Servizi a Rete TOUR 2019

2. Ing. Elena Bricca
«Il controllo della qualità tecnica e
contrattuale nel Servizio Idrico
Integrato, previsto da ARERA»
Product Manager – Terranova

3. SII - Aree Regolate
Servizi Telefonici
Livelli Generali
CALL CENTER
Prestazioni
Livelli Specifici e Generali
ODL
Pronto Intervento
Livelli Generali
CHIAMATE PI
Gestione degli Sportelli
Generali
ELIMINA CODE
Reclami
Richieste di Informazioni
Rettifiche di Fatturazione
Livelli Specifici e Generali
Fatturazione
Livelli Specifici
BOLLETTE
Indicatori Specifici
Sospensioni
Indennizzi
Indicatori Generali
M1 – perdite
M2 – interruzioni
M3 – qualità dell’acqua
M4 – sistema fognario
M5 – fanghi
M6 – acqua depurata
RQTIRQSII

4. Approccio Terranova
Soluzione
Soluzioni software
dedicate
a supporto dei processi
dei Gestori
in ambito
RQSII e RQTI
RQTI WEB
Obblighi dei gestori
Monitoraggio
Registrazione
Comunicazione
Portare Valore Aggiunto
Automatizzare i Processi
Compliance Normativa

5. Monitoraggio continuo
Monitoraggio costante di: attività,
avanzamento lavori, indicatori normativi
Efficienza operativa
Workflow a supporto delle attività di
campo, automazione squadre e backoffice
Sistema Integrato
Soluzione completa e modulare, integrazione
fra sportello e OdL con riduzione dei tempi
Risposta agli obblighi
Registrazione guidata nei processi dei
dati ARERA, aggiornamento real time di
registri e report annuali, check up
Gestione sw
Sw come «prodotto» con aggiornamenti e
adeguamenti normativi e funzionali just-in-time
IVR/CALL
CENTERSPORTELLO
WEB CLIENTE
FINALE
RECLAMI VOLTURA
PRONTO
INTERVENTO
Accettazione/ Presa in Carico Richieste
Pianificazione Intervento
Avvio Attività in Campo
Esecuzione Attività
Verifica
Perfor
mance
Opera
tori
Consuntivazione Fisica Economica
Comunicazione Esiti
Anagrafica Cartografia Contabilità
Registrazione
WFA
EMAIL/POSTA
PROTOCOLLO
RQSII – Processi gestiti e Benefici

6. Focus Analisi Reportistica
• Utilizzo report normativi: fotografie progressive per capire l’evoluzione nel tempo
• Trend di avvicinamento ai livelli:
• Indicatori sintetici, indicatori numerici
• Soglie per notifiche
• Applicabile ad altro tipo di reportistica
• Per analisi ex post come feedback di specifiche azioni
T1 T2
T3
470
390
400
Soglia

7. KPI di monitoraggio
Indicatori sintetici delle performance sui
principali processi
Incentivazione
Abilitante per l’accesso al sistema
premiante ARERA
Sistema Integrato
Unica piattaforma dove convergono i dati
da tutte le aree funzionali coinvolte
Risposta agli obblighi
Abilitante per il calcolo degli indicatori
di qualità tecnica ARERA
Gestione tecnicamente efficiente
Contenimento perdite, continuità servizio,
qualità dell’acqua, impatto ambientale
Bilancio
Idrico
Adeguatezza
degli impianti
Numerosità
dei
campioni
analizzati
Smaltimento
fanghi
InterruzioniSversamenti
Qualità
dell’acqua
erogata
Ordinanze
di non
potabilità
Qualità
dell’acqua
depurata
Disponibilità
risorse
RQTI – Processi gestiti e Benefici

8. Bilancio
Idrico
Walk By
Smart Meter
Contatori
Tradizionali
PP - PM
Smart Meter
Telecontrollo
AMR
MDM
Gestio
nale
Work
Force
Focus Bilancio Idrico – M1
Definizione PdM
inclusi
Parametrizza
zione sistema
Avvio nuovo
calcolo
Definizione
regole di calcolo
Gestione misure
Bilancio Idrico
KPI e
Reportistica
ProcessoOrigine dei dati e Sistemi

9. Interruzioni
RQTI WEB
Registro eventiM2 G2.1
Interruzioni
• Gestione automatica delle interruzioni derivanti da attività sul misuratore utenza
• Importazione degli interventi di interruzione gestite da fornitori esterni o su altri sistemi
• Gestione dell’area avvisata, coinvolta dall'interruzione e coperta del servizio sostitutivo
• Gestione utenti coinvolti (diretti e indiretti)
• Calcolo indicatori specifici S1,S2,S3 e Gestione Indennizzi in bolletta
Registro Indennizzi
Programmate
• Interventi su Rete
• Sostituzioni misuratore
• Verifiche metrologiche
NON Programmate
Work force
• Reparti Operativi Aziendali
• Fornitori Esterni
GIS
Focus Gestione Interruzioni – M2