Założyciel i jeden z trzech właścicieli spółki. Na co dzień burzy porządek rzeczy, motywując innych do zmian sposobu działania i myślenia. Wierzy w ciągły rozwój. Chce, aby za każdym zakupem produktu Thulium stało przekonanie, że jest to dobry zakup - potrzebny i wartościowy.​ Jeździ na rowerze, biega, gra w badmintona. ​Motywuje go chęć poprawiania swoich wyników . Lubi sporty wymagające​ koordynacji, siły, sprawności i odporności psychicznej.

1. Jak ułatwić sobie (i klientom)
obsługę w BOK
- case study z InPost
Marek Bartnikowski
marek@thulium.com

2. Kim jestem
● Założyciel i jeden z trzech właścicieli spółki.
● Wierzy w ciągły rozwój.
● Chce, aby za każdym zakupem produktu Thulium
stało przekonanie, że jest to dobry zakup - potrzebny i
wartościowy.​
Marek Bartnikowski
marek@thulium.com

3. Pobierz unikalnego e-booka
i bądź na czasie
thulium.pl/ebook

4. Trend 1:
Sztuczna inteligencja
“Branżą, która jako pierwsza zaadaptuje
AI, jest obsługa klienta”

5. AI w obsłudze klienta
Kategoryzacja
i ustalanie
priorytetów
zgłoszeń
Automatyczna
obsługa klienta
(czatbot, IVR)
Monitorowanie
efektywności

6. Trend 2:
Social media

7. Nike

8. Virgin Trains

9. Trend 3:
Wykorzystanie
danych do
personalizacji

12. Trend 4:
Samoobsługa

13. Trend 4:
Samoobsługa

14. Trend 5:
Synergia działów BOK,
sprzedaży i marketingu

15. Trendy, trendami, a tymczasem....

16. 89% pytań od
klientów,
zadawanych w
social media,
pozostaje bez
odpowiedzi
Źródło: Customer Service Benchmark Report SuperOffice AS © 2017

17. 90% firm
nie potwierdza
otrzymania
emaila
Źródło: Customer Service Benchmark Report SuperOffice AS © 2017

18. Źródło: Customer Service Benchmark Report SuperOffice AS © 2017
15 godzin -
średni czas
odpowiedzi na
zapytanie od
klienta

19. 34% przedsiębiorstw
nie odebrało połączenia
https://www.fachowcy.pl/raport

20. Tylko 6% firm posiada nagranie powitalne
i jakąkolwiek formę obsługi interaktywnej
https://www.fachowcy.pl/raport

21. Z jakich kanałów kontaktu z działem
wsparcia korzystali klienci?
Microsoft,2017 STATE OF GLOBAL CUSTOMER SERVICE REPORT

23. IVR dawniej...

24. ...i dziś

25. 2016 - Audyt

26. 16.9% połączeń dotyczyło statusu przesyłki

28. Liczba połączeń do konsultanta w sprawie
statusu spadła o 35%

29. Zmniejszenie ruchu telefonicznego
kierowanego do konsultantów
Kilkanaście
tysięcy połączeń

30. Efekt uboczny: lepsza obsługa klienta przy paczkomacie

32. API

33. Paczucha InPost lubi API
przygotowane dla IVR
Paczucha - Czatbot InPost

34. Na zakończenie
● Pilnuj wszystkich kanałów, które
udostępniasz
● Wdrażaj nowoczesne rozwiązania
● Pamiętaj o “starych” kanałach
kontaktu

35. Pobierz unikalnego e-booka
i bądź na czasie
ebook.thulium.pl

36. Zapraszamy do rozmów
Marek Bartnikowski
marek@thulium.com
+48 606 922 701
Stoisko C 3.4
Łukasz Strumiński
lstruminski@inpost.pl
+48 660 465 160

37. Zapraszamy do rozmów
Marek Bartnikowski
marek@thulium.com
+48 606 922 701
Stoisko C 3.4
Łukasz Strumiński
lstruminski@inpost.pl
+48 660 465 160Dziękuję