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ITD - Oracle CX - Social Module
- 1. Sede Legale Via Raimondo Montecuccoli, 36 20147 Milano Tel.: +39 02‐62610400 Fax: +39 02‐62610444 Delivery Center Via Arturo Vietri, 21 83100 Avellino Tel. 0825.287211 Fax 0825.287228 Direzione Generale/Amministrativa Via Galileo Galilei, 7 20124 Milano Tel. 02.7490749 – 02.62610400 Fax 02.62610444 eMail: info@itdsolutions.it www.itd.solutions Sede Operativa Via della Maglianella, 65/H (edificio C – piano 2°) 00166 Roma Tel. 06.45495710 Fax02.62610444 PRESENTAZIONE ORACLE CUSTOMER EXPERIENCE (CX) CLOUD SERVICE – MODULO SOCIAL
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- 3. OracleCustomerExperience-Social Il contesto diriferimento La crescita dei social media è diventato un momento di svolta per le imprese in quanto ha inaugurato l'età del consumatore informato
- 4. OracleCustomerExperience-Social Il cliente «Social» condividele proprie esperienze ed accresce la propria consapevolezza sui social … sempre! LA COMUNICAZIONE E’ CAMBIATA
- 5. OracleCustomerExperience-Social Minacce e opportunità ilcliente «social» utilizza questi strumenti a suo vantaggio ed il suo processo decisionale è brevissimo
- 6. OracleCustomerExperience-Social Le aspettative delcliente delle aziende ritengono il ranking sui social media una componente fondamentale della loro strategia di marketing 67%dei consumatori ricercano le società sui social media prima di effettuare un acquisto 68% dei consumatori che ricevono un veloce servizio attraverso i social raccomanadano quel Brand agli altri 71% delle aziende con le migliori prestazioni identificano il servizio clienti come il più importante degli investimenti sui social media 73% delle aziende B2C hanno acquisito clienti tramite Facebook 77%dei consumatori asseriscono di venire condizionati nei loro acquisti da Facebook 49%
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- 10. OracleCustomerExperience-Social Migliori analisi Intercettamento dei segnali rilevanti nei social con 3 tipi di tecnologie di ascolto Velocizzazione di approfondimenti con analisi avanzate e indicatori sociali Ottenimento di info per guidare le strategie di business e comunicazione “Stiamo letteralmente crescendo con i nostri clienti, ricercando i loro contributi e la loro conoscenza intorno a ciò che piace, non piace, i loro bisogni e desideri … e loro sono molto contenti e soddisfatti di essere ascoltati …” Funzionalità e vantaggi principali
- 11. OracleCustomerExperience-Social Contenuti personalizzati … Distribuzione di contenuti personalizzati ad un pubblico iper‐mirato Raggiungimento di clienti ad alto valore con soluzioni multimediali integrate Misurazione del ROI con analisi attraverso i canali sociali e digitali "La missione del Marriott Rewards è quello di coinvolgere il pubblico di riferimento di tutto il mondo attraverso i canali dei social media in modo coerente, autentico e significativo." Funzionalità e vantaggi principali
- 12. OracleCustomerExperience-Social Rapido servizio Segnalazionedi messaggi prioritari per consentire una tempestiva risposta Indirizzamento dei messaggi social al sistema CRM per soluzione e reporting SRM Mobile App per dialogare con i clienti anche quando si è fuori ufficio "La sfida ora è quella di passare alla fase successiva per gestire interazioni con i clienti più personalizzate." Funzionalità e vantaggi principali
- 13. OracleCustomerExperience-Social Supporto alla crescita Identificazione di contatti utili nel social da condividere con le piattaforme Sales Riduzione dei tempi di acquisto con pubblicità basata sui comportamenti Utilizzo di parametri di similitudine per cercare nuovi potenziali clienti nel social "Vediamo i social media guidare i risultati del business. Quello che stiamo facendo con Oracle Social Cloud ha avuto un buon ritorno sull’investimento per noi. " Funzionalità e vantaggi principali
- 14. OracleCustomerExperience-Social L’azienda «social» MARKETING SALES SERVICE Brand Identity Brand Satisfaction Brand Growth Acquisizionecliente Fidelizzazione cliente Ritenzione cliente
- 15. OracleCustomerExperience-Social Un tipico scenario«social» Laurel è una professionista impegnata nel condurre la propria piccola impresa. Dopo due giorni, però, lei non ha ancora ricevuto le informazioni di attivazione e così invia un tweet. Il suo contratto è prossimo alla fine e quindi sta pensando di cambiare provider. Dato che non ha tempo di ricercare tutte le diverse aziende, prova a chiedere aiuto al suo network di amicizie social. Ha un problema di copertura con il suo operatore telefonico che la sta mettendo in difficoltà nel suo business L’azienda, tramite SRM, ha così acquisito un nuovo cliente e guadagnato la sua fiducia e fedeltà. “GREAT EXPERIENCE” SRM rileva l’opportunità ed avvisa un agente di vendita che sottopone una nuova proposta a Laurel, che lei accetta. Il team di servizio, avvisato tramite SRM, le fornisce il supporto necessario a risolvere il problema. Hi Laurel, Laurel@LaurelSny der
- 16. OracleCustomerExperience-Social Vincere con Oracle $ Strumentidi analisi dei social media evoluti ed efficaci 1 Identificazione proattiva per la soluzione di eventuali problemi segnalati sui social 3 Accrescimento della base clienti attraverso l’identificazione e la tagettizzazione social 4 Contenuti personalizzati sviluppati per consumatori specifici 2
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- 18. Sede Legale Via Raimondo Montecuccoli, 36 20147 Milano Tel.: +39 02‐62610400 Fax: +39 02‐62610444 Delivery Center Via Arturo Vietri, 21 83100 Avellino Tel. 0825.287211 Fax 0825.287228 Direzione Generale/Amministrativa Via Galileo Galilei, 7 20124 Milano Tel. 02.7490749 – 02.62610400 Fax 02.62610444 eMail: info@itdsolutions.it www.itd.solutions Sede Operativa Via della Maglianella, 65/H (edificio C – piano 2°) 00166 Roma Tel. 06.45495710 Fax02.62610444 PRESENTAZIONE ORACLE CUSTOMER EXPERIENCE (CX) CLOUD SERVICE – MODULO SOCIAL