Khoá Luận Tốt Nghiệp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng.docx

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
��
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP PHÁT TRIỂN TP. HCM VIỆT NAM – CHI NHÁNH
BÌNH ĐỊNH
SINH VIÊN THỰC HIỆN:
NGUYỄN THỊ DIỆU THẢO
Niên khóa: 2015-2019

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
��
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP PHÁT TRIỂN TP. HCM VIỆT NAM – CHI NHÁNH
BÌNH ĐỊNH
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Nguyễn Thị Diệu Thảo PGS. TS. Hoàng Hữu Hoà
Lớp: K49C - QTKD
Niên khóa: 2015-2019
Huế, tháng 5 năm 2019

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa
iii
LỜI CẢM ƠN
Trước hết, em xin gửi lời cám ơn đến toàn thể Quý thầy cô Trường Đại học
Kinh tế Huế, Quý thầy (cô) khoa Quản trị kinh doanh đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến
thức quý báu cho em trong suốt bốn năm học tập và rèn luyện tại trường.
Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, em xin bày tỏ đến thầy PGS.TS. Hoàng
Hữu Hòa, người đã khuyến khích và tận tình hướng dẫn và cho em những lời khuyên
hữu ích, người truyền động lực cho em trong quá trình em thực hiện Khóa luận tốt
nghiệp này.
Sau cùng em xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh chị trong
phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM
Việt Nam - Chi nhánh Bình Định đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập tại
Ngân hàng, được tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc, giúp em có thêm hiểu biết về
công việc trong suốt quá trình thực tập.
Vốn kiến thức hạn hẹp và thời gian thực tập tại Ngân hàng có hạn nên em
không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp,
phê bình của quý thầy cô và anh chị trong Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM -Chi
nhánh Bình Định. Đó sẽ là những hành trang quý giá giúp em hoàn thiên kiến thức của
mình sau này.
Sinh viên
Nguyễn Thị Diệu Thảo

iv
DANH MỤC NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT
HDBank: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN PHÁT TRIỂN TP. HCM VIỆT NAM
ATM (Automated Teller Machine) : Máy rút tiền tự động
POS (Point of sale) : Máy chấp nhận thanh toán thẻ
TC : Độ tin cậy
DU : Tính đáp ứng
NL : Năng lực phục vụ
DC : Sự đồng cảm
BA : Sự bảo mật và an toàn
HH : Phương tiện hữu hình
TM : Sự thỏa mãn

v
MỤC LỤC
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
1.Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................1
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu:............................................................................................2
4.1 Phương pháp thu thập tài liệu....................................................................................2
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu...................................................................4
4.3. Các phương pháp phân tích .....................................................................................4
5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................4
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .............................................................................6
1.1 Thẻ thanh toán ...........................................................................................................6
1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán........................................................................................6
1.1.2 Đặc điểm và phân loại thẻ ......................................................................................6
1.1.2.1 Đặc điểm..............................................................................................................6
1.1.2.2 Phân loại thẻ ........................................................................................................7
1.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng..........................................................9
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế ..............................................................................................9
1.1.3.2 Đối với xã hội ......................................................................................................9
1.1.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại...........................................................................9
1.1.3.4 Đối với người sử dụng thẻ.................................................................................10
1.1.3.5 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ ......................................................................10
1.1.4 Rủi ro khi sử dụng và thanh toán thẻ....................................................................11

vi
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng và sự thõa mãn của khách hàng khi sử
dụng thẻ .........................................................................................................................12
1.2.1 Dịch vụ là gì?........................................................................................................12
1.2.2 Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................12
1.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ .........................................................................................13
1.2.3.1. Khái niệm .........................................................................................................13
1.2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ....................................................13
1.2.4 Sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ và các mô hình lý thuyết
đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ.....................................................................................16
1.2.4.1. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ...................................16
1.2.4.2. Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ................................................16
1.2.4.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu.............................................................................19
1.2.4.4. Xây dựng thang đo đánh giá sự thõa mãn của khách hàng .............................23
1.2.4.5. Một số các giả thuyết của mô hình nghiên cứu................................................23
1.3. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ở nước ta .............................................................24
1.3.1. Tình hình chung cả nước.....................................................................................24
1.3.2. Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam..............................................25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG
TMCP PHÁT TRIỂN TP. HCM VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH...............26
2.1 Giới thiệu về ngân hàng và dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM
Việt Nam........................................................................................................................26
2.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam .........................26
2.1.2 Khái quát về Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam – Chi nhánh
Bình Định ......................................................................................................................27
2.1.3 Tình hình cơ bản của ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam chi nhánh
Bình Định ......................................................................................................................30
2.1.3.1 Tình hình lao động giai đoạn 2016- 2018 .........................................................30
2.1.3.2 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018........................32
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP HDBank...........................34
2.2.1. Các loại thẻ ATM được phát hành tại Ngân hàng HDBank................................34

vii
2.2.2. Sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ở HDBank – Chi nhánh Bình Định ...........35
2.2.2.1. Phát triển các loại thẻ Ngân hàng .....................................................................35
2.2.2.1. Phát triển các loại thẻ Ngân hàng .....................................................................35
2.2.2.2. Hệ thống máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ của Ngân hàng HDBank trên địa
bàn tỉnh Bình Định ........................................................................................................37
2.2.3. Kết quả và hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ ở Ngân hàng HDBank – Chi
nhánh Bình Định...........................................................................................................39
2.2.3.1. Phí và hạn mức thanh toán của ATM HDBank.............................................39
2.2.3.2. Kết quả và hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng ..............................40
2.3. Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ từ khảo sát khách hàng ...................................42
2.3.1 Thông tin chung về đối tượng phỏng vấn.............................................................42
2.3.1.1 Giới tính.............................................................................................................42
2.3.1.2 Tuổi....................................................................................................................42
2.3.1.3 Thu nhập............................................................................................................43
2.3.1.4 Trình độ học vấn................................................................................................44
2.3.1.5. Thời gian sử dụng thẻ.......................................................................................44
2.3.1.6. Tần suất sử dụng thẻ.........................................................................................45
2.3.2. Phân tích thang đo ...............................................................................................46
2.3.2.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha ................................................................46
2.3.2.2. Phân tích nhân tố EFA......................................................................................50
2.3.2.3. Kiểm định mô hình lý thuyết............................................................................53
2.3.2.3.1. Phân tích hệ số tương quan Pearson..............................................................53
2.3.2.3.2 Phân tích hồi quy............................................................................................55
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng HDBank.....................63
2.4.1. Kết quả đạt được..................................................................................................63
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân......................................................................................64
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Ở
NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH...........66
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP HDBank......................66

viii
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP.
HCM Việt Nam – Chi nhánh Bình Định.......................................................................67
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .............................................................67
3.2.2. Nâng cao khả năng hỗ trợ khách hàng ................................................................67
3.2.3. Nâng cao chất lượng hệ thống ATM ...................................................................67
3.2.4. Tăng cường khả năng tiếp cận.............................................................................68
3.2.5. Nâng cao uy tín của ngân hàng............................................................................69
3.2.6. Đề xuất giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng...........................69
3.2.7. Cải thiện các chính sách liên quan đến phí dịch vụ.............................................70
3.2.8. Giải pháp về sản phẩm, dịch vụ...........................................................................70
3.2.9. Đẩy mạnh công tác Marketing Ngân hàng..........................................................71
3.2.10. Tăng cường công tác quản lý rủi ro đối với các hoạt động thẻ .........................72
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................................73
1.Kết luận.......................................................................................................................73
2. Kiến nghị ...................................................................................................................74
2.1. Kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước ................................................74
2.2. Kiến nghị với Hội Sở Chính Ngân hàng TMCP HDBank – Chi nhánh
Bình Định ......................................................................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................76

ix
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 1.1: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ......................................................................21
Bảng 1.2: Mã hóa thang đo sự thõa mãn.......................................................................................23
Bảng 2.1: Tình hình lao động của Ngân hàng TMCP HDBank Bình Định giai đoạn 2016-201831
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP HDBank Bình Định giai đoạn
2016-2018 ............................................................................................................32
Bảng 2.3. Số lượng thẻ phát hành Ở Ngân hàng TMCP HDBank Bình Định trong giai đoạn 2016
– 2018 ...........................................................................................................................35
Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ giai đoạn 2016 – 2018 ...............................................40
Bảng 2.5: Phí và hạn mức thanh toán của thẻ nội địa ở Ngân hàng TMCP HDBank – Chi nhánh
Bình Định giai đoạn 2016 – 2018.................................................................................39
Bảng 2.6: Số lượng máy ATM & POS của Ngân hàng TMCP HDBank – Chi nhánh Bình Đinh
giai đoạn 2016 – 2018. .................................................................................................37
Bảng 2.7: Kết quả phân tích hệ số Cronbcah’s Alpha các thành phần của thang đo ...................48
Bảng 2.8: Ma trận nhân tố đã xoay ...............................................................................................51
Bảng 2.9: Kết quả phân tích các nhân tố của thang đo sự thỏa mãn của ......................................53
Bảng 2.10: Ma trận tương quan giữa các biến ................................................................................54
Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy.............................................................................................56

x
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Trang
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ..............................................18
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ATM.........................................20
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Chi nhánh Bình
Định ...............................................................................................................................30
Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành 2016 - 2018.........................................................36
Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM & POS của Chi nhánh Bình Đinh............................38
giai đoạn 2016 – 2018) ..................................................................................................38
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu giới tính của mẫu ..........................................................................42
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu tuổi của mẫu .................................................................................42
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu thu nhập của mẫu..........................................................................43
Biểu đồ 2.6: Cơ cấu trình độ học vấn của mẫu..............................................................44
Biểu đồ 2.7: Thời gian sử dụng thẻ của mẫu.................................................................44
Biểu đồ 2.8: Tần suất sử dụng thẻ của mẫu...................................................................45
Biểu đồ 2.9: Mục đích sử dụng thẻ của mẫu.................................................................45

1
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Tính cấp thiết của đề tài
Trong cơ chế thị trường hiện nay, hoạt động ngân hàng là một trong những dịch
vụ quan trọng và cần thiết. Với sự ra đời của nền kinh tế thế giới, các mối quan hệ
mua, bán và trao đổi tiền đã từng bước trưởng thành cả về số lượng và chất lượng, sự
ra đời của dịch vụ thẻ được coi là nhu cầu không thể thiếu đối với con người.
Tại Việt Nam, nền kinh tế ngày một phát triển, đời sống người dân ngày càng
nâng cao, thêm vào đó là xu thế hội nhập phát triển với nền kinh tế thế giới, dịch vụ
thẻ là rất cần thiết. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thõa mãn nhu cầu
của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới. Mỗi
ngân hàng đều có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương
hiệu dịch vụ thẻ của mình. Trong tương lai, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể
đến dịch vụ thẻ. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải
đo lường chính xác chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, qua đó nâng cao hơn
nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xuất phát từ nhu cầu
thực tế đó, sau một thời gian được tiếp cận thực tế về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Phát triển TP.HCM – Chi nhánh Bình Định, em đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất
lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM HD Bank Việt Nam –
Chi nhánh Bình Định” để làm nội dung nghiên cứu cho bài khóa luận tốt nghiệp của
mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng
thương mại;
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP HDBank
Việt Nam – chi nhánh Bình Định;

2
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu
của khách hàng ở Ngân hàng TMCP HDBank Việt Nam – Chi nhánh Bình
Định.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Nội dung nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng
TMCP HDBank Việt Nam – Chi nhánh Bình Định.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: tại Ngân hàng HDBank - Chi nhánh Bình Định, trụ sở số 89-
91 Mai Xuân Thưởng, Thành phố Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định.
- Về thời gian:
+ Phân tích thực trạng chất lượng thẻ Ngân hàng trong các năm 2016 – 2018;
+ Khảo sát số liệu sơ cấp trong khoảng thời gian từ tháng 02/2019 đến tháng
05/2019;
- Đề xuất giải pháp đến năm 2023.
4. Phương pháp nghiên cứu:
4.1 Phương pháp thu thập tài liệu
- Thu thập tài liệu thứ cấp:
+ Sử dụng các giáo trình như quản trị học, quản trị dịch vụ,…Tìm hiểu các lý
thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ,… từ internet. Tham khảo các khóa
luận về các vấn đề liên quan tại thư viện;
+ Thu thập số liệu qua các báo cáo và tài liệu của Ngân hàng HDBank – Chi
nhánh Bình Định;
+ Tìm kiếm thu thập thông tin qua Internet;

3
+ Tìm hiểu thông tin thực tế tại Ngân hàng HDBank thông qua các công việc
được giao.
- Thu thập số liệu sơ cấp: chia làm hai giai đoạn
+ Nghiên cứu sơ bộ: ở giai đoạn này sẽ tiến hành nghiên cứu định tính nhằm
xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ để thiết kế phiếu điều tra,
sau đó phát phiếu điều tra thử để xem xét người trả lời có hiểu về phiếu điều tra hay
không để có những chỉnh sửa, bổ sung.
+ Nghiên cứu chính thức: ở giai đoạn này sẽ tiến hành phát phiếu điều tra cho
khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng HDBank để tiến hành nghiên cứu định lượng
mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng.
- Xác định kích thước mẫu
+ Nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Theo nghiên cứu của Hair & ctg (1998); để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu
thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Trong khi theo “Phân
tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc
(2005), số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải từ bốn hoặc năm lần số biến quan
sát trở lên. Vậy ta có công thức tính số phiếu điều tra phát ra theo nghiên cứu của Hair
& ctg (1998) và của Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) là:
Số phiếu điều tra hợp lệ = Số biến quan sát trong phân tích nhân tố x 5
Nghiên cứu này được thực hiện trên 34 biến quan sát để phân tích 7 nhóm nhân
tố trong đó 6 nhóm nhân tố độc lập và 1 nhóm nhân tố phụ thuộc nên số mẫu điều tra
theo nghiên cứu này sẽ là: 5 x 34 = 170 (mẫu điều tra).
+ Như vậy, kích thước mẫu được chọn để tiến hành nghiên cứu chính thức tại
địa bàn thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định là 200 (khách hàng).
- Phương pháp chọn mẫu: Tuy có thể xác định được kích thước của mẫu tổng
quát nhưng do hạn chế về thời gian cũng như nguồn nhân lực nên chỉ có thể nghiên

4
cứu mẫu rồi suy rộng cho tổng thể. Tiến hành chọn ngẫu nhiên một số khách hàng để
phát phiếu điều tra cho đến khi đủ số phiếu.
- Thiết kế bảng hỏi: Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất
lượng dịch vụ đều được sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, với lựa chọn số 1 nghĩa là
rất không đồng ý với phát biểu và lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu. Nội dung
các biến quan sát trong các thành phần được hiểu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của
chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng HDBank - Chi nhánh Bình Định.
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
- Số liệu điều tra được hệ thống hóa và tổng hợp bằng phương pháp phân tổ
thống kê theo các tiêu thức phù hợp với mục tiêu nghiên cứu;
- Số liệu được xử lý, tính toán trên máy tính theo các phần mềm thống kê thông
dụng: Excel, SPSS.
4.3. Các phương pháp phân tích
- Dùng phương pháp thống kê mô tả để nghiên cứu các đặc trưng về mặt lượng (quy
mô, cơ cấu, quan hệ so sánh…) trong mối quan hệ mặt chất (chất lượng) dịch vụ
thẻ ngân hàng ở Ngân hàng TMCP HDBank – Chi nhánh Bình Định;
- Vận dụng phương pháp dãy dữ liệu thời gian để phân tích động thái (biến động và
xu thế) số lượng và chất lượng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP HDBank trong
những năm 2016 – 2018;
- Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA), hồi quy đa biến và các kiểm định
thống kê phù hợp để phân tích, đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ thẻ ở Ngân hàng HDBank – Chi nhánh Bình Định.
5. Kết cấu đề tài
Phần 1: Đặt vấn đề
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng
Thương mại.

5
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ở TMCP HDBank Việt Nam – Chi
nhánh Bình Định.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP
HDBank Việt Nam – Chi nhánh Bình Định.
Phần 3: Kết luận và kiến nghị.

6
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Thẻ thanh toán
1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi cách diễn
đạt khác nhau làm nổi bật nội dung nào đó của thẻ thanh toán:
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay thế
cho tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các
máy rút tiền tự động.
Thẻ thanh toán là một công cụ do Ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng
sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại các
Ngân hàng đại lý thanh toán, hay các quầy rút tiền mặt tự động.
Thẻ thanh toán là một phương tiện không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng
để rút tiền mặt, hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ.
1.1.2 Đặc điểm và phân loại thẻ
1.1.2.1 Đặc điểm:
Thẻ luôn được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm các
yếu tố sau:
- Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và/hoặc tổ chức phát
hành thẻ;
- Thời hạn hiệu lực/ thời gian tham gia sử dụng thẻ;
- Hạng thẻ;
- Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật;

7
- Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc thêm
một số yếu tố khác theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế.
1.1.2.2 Phân loại thẻ
Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng. Đứng trên nhiều góc độ khác nhau
thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính
chất thanh toán thẻ, theo phạm vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ. Mặc dù phân chia
thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể đến như sau:
 Phân loại theo công nghệ sản xuất:
Thẻ khắc chữ nổi (Embossed card): là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi
các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng… Ngày nay, người ta
không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm
giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từ hoặc chip điện tử.
Thẻ từ (Magnectic card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ. Toàn bộ thông tin
liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hóa băng từ. Loại thẻ này phổ thông nhất
trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ.
Thẻ thông minh (Smart card): là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự như
một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ như
thẻ từ. Thêm vào đó, chip này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụng
của thẻ. Ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao.
 Phân loại theo tính chất thanh toán
Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong hạn
mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản dư nợ
phát sinh theo qui định. Điều này có nghĩa chủ thẻ phải được ngân hàng cấp cho một
hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu. Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có khả
năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán
hàng hóa, dịch vụ tới lúc thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng
loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ
vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn

8
được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số
dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ phải chịu những khoản
phí và lãi trả chậm. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn
mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu.
Thẻ ghi nợ (Debit Card): Chức năng chính là thanh toán với số tiền có trong tài
khoản của bạn - tức là tài khoản ngân hàng có bao nhiêu thì được thanh toán bấy
nhiêu. Để mở đươc thẻ này thì bạn phải mở tài khoản tại ngân hàng và thẻ này liên kết
với tài khoản của bạn. Thẻ chủ yếu được dùng để rút tiền và thanh toán mua sắm tại
các nơi có máy cà thẻ. Có 2 loại thẻ ghi nợ là thẻ ghi nợ nội địa (chính là thẻ ATM) và
thẻ ghi nợ quốc tế (Visa Debit và Master Debit), với thẻ ATM thì bạn chỉ có thể xài
trong nước, còn thẻ ghi nợ quốc tế thì bạn có thể dùng được ở nước ngoài.
Thẻ ATM: là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp
cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều
giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút
tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo … Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho
phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình, đổi séc, thực hiện nộp hồ sơ cho một
khoản vay ngay tại các máy ATM.
Prepaid Card (Thẻ trả trước): Chức năng thanh toán tương tự như Debit card
nhưng tiền sẽ tiêu là tiền của thẻ chứ không phải tiền của tài khoản ngân hàng. Thẻ này
cũng được dùng để rút tiền và thanh toán. Loại thẻ này ít người dùng.
 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
Thẻ trong nước: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nước, các
ngân hàng phát hành và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước,
loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó.
Thẻ quốc tế: được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc
tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế. Loại thẻ này có thể
được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VISA card, ACB-Master card.

9
1.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế
Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán có
vai trò và ý nghĩa rất quan trọng đối với nền kinh tế xã hội. Thẻ thanh toán thu hút tiền
gửi của các tầng lớp dân cư vào ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu
thông, góp phần làm giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu giữ cũng như
tiêu hủy tiền.
Thanh toán thẻ tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do hầu hết
mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều được thực hiện
và thanh toán trực tuyến (online).
Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối và
tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệp đối
với Nhà nước. Nhà nước cũng như ngân hàng có thể kiểm soát mọi hoạt động giao
dịch của bất cứ thẻ nào do bất cứ Ngân hàng thương mại trong nước phát hành.
1.1.3.2 Đối với xã hội
Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân cư
tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện
biện pháp kích cầu của Nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã tạo môi
trường thu hút khách du lịch và các đầu tư nước ngoài vào Việt Nam, cải thiện môi
trường văn minh thương mại và an ninh thanh toán, nâng cao hiểu biết của người dân
về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống.
1.1.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại
Nhờ vào các khoản phí sử dụng hay lưu thông thẻ thì Ngân hàng có thể làm
tăng doanh thu của mình. Bên cạnh đó, để có thể sử dụng được thẻ của mình thì khách
hàng sẽ có một số tiền được đặt trong thẻ, nhờ đó Ngân hàng có thể sử dụng số tiền đó
để cho vay hay đầu tư vào các khoản mục khác để kiếm lời tăng doanh thu của mình
trong khi vẫn bảo đảm khả năng thanh toán của mình.

10
Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để đáp ứng được
nhu cầu của người dân. Bên cạnh các dịch vụ truyền thống như cho vay, gửi tiết kiệm,
Ngân hàng có thể phát triển thêm dịch vụ thẻ để phục vụ như cầu của người dân. Việc
phát triển dịch vụ thẻ giúp cho người dân có điều kiện với loại hình thanh toán hiện
đại, văn minh, phù hợp với xu hướng của toàn cầu.
Hơn thế nữa, loại hình dịch vụ này còn giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với
các ngân hàng, tổ chức chính trị thế giới, học hỏi các kinh nghiệm, công trình khoa
học để phát triển hơn trong xã hội hội nhập, ngày càng phát triển, có nhiều sự cạnh
tranh gay gắt và phát triển chung theo xu hướng hiện nay.
Việc các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ tập dần cho người dân
thói quen sử dụng thẻ, gửi tiền vào thẻ. Bỏ đi thói quen đã ăn sâu vào người dân Việt
Nam lâu nay về việc sử dụng tiền mặt khi thanh toán, trao đổi hàng hóa. Việc này sẽ
giúp cho số tiền mặt trên thị trường giảm bớt giúp cho ngân hàng dễ kiểm soát lượng
tiền và giảm chi phí hay thời gian cho công việc quản lý và kiểm, đếm và vận chuyển
tiền mặt.
1.1.3.4 Đối với người sử dụng thẻ
Được tiếp xúc với loại hình dịch vụ tiên tiến, văn minh, nhanh chóng, tiện lợi.
Thuận tiện trong việc tiêu dùng, hạn chế được các rủi ro như mất tiền, trộm cắp, tiền
giả hay là tiền bị hư hỏng.
Quản lý được tiền và kiểm soát các giao dịch mình đã thực hiện.
Với chủ tài khoản có thể rút tiền mặt ở mọi nơi có máy rút tiền cả ở trong nước
hay ở nước ngoài một cách nhanh chóng, tiện lợi.
1.1.3.5 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ
Việc sử dụng dịch vụ thẻ có thể giúp doanh nghiệp tạo môi trường tiêu dùng và
thanh toán văn minh hiện đại, phù hợp với xu hướng. Bên cạnh đó, việc sử dụng thẻ
khi thanh toán giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí quản lý hay vận chuyển, kiểm
kê tiền mặt.

11
Khi trở thành đơn vị chấp nhận thẻ của các ngân hàng sẽ nhận được sự hướng
dẫn chi tiết về cách sử dụng, các ưu đãi dành cho đơn vị trong việc giao dịch hay vay
tại ngân hàng đó.
1.1.4 Rủi ro khi sử dụng và thanh toán thẻ
- Thẻ bị mất cắp, thất lạc.
- Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng.
- Hệ thống ATM của các ngân hàng Việt Nam hoạt động chưa thực sự ổn định
dẫn đến các giao dịch bị lỗi, khách hàng bị mất tiền, giam tiền hoặc đưa tiền rách,
thiếu tiền.
- Rủi ro đạo đức.
1.1.5 Cơ sở đánh giá phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ
- Quy mô và chủng loại: Số lượng thẻ phát hành càng nhiều thì chứng tỏ dịch vụ
thẻ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thích ứng được với thị trường. Số lượng thẻ
phát hành còn phụ thuộc vào sự đa dạng của dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và
danh tiếng của ngân hàng, quy mô và mạng lưới ngân hàng.
- Doanh số thanh toán thẻ: Được thể hiện qua mạng lưới chấp nhận thẻ của ngân
hàng. Một ngân hàng có doanh số chấp nhận thẻ cao thì ngân hàng đó có mạng lưới
chấp nhận thẻ rộng và hoạt động hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu thanh toán, sử dụng
thẻ của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ thẻ: Là khả năng tập hợp các đặc tính (đặc điểm, tính năng)
của dịch vụ thẻ để đáp ứng yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Các đặc tính của
dịch vụ thẻ càng đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng hay làm khách hàng hài lòng với
dịch vụ thẻ được cung cấp thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao.
- Sự hài lòng của khách hàng: Là yếu tố quan trọng nhất, đây là sự thỏa mãn của
khách hàng về giá trị sử dụng của thẻ thanh toán. Khi lựa chọn sử dụng một loại thẻ
nào đó sẽ có một sự so sánh, đánh giá về những tiện ích mà các loại thẻ cung cấp và
khi sử dụng thẻ khách hàng cũng sẽ dựa trên những tiện ích đó để đánh giá sự thỏa
mãn của mình về loại thẻ đó.

12
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng và sự thõa mãn của khách hàng khi sử
dụng thẻ
1.2.1 Dịch vụ là gì?
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản
phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong
khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ.
Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác
biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá
kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ
đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ
Vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là đơn giản và dễ thực hiện. Vì
dịch vụ là một sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau và cũng không thể tách
rời chúng được. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa
và đo lường chất lượng dịch vụ.
Theo quan điểm hiện đại hiện nay thì chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của
khách hàng khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

13
Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh
giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.
1.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ
1.2.3.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng được tiếp cận dưới hai góc độ : Từ phía Ngân
hàng Thương mại (chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ) và từ phía khách
hàng (chất lượng cảm nhận).
- Từ phía Ngân hàng: Chất lượng dịch vụ thẻ là toàn bộ hoạt động, những lợi ích gia
tăng mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhắm thiết lập, củng cố và mở quan hệ
hợp tác lâu dài với khách hàng. Được thể hiện ở sự gia tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ
của Ngân hàng, sự tăng trưởng doanh số dịch vụ thẻ cung cấp đến khách hàng.
- Từ phía khách hàng: Chất lượng dịch vụ thẻ là mức độ thỏa mãn, sự hài lòng
của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng đem lại, là khả năng
đáp ứng lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong quá
trình sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp. Khách hàng là người đánh giá chất
lượng dịch vụ thẻ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ của ngân hàng.
1.2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
a) Từ phía ngân hàng
Chất lượng dịch vụ thẻ thể hiện ở sự tăng trưởng doanh số người sử dụng,
doanh số dịch vụ được cung cấp đến khách hàng. Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ
thẻ có thể sử dụng một số chỉ tiêu định lượng sau:
- Doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ: Là số tiền giao dịch
chuyển khoản, thanh toán, duy trì của khách hàng khi sử dụng thẻ. Doanh số sử dụng
và doanh số thanh toán thẻ càng lớn càng thể hiện mức độ sử dụng thẻ của khách hàng
càng nhiều, gián tiếp phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng được khách hàng
tin tưởng lựa chọn.

14
- Số lượng máy ATM, POS được lắp đặt: Các thiết bị này phục vụ cho các giao
dịch thẻ của ngân hàng. Số lượng máy ATM, POS càng nhiều thể hiện nhu cầu giao dịch
của thẻ ngân hàng càng lớn, dịch vụ thẻ được khách hàng tin tưởng, lựa chọn.
- Thị phần dịch vụ thẻ của Ngân hàng: Thể hiện mức độ chiếm lĩnh thị
trường của ngân hàng. Thị phần càng cao thể hiện ngân hàng là doanh nghiệp hàng
đầu và có tính quyết định trong thị trường tham gia.
- Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ: Là chênh lệch giữa các khoản thu thu về so với
các khoản chi phí ngân hàng bỏ ra. Lợi nhuận của ngân hàng phụ thuộc vào chất lượng
dịch vụ thẻ và trình độ quản lý của ngân hàng. Nó phản ánh đầy đủ các mặt số lượng,
chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng, phản ánh kết quả của việc sử
dụng các yếu tố cơ bản sản xuất như lao động, vật tư,…
- Một số tiện ích mà ngân hàng mang lại cho khách hàng:
+ Thanh toán hóa đơn: Cho phép chủ thẻ ATM truy vấn và thực hiện giao
dịch thanh toán vé máy bay Jetstar Pacific, thanh toán hóa đơn trả sau (điện, nước,
Internet), thanh toán tiền bảo hiểm qua ATM.
+ Dịch vụ thanh toán lương tự động của TK ATM:
 Tiết kiệm thời gian, nhân lực và hạn chế rủi ro khi chi trả bằng tiền mặt.
 Chủ động nhận lương, thưởng đúng thời gian.
 Được hưởng lãi suất không kì hạn nếu chủ thẻ chưa sử dụng tiền trong tài khoản.
+ Thấu chi tài khoản linh hoạt: đáp ứng mọi nhu cầu chi tiêu của khách hàng.
+ Chuyển tiền trực tiếp: từ tài khoản thẻ sang tài khoản tiết kiệm ngay trên ATM.
+ Quản lý tài chính chủ động linh hoạt, tiền trong tài khoản thẻ luôn sinh lời.
+ Dịch vụ BSMS: Dịch vụ gửi nhận tin nhắn ngân hàng có các tiện ích
+ Dịch vụ vấn tin: Khách hàng gửi lệnh yêu cầu cung cấp thông tin đến ngân
hàng và HDBank gửi thông tin phản hồi đến khách hàng.
+ BSMS cung cấp những thông tin về tài khoản tiền gửi, thông tin tài khoản
tiền vay và các thông tin về HDBank.

15
- + Dịch vụ tin nhắn tự động: HDBank tự động gửi thông tin cho khách hàng
theo thỏa thuận trong hợp đồng cung cấp dịch vụ.
+ Dịch vụ E- Banking: Cung cấp cho khách hàng gói dịch vụ toàn diện và đồng
bộ với HDBank, HDBank Mobile Dịch vụ này giúp cho khách hàng giao dịch ở mọi
nơi qua Internet và điện thoại di động mà không phải tới ngân hàng.
b) Từ phía khách hàng
Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ một cách cụ thể dựa trên cảm nhận của
khách hàng, tác giả áp dụng mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của
Parasuraman & ctg (1988), bao gồm các chỉ tiêu:
- Độ tin cậy: Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa
một cách chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch vụ không có
sai sót. Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng, nếu
chuyện này thường xuyên lặp lại sẽ nhanh chóng mất khách hàng.
- Tính trách nhiệm: Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng
phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an toàn nhất. Bên cạnh đó nó đòi hỏi mức khắc
phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất. Đồng thời, các nhân viên
cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của đơn vị mình, cần có khả năng truyền đạt một
cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng và cần sẵn sàng đi thêm một vài
dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
- Sự đảm bảo: Sự đảm bảo thể hiện là tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin
tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm
đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng. Một thái độ lịch
sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá
cao công việc của họ.
- Sự đồng cảm: Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu
khách hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng.

16
- Tính hữu hình: Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận
dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở. Các yếu tố này cho khách hàng cảm
nhận chất lượng dịch vụ hoặc thông qua đó người ta thấy được mức độ dịch vụ.
1.2.4 Sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ và các mô hình lý
thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
1.2.4.1. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ
Có quá nhiều quan điểm khác nhau để đánh giá về mức độ thỏa mãn của khách
hàng. Theo Churchill và Surprenant (1982) thảo luận về sự hài lòng của khách hàng
như là một tổng kết của sự hài lòng với sự thay đổi các thuộc tính của sản phẩm. Trong
khi đó theo Kotler & Keller (2006) định nghĩa sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với
mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không hài lòng.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ là cảm nhận của khách
hàng đối với ngân hàng sau khi sử dụng dịch vụ thẻ của họ.
1.2.4.2. Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
Để có thể đựa ra một mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm đánh giá chất lượng
dịch vụ thẻ của HDBank, thông qua sự hài lòng của khách hàng được đánh giá qua
chất lượng dịch vụ và được đo lường bằng các mô hình khác nhau. Sau đây là mô hình
phổ biến trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ được ứng dụng rộng rãi trên thế giới:
 Lý thuyết năm thành phần của Parasuraman
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử

17
dụng qua dịch vụ”. Ông đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. mô
hình được trình bày ở hình 1.
Khoảng cách thứ nhất, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ mà nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách này thể hiện ở chỗ công ty dịch vụ không biết hết những đặc điểm nào
tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như phương thức chuyển giao chúng đến
khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thức hai, là công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển nhận
thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của
dịch vụ. Mặc dù biết được những kỳ vọng của khách hàng như do một số nguyên nhân
chủ quan như: khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, hay nguyên nhân khách
quan như: dao động về cầu dịch vụ theo hướng tăng mạnh tại một thời điểm làm cho
công ty dịch vụ không đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba, xuất hiện khi nhân viên của công ty dịch vụ không chuyển
giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí cụ thể đã được ban lãnh đạo xác định.
Nhân viên là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ của
công ty, nếu một số nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra sẽ
gây ảnh hưởng đến chất lượng dịchvụ của công ty.
Khoảng cách thứ tư là những hứa hẹn từ việc quảng cáo sẽ làm gia tăng kỳ
vọng của khách hàng, khi mà chúng không được thực hiện như những gì đã hứa hẹn
thì nó sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được.
Như đã đề cập, sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ
cảm nhận được. Đây chính là khoảng cách thứ năm.
Đến năm 1988, mô hình này đươc đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để
đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất
lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ sau:
 Tin cậy,
 Đáp ứng,

18
Dịch vụ cảm nhận
Khách
hàng
Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm
Dịch vụ kỳ vọng
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng
 Năng lực phục vụ,
 Đồng cảm,
 Phương tiện hữu hình.
Khoảng cách
5
Khoảng cách 4
Khoảng cách
3
Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách
hàng
Khoảng cách
2
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Chuyển đổi cảm nhận của
công ty thành tiêu chí
chất lượng
Nhà
tiếp
thị
Khoảng
cách
1

19
 Mô hình SERVPERF
Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một công cụ đo lường chất
lượng dịch vụ tin cậy, chính xác. Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể áp dụng
cho các ngữ cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman et al.., 1988), nhưng cần phải thay
đổi hoặc bổ dung các diễn đạt cho phù hợp.
Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cũng đã nhấn mạnh sự ảnh hưởng độc lập của
mức độ cảm nhận (perceptions) vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đặt vấn đề với
việc sử dụng mô hinh khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ
(Carman 1990; Bolton & Drew 1991a; Babahus & Boller 1992; Cronin & Taylor,
1992). Thật vậy, khi xem xét lại lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và chất
lượng dịch vụ, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách
hàng đối với sự thực hiện tại của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ và
kì vọng của khách hàng không nằm trong khái niệm này.
Từ những kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) kết luận
rằng thang đo SERVPERF ( chỉ có mức độ cảm nhận) thực hiện tốt hơn bất kì công cụ
đo lường chất lượng dịch vụ khác.
SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Sự tố hơn của thang đo SERVPERF so với thang đo SERVQUAL đã được
chứng minh trong nhiều nghiên cứu của các tác giả như McAlexander và cộng sự,
1994; Hahm và cộng sự, 1997; Avkiran (‘BANKSERV’), 1999 và gần đây nhất là Lee
và cộng sự, 2000; Brady và cộng sự, 2002.
Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như SERVQUAL
chỉ đo lường sự cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện của doanh nghiệp.
 Lựa chọn mô hình
Cả hai mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và Servperf đều được chứng minh
là có hiệu quả trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhưng mô hình Servperf là
thừa kế từ mô hình Servqual và tỏ ra có hiệu quả hơn trong những cuộc nghiên cứu
gần đây. Đồng thời nếu lựa chọn mô hình Servperf thì khi thừa kế bảng câu hỏi sẽ
giảm bớt một nửa câu hỏi vì thế giảm bớt sự nhàm chán cho khách hàng và làm đơn
giản quá trình tính toán.

20
Độ tin cậy
H1
Tính đáp ứng
H2
Năng lực phục
vụ
H3
Sự thõa mãn
Sự đồng cảm
H4
Sự bảo mật và
an toàn
H5
Phương tiện hữu
hình
H6
1.2.4.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu
Trên cơ sở các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu trước đây kết
hợp với mục tiêu của đề tài, tác giả đã chọn mô hình SERVPERF để đánh giá chất
lượng dich vụ tại Ngân hàng TMCP HDBank – Chi nhánh Bình Định.
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ATM
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ATM đã được thể hiện bằng 34
biến quan sát:
- Độ tin cậy: có 4 biến quan sát biến từ câu hỏi đầu tiên cho câu hỏi thứ 4.
- Tính đáp ứng: có 8 biến quan sát được từ câu hỏi thứ 5 đến câu hỏi thứ 12.
- Năng lực phục vụ: có 5 biến quan sát được từ câu hỏi thứ 13 đến câu hỏi thứ 17.
- Sự đồng cảm: thành phần này được đo bằng 3 biến quan sát được từ câu hỏi thứ 18
cho câu hỏi thứ 20.

21
- Sự bảo mật và an toàn: bao gồm 4 biến quan sát được từ câu hỏi 21 câu hỏi 24.
- Phương tiện hữu hình: bao gồm 7 biến quan sát được từ câu hỏi 25 câu hỏi 31.
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, sử dụng công cụ SPSS để phân
tích dữ liệu với các thang đo đã được mã hóa trong bảng sau:
Bảng 1.1: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo STT Diễn giải Mã hóa
Độ tin cậy
1
Ngân hàng HDBank là ngân hàng có uy tín, thương
hiệu mạnh trên thị trường tỉnh Bình Định
TC5.1
2 Quý vị không bao giờ thấy máy ATM hết tiền mặt TC5.2
3
Ngân hàng cung cấp dịch vụ ATM đúng vào thời
điểm ngân hàng hứa
TC5.3
4
Ngân hàng luôn có các chứng từ giao dịch và tài liệu
liên quan rõ ràng
TC5.4
Tính đáp
ứng
5
Nhân viên chuyên nghiệp, hiểu biết rất rõ về nghiệp
vụ của mình
DU5.5
6
Nhân viên của ngân hàng luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng
DU5.6
7
Nhân viên của ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng
các yêu cầu của khách hàng
DU5.7
8 Hướng dẫn hoạt động máy ATM rất rõ ràng DU5.8
9
Màn hình cảm ứng và bàn phím của máy ATM luôn
hoạt động tốt
DU5.9
10 Thẻ bị kẹt được xử lý một cách nhanh chóng DU5.10
11 Xử lý các giao dịch rất là nhanh DU5.11
12 Thời gian mở thẻ của ngân hàng là phù hợp DU5.12
Năng lực
phục vụ
13
Nhân viên phục vụ khách hàng một cách lịch sự, nhã
nhặn
NL5.13
14
Nhân viên xử lý các nghiệp vụ một cách nhanh
chóng, chính xác
NL5.14
15 Thẻ đa dạng, nhiều tiện ích NL5.15

22
( Nguồn: Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1985, 1988)
Cronin và Tylor (1992)).
16
Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn về dịch vụ thẻ
24/24
NL5.16
17
Thẻ ATM được sử dụng để thanh toán hàng hóa,
dịch vụ một cách dễ dàng
NL5.17
Sự đồng
cảm
18
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
khách hàng
DC5.18
19 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ DC5.19
20
Ngân hàng luôn chú ý đến các nhu cầu của khách
hàng
DC5.20
Sự bảo mật
và an toàn
21
Quý vị luôn cảm thấy an toàn khi rút tiền từ các máy
ATM
BA5.21
22
Quý vị luôn cảm thấy an toàn khi nhập mã Pin / mật
khẩu ATM
BA5.22
23
Ngân hàng luôn bảo mật các thông tin của khách
hàng
BA5.23
24 Các cây ATM luôn có camera giám sát BA5.24
Phương
tiện hữu
hình
25 Ngân hàng HDBank có cơ sở vật chất hiện đại HH5.25
26
Ngân hàng có các tờ rơi, tài liệu liên quan tới thẻ rất
cuốn hút
HH5.26
27
Các cây ATM luôn sạch sẽ, có đầy đủ máy điều hòa,
thùng rác, giấy in,… tạo cảm giác thoải mái cho quý
vị
HH5.27
28 Phí phát hành thẻ thấp hơn các ngân hàng khác HH5.28
29
Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng
khắp
HH5.29
30
Có thể dễ dàng tìm thấy vị trí đặt máy ATM của
HDBank
HH5.30
31
Khuyến mãi đa dạng, các chương trình chăm sóc
khách hàng tốt
HH5.31

23
1.2.4.4. Xây dựng thang đo đánh giá sự thõa mãn của khách hàng
Để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng chất lượng dịch vụ ATM tại
ngân hàng HDBank, Bình Định, dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) 3 biến
quan sát được mã hóa sau đây:
+ Tổng thể chất lượng dịch vụ thẻ
+ Giới thiệu dịch vụ thẻ cho những người khác
+ Tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Bảng 1.2: Mã hóa thang đo sự thõa mãn
Sự thõa
mãn
32
Quý vị có hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân
hàng HDBank
TM5.32
33
Quý vị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ HDBank trong
thời gian tới
TM5.33
34 Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ này cho người khác TM5.34
( Nguồn: Lassar và cs (2000)).
1.2.4.5. Một số các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
Giả thiết Nội dung
H1 Thành phần độ tin cậy có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa với sự thỏa
mãn của khách hàng
H2 Thành phần tính đáp ứng có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa với sự
thỏa mãn của khách hàng
H3 thành phần năng lực phục vụ có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa với sự
H4 Thành phần sự đồng cảm có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa với sự
H5 Thành phần sự bảo mật và an toàn có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa
với sự thỏa mãn của khách hàng
H6 Thành phần phương tiện hữu hình có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa
với sự thỏa mãn của khách hàng
Nguồn: Tạp chí khóa học Trường Đại học An Giang – Hồ Bạch Nhật, Trần
Thanh Sang).

24
1.3. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ở nước ta
1.3.1. Tình hình chung cả nước
Tính đến tháng 7/2018, tăng trưởng tín dụng đạt 8.1%, tăng trưởng tổng phương
tiện thanh toán đạt 7.93% cho thấy những năm gần đây, Ngân hàng Nhà nước đang có
xu hướng điều chỉnh tốc độ tăng trưởng tín dụng về ngang bằng với tốc độ tăng tín
dụng thanh toán, giảm áp lực vốn lên hệ thống ngân hàng. Năm 2018, ngành Ngân
hàng đã có sự khởi đầu khả quan khi lợi nhuận tăng trưởng mạnh trong quý đầu tiên
của năm, điều khác biệt so với 6 năm qua. Tuy nhiên, những thách thức phía trước với
các ngân hàng cũng không hề nhỏ. Theo đánh giá mới đây của SSI Retail Research,
các ngân hàng Việt Nam đã tăng trưởng mạnh trong quý đầu. Đa số những ngân hàng
niêm yết đều đạt mức lợi nhuận tăng trưởng trong quý I. Lợi nhuận trước thuế tăng
51.8% so với cùng kỳ. Tăng trưởng lợi nhuận mạnh mẽ nhờ thu nhập từ hoạt động
kinh doanh tăng mạnh và chi phí trích lập dự phòng giảm.
Về thu nhập lãi thuần, với tăng trưởng tín dụng toàn hệ thống là 3.5% vào quý
I/2018 thấp hơn so với mức tăng trưởng 4.3% vào quý I/2017, nhưng tăng trưởng thu
nhập lãi thuần đã cao hơn so với quý I/2017.
Thanh toán phi tiền mặt ở Việt Nam hiện nay chưa đầy 5%, kém xa các nước trong
khu vực như Malaysia là 89%, Thái Lan là gần 60%, Trung Quốc là hơn 26%, theo số liệu
của World Bank. Theo số liệu của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, hiện cả nước đang lưu
hành khoảng 77 triệu thẻ ngân hàng các loại. Chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa – 65 triệu thẻ,
Thẻ ghi nợ quốc tế - 4.6 triệu thẻ, Thẻ tín dụng quốc tế - 2.7 triệu thẻ. So với lượng thẻ
ngân hàng đang lưu thông, thẻ phát hành mới trong năm 2018 chiếm tớn 20% - tương
đương 15 triệu thẻ ngân hàng các loại. Dù phát hành nhiều,nhưng thẻ nội đại đang cho
tháy đà giảm tăng trưởng từ 22% (năm 2016) xuống mức 12% (năm 2018). Ở phía ngược
lại, thẻ quốc tế tiếp tục tăng, đạt 31% trong năm 2018.

25
1.3.2. Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam
Với kế hoạch phát triển của ngân hàng – trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu.
HDBank đang đứng thứ 8 trong hệ thống các ngân hàng thương mại (tính cả nhóm thương
mại có vốn nhà nước). Vị trí này có được dựa trên đánh giá tổng hợp của nhiều chỉ số như
huy động vốn, dư nợ, tổng tài sản, hiệu quả hoạt động…Xét riêng về hiệu quả sinh lời trên
vốn thì HDBank đang đứng thứ 6. Kết thúc năm 2018, HDBank đạt tổng tài sản hơn 216
nghìn tỷ đồng; huy động vốn hơn 186.7 nghìn tỷ; dư nợ tín dụng trên 129.6 nghìn tỷ và lợi
nhuận trước thuế đạt 4.005 tỷ đồng, hệ số ROE là 20.3% còn ROA đạt 1.6%. Kế hoạch
2019 ngân hàng sẽ tăng tổng tài sản lên trên 250 nghìn tỷ.
HDBank hiện đang là một trong những số ít ngân hàng tại Việt Nam đã đẩy
mạnh phát triển hệ thống công nghệ thông tin và ngân hàng điện tử từ rất sớm, góp
phần tiết kiệm thời gian cũng như các thủ tục, chi phí in ấn, lưu trữ. Số lượng thương
mại điện tử năm 2016 đạt hơn 4.3 triệu giao dịch với tổng số tiền giao dịch là 28.244
tỷ đồng. Trong đó số lượng khách hàng sử dụng iBanking đạt 109.604 người với tổng
giá trị giao dịch đạt 1.636 tỷ đồng. Trong năm 2018 HDBank đẩy mạnh hơn hoạt động
phát hành thẻ của ngân hàng, số lượng thẻ năm 2018 đạt 3052 thẻ tăng gần 850% so
vơi năm 2016, doanh số thu được từ dịch vụ thẻ tăng trưởng mạnh tăng 826%. Phấn
đấu gia tăng số lượng thẻ VISA trong năm 2019 và thực hiện theo chính sách của
Ngân hàng nhà nước là giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường.

26
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG TMCP
PHÁT TRIỂN TP. HCM VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH
2.1 Giới thiệu về ngân hàng và dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Phát triển TP.
HCM Việt Nam
2.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam
Ngân hàng được thành lập năm 1990, là một trong những Ngân hàng TMCP
đầu tiên của cả nước. Gần 30 năm hoạt động, HD Bank hiện nay là ngân hàng thuộc
nhóm dẫn đầu Việt Nam và đang vươn ra quốc tế.
Ngày 06/06/1992, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động số
00019/NH – GP cho Ngân hàng TMCP Phát triển TP. Hồ Chí Minh
Ngày 19/09/2011 HD Bank được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chấp thuận
đổi tên thành Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh.
Năm 2013, HDBank mua lại 10% vốn cổ phần của công ty tài chính Socirte
Generale Viet Finance (SGVF) – công ty con của tập đoàn ngân hàng Societe Generale
(Cộng hòa Pháp) và đổi tên công ty SGVF thành HDFinance.
Cũng trong năm 2013, HDBank sáp nhập thành công Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Đại Á (tên viết tắt: DaiA Bank). Tại thời điểm sáp nhập DaiA Bank có lịch sử
hoạt động 20 năm, vốn điều lệ 3.100 tỷ đồng.
Sau gần 30 năm hoạt động, đến nay HDBank bứt phá mạnh mẽ, thuộc nhóm
dẫn đầu thị trường về tốc độ tăng trưởng tổng tài sản, huy động vốn, lợi nhuận, mạng
lưới, chất lượng tài sản và giá trị vốn hóa.
Ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh mẽ và công nghệ hiện đại, cung cấp đa
dạng về dịch vụ tài chính ngân hàng cá nhân, doanh nghiệp và nhà đầu tư.
Tính đến 31/12/2018, HDBank có vốn điều lệ: 9.810 tỷ đồng; tổng tài sản đạt
216.108 tỷ đồng; mạng lưới 285 điểm giao dịch ngân hàng và gân 14.000 điểm giao dịch tài
chính của HD SAIGON; phục vụ 7 triệu khách hàng trong hệ sinh thái đặc quyền từ hàng
không, siêu thị, viễn thông, tài chính, ngân hàng,…Đặc biệt tại khu vực nông thôn.

27
Ngày 05/01/2018, gần 981 triệu cổ phiếu “HDB” của HDBank đã chính thức
lên sàn HOSE và nhanh chóng lọt vào top 20 cổ phiếu vốn hóa lớn nhất sàn HOSE. Sự
kiện này đã mở màn cho các doanh nghiệp vốn hóa lớn gia nhập thị trường chứng
khoán, góp phần nâng cao thanh khoản thị trường, mang lại cơ hội cho các nhà đầu tư
trong và ngoài nước.
Tên giao dịch Quốc tế: Ho Chi Minh City Development Joint Stock
Commercial Bank.
Tên gọi tắt: HDBank
Địa chỉ trụ sở chính: 25Bis Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 1, Thành phố Hồ Chí
Minh, Việt Nam.
Số điện thoại: 028 6291 5916
2.1.2 Khái quát về Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam – Chi
nhánh Bình Định
 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Phát triển TP. HCM
Việt Nam – Chi nhánh Bình Định.
Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Chi nhánh Bình Định được thành lập
ngày 16/01/2015, tại 89 – 91 đường Mai Xuân Thưởng, TP Quy Nhơn. Chi nhánh
Bình Định là điểm giao dịch thứ 220 thuộc hệ thống HDBank. Chi nhánh phục vụ
khách hàng theo mô hình giao dịch mới, hiện đại theo chuẩn quốc tế.
Là đơn vị thành viên (Chi nhánh cấp 1) của HDBank. Vì sinh sau, đẻ muộn nên
thời gian đầu, chi nhánh phải chịu áp lực trong việc cạnh tranh thị phần với các ngân
hàng thương mại khác trên địa bàn. Để thúc đẩy phát triển, các hoạt động của chi
nhánh bám sát định hướng phát triển KT – XH của tỉnh, chủ trương, chính sách của
UBND tỉnh và Ngân hàng Nhà nước.
Chi nhánh HDBank Bình Định tạo điều kiện thuận lợi để các tổ chức, doanh
nghiệp, cá nhân trên địa bàn tỉnh có thêm sự lựa chọn trong việc tiếp cận các nguồn
vốn tín dụng để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch
vụ nhằm tăng khả năng tiếp cận vốn của người dân, đóng góp tích cực vào sự phát
triển của KT – XH ở địa phương…

28
Năm 2017, đánh dấu sự phát triển của Ngân hàng HDBank - Chi nhánh Bình
Định, với lợi nhuận 25 tỷ đồng, đạt 526% kế hoạch; thu phí dịch vụ 22.6 tỷ đồng, đạt
1.187% kế hoạch; dư nợ đạt 162% kế hoạch…; không phát sinh nợ xấu và rủi ro tín
dụng.
 Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM
Việt Nam – Chi nhánh Bình Định. HDBank chi nhánh Bình Định là thành viên của
HDBank, có chế độ hoạch toán phụ thuộc, hoạt động theo các quy định của pháp luật
và theo điều lệ tổ chức hoạt động của HDBank. Chức năng của chi nhánh là huy động
vốn nhàn rỗi để cho vay đối với mọi thành phần kinh tế và thực hiện các sản phẩm
dịch vụ khách hàng.
Xuất phát nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội trong phạm vi cả nước cũng như
trên địa bàn tỉnh Bình Định; Chi nhánh chú trọng tài trợ vốn cho những doanh nghiệp
hoạt động trong các lĩnh vực thế mạnh của tỉnh, như: du lịch, chế biến gỗ xuất khẩu,
nông sản, xây dựng…Quan tâm lĩnh vực phát triển nông nghiệp, nông thôn với các gói
vay ưu đãi phục vụ sản xuất, chăn nuôi, phát triển kinh tế hộ gia đình.
Chi nhánh đã đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng các mối quan hệ với khách hàng,
hoạt động theo phương châm:
“Cam kết lợi ích cao nhất”
 Đặc điểm môi trường kinh doanh
Bình Định là tỉnh nằm ở vị trí duyên hải Nam Trung Bộ, trong Vùng kinh tế trọng
điểm Miền Trung. Thành phố Quy Nhơn là đô thị loại I trực thuộc tỉnh Bình Định (được
công nhận theo Quyết định số 159/QĐ-TTg ngày 25/01/2010 của Thủ tướng Chính phủ).
Bình Định có vị trí kinh tế đặc biệt quan trong trong việc giao lưu với các quốc gia ở khu
vực và quốc tế; nằm ở trung điểm của trục giao thông đường sắt và đường bộ Bắc – Nam
Việt Nam, đồng thời là cửa ngõ ra biển Đông gần nhất và thuận lợi nhất của Tây Nguyên,
Nam Lào, Đông Bắc Campuchia và Đông Bắc Thái Lan thông qua Quốc lộ 19 và cảng biển
quốc tế Quy Nhơn. Đó cũng là điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng trong việc tạo vốn và cho
vay sản xuất kinh doanh đưa nền kinh tế địa phương phát triển.
Hiện nay, ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM chi nhánh Bình Định vì “sinh
sau đẻ, đẻ muộn” (thành lập ngày 16/01/2015) nên thời gian đầu, chi nhánh phải chịu

29
áp lực trong việc cạnh tranh thị phần với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.
Để thúc đẩy phát triển, các hoạt động của chi nhánh bám sát định hướng phát triển KT
- XH của tỉnh, chủ trương, chính sách của UBND tỉnh và Ngân hàng Nhà nước. Vận
dụng triệt để cơ chế, linh hoạt trong xử lý để tạo điều kiện tốt nhất cho các cá nhân,
Doanh nghiệp trên địa bàn tiếp cận nguồn vốn ngân hàng; thường xuyên kiểm soát rủi
ro trong cho vay, đảm báo an toàn tín dụng.
 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:
 Ban giám đốc: Đứng đầu chi nhánh là Giám đốc, là người chỉ đạo điều hành
chung toàn bộ hoạt động của chi nhánh, định ra phương hướng kinh doanh và chịu
trách nhiệm trực tiếp với Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam và các
Ngân hàng Nhà nước. Các Phó giám đốc giúp việc cho Giám đốc, trực tiếp chỉ đạo
một số phòng ban, một số bộ phận hay từng mặt công tác do Giám đốc phân công.
 Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân: Tìm kiếm khách hàng có nhu cầu sử
dụng sản phẩm hoặc các loại hình dịch vụ của ngân hàng. Tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng, tư vấn cho họ những sản phẩm, dịch vụ, tiện ích và cách hoàn thành các thủ tục
hồ sơ theo quy định của ngân hàng dựa trên nhu cầu sử dụng và khả năng tài chính của
khách hàng. Thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vốn và làm báo cáo thẩm định theo
quy trình của ngân hàng và trình các cấp xét duyệt cho vay hoặc từ chối vay. Trong
trường hợp khoản vay phát sinh nợ xấu, nợ khó đòi,… chuyên viên quan hệ khách
hàng phải thực hiện việc chuyển nhóm nợ, xử lý thu hồi nợ trước hạn, khởi kiện để thu
hồi nợ, thúc giục khách hàng trả nợ.
 Phòng dịch vụ khách hàng: Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách
hàng. Thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch theo Quy định
của Nhà nước và của ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam; phát hiện, báo
cáo và xử lý kịp thời các giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ. Chịu trách nhiệm về tính
pháp lý, tính đầy đủ và đúng đắn của các chứng từ, quy trình nghiệp vụ.
 Phòng Tổ chức – Hành chính: Đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc Giám đốc
về triển khai thực hiện công tác tổ chức nhân sự và phát triển nguồn nhân lực tại chi nhánh;
thực hiện các chế độ, chính sách có liên quan đến người lao động; thực hiện công tác hành
chính; công tác hậu cần và chịu trách nhiệm đảm bảo điều kiện vật chất…

30
Phòn
Phòn
Phòng
Giao
dịch
An
Nhơn
Phòng
Giao
dịch
Tây
Sơn
Phòng
Giao
dịch
Bồng
Sơn
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM - Chi nhánh
Bình Định
(Nguồn: Phòng tổ chức tài chức – hành chính Ngân hàng TMCP Phát triển
TP. HCM chi nhánh Bình Định)
2.1.3 Tình hình cơ bản của ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam chi
nhánh Bình Định
2.1.3.1 Tình hình lao động giai đoạn 2016- 2018
Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến kết quả kinh
doanh của mỗi một ngân hàng. Để đáp ứng yêu cầu trong hoạt động động kinh doanh theo
GIÁM ĐỐC
Phòng
quan hệ
khách
hàng cá
nhân
Phòng
tổ
chức
hành
chính
Chi nhánh Bình Định
g
quan hệ
khách
hàng
doanh
nghiệpp
g
Dịch
vụ
khách
hàng

31
mục đích đề ra, chi nhánh HDBank – Bình Định đã chú trọng tuyển dụng thêm nhân viên
đồng thời đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng cho công
việc ngày càng tăng của chi nhánh. Bên cạnh đó, giúp đảm bảo cho ngân hàng vận hành
một cách trôi chảy, liền mạch thống nhất giữa các phòng ban với nhau.
Bảng 2.1: Tình hình lao động của Ngân hàng TMCP HDBank Bình Định giai
đoạn 2016-2018
ĐVT: Người
Chỉ tiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017
SL % SL % SL % +/- % +/- %
Tổng số 37 100 45 100 58 100 7 21.62 13 28.89
1. Theo giới tính
- Nam 20 54.05 24 53.33 35 51.47 4 20 11 45.83
- Nữ 17 45.95 21 46.67 33 48.53 4 23.53 11 57.14
2. Theo trình độ
- Trên Đại học 2 5.41 2 4.44 3 5.17 0 0,00 1 50.00
- Đại học, cao đẳng 33 89.19 39 86.67 50 86.21 6 18.18 11 28.21
- Trung cấp 0 0 0 0 0 0 0 0.00 0 0,00
- Chưa qua đào tạo 2 5.41 4 8.89 5 8.62 2 100.00 1 25.00
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính Ngân hàng HDBank chi nhánh Bình Định).
Qua bảng 2.1 cho thấy, lao động nam chiếm đa số, đặc điểm này hoàn toàn phù hợp
với chi nhánh do nhu cầu giao dịch của khách hàng tăng lên. Mặt khác, đặc điểm của ngân
hàng đòi hỏi sự khéo léo, tinh tế, tế nhị trong việc giao tiếp với khách hàng, thường xuyên
làm việc với khách khách, công việc đòi hỏi thời gian và cả thể lực do đó số lượng nhân
viên nam chiếm đa số ở các bộ phận chăm sóc khách hàng, giao dịch. Điểm nổi bật của
lực lượng lao động là có đa số trình độ từ đại học, cao đẳng trở lên, chiếm tỷ trọng khá lớn
so với tổng số lao động. Điều đó cho thấy ngân hàng luôn chú trọng đến trình độ nghiệp
vụ của cán bộ công nhân viên. Nhìn chung, trong những năm qua đội ngũ cán bộ công
nhân viên chi nhánh đã có sự trưởng thành lớn mạnh cả về số lượng và chất lượng.

2.1.3.2 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP HDBank Bình Định giai đoạn 2016-2018
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017
Giá trị % Giá trị % Giá trị % Giá trị % Giá trị %
DOANH THU 55,765 100,00 123,763 100,00 151,132 100,00 67,998 121.94 27,369 22.11
Thu từ hoạt động tín dụng 50,890 91.26 117,455 94.90 127,401 84.30 66,565 130.80 9,946 8.47
Thu từ kinh doanh ngoại hối 4,353 7.81 5,187 4.19 21,957 0.19 834 19.16 16,770 323.31
Thu từ phí dịch vụ 498 0.89 1,118 0.90 1,646 4,39 620 124.50 528 47.23
Thu hoàn nhập DPRR TD 22 0.04 0 0.00 126 0,45 -22 -100.00 126 0.00
Thu khác 0 0.00 1 0.00 0.0002 0,04 1 0.00 -1 -99.98
CHI PHÍ 53,606 100.00 94,399 100.00 127,066 100.00 40,793 76.10 32,667 34.61
Chi phí hoạt động tín dụng 39,850 74.34 74,176 78.58 88,010 69.26 34,326 86.14 13,834 18.65
Chi phí hoạt động dịch vụ 58 0.11 151 0.16 195 0.15 93 160.34 44 29.14
Chi phí kinh doanh hoạt động ngoại hối 4,177 7.79 4,787 5.07 21,271 16.74 610 14.60 16,484 344.35
Chi phí quản lý và phục vụ kinh doanh 8,528 15.91 12,058 12.77 13,604 10.71 3,530 41.39 1,546 12.82
Chi phí dự phòng, bảo hiểm, bảo toàn 966 1.80 3,103 3.29 2,208 1.74 2,137 221.22 -895 -28.84
Chi phí khác 26 0.05 123 0.13 1,777 1.40 97 373.08 1,654 1344.72
Thuế VAT 1 0.00 1 0.00 1 0.00 0 0.00 0 0.00
LỢI NHUẬN 2,159 29,364 24,066 22.707 60,59 22.695 37,71
(Nguồn: Phòng Tổ chức – hành chính Ngân hàng HDBank chi nhánh Bình Định).
32

33
Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thì việc phân tích bảng
kết quả hoạt động kinh doanh là một việc rất cần thiết và thiết thực. Từ bảng kết quả hoạt
động kinh doanh ta có thể thấy được những thuận lợi và khó khăn, những mặt mà chi
nhánh chưa đạt được trong quá trình hoạt động của mình. Để từ đó chi nhánh có thể phát
huy những lợi thế và khắc phục những hạn chế, tạo tiền đề vững chắc cho ngân hàng.
Về doanh thu: Ta thấy doanh thu của chi nhánh tăng lên qua các năm. Doanh thu
tăng lên cũng là điều đáng mừng đối với ngân hàng. Khoản mục thu từ hoạt động tín
dụng tăng lên qua các năm và chiếm hơn 90% trong năm 2017 và chiếm hơn 80%
trong năm 2018. Sở dĩ khoản mục này tăng lên là do trong những năm qua chi nhánh
cho vay đầu tư các dự án có hiệu quả nên thu được lãi mà không phải gặp bất cứ trở
ngại gì.. Ngoài khoản thu trên, đóng góp vào lợi nhuận của chi nhánh còn có khoản thu
nhập từ hoạt động dịch vụ. Thu từ dịch vụ tăng lên chính là tăng thêm thu nhập cho
ngân hàng thông qua phí dịch vụ mà ngân hàng thu được khi cung cấp dịch vụ cho
khách hàng, tuy không phải là khoản thu chủ yếu nhưng lại là nguồn thu nhập ổn định
và an toàn của ngân hàng.
Về chi phí: Song song với sự gia tăng của thu nhập thì chi phí tăng lên là điều
không thể tránh khỏi. Tổng thu nhập tăng lên là tốt đối với ngân hàng nhưng còn phải
phụ thuộc vào chi phí. Tuy nhiên nhìn vào bảng số liệu ta thấy tốc độ tăng của chi phí
vẫn thấp hơn tốc độ tăng của thu nhập, đây là dấu hiệu tốt giúp chi nhánh gia tăng lợi
nhuận. Khoản mục chi phí cho hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng cao nhất và tăng dần
qua các năm. Bên cạnh đó, khoản mục chi cho hoạt động ngoại hối cũng tăng qua các
năm và chiếm từ 7.79% trong năm 2016 và tăng lên 16.74% vào năm 2018. Điều đáng
nói ở đây là sự tăng lên của chi phí dự phòng nợ phải thu khó đòi. Cụ thể, năm 2016,
chi phí dự phòng là 966 triệu đồng nhưng đến năm 2018 con số vượt hơn 2 tỷ đồng.
Đây là một dấu hiệu không tốt, chứng tỏ các khoản vay của chi nhánh đang có vấn đề,
mặc dù vào năm 2015 đã có giảm nhưng vẫn không đáng kể. Chi nhánh cần tìm hiểu
rõ nguyên nhân tại sao khoản mục này tăng lên như vậy và cần có biện pháp khắc
phục. Vì một khoản mục này tăng sẽ ảnh hưởng không tốt đến lợi nhuận cũng như uy
tín của chi nhánh trên địa bàn.

34
Về lợi nhuận: Tổng lợi nhuận của chi nhánh luôn có xu hướng tăng lên qua các
năm. Kết quả đạt được như vậy cũng là thành công của chi nhánh trong hoàn cảnh chịu
tác động xấu của nền kinh tế cũng như phải cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng
khác trên địa bàn. Đó là sự nỗ lực của bản thân ngân hàng trong việc nâng cao chất
lượng cho vay, quản lý tốt rủi ro giúp cho lợi nhuận của chi nhánh ngày càng tăng lên.
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP HDBank
2.2.1. Các loại thẻ ATM được phát hành tại Ngân hàng HDBank
1) THẺ TRẢ TRƯỚC NỘI ĐỊA
- Thẻ đồng thương hiệu DaiichiLife
2) THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA
- Thẻ đồng thương hiệu Cocacola
- Thẻ liên kết sinh viên
- Thẻ hình ảnh My Card
3) THẺ TÍN DỤNG NỘI ĐỊA
- Thẻ tín dụng nội địa Flex Gold/Flex Silver
4) THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ
- Thẻ tín dụng Quốc tế đồng thương hiệu HDBank – CFYC
- Thẻ tín dụng Quốc tế đồng thương hiệu HDBank – VietjetAir

35
2.2.2. Sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ở HDBank – Chi nhánh Bình Định
2.2.2.1. Phát triển các loại thẻ Ngân hàng
Bảng 2.3. Số lượng thẻ phát hành Ở Ngân hàng TMCP HDBank Bình Định trong
giai đoạn 2016 – 2018
ĐVT: Thẻ
Chỉ tiêu
Năm
2016
Năm
2017
Năm
2018
2017/2016 2018/2017 2018/2016
+/- % +/- % +/- %
Số lượng thẻ
phát hành
322 2279 3052 1957 608 773 34 2730 847
Thẻ nội địa 294 2189 2889 1895 645 700 32 2595 883
Thẻ quốc tế 28 90 163 62 221 73 81 135 482
(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Ngân hàng HDBank chi nhánh Bình Định).
Theo số liệu bảng trên, ta có thể thấy số lượng thẻ qua các năm tăng nhanh
chóng. Cụ thể năm 2016 số lượng thẻ phát hành chỉ đạt 322 thẻ nhưng đến năm 2018
con số đã lên đến 3052 thẻ. Kết quả này là khá khả quan, nhất là trong tình hình kinh
tế có nhiều biến động và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, thị
trường thẻ ngày càng trở nên bão hòa. Bên cạnh sự phát triển nhanh chóng về số lượng
thẻ đồng thời cũng kéo theo sự biến động về cơ cấu thẻ. Số lượng thẻ nội địa và thẻ
quốc tế đều có xu hướng tăng. Năm 2018 số thẻ nội địa tăng 883% so với năm 2016 và
số thẻ quốc tế cũng tăng 482%. Tuy nhiên thẻ nội địa có xu hướng tăng mạnh hơn
nhiều, cụ thể năm 2016 số lượng thẻ nội địa được phát hành và sử dụng là 294 thẻ
nhưng đến năm 2018 con số lên đến 2889 thẻ.
2.2.2.1. Phát triển các loại thẻ Ngân hàng
a. Tình hình phát hành thẻ nội địa
Thẻ Đồng thương hiệu DaiichLife là loại thẻ phát hành dành cho đối tượng là
các doanh nghiệp, khách hàng nhằm mục đích nhận thưởng từ DaiichLife

36
3500 3052
3000
2500
2279
2000
1500
1000
322
500
0
2016 2017 2018
Thẻ Đồng thương hiệu CocaCola là loại thẻ dành cho đối tượng là đại lý đang
kinh doanh sản phẩm của CocaCola. Giúp các đại lý nhận thưởng từ nhãn hàng CocaCola
Thẻ Liên kết sinh viên là loại thẻ dành cho đối tượng là học sinh sinh viên, vừa
được làm thẻ sinh viên vừa được dùng làm thẻ ngân hàng. Đa số là sinh viên tỉnh khác
đến nên việc lựa chọn chuyển tiền qua thẻ là an toàn và nhanh chóng nhất
Thẻ hình ảnh My Card là loại thẻ có hình ảnh tùy chọn của khách hàng.
Thẻ tín dụng nội địa FlexGold/Flex Silver Tính năng riêng của loại thẻ này là có
hỗ trợ dịch vụ cấp hạn mức thẻ cho Đại lý cấp 02 và dịch vụ thu hộ cho Đại lý cấp 01
Vinamilk.
b. Số lượng thẻ phát hành
Ngày nay, thanh toán không dùng tiền mặt là ngày càng phổ biến và được
khuyến khích để sử dụng hơn. Đặc biệt là đối với các giao dịch có giá trị cao. Trong
những năm gần đây, các ngân hàng đã tập trung phát triển về quy mô của các kênh
phân phối và chất lượng dịch vụ để tăng số lượng khách hàng mở thẻ, doanh số thanh
toán,…Qua đó không chỉ tăng huy động vốn giá rẻ mà còn phát triển các sản phẩm và
dịch vụ đi kèm như: cho vay tiêu dùng, thấu chi, Internet Banking. Ngân hàng
HDBank cũng luôn là một ngân hàng luôn nằm trong xu hướng phát triển chung.
Đvt: thẻ
Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành 2016 - 2018
(Nguồn: Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân – HDBank Chi nhánh Bình Định)

37
Từ các dữ liệu tại Ngân hàng HDBank chi nhánh Bình Định, em đã tạo ra được biểu
đồ 1, số lượng thẻ phát hành tăng trong những năm 2016 - 2018. Số lượng thẻ tăng lên
qua các năm. Đặc biệt số thẻ phát hành năm 2017 tăng gấp 7 lần so vơi năm 2016.
Năm 2018 số lượng thẻ vẫn tiếp tục tăng và đạ con số 3052 thẻ được phát. Đó là dấu
hiệu đáng mừng cho tỉnh Bình Định, điều đó chứng tỏ thu nhập và mức sống của
người dân đã tăng lên.
Nhìn chung người dân đã dần tiếp cận được với hình thức sử dụng tiền mặt qua
thẻ. Có được thành quả như vậy chi nhánh cũng đã cố gắng trong việc xúc tiến sản
phẩm, quảng bá các tiện ích nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ.
2.2.2.2. Hệ thống máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ của Ngân hàng HDBank
trên địa bàn tỉnh Bình Định
Bảng 2.4: Số lượng máy ATM & POS của Ngân hàng TMCP HDBank – Chi
nhánh Bình Đinh giai đoạn 2016 – 2018.
Đvt: Máy
CHỈ TIÊU Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Máy ATM 02 02 02
Máy POS 01 00 00
(Nguồn: Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân – HDBank chi nhánh Bình Định)
Đvt:Máy

38
Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM & POS của Chi nhánh Bình Đinh
giai đoạn 2016 – 2018)
Mạng lưới rất quan trọng trong việc chiếm cảm tình của người dùng thẻ, mạng
lưới nhiều sẽ giúp cho người dùng thẻ thuận tiện hơn. Qua bảng 2.5, ta thấy số lượng
máy ATM và cả máy POS mới ở mức thấp, số lượng chưa nhiều. Sở dĩ số lượng
máy ATM còn hạn chế như vậy là do để lắp đặt được 1 máy ATM thì tốn khoảng
700 triệu đồng, sau đó ngân hàng còn tốn mất vài chục triệu đồng/tháng để bảo
dưỡng duy trì và bảo vệ. Cho nên việc phát triển số lượng máy ATM là rất tốn kém
nên Chi nhánh cần xem xét trước khi lắp máy. Bên cạnh đó, số lượng POS không
được đầu tư trong 2 năm 2017 và 2018. Hiện nay máy POS chỉ được sử dụng tại
Ngân hàng vì vậy chi nhánh nên lắp đặt để có thể sử dụng nhiều nơi như: siêu thị,
nhà hàng, cửa hàng. Tuy nhiên, tâm lý ngại sử dụng giao dịch thông qua máy POS
mà chỉ sử dụng tiền mặt của khách hàng nên số lượng máy POS tại địa bàn thành
phố Quy Nhơn vẫn còn hạn chế.
Tóm lại, Trong giai đoạn năm 2016 – 2018, hoạt động kinh doanh dịch vụ
thẻ ở HDBank – Chi nhánh Bình Định đã đạt được những thành tựu đáng kinh
ngạc, từ việc gia tăng số lượng thẻ, số lượng máy ATM, gia tăng thị phần dịch vụ,
các trị số khả năng sinh lợi (lợi nhuận trên doanh thu, lợi nhuận trên chi phí) đều có
2 2 2
2
1.8
1.6
1.4
1.2
1
1
Máy ATM
MÁY POS
0.8
0.6
0.4
0.2
0 0
0
2016 2017 2018

Khoá Luận Tốt Nghiệp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng.docx

Khoá Luận Tốt Nghiệp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Khoá Luận Tốt Nghiệp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng.docx

Similar to Khoá Luận Tốt Nghiệp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng.docx (15)

More from Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562

More from Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (11)

Khoá Luận Tốt Nghiệp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng.docx