This presentation was given during the itSMF NL Year Seminar 2011 25th October 2011 by Wiebe Glimmerveen.

1. Beloved IT, meer
rendement, meer waarde!
Een visie om Performance en Perceptie ten
aanzien van IT op één lijn te krijgen……….

2. IT-Performance
INCIDENT MANAGEMENT - JULI 2011
Last refresh date: 01/08/2011
Target Dept. X Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 Team 6 Team 7
Solved # 82 10 13 0 7 46 6 0
Solved in time (KPI) % >=55% 52,4% 30,0% 38,5% - 85,7% 58,7% 33,3% -
Prio 1
Solved within 8 hours (KPI) % >=80% 78,0% 90,0% 61,5% - 100,0% 78,3% 66,7% -
Resolution time (hrs) avg 31,0 7,7 95,5 - 0,6 24,8 12,9 -
Solved # 1960 75 1197 25 180 433 49 1
Solved in time (KPI) % >=85% 68,1% 58,7% 61,2% 88,0% 86,1% 77,4% 91,8% 100,0%
Prio 2
Solved within 8 hours % 64% 56% 56% 88% 83% 76% 82% 100%
Resolution time (hrs) avg 20,4 31,8 23,7 4,3 18,7 11,5 14,2 0,0
Solved # 3917 137 728 27 1236 1618 123 48
Solved in time (KPI) % >=90% 83,4% 71,5% 87,8% 70,4% 88,1% 77,8% 92,7% 97,9%
Prio 3
Solved within 8 hours % 65% 47% 65% 56% 74% 58% 59% 98%
Resolution time (hrs) avg 20,4 31,8 23,7 4,3 18,7 11,5 14,2 0,0
Solved # 1369 64 403 42 322 429 108 1
Solved in time (KPI) % >=90% 88,8% 79,7% 94,8% 92,9% 92,5% 79,0% 97,2% 100,0%
Prio 4
Solved within 8 hours % 54% 36% 81% 62% 62% 29% 39% 100%
Resolution time (hrs) avg 20,4 31,8 23,7 4,3 18,7 11,5 14,2 0,0
2

3. IT-Perceptie
Zo, alle SLA’s zijn Het gaat te traag……
gehaald…
en binnen budget Ze zijn te duur……
gebleven…
Ze snappen ons
Ook mooi niet……
geïnnoveerd.
Blije Klant Ze zijn niet flexibel……
Vervelend dat ze &
slecht specificeren… Het moet beter…
Goede Bedrijfsresultaten
IT view Business view
3

4. “Welke focus brengt een organisatie blije
klanten en goede resultaten….??”
http://www.ted.com/talks/simon_sinek_how_great_leaders_inspire_action.html
4
(0:00 – 5:30)

5. Op zoek naar een
organisatie concept!
Richten
Inrichten
Verrichten
Een organisatieconcept dat het HOE en WAT met het WAAROM verbindt zodat de
resultaten van IT op uitvoeringsniveau in lijn komen met de organisatiestrategie.
5

6. Richten van het organisatieconcept
Eerst de goede dingen doen en daarna de dingen
goed doen.…
Het stuur naar de voorkant
6

7. Performance is zichtbaar,
Perceptie niet!
Blije Klant
&
Goede Bedrijfs-
resultaten
Individu Organisatie
Ratio Structuur
Ratio Kennis Wat Structuur
Functies, etc
Emotie
Emotie Gedrag Samenwerken Hoe
Cultuur
Normen &
Normen & Waarden
Drijfveren Waarom
Waarden Wortels van de
organisatie
7

8. Richting van het organisatie concept
IT inzet (Hoe & Wat) gericht op het doel (Waarom)
Waarom Waarom Hoe Hoe Wat
Wat
Richten Besturing vanuit Gezamenlijke
Business perspectief doelstellingen
IT als Enabler &
&
ipv kostenpost Mind shift
Samenwerking over
de integrale keten Waardecreatie
Inrichten
Verrichten
8

9. Mindshift in Business- & IT-land…..
http://www.ted.com/talks/rory_sutherland_life_lessons_from_an_ad_man.html
(00:00 - 2:13) 9

10. Richting (structuur) bepalen
De landschappen “verbinden”
Richten Politiek Informatie
Business ICT
Landschap Landschap Landschap Landschap
Markt Business doel
Klant
perceptie Infra
Support Applicatie
structuur
Inrichten
Verrichten
10

11. Richting (cultuur) bepalen
belangen “verbinden”
Outside-in Kennis delen
(Klanten) “we halen het beste
& van buiten en
binnen”
Inside-in
(Bus, IT,
Leveranciers)
Motivatie
Waarom-vraag
Samenwerken
Mindshift
11

12. Inrichten van het organisatieconcept
Toegevoegde waarde zichtbaar, meetbaar en
bestuurbaar maken…….
INCIDENT MANAGEMENT - JULI 2011
Last refresh date: 01/08/2011
Target Dept. X Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 Team 6 Team 7
Solved # 82 10 13 0 7 46 6 0
Solved in time (KPI) % >=55% 52,4% 30,0% 38,5% - 85,7% 58,7% 33,3% -
Prio 1
Solved within 8 hours (KPI) % >=80% 78,0% 90,0% 61,5% - 100,0% 78,3% 66,7% -
Resolution time (hrs) avg 31,0 7,7 95,5 - 0,6 24,8 12,9 -
Solved # 1960 75 1197 25 180 433 49 1
Solved in time (KPI) % >=85% 68,1% 58,7% 61,2% 88,0% 86,1% 77,4% 91,8% 100,0%
Prio 2
Solved within 8 hours % 64% 56% 56% 88% 83% 76% 82% 100%
Resolution time (hrs) avg 20,4 31,8 23,7 4,3 18,7 11,5 14,2 0,0
Solved # 3917 137 728 27 1236 1618 123 48
Solved in time (KPI) % >=90% 83,4% 71,5% 87,8% 70,4% 88,1% 77,8% 92,7% 97,9%
Prio 3
Solved within 8 hours % 65% 47% 65% 56% 74% 58% 59% 98%
Resolution time (hrs) avg 20,4 31,8 23,7 4,3 18,7 11,5 14,2 0,0
Solved # 1369 64 403 42 322 429 108 1
Solved in time (KPI) % >=90% 88,8% 79,7% 94,8% 92,9% 92,5% 79,0% 97,2% 100,0%
Prio 4
Solved within 8 hours % 54% 36% 81% 62% 62% 29% 39% 100%
Resolution time (hrs) avg 20,4 31,8 23,7 4,3 18,7 11,5 14,2 0,0
12

13. Inrichting van het organisatie concept
IT inzet (Hoe & Wat) gericht op het doel (Waarom)
Waarom Hoe Wat
Besturing vanuit
Gezamenlijke
Business
doelstellingen
Richten IT als Enabler perspectief
&
ipv kostenpost &
Mind shift
Samenwerking over
Waardecreatie
de integrale keten
Waarom Hoe Wat
Value drivers Keten
Inrichten vertalen in IT Management
Waardevariabelen
indicatoren &
kunnen bijsturen
& Veranderings
Verleiden Management
Verrichten
13

14. De kunst van het verleiden……..
http://www.ted.com/talks/rory_sutherland_life_lessons_from_an_ad_man.html
(03:20 - 04:40) 14

15. Inrichting (structuur) bepalen
zichtbare meerwaarde bieden

16. Inrichting (cultuur) bepalen
afdelingen “verbinden”
Outside-in Kennis delen
Klanten “we halen het beste
& van buiten en
binnen”
Inside-in
Bus, IT,
Leveranciers
Verbinden
“we trekken ons
terug en bekijken alle
Motivatie mogelijke
Waarom-vraag alternatieven en
bepalen de best
mogelijke oplossing”
Samenwerken
Mindshift
Prototypen
Verleiden
Houtskool Detail
schets uitwerking
16

17. Verrichten met het organisatieconcept
“Continuous improvement”
17

18. Verrichten met het organisatie concept
IT inzet (Hoe & Wat) gericht op het doel (Waarom)
Waarom Hoe Wat
Besturing vanuit
Gezamenlijke
Business
doelstellingen
Richten IT als Enabler
als Enabler perspectief
&
ipv kostenpost &
Mind shift
Samenwerking over
Waardecreatie
de integrale keten
Value drivers Keten
Waardevariabelen
Waardevariabelen vertalen in IT Management
Inrichten kunnen bijsturen indicatoren &
& Veranderings
Waarom Hoe Verleiden Wat
Management
Dashboards Proces software
Resultaat van eigen & &
inzet kunnen Resultaat van Dashboards Proces software
Dienend & Dedicated
Verrichten
bijsturen eigen inzet kunnen &
bijsturen
leiderschap
Dienend ketenteams
Dedicated
leiderschap ketenteams
18

19. Structuur voor het Verrichten
Businessproces
1. Procesdoelstellingen
2. Value drivers, IT
5. Rapportages
KPI’s, IT-indicatoren
4. Overlegstructuur 3. RACI matrix
19

20. Verrichten (cultuur)
Personen en resultaten “verbinden”
Outside-in Kennis delen
Klanten “we halen het beste
& van buiten en
binnen” Wat zijn de nieuwe
Inside-in
ontwikkelingen?
Bus, IT,
Leveranciers
Verbinden
“we trekken ons
terug en bekijken alle “Verrichten”
Motivatie mogelijke
Waarom-vraag alternatieven en
bepalen de best Implementatie-
mogelijke oplossing” voorbereiding
Samenwerken
Mindshift
Transformeren Prototypen
“de puzzel wordt Verleiden
gelegd”
Houtskool Detail
schets uitwerking
20

21. “Slimme mensen doen
meer met hetzelfde”
http://www.ted.com/talks/rory_sutherland_life_lessons_from_an_ad_man.html
(12:30 - 14:40) 21

22. Service Value Management,
het organisatieconcept
• Breng het “stuur” naar de voorkant, maak de Business
(mede)verantwoordelijk voor de output
• Onderzoek wat de klant wil, begrijp wat dit betekent voor je
producten en diensten en vertaal dat naar IT doelstellingen
• “De goede dingen doen” is belangrijker dan “de dingen goed
doen”
• Bekijk de hele keten en creëer de value drivers en prestatie
indicatoren, dat zorgt voor samenwerking gericht op
effectiviteit
• Accepteer en overbrug de verschillen
• Geen “One size fits all” maar maatwerk op basis van confectie
met dedicated ketenteams
22

23. Einde presentatie,
Dank!
Wiebe Glimmerveen, Logica © itSMF