexibel
Social media Stem van de klant
Touchscreen/ tablet Betaalbaar
SMS Operationeel <1 dag
QR-code
Etc.

3. Hoe ziet de KCM eruit?

4. Waarom? En welke resultaten?
Het stimuleren van het lerend vermogen van organisaties:
1. Klantgerichtheid -> bewustwording;
2. Betere service tegen lagere kosten -> onderscheidend;
3. Hogere klanttevredenheid/ klantloyaliteit;
4. Hogere medewerker tevredenheid.

5. Enkele voorbeelden
1. Openbaar vervoer;
2. Universiteit;
3. Telecom;
4. Overheid.

6. Openbaar vervoer
Doel: Klantgerichter maken van chauffeurs.
Oplossing:
In bussen touchscreen opgehangen met online
vragenlijst.
Groot LCD schem in kantine chauffeurs.
Resultaten:
Chauffers lopen in pauze door bussen, ruimen op,
geven betere informatie aan reizigers

8. Universiteit
Doel: Dichter op de bal, sneller feedback ->
Verbeteren kwaliteit
Oplossing:
In collegezaal 2 touchscreens + QR codes
Resultaten:
Docenten schrokken enorm, zijn veel student-
gerichter geworden

9. Telecom
Doel: Beste telecom provider qua service
te worden.
Oplossing:
Koppeling met CRM systeem. Na contact automatisch
outbound KTO (telefonisch)
Rapportage per medewerker/ team/ locatie.
Resultaten:
Sterke verbetering klant- en medewerker tevreden-
heid.

11. Overheid
Doel: Verbeteren klant- medewerker tevredenheid
Oplossing:
Touchscreens/ IVR en e-mail onderzoek KTO +
Wekelijks/ maandelijks MTO
Resultaten:
Gat tussen klant- medewerker tevredenheid dichter
gemaakt + totale waardering omhoog

13. Toegevoegde waarde
• Inhoudelijke kennis
• Commitment
• Kwalitatieve partners
• Door koppeling
20 jaar kennis en ervaring
automatische KTO/ met onderzoek naar klantbeleving
MTO

15. Hoe werkt de koppeling?

16. Een greep uit ons klantenbestand

17. Zijn er vragen?