Studi ini bertujuan mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan iklan Jawa Pos pada CV Sarana Media Advertising. Hasilnya menunjukkan bahwa pengalaman penjualan karyawan memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dibanding faktor lainnya seperti keandalan, tanggapan masalah, dan kenyamanan. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan berperan penting dalam loyalitas pelanggan.

1. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan
dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus
pada CV. Sarana Media Advertising
Surabaya
Presented by: Nadya iqmalia firdany putri
(8323145390)

2. Tujuan penelitian
 Penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui sejauh mana kepuasan
pelanggan mempunyai pengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Iklan Jitu surat kabar Jawa pos pada
CV.Sarana Media Advertising dan
variabel mana yang memberikan
kontribusi terbesar pengaruhnya
terhadap loyalitas dan kepuasan
pelanggan.

3. Tinjauan literatur
“Menurut Band,(1991) kepuasan pelanggan merupakan suatu
tingkatan dimana kebutuhan,keinginan dan harapan dari
pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.”
“Menurut Tjiptono,(1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi
ketidakpuasan (discinfirmation)yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan.
“Menurut kotler,(1997) produk jasa berkualitas mempunyai
peranan penting untuk membentuk kepuasan
pelanggan.semakin berkualitas produk dan jasa yang
diberikan maka kepuasan yang dirsakan oleh pelanggan
semakin tinggi.

4. Metode penelitian
 Jenis penelitian dengan hipotesis ini adalah survey, yaitu suatu penelitian
yang bertujuan untuk mempelajari seberapa besar kepuasan yang dimiliki
oleh pelanggan terhadap Iklan Jitu Jawa pos CV Sarana Media Advertising
serta pengembangan terhadap loyalitas pelanggan CV Sarana Media
Advertising.
 Sampel yang digunakan untuk penelitian sebanyak 100 koresponden yang
disebarkan pada CV Sarana Media Advertising pada tahun 2007.kuesioner
yang telah disebar pada responden yang memiliki rentang usia dari 18 tahun
hingga 71 tahun.
 Data yang digunakan dalam penelitian terdapat dari data yang bersifat
kualitatif dan kuantitatif dari pelanggan CV Jitu Jawa Pos.
 Data yang digunakan dalam penelitian terdapat dari data yang bersifat
kualitatif dan kuantitatif dari pelanggan CV Jitu Jawa Pos.
 Formula: kepuasan pelanggan=f (expectation,perceived performance).

5. Metode penelitian
 Pengujian hipotesis data dilakukan dengan menggunakan regresi linier berganda. Rumus
regresi linier berganda menurut NEWBOLD (1995:483)
 FORMULA: Y=b0=b1x1+b2x2+b3x3+b4x4
 Y=variabel yang terikat
 b0 =koefisien konstanta
 b1.b2.b3.b4=koefisien regresi
 x1=reliability(keandalan)
 x2=response to and remedy problems (respon dan cara pemecahan masalah)
 x3=sales experience (pengalaman karyawan)
 X4=convience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan)

6. Metode penelitian
 Kepuasan pelanggan (variabel x bebas)
 1.Reliability (kehandalan) Realibilty merupakan kemampuan dari suatu
perusahaan untuk menghasilkan produk sesuaidengan apa yang dijanjikan oleh
perusahaan
 2.Response to and remedy of problems (repon dan cara pemecahan masalah)
merupakan sikap dari karyawan CV saran media advertising dalam menanggapi
keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan yaitu iklan yang tidak tampil
di Jawa Pos.
 3. sales experience (pengalaman karyawan) merupakan semua hubungan
antara pelanggan dengan karyawan CV yang bertugas dalam hal komunikasi
yang berhubungan dengan pemasangan iklan serta bertugas untuk memberikan
pendapat dan saran dengan hal terkait.
 4.convience of acquisition(kemudahan dan kenyamanan) merupakan segala
kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan kepada
pelanggam yang akan memasang iklan pada cv jitu jawa pos.

7. Deskripsi data
Dari tabel-tabel
diatas dapat
diketahui bahwa
pelangan iklan
Jitu Jawa Pos
melalui CV
Sarana Media
Advertising
mayoritas adalah
pria ,
berpendidikan
SMU, keatas,
pekerja
swats/wiraswasta
dan memasang
lebih dari tiga kali
dalam sebulan.

8. Dari hasil analisis dapat dijelaskan bahwa: dari hasil uji t diketahui
reliability (X1), Response to and remedy of problems(X2),Sales
experience(X3) dan convience of acquisition(X4) secara parsial
tidak berpengarujsignifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).nilai
koefisien determinal parsial sales experience sebesar (0,279)
koefisien regresi sales experience bertanda positif (0,341) berarti
sales experience berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
yang berarti sangat berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelangga dibandingkan dengan faktor yang lain.

9. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian,sales experience adalah
faktor yang mempunyai pengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas pelanggan ditinjau dr segi
perolehan nilai koefisien regresi dan nilai koefisien
determinasi parsial. Sedangkan ketiga variabel
lainnya reliability,response to and remedy of
problemsdan convience of question terbukti tidak
begitu berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dan kepuasan
pelanggan merupakan salah satu faktor utama
penyebab terjadinya loyalitas pelanggan.

10.  THANK YOU