2. Veleučilište u Slavonskom Brodu 2
kvaliteta
• svojstvo predmeta ili pojava po kojem se razlikuju od drugih predmeta
ili pojava
• ukupnost vrijednih svojstava stvari, dobara i usluga
Rječnik hrvatskoga jezika
Leksikografski zavod Miroslav Krleža,
Školska knjiga
Zagreb, 2000
kvaliteta
• odlika, svojstvo, kakvoća
3. Veleučilište u Slavonskom Brodu 3
quality (eng.)
• odlika, vrsnoća; kakvoća, kvaliteta; svojstvo; značajka
Englesko-hrvatski rječnik
R. Filipović
Školska knjiga, Zagreb, 1999.
quality (eng.)
• svojstvo; kakvoća, kvaliteta
Englesko-hrvatski hrvatsko-engleski informatički rječnik
M. Kiš
Naklada Ljevak, Zagreb, 2000.
Qualität (njem.)
• kakvoća, kvaliteta; dobrota;
Njemačko-hrvatski elektrotehnički rječnik
V. Muljević
Školska knjiga, Zagreb, 1996.
lat. qualitas
4. Veleučilište u Slavonskom Brodu 4
Kontrola, provjera, inspekcija, pregled
(eng. inspection, testing, check,control)
Kritička procjena koja uključuje pregled, mjerenje, ispitivanje, baždarenje i
uspoređivanje karakteristika predmeta ili procesa. Inspekcija utvrđuje jesu li
karakteristike unutar zadanih granica, te je li u skladu s važećim ili propisanim
zahtjevima.
Njem. Qualitätskontrolle,
Qualitätsüberwachung
6. Veleučilište u Slavonskom Brodu
Odjel projektiranja
je konstruirao …
Kupac je želio … Odjel prodaje
je prodao
Montaža je
postavila
7. Veleučilište u Slavonskom Brodu 7
U normi HRN EN ISO 9000:2000 nalazimo:
“kvaliteta je stupanj do kojeg skup svojstvenih karakteristika ispunjava
zahtjeve”
• pojam “kvaliteta” može se koristiti s pridjevima kao što su
nedovoljna, dobra ili izvrsna
• “svojstven” znači postojanje u nečemu, posebno kao stalna
karakteristika
• “karakteristika – svojstvo na osnovi kojega se pravi razlika”
• “zahtjev – potreba ili očekivanje koje je navedeno, koje se
općenito podrazumijeva ili je obvezno”
8. Veleučilište u Slavonskom Brodu 8
upravljanje kvalitetom: koordinirane aktivnosti za usmjeravanje i kontrolu
organizacije (grupa ljudi i sredstava s raspoređenim odgovornostima, ovlastima i
odnosima) vezano uz kvalitetu.
planiranje kvalitete: dio upravljanja kvalitetom usmjereno na postavljanje ciljeva
kvalitete i specificiranje potrebnih operativnih procesa i povezanih resursa za
postizanje ciljeva kvalitete.
kontrola kvalitete: dio upravljanja kvalitetom usmjereno na (provjeru)
ispunjavanja zahtjeva kvalitete.
osiguravanje kvalitete: dio upravljanja kvalitetom usmjereno na stvaranju
povjerenja da će zahtjevi (potreba ili očekivanja koje je navedeno, koje se
općenito podrazumijeva ili je obavezno) kvalitete biti ispunjeni
TEMELJNI POJMOVI VEZANI ZA KVALITETU (ISO
9000:2000)
9. Veleučilište u Slavonskom Brodu 9
Feigenbaum
• Kvaliteta mora biti definirana prema zadovoljstvu kupca.
• Budući da se potrebe kupca mijenjaju, kvaliteta je višedimenzionalna i
dinamička.
Shewhart
Dva aspekta kvalitete:
• subjektivni – ono što kupac želi
• objektivni – fizikalne, mjerljive karakteristike dobara i usluga
Deming
• kvaliteta je višedimenzionalna i mora biti definirana u skladu sa
zadovoljstvom kupca
• Ovisno o kupcu, stupnjevanje kvalitete je različito
10. Veleučilište u Slavonskom Brodu
Juran
Prikladnost za uporabu
10
Crosby
• Prilagođenje (skladnost sa) zahtjevima
• Kvaliteta mora biti definirana na takav način da se njome može
upravljati
Ir. P. Van Donkelaar
• Kvalitetan je samo onaj proizvod koji uz minimalne troškove u
životnom ciklusu maksimalno pridonosi zdravlju i sreći svih ljudi
uključenih u njegovu proizvodnju, distribuciju, korištenje, održavanje i
reciklažu, uz minimalne utroške energije i drugih resursa, te s
prihvatljivim utjecajem na društvo i okoliš.
M. Tacher
• kada se vrati kupac, a ne proizvod
11. Veleučilište u Slavonskom Brodu
Tko je KUPAC?
svatko na koga utječe proizvod ili proces
1) VANJSKI KUPAC: ne samo krajnji korisnik; već i posredni
proizvođači, trgovci, državna zakonodavna tijela, ..
2) UNUTARNJI KUPAC: odjeli u poduzeću
12. Veleučilište u Slavonskom Brodu
Što je PROIZVOD?
Izlaz iz bilo kojeg procesa
1) ROBA: automobil, knjiga, kemikalije,…
2) SOFTWARE: računalni programi, upute,
3) USLUGA: školstvo, bankarstvo, osiguranje
13. Veleučilište u Slavonskom Brodu 13
• Pronađene su u Egiptu slike koje svjedoče da se još 1450. g. p. k. mjerila i
provjeravala kvaliteta
• Hamurabijev zakonik (oko 1800 godina p.n.e.) – stroge kazne za nemarne
graditelje kuća za stanovanje (čl. 228 do 233)
http://eawc.evansville.edu/anthology/hammurabi.htm
• u Tebi (1450 g. p.n.e.) prvi građevinski inspektor
• oko 4. p.n.e. u Indiji uveden je nadzor pri izradi predmeta od zlata i kontrola
njegove kvalitete.
• pisani tragovi iz 2. stoljeća prije Krista u Kini – određene norme za oružje,
puteve i norme u građevinarstvu. Bilo je propisano kolika mora biti širina cesta,
kakvi će biti prozori i vrata u kućama koje se grade itd.
Predindustrijska faza
14. Veleučilište u Slavonskom Brodu 14
• rano građansko društvo – izravni proizvođač je slobodan, ali zbog
konkurencije je prisiljen na kontrolu kvalitete u fazama rada
• kazne:
• u Europi, za vrijeme gildi (XIII do XVIII stoljeća) postojali su vrlo strogi
propisi o kvaliteti, koji su štitili ugled i gospodarsku sigurnost svih članova
tih zajednica (cehovska udruženja);
• ruski car Petar Veliki – batinjanje za nekvalitetnu proizvodnju oružja
• Tursko carstvo – odsijecanje ruku, javno bičevanje
• Mletačka republika – za brodograđevne operacije u Veneciji uvedene su
rudimentarna kontrola proizvodnje i standardizacija
• Engleska – slanje u kažnjeničke prekomorske kolonije
• oznaka robe dodatnim znakovima – dvostruki značaj
(oznaka neispravnih jedinica, ali tijekom vremena je taj
znak predstavljao i dobru reputaciju obrtnika)
15. Veleučilište u Slavonskom Brodu 15
• 1793. izumitelj Eli Whitney ima revolucionarnu ideju o
standardizaciji rezervnih dijelova.
• nastaje pojam specifikacije
• nastaje potreba za inspekcijom
• do industrijske revolucije kvalitetu je bilo moguće pratiti u okviru
radionica, pogona na razini vlasnika, odnosno ravnatelja, porastom
proizvodnje i brojem radnika to nije više bilo moguće
16. Veleučilište u Slavonskom Brodu 16
• kraj 18. i 19. stoljeće – formiranje većih industrijskih organizacija s
vertikalnom hijerarhijom, podjelom poslova na pogone, složenijom
logistikom i tehnologijom
• ostvarena masovna proizvodnja; pojavili se značajni problemi
kvalitete (majstore zamijenili nekvalificirani radnici);
Industrijska faza
Temeljni problem: Kako proizvesti proizvode s najmanjom
mogućom varijabilnošću, odnosno kompatibilne rezervne dijelove?
• uvođenje kontrolora – tipično jedan od radnika u svakoj grupi s
jedinom funkcijom kontrole kvalitete
• tri faze industrijske revolucije, s početkom u Engleskoj. Prva faza počinje u 18.
stoljeću s korištenjem snage pare za pogon strojeva u velikim tvornicama.
Druga faza je oko 1850. u kojoj upotreba brodova i lokomotiva na parni pogon
otvara nova tržišta za robe proizvedene u velikim tvornicama. Treća faza je
uvođenje alatnih strojeva za proizvodnju dijelova u ranim 1900-ih.
17. Veleučilište u Slavonskom Brodu 17
Poznate smjernice firme F. Krupp 1897. god.
• na svakom uređaju i opremi potrebno je imati pred očima osnovni cilj
da firma proizvodi stalno i potpuno najbolje;
• za dostizanje tog cilja moraju biti materijali i proizvodi nabavljeni
uvijek u najboljoj kvaliteti
• stalno i posebno je u izradi i kontroli potrebno paziti na
neusklađenosti te ih otklanjati;
• Pokušaji unapređivanja proizvoda i proizvodnih metoda te širenje veličina,
oblika dijelova i materijala dovelo je do problema u proizvodnji, kontroli
kvalitete i održavanju strojeva.
• Američko društvo inženjera strojarstva (ASME) jedno od prvih normizacijskih
tijela, osnovano je 1880. Pokušalo je riješiti uzroke 50.000 smrtnih slučajeva
godišnje zbog eksplozija tlačnih sustava kroz izradu normi (propisa) kojih su
se svi morali pridržavati.
18. Veleučilište u Slavonskom Brodu 18
Prvi svjetski rat (1914. –1940. godine)
• uvođenje masovne industrijske proizvodnje – elementi normiranja,
uniformiranja proizvoda, proizvodne trake
• vrlo važno: proizvoditi što kvalitetnije i pouzdanije
• poseban odjel za provođenje unutrašnje kontrole kvalitete
• glavni kontrolor je podređen voditelju proizvodnje
• kontrole se sele iz područja kontrole proizvoda prema kontroli procesa
proizvodnje
• 1925 –Shewhart uvodi statistički pristup izučavanju varijacija u
proizvodnom procesu u cilju poboljšanja ekonomskog učinka. Objedinio
je discipline: statistiku, inženjerstvo i ekonomiku, krug PDCA (plan-do-
check-act), kao sustavni dio unapređenja radnih procesa
• 1920. – Bell Telephone Labs – formiran je tim za razvoj novih metoda
kontrole te unapređenje kvalitete
• Upotrijebljen je prvi puta izraz „Osiguranje kvalitete“
19. Veleučilište u Slavonskom Brodu 19
• 1930 Izdana prva knjiga o kvaliteti
• 1930 - Dodge and Romig uvode metode planova uzorkovanja i
prijema u cilju određivanja prikladnosti serije za isporuku korisnicima.
Metode se temelje na teoriji vjerojatnosti i izvođenju zaključaka.
20. Veleučilište u Slavonskom Brodu 20
Drugi svjetski rat (od 1940. –1955. godine)
• novosti u razvoju tehnike, tehnologije i proizvodnje
• uvođenje statističke obrade podataka
• razvijaju se i šire u primjeni nove metode ispitivanja i kontrole kvalitete,
uvode se mjerni uređaji i instrumenti, postupno se uvodi inženjering
kontrole kvalitete, širi se područje djelovanja kontrole kvalitete
21. Veleučilište u Slavonskom Brodu 21
• novi oblici nadzora kvalitete: preuzimanje ulazne kontrole kvalitete
sirovina, izlazne kontrole gotovih proizvoda
22. Veleučilište u Slavonskom Brodu 22
Razdoblje od 1955. do 1987. godine
• 1955 – 1970 god. - intenzivni razvoj vojne industrije, pokušaji
upoznavanja i osvajanja svemira, opći tehnološki razvoj
• kvaliteta proizvoda postaje izuzetno važna u osvajanju svjetskog tržišta;
• američka auto i elektroindustrija zaostaje za japanskom i Japan
preuzima veliki dio američkog i svjetskog tržišta na temelju strategije
potpune kontrole kvalitete
• kvaliteta se počinje
sustavno analizirati i
uvoditi nadzor
unutrašnje kvalitete
• voditelj odjela kvalitete
postaje voditelj službe
kvalitete (razina
financijskog ili
tehničkog direktora)
23. Veleučilište u Slavonskom Brodu 23
Pojava normnog niza ISO 9000 iz 1987. (te prve revizije iz 1994.)
• unutrašnji nadzor kvalitete prerasta u integralni sustav osiguranja
kvalitete
• pokriva sve aktivnosti: npr. ugovaranje, razvoj, financiranje,
obučavanje, mjerenje proizvodnih parametara, … ,
• važno: potvrđivanje sustava, te stalan nadzor i upravljanje putem
unutrašnjih i vanjskih ocjena (eng. audit)
Revizija normnog niza ISO 9000 iz 2000. temelji se na tri osnovna
principa
• upravljanje kvalitetom (u smislu stalnog poboljšanja)
• upravljanje procesima organizacije
• integriranje logističkih sustava vezanih uz kvalitetu
25. Veleučilište u Slavonskom Brodu 25
ELEMENTI KONKURENTSKE SPOSOBNOSTI INDUSTRIJSKOG
PROIZVODA
Kvaliteta proizvoda 31%
Iskustvo 17%
Rok isporuke 15%
Cijena 12%
Kvaliteta servisa 11%
Tehnološke prednosti 11%
Ostalo 3%
izvor podataka:
studija Trgovačke komore iz Koblenza 1980.
29. Veleučilište u Slavonskom Brodu 29
Joseph Juran
Bitna odrednica Juranova pristupa jest u tome što Juran vjeruje da glavni problemi
kvalitete leže u menadžmentu, a ne u zaposlenicima. Za dostizanje kvalitete
potrebno je poduzimati aktivnosti na svim razinama organizacije. Juran ističe da je
vrlo važno razumjeti kupčeve potrebe. Taj zahtjev odnosi se na: marketing,
oblikovanje, proizvodnju i usluge. Da bi se osigurala kvaliteta oblikovanja,
predlaže korištenje tehnika koje uključuju Quality Function Deployment, planiranje
pokusa, inženjerstvo pouzdanosti i simultano inženjerstvo.
Juran promatra upravljanje kvalitetom kao tri temeljna procesa, koji se nazivaju
Juranova trilogija:
• planiranje kvalitete,
• kontrola kvalitete,
• poboljšanje kvalitete.
Na polju upravljanja kvalitetom, Juran je poznat po svojim konceptima kvalitete:
• Unutrašnji korisnik
• Troškovi kvalitete
• Spirala kvalitete
30. Veleučilište u Slavonskom Brodu 30
• W. Edwards Deming – predlagač Shewhartovih SQC metoda
• 1946. god. odlazi kao savjetnik u Japan na poziv Društva japanskih
znanstvenika i inženjera (JUSE) poučavati japanske industrijalce
statističkim menadžerskim konceptima. Uvodi pristup poboljšavanja
kvalitete i produktivnosti.
• U osnovi pristupa je naglasak na odgovornosti i obvezama 'top
management'-a. Ovaj pristup nije izazvao pozornost u SAD, ali je
spremno dočekan u Japanu.
• Pristup je poznat kao krug kvalitete prema W. E. Demingu.
32. Veleučilište u Slavonskom Brodu 32
A. V. Feigenbaum
Ključni pokazatelji kvalitete prema A.V.Feigenbaumu:
• Kvaliteta obuhvaća cijelo poduzeće;
• Kvaliteta je ono što klijent kaže da je;
• Kvaliteta i trošak se zbrajaju, a ne oduzimaju;
• Kvaliteta zahtjeva individualni i timski entuzijazam;
• Kvaliteta je način upravljanja;
• Kvaliteta i inovacija su međusobno zavisni;
• Kvaliteta je etika;
• Kvaliteta zahtjeva stalno poboljšanje;
• Kvaliteta je troškovno najpovoljniji, a investicijsko-kapitalno najmanji, put ka
produktivnosti;
• Kvaliteta se provodi s ukupnim sustavom povezanim s kupcima i
dobavljačima
33. Veleučilište u Slavonskom Brodu 33
Kaoru Ishikawa (1916. - 1989.)
• Začetnik QC u Japanu
• otac japanskog pokreta kvalitete
• 1962. godine pokreće Krugove kvalitete
• predvodnik upravljanja kvalitetom procesa
• izumitelj uzročno-posljedičnog dijagrama, kojeg je po prvi put
upotrijebio 1960. godine u brodogradilištu Kawasaki u Japanu
• 1971. godine Američko društvo kontrole kvalitete (ASQC) dodjeljuje
mu prestižnu nagradu Grant Award za program izobrazbe o kontroli
kvalitete
Do kraja 70-tih većina velikih japanskih poduzeća prihvatilo je ovu
koncepciju. Rezultat: U 70-tim Japan prestiže Ameriku u kvaliteti i
uspijeva im oteti dio tržišta.
34. Veleučilište u Slavonskom Brodu 34
P.B. Crosby
On ističe 4 principa kvalitete:
• Definicija kvalitete je usklađenost sa zahtjevima
• Sustav kvalitete je prevencija
• Standardna uspješnost je nula defekata
• Mjerenje kvalitete je cijena nekonformnosti
35. Veleučilište u Slavonskom Brodu 35
• Kvaliteta se može promatrati kroz značenje kvalitete iz perspektive
proizvođača proizvoda i iz perspektive korisnika toga proizvoda.
36. Veleučilište u Slavonskom Brodu 36
Organizacija proizvodi proizvode ili usluge da bi zadovoljila potrebe
korisnika, radi čega mora razmotriti način na koji korisnik doživljava
kvalitetu.
Korisnik može biti: proizvodno poduzeće koje naručuje sirovine ili dijelove,
maloprodajni dućan koji naručuje robu za prodaju, turistička agencija koja
naručuje smještajne kapacitete hotela, pojedinac koji naručuje
maloprodajnu robu preko Interneta i sl.
Prilagođenost za uporabu (Fitness for use) – koliko dobro proizvod radi
ono što korisnik misli da bi trebao raditi i želi da to proizvod radi; koliko
dobro usluga zadovoljava one potrebe korisnika za koje korisnik misli da ih
usluga i treba zadovoljiti
Kvaliteta – perspektiva korisnika
37. Veleučilište u Slavonskom Brodu 37
Značajke kvalitete koje očekuje korisnik kod proizvoda
mogu se svrstati u tri skupine:
• značajke koje određuju funkcionalnost proizvoda
• značajke koje određuju pouzdanost i trajnost proizvoda
• značajke koje čine hedonistički dodatak proizvodu
38. Veleučilište u Slavonskom Brodu 38
Performanse – osnovne operativne karakteristike proizvoda (npr. koliko lako se
automobilom rukuje, kolika mu je potrošnja)
Pouzdanost - vjerojatnost da će proizvod biti ispravan unutar očekivanog
vremenskog perioda (TV će biti ispravan u periodu od 7 godina i sl.)
Sigurnost – osiguranje da proizvod neće ozlijediti korisnika, odnosno da korisnik
neće biti ozlijeđen uporabom proizvoda (posebno za automobile)
Standardiziranost – stupanj u kojem je proizvod usuglašen s postavljenim
standardima (električni uređaji rade s izmjeničnim naponom 220 V/110 V i
frekvencijom 50 Hz / 60 Hz)
Trajnost – koliko dugo proizvod traje; životni vijek prije zamjene
Pogodnost održavanja – jednostavnost održavanja, brzina popravaka,
ljubaznost i kompetencija osoba koje održavaju proizvod
Estetika – izgled proizvoda, kako ga korisnik osjeća, kako zvuči, miriše ili kakav
okus ima
Dodatne značajke – “ekstra” dijelovi dodani osnovnim značajkama (npr. kožna
sjedala u automobilu)
39. Veleučilište u Slavonskom Brodu 39
Značajke kvalitete koje očekuje korisnik kod usluga:
Vrijeme i rokovi – koliko dugo mora korisnik čekati na uslugu i da li je usluga
izvršena na vrijeme (npr. da li je naručena roba stigla na vrijeme)
Kompletnost – da li je osigurano sve što je korisnik tražio u okviru usluge (npr.
da li je turistički aranžman imao sve detalje koji su reklamirani)
Ljubaznost - kako su tretirani korisnici od strane zaposlenih (npr. kako se
odnose zaposleni prema korisnicima koji su zainteresirani za ADSL)
Dosljednost – da li je ista razina usluge osigurana za svakog korisnika i svaki
put kad se korisnik pojavi (npr. Ista kvaliteta jela u restoranu)
Pristupačnost i pogodnost – koliko je teško / lako dobiti uslugu (npr. kad zovete
telefon za t-mobile korisnike, koliko je lako dobiti operatera)
Točnost – da li se usluga izvodi točno svaki put (npr. da li su mjesečna izvješća
iz banke uvijek točna)
Brzina reakcije – kako brzo i koliko kvalitetno organizacija reagira na
nestandardne situacije (npr. korisnik je uplatio skijanje preko agencije, a zbog
iznenadne bolesti ne može iskoristiti tu uslugu; koliko brzo i da li će uopće
korisnik dobiti novac nazad)
40. Veleučilište u Slavonskom Brodu 40
Indikatori za ocjenjivanje razine kvalitete:
• suglasnost s normama – proizvod mora odgovarati postavljenim
normama
• suglasnost sa svojstvima navedenim u dokumentima proizvoda
• pouzdanost – značajno mjerilo za proizvode koje za vrijeme
upotrebe treba redovito održavati
• ekološka prihvatljivost – proizvodi ne smiju štetno djelovati na
okoliš
• ušteda energije
• suvremen i estetski izgled proizvoda
• servisiranje i opskrba rezervnim dijelovima
• prodajna i transportna ambalaža – izgled odnosno zaštita pri
transportu
41. Veleučilište u Slavonskom Brodu 41
KVALITETA – perspektiva proizvođača
Na koji način kvalitetu promatra proizvođač proizvoda ili pružatelj usluga?
• Razvoj proizvoda je funkcija karakteristika kvalitete (pogodnost za uporabu)
koje korisnici žele, trebaju i mogu priuštiti,
• Dizajn proizvoda ili usluge mora uzeti u obzir ove tražene karakteristike
kvalitete i ugraditi ih u specifikacije dizajna,
• Kad je dizajn proizvoda određen, proizvođač doživljava kvalitetu kroz
mogućnost proizvodnog procesa da se uskladi sa specifikacijama dizajna,
• Kvaliteta usklađenosti je stupanj u kojem će se proizvod / usluga proizvesti
prema specifikacijama dizajna,
• Primjeri kvalitete usklađenosti: ako zimske gume nisu usklađene sa
specifikacijama dizajna, vozač neće imati očekivanu kontrolu nad vozilom u
zimskim uvjetima
42. Veleučilište u Slavonskom Brodu 42
Postizanje kvalitete usklađenosti kod proizvođača ovisi o:
• dizajnu proizvodnog procesa (različito od dizajna proizvoda),
• razini performansi strojeva,
• opremi i tehnologiji u proizvodnom procesu,
• materijalima koji se koriste,
• obuci i nadzoru zaposlenika, te
• stupnju korištenja statističkih tehnika za kontrolu kvalitete
Objekti nad kojima se utvrđuje kvaliteta
sustavi: kvaliteta se pojavljuje kao posebni rezultat (djelotvornost
sustava)
proizvodi ili usluge: kvaliteta kao svojstvo, postojanje određenih
karakteristika proizvoda ili usluge određuje razinu kvalitete
procesi: kvaliteta kao učinak
43. Veleučilište u Slavonskom Brodu 43
Pojam kvalitete, podrazumijevajući kvalitetu proizvoda i
procesa različito se shvaća i interpretira. Razlog tome
jest neposredni utjecaj tri parametra, i to:
• učinka stajališta,
• učinka zamjene i
• učinka transformacije.
44. Veleučilište u Slavonskom Brodu 44
Učinak stajališta ukazuje da svi sudionici u procesu nastanka razmjene i
korištenja određenog proizvoda – (1) potrošač, (2) proizvođač, (3)
tržište i (4) društvo – imaju drugačije stavove u pogledu kvalitete tog
istog proizvoda.
Učinak stajališta
45. Veleučilište u Slavonskom Brodu 45
Luksuznu robu
karakteriziraju dodatni
elementi i funkcije koji se
nadodaju osnovnim
karakteristikama
proizvoda.
46. Veleučilište u Slavonskom Brodu 46
Kvaliteta s gledišta proizvođača je mjera koja pokazuje koliko je određeni
vlastiti proizvod uspio:
• Koncepcijski –pokazatelj koliko je ideja pogodila zahtjeve i želje
kupaca, zato je važno poznavati potrebe ciljane skupine –optimalno
zadovoljenje potreba kupaca
• Konstrukcijski –kolika mu je kvaliteta izrade, odnosno odnos uporabnih
vrijednosti dvaju koncepcijsko jednako kvalitetnih proizvoda
• Izvedbeno –kolika mu je kvaliteta izrade, odnosno do koje razine
proizvođač realizira kvalitete koncepcije i konstrukcije u redovnoj
proizvodnji
47. Veleučilište u Slavonskom Brodu 47
KVALITETA KONCEPCIJE
Kvaliteta koncepcije odnosi se na idejni projekt, kojim se određuju temeljni
parametri budućeg proizvoda, s ciljem da se zadovolje želje i zahtjevi kupaca
(korisnika), a da istodobno novi proizvod uspješno konkurira istovrsnim
proizvodima konkurenata.
Dakle, kvaliteta koncepcije ukazuje na potrebu da novi proizvod mora
sadržavati upotrebne vrijednosti za koju je pretpostavljeni korisnik
zainteresiran.
Naravno, kvaliteta koncepcije inzistira na poznavanju potreba, ukusa, želja i
predodžbe ciljne grupe korisnika budućeg proizvoda.
Kvaliteta koncepcije važna je za poslovni uspjeh poduzeća. Kvaliteta
koncepcije ne podrazumijeva tehničko, tehnološko ili dizajnersko savršenstvo,
već optimalnu upotrebnu vrijednost, kojom se proizvod namjenski prilagođava
zadovoljavanju potrebe određenog kupca.
48. Veleučilište u Slavonskom Brodu 48
Kvaliteta konstrukcije
Kvaliteta konstrukcije predstavlja odnos upotrebnih vrijednosti
dvaju koncepcijski jednako kvalitetnih proizvoda.
Dakle, kvaliteta konstrukcije inzistira na usporedbi dvije generacije
istog tipa proizvoda ili dva proizvoda iste vrste različitih proizvođača
sa potpuno istom kvalitetom koncepcije.
Promašaji kvalitete konstrukcije manje su skupi i poslovno rizični u
odnosu na kvalitetu koncepcije.
49. Veleučilište u Slavonskom Brodu 49
KVALITETA IZRADE
U svijetu je već niz godina slučaj da se razvoj i konstrukcija nekog proizvoda
obavlja na jednoj, a proizvodnja na više različita mjesta u svijetu. Iako se na prvi
pogled radi o apsolutno istom proizvodu, oni to često nisu.
Kvaliteta izrade je razina do koje proizvođač može postići kvalitetu koncepcije i
kvalitetu konstrukcije tijekom redovne proizvodnje na svakom pojedinom
proizvodu. Zbog toga se razlikuje kvalitetna, niskokvalitetna i visokokvalitetna
roba.
Proizvod koji se u tržišnim uvjetima izjednačene platežne sposobnosti i
više istovrsnih proizvoda, odnosno istih ili sličnim karakteristika, najviše prodaje,
smatra se kvalitetnim proizvodom.
50. Veleučilište u Slavonskom Brodu 50
Je pojava kod koje se uočava izravna ovisnost plasmana robe o
platežnoj moći prosječnog kupca. Pokazuje da svi korisnici znaju
razlikovati kvalitetu robe, ali kupuju ono što mogu platiti.
UČINAK ZAMJENE
51. Veleučilište u Slavonskom Brodu 51
Učinak transformacije pokazuje kako se tijekom vremena, na pojedinom tržištu
mijenjaju pojedini parametri kvalitete. Kod učinka transformacije proizvođač i
korisnik moraju dobro paziti koja je karakteristika dominantna ili koja će tek
postati dominantna.
Odnosno, mora se znati što je u danom trenutku za konkretnu robu više ili manje
važno, kao npr:
• pouzdanost,
• dobar servis,
• zamjenjivost,
• jamstvo,
• sigurnost korisnika,
• ekološka čistoća,
• prilagođenost običajima i navikama korisnika,
• pogođenost ukusa osnovne ciljne grupe kupaca, itd.
Učinak transformacije
52. Veleučilište u Slavonskom Brodu 52
KVALITETA
PROZVODA
sredstva
za rad
sredstva za
mjerenje i
kontrolu
sirovina
(materijal)
tehnologija
izrade
(doba
dana)
vrijeme
meterološki
uvjeti
okoline
propisi
cijena
proizvoda
ljudi
53. Veleučilište u Slavonskom Brodu 53
Ljudi – stručnost, iskustvo, motiviranost
Sredstva za rad – zastarjelost, automatiziranost
Sredstva za mjerenje – umjerenost i ispravnost
Sirovina – greške u materijalu, kvaliteta materijala, primjese
Tehnologija izrade – (npr. Zavarivanje ili kovanje, lijevanje ili strojna
obrada?)
Vrijeme izrade (doba dana) – po noći pažnja pada pa su greške češće
Meteorološki uvjeti okoline – hladnoća, kiša, sparina, vlažnost zraka
Propisi – propisi različitih zemalja nisu jednako strogi (EU -> Euro
Norme)
Cijena proizvoda – ako se na tržištu može postići dobra cijena proizvoda
tada se može izdvojiti više novca za : kontrolu, tehnologiju izrade i sl.
