Liikkeenjohdon SM 2012 - Workshop 1 - Tietotyö tuottavaksi sosiaalisen teknol...LJSM
Liikkeenjohdon Suomen Mestaruus -kilpailussa toteutettiin yhteistyössä Sulava Oy:n kanssa workshop, jossa pohdittiin sosiaalisen teknologian mahdollisuuksia tietotyön tehostajana. Tässä Sulavan esitys aiheesta.
Webinaari 14.9.2015: Koulutus ja digitalisaatio 2030 – näkymiä Suomesta ja Yh...Suomen eOppimiskeskus ry
Mindtrek Openmind 2015 -konferenssin Digital Competence and Learning -osio käynnistyy maanantaina 14.9. ennakkowebinaarilla, jossa Tampereen yliopiston tutkimusjohtaja Jarmo Viteli esittelee koulutuksen ja digitalisaation tulevaisuuden näkymiä Suomessa ja Yhdysvalloissa.
Lisätietoja: http://bit.ly/MTOM2015-webinaari
Diat: Jarmo Viteli
Liikkeenjohdon SM 2012 - Workshop 1 - Tietotyö tuottavaksi sosiaalisen teknol...LJSM
Liikkeenjohdon Suomen Mestaruus -kilpailussa toteutettiin yhteistyössä Sulava Oy:n kanssa workshop, jossa pohdittiin sosiaalisen teknologian mahdollisuuksia tietotyön tehostajana. Tässä Sulavan esitys aiheesta.
Webinaari 14.9.2015: Koulutus ja digitalisaatio 2030 – näkymiä Suomesta ja Yh...Suomen eOppimiskeskus ry
Mindtrek Openmind 2015 -konferenssin Digital Competence and Learning -osio käynnistyy maanantaina 14.9. ennakkowebinaarilla, jossa Tampereen yliopiston tutkimusjohtaja Jarmo Viteli esittelee koulutuksen ja digitalisaation tulevaisuuden näkymiä Suomessa ja Yhdysvalloissa.
Lisätietoja: http://bit.ly/MTOM2015-webinaari
Diat: Jarmo Viteli
Sosiaaliset työtavat – Nice Tuesday -verkoston vierailu Siniselle Meteoriitille 13.5.2014.
Mitä kaikkea sosiaaliset työtavat pitävät sisällään?
Mitä hyötyä niistä on? Minkälaisia työvalineitä käytetään ja mitä uusien toimintatapojen käyttöönottaminen vaatii?
eOppiva-konseptin taustalla on valtiovarainministeriön hanke yhteinen e-oppiminen valtionhallinnossa. Se on rahoitettu hallituksen Digitalisoidaan julkiset palvelut-kärkihankkeesta ja sen vastuutoimijana on HAUS kehittämiskeskus.
Hankkeen tavoitteena on rakentaa:
Yksi yhteinen oppimisympäristö
Uusi toimintamalli digitaalisen oppimisen kehittämiseksi
Digitaalisesta oppimisesta ja koulutuksesta kiinnostuneiden kehittäjien verkosto
Uusia yhteisiä oppimissisältöjä ja koulutuksia
Tekninen tuotantomalli
Jatkuvan toiminnan mahdollistava rahoitusmalli
LaptopLender. Unmanned laptop dispensing kiosk. (translated english version)Metropolia
The purpose of this study was to define a service for Metropolia University of Applied
Sciences which provides a means for a PC classroom with 100% utilisation. In 2019, the service will be in use in all of Metropolia’s campuses.
LaptopLender is a product that enables reducing the number of PCs in classrooms in the near future. Metropolia is able to create a PC classroom whenever or wherever it is needed on any of the campuses where LaptopLender is installed.
One of the tasks of the thesis was to research and define the functional and technical
specifications required to create such a service. To accomplish that, knowledge of how an institution of higher education functions, information with regard to course enrolment and
its resource reservation processes must be researched.
The usage of the computers was researched to gain knowledge of how PC classrooms were really used. In addition, the utilisation of the current laptop lending machines were also inspected. The outcome of this research was that the PC usage reporting was also
improved.
LaptopLender usage is not limited to education environments exclusively. Libraries could also use a machine to lend laptops to their users. Hotels and conference centres could have lendable laptops for their guests as an add-on service. In more secure environments, the lender could be paired to the access control system. For example, no one with a borrowed laptop could leave the premises without returning their borrowed laptop first.
In conclusion, the automated and unmanned LaptopLender provides a flexible and secure method to lend laptops in a variety of environments.
More Related Content
Similar to It-päivät 2021 Turku - Harjoittelijat puhelinpalvelussa
Sosiaaliset työtavat – Nice Tuesday -verkoston vierailu Siniselle Meteoriitille 13.5.2014.
Mitä kaikkea sosiaaliset työtavat pitävät sisällään?
Mitä hyötyä niistä on? Minkälaisia työvalineitä käytetään ja mitä uusien toimintatapojen käyttöönottaminen vaatii?
eOppiva-konseptin taustalla on valtiovarainministeriön hanke yhteinen e-oppiminen valtionhallinnossa. Se on rahoitettu hallituksen Digitalisoidaan julkiset palvelut-kärkihankkeesta ja sen vastuutoimijana on HAUS kehittämiskeskus.
Hankkeen tavoitteena on rakentaa:
Yksi yhteinen oppimisympäristö
Uusi toimintamalli digitaalisen oppimisen kehittämiseksi
Digitaalisesta oppimisesta ja koulutuksesta kiinnostuneiden kehittäjien verkosto
Uusia yhteisiä oppimissisältöjä ja koulutuksia
Tekninen tuotantomalli
Jatkuvan toiminnan mahdollistava rahoitusmalli
LaptopLender. Unmanned laptop dispensing kiosk. (translated english version)Metropolia
The purpose of this study was to define a service for Metropolia University of Applied
Sciences which provides a means for a PC classroom with 100% utilisation. In 2019, the service will be in use in all of Metropolia’s campuses.
LaptopLender is a product that enables reducing the number of PCs in classrooms in the near future. Metropolia is able to create a PC classroom whenever or wherever it is needed on any of the campuses where LaptopLender is installed.
One of the tasks of the thesis was to research and define the functional and technical
specifications required to create such a service. To accomplish that, knowledge of how an institution of higher education functions, information with regard to course enrolment and
its resource reservation processes must be researched.
The usage of the computers was researched to gain knowledge of how PC classrooms were really used. In addition, the utilisation of the current laptop lending machines were also inspected. The outcome of this research was that the PC usage reporting was also
improved.
LaptopLender usage is not limited to education environments exclusively. Libraries could also use a machine to lend laptops to their users. Hotels and conference centres could have lendable laptops for their guests as an add-on service. In more secure environments, the lender could be paired to the access control system. For example, no one with a borrowed laptop could leave the premises without returning their borrowed laptop first.
In conclusion, the automated and unmanned LaptopLender provides a flexible and secure method to lend laptops in a variety of environments.
Eunis2017: Laptop lending, with zero-effort? Metropolia
In conclusion, automated and unmanned LaptopLender provides a flexible and secure method to lend laptops in a variety of environments.
http://www.eunis.org/eunis2017/sessions/20170609_ps6ni/
Fight against lessening budgets in finnish HEI. How to be creative and create a bit new money.
BUT be patient, even Rome wasn't built in a day.
http://www.eunis.org/eunis2017/sessions/20170607_ps3lm/
2015 04 adobe_higher education on finlandMetropolia
Higher education in Finland is tuition-free and considered a basic right. It is offered through both universities and polytechnics. Universities focus on academic research and offer bachelor's, master's and doctoral degrees, while polytechnics provide vocational education and applied research. Both universities and polytechnics are publicly funded through tax revenue, with the government setting targets and allocating resources to universities and providing core funding to polytechnics based on student enrollment. However, funding cuts in recent years have reduced resources, forcing staff reductions of around 500 employees at the University of Helsinki alone.
2. Janne Teräslahti
Järjestelmätukihenkilö
- Metropolian IT-palveluissa vuodesta 2000
- Puhelinpalvelun tiiminvetäjä / työpaikkaohjaaja
- Mm. ohjelmistopaketointi, MECM
- ICT:n lisäksi IT-palveluiden viestintätehtäviä
Mikko Mäkelä
ICT-palvelupäällikkö
- Harjoittelijat puhelinpalveluun -idean keksijä
- Pelikentällä vuodesta -92 lähtien
- MS EES ja Adobe ELA neuvotteluissa mukana
- Työasema EDUSIG:n takana
3. Computer - Tiatokone
Hardware - Rautapual
Software - Se toine pual ku ei toimis
Operating system - Käyttis
UNIX - Simmone käyttis mistei kukka ymmär mittä
VAX/VMS - Iakaike vanha käyttis
DOS - Pilkeitsi puulaaki käyttis
Windows - Erelise pääl akkunoi
Floppy disk - Lärppy
Hard disk - Vinkku
Hard disk failure - Vinkku kaatus
Backup - Muistik kukka otta?
Format - Vormaati
Menu - Onk nakei?
International settings - Säärö ulkomaaelävi vartte
Hardware failure - Rautapual kaatus
Software failure - Taitta ol Pilkeitsi puulaaki tuate?
4.
5. METROPOLIA
• Suomen suurin ammattikorkeakoulu
• Budjetti 2020 EUR 103 miljoonaa
• Metropolia Ammattikorkeakoulu
Oy:n omistavat pääkaupunkiseudun
kaupungit
6. METROPOLIASSA ON 16 709* TUTKINTO-OPISKELIJAA
Lisäksi
• 400 erilaista
täydennyskoulutusta,
osallistujia 5500
• Avoimessa amk:ssa
3345 opiskelijaa
• Henkilökuntaa 930
* Syksy 2020
7. Aihe
Metropoliassa syksystä 2020 harjoittelijat puhelinpalvelussa
Tämä ratkaisu on toimiva ja mahdollinen, vaikka epätavallinen
Mitä resursseja vaaditaan, ja mitä hyötyjä on? Kaikki osapuolet hyötyvät.
Keinoja, joiden avulla onnistuimme
8. PUHELINPALVELU = ”LISÄPALVELU”.
VAKITUISET TYÖNTEKIJÄT.
EI PUHELINPALVELUA.
UUSI PUHELINPALVELU
HARJOITTELIJOIDEN AVULLA.
KÄYTTÄJIEN YHTEYDENOTOT
KESKITETTY.
YT-neuvottelut
Puhelinpalvelun historia Metropoliassa
2016: 22 500 tikettiä
Kaikkia töitä ei kirjattu.
2017: 21 000 tikettiä
Kaikkia töitä ei kirjattu.
2018: 16 000 tikettiä
2019: 17 000 tikettiä
Kaikkia töitä
ei kirjattu.
2020: 17 500 tikettiä
Ei kaikkia -> 08/2020
Kaikki alk. 09/2020
1.10.2020 – 30.9.2021:
18 000 tikettiä
Kaikki kirjattu.
9. This Photo by Unknown Author is licensed under CC BY-SA
Puhelinpalveluko rangaistussiirtola?
VAKITUISELLA HENKILÖKUNNALLA
TOTEUTETTAVA PUHELINPALVELU
• Työntekijä joutuu pois omaksi koetusta
tehtävästä, kuin rangaistussiirtolaan ( = paikka,
jossa ei voi toteuttaa omaa osaamistaan
vapaasti).
• Kielteinen vaikutus motivaatioon?
• Puhelinpalvelun hoitamiseen kuluu aikaa, joka
on pois asiantuntijaresursseista.
Puhelinpalvelua varten kokonaan erillinen henkilökunta.
Parempi vaihtoehto
Mutta mistä resurssit?
10.
11. Janne Teräslahti
Järjestelmätukihenkilö
Suhtaudun asiaan ”terveen skeptisesti”…
Mikko Mäkelä
ATK-palvelupäällikkö
Siitä tulee mahtava juttu!
Onnistunko
kouluttamaan 3
vaihtuvaa harjoittelijaa
tekemään suuremman
työmäärän kuin
tekisin yksin?
Kokeillaan
ainakin!
Jos ei onnistu,
niin lopetetaan.
12. Ei erillistä puhelinpalvelutiimiä
Puhelinpalvelutiimi omalla työvoimalla
Puhelinpalvelutiimi vaihtuvilla harjoittelijoilla
Vakituinen työntekijä Harjoittelija
Työtehtävät: ensivaste, aluetuki, etätuki, asiantuntijavastuut
Työtehtävät: aluetuki, asiantuntijavastuut
Työtehtävät:
ensivaste, etätuki Työtehtävät: aluetuki, asiantuntijavastuut
TIIMINVETÄJÄ
PUHELINPALVELUTIIMI
Erilaisia vaihtoehtoja
14. PUHELINPALVELUN TEHTÄVÄ
Puhelinpalvelutiimi
Puhelimitse 09 7424 6777
Netin kautta hd.metropolia.fi
Sähköpostitse
helpdesk@metropolia.fi
Yhteydenotto Helpdeskiin asiakkaan näkökulmasta
Paikallinen IT-tuki
AV-asiantuntija
OMA-portaalin ylläpitäjä
Muun järjestelmän vastuuhenkilö
Käyttäjätunnusylläpitäjä
Asiantuntija X
15. Kokemuksen ja myös virheiden kautta opettelua:
• Palvelun laatu ja teho yllättivät positiivisesti.
• Intoa perehdyttää harjoittelijoita.
• Oikean ohjetyypin löytäminen: ei massiivista
tietokantaa vaan yksi erittäin pitkä sivu, jolla asiat
on tiivistetty IT-alan henkilöitä varten nopeasti
luettaviksi. Sivu on tarkoitettu erityisesti
puhelinpalvelun käyttöön, ja siinä on linkkejä myös
tarkempiin dokumentaatioihin sekä käyttäjille
suunnattuihin ohjeisiin.
• Perehdytystarpeen arviointia: Laatu ja pituus.
Round 1: Lanseeraus ja oppimista
"Day 9 Boxing (23 Aug 2010)" by Singapore 2010 Youth Olympic
Games is licensed under CC BY-NC 2.0
16. • Harjoittelujaksot tarpeellista yhtäaikaistaa ja
limittää -> vertaisoppiminen.
• Sisäisen ohjesivun kasvattaminen entisestään. Lisää
ymmärrystä siitä, miten yksityiskohtaisesti /
ympäripyöreästi asiat kannattaa esittää.
Round 2: Urien hakemista
17. • Selkeät aikataulut ja toimintatavat oppilaitosten kanssa
• Järjestelmälliset aikataulut: kaikki aloittavat samaan
aikaan
• Oppilaitokset ymmärtävät toimintamme hyödyt
• Oppilaitokset ovat omaksuneet toimintatavat
• Toiminta ja ohjeistus kehittyvät kuitenkin jatkuvasti
• Perehdytystä hiottu
• ”vertaisoppimisen ketju” jatkuu kesänkin yli kesälläkin
palkattujen harjoittelijoiden ansiosta.
Round 3: Voitto ja käytänteiden
vakiintuminen
18. OPPIMISEN AIKAJANA
PEREHDYTYS
1-2 päivää
VERTAISOPPIOMISTA
3 viikkoa
KEHITTYMISTÄ TUOTTAVAN TYÖN PARISSA
5 viikkoa
UUSIEN NEUVONTAA
3 viikkoa
VERTAISOPPIOMISTA
3 viikkoa
PEREHDYTYS
1-2 päivää
KEHITTYMISTÄ
TIIMI B
TIIMI A
Lähtölounas
Uusi tiimi (B) aloittaa
19. Aloitusajat, lopetusajat ja muut suunniteltu
etukäteen taulukkoon.
Päivämäärät on “hakattu kiveen” -> Riittävällä
staattisuudella säästyy aikaa.
Paikkojen täyttämisestä pyritään sopia hyvissä
ajoin. Koulujen suositusten lisäksi haastattelu on
tärkeää.
3 henkilöä 3 henkilöä 2 henkilöä
Viikko
KOS-jakso /
vuoro A
KOS-jakso /
vuoro B
KOS-jaksoja
koskevat
toimenpiteet
Entisiä KOS-
harjoittelijoita
kesätöihin
Kesätyötä
koskevat
toimenpiteet
Viikko alkaa
2020–2021 Viikko päättyy 2020–2021
33 Perehdytys 10.8.2020 16.8.2020
34
Vanhat opettavat
uusia 17.8.2020 23.8.2020
35
Vanhat opettavat
uusia 24.8.2020 30.8.2020
36 Työssä oppimista 31.8.2020 6.9.2020
37 Työssä oppimista
Yhteydenotto
kouluihin 7.9.2020 13.9.2020
38 Työssä oppimista 14.9.2020 20.9.2020
39 Työssä oppimista Rekrytointi 21.9.2020 27.9.2020
40 Työssä oppimista Rekrytointi 28.9.2020 4.10.2020
41 Työssä oppimista Perehdytys 5.10.2020 11.10.2020
42 Työssä oppimista
Vanhat opettavat
uusia 12.10.2020 18.10.2020
43 Työssä oppimista
Vanhat opettavat
uusia 19.10.2020 25.10.2020
44 Työssä oppimista 26.10.2020 1.11.2020
45 Työssä oppimista
Yhteydenotto
kouluihin 2.11.2020 8.11.2020
46 Työssä oppimista 9.11.2020 15.11.2020
47 Työssä oppimista Rekrytointi 16.11.2020 22.11.2020
48 Työssä oppimista Rekrytointi 23.11.2020 29.11.2020
49 Perehdytys Työssä oppimista 30.11.2020 6.12.2020
50
Vanhat opettavat
uusia Työssä oppimista 7.12.2020 13.12.2020
51
Vanhat opettavat
uusia Työssä oppimista 14.12.2020 20.12.2020
52 Työssä oppimista 21.12.2020 27.12.2020
53 Työssä oppimista
Yhteydenotto
kouluihin 28.12.2020 3.1.2021
1 Työssä oppimista 4.1.2021 10.1.2021
2 Työssä oppimista Rekrytointi 11.1.2021 17.1.2021
3 Työssä oppimista Rekrytointi 18.1.2021 24.1.2021
4 Työssä oppimista Perehdytys 25.1.2021 31.1.2021
5 Työssä oppimista
Vanhat opettavat
uusia 1.2.2021 7.2.2021
6 Työssä oppimista
Vanhat opettavat
uusia 8.2.2021 14.2.2021
20. Ensivasteen ohjeistaminen
Ohjesivu
• Aihekohtaiset lyhennelmät siitä, miten käyttäjiä autetaan
• Mitä lisätietoja tarvitaan?
• Ongelmia ja ratkaisuja
• Kenelle delegoidaan?
• Ohjeistus suunnattu erityisesti puhelinpalvelulle
• Yksittäinen sivu, jossa useita kategorioita
• Ohje kasvaa jatkuvasti
Perehdytys 2 päivää
Vertaisoppiminen
Selailutelineet
Teams / chat
21. Win-win-win-win-tilanne
Opiskelija (harjoittelija) Ammattioppilaitos Metropolia Yhteiskunta
Tehokas käytännön
oppiminen työelämää varten
Resurssien säästö Resurssien säästö Hyvin koulutettuja
työntekijöitä työnantajille
Tukea oppimiseen Laatua koulutukseen Laatua IT-palveluihin Työllistyminen -> verot
Valmiuksia työelämään Hyviä harjoittelupaikkoja Stabiili, ympärivuotinen
harjoittelijatarjonta helpottaa
suunnittelua
Julkisen koulutussektorin
resurssien säästö -> laatu
Parhaiten suoriutuneille
suositukset työnhakuun
”Helpottaa
harjoittelukoordinaatiota
” **
Hyvää PR:ää omistajien
suuntaan ja yleisestikin
Työtodistus ”Helpottaa opetuksen
suunnittelua” **
”Opiskelu on
henkilökohtaistettua” **
”Opiskelu on
henkilökohtaistettua” **
”Asiakaspalvelukokemus ja
muu työkokemus” *
”Monipuoliset työtehtävät”
***
”Laadukas koulutus” ***
* Anton Kirillov, harjoittelija Stadin ammattiopistosta, Helpdeskin puhelinpalvelutiimi, Metropolia
** Jukka Honkaniemi, opettaja, Tieto- ja viestintätekniikka, ammattioppilaitos Omnia
*** Samuel Palomäki, Harjoittelija Omnia-ammattioppilaitoksesta, Helpdeskin puhelinpalvelutiimi, Metropolia
22. Jukka Honkaniemi
Opettaja
Tieto- ja viestintätekniikka
Omnia, Espoon seudun
koulutuskuntayhtymä ”Mikäli meillä olisi samalla periaatteella toimivia yrityksiä 10-20 kpl (1
harjoittelija kerralla/4 opiskelijaa vuodessa), voitaisiin saada tosi
joustava opetus-/harjoittelusysteemi aikaiseksi 1-2 luokalle.”
”Säästetyillä resursseilla voi tarjota opetusta suuremmalle
oppilasmäärälle (esim. täsmäkoulutus yrityksille/uranvaihtajille tms.)”
”Tämä systeemi parantaa näyttöjen ulkoistamista työpaikoille ja
näyttöjen standardisoimista.”
”Harjoittelupaikat korostavat yrityksen yhteiskuntavastuun
kantamista -> hyvää PR:ää.”
23. Riittävästi aikaa suunnitteluun
Into ja sitoutuminen
Pitkäjänteisyys
Helposti ohjeistettava työprosessi
Mukavuusalueen rajan ylittäminen
Tarvittavia avaimia
25. KIITOS!
1.9.2020 - 31.8.2021 (1 v) suljetut palvelupyynnöt
Puhelinpalvelutiimi
32 %
Muut kuin puhelinpalvelutiimi
68 %
Puhelinpalvelutiimin
tehtävänä on esikäsitellä
valtaosa kaikista uusista
palvelupyynnöistä ennen
delegointia.