IPnett is a Norwegian IT solutions and services company that specializes in network, data center, security, and unified communications solutions. The document discusses IPnett's solutions areas, services, and how they work with customers from understanding needs through design, implementation, and operation. It provides an overview of IPnett's customers, partners, locations, growth, and facts. The document aims to introduce IPnett's capabilities and services to potential customers.
IPnett is a Norwegian IT solutions and services company that specializes in network, data center, security, and unified communications solutions. The document discusses IPnett's solutions areas, services, and how they work with customers from understanding needs through design, implementation, and operation. It provides an overview of IPnett's customers, partners, locations, growth, and facts. The document aims to introduce IPnett's capabilities and services to potential customers.
Gjennom LØFT-programmet skal Terra skape enda bedre lokalbanker. Smart bruk av data er en av hovedpilarene i programmet, og vil bidra til å skape stordriftsfordeler og økt konkurransekraft. I det nye datavarehuset benyttes data på tvers innen områder som CRM, salgsrapportering, risikoklassifisering og Risk Management. Dette foredraget ble holdt på Business Analytics Fagdag 7.3.2013.
Foredragsholdere: Espen Waage, Fagansvarlig CRM og Datavarehus, Terra Alliansen AS og Isabel Barroso-Gomez, BI Service Line Lead, Avanade Norway.
Presentasjon fra Software 2014, på sporet "Intraprenørskap".
Få innspill til å kjøre prototyper for å støtte forretningsutvikling med IT-modernisering. Arbeidsform, plan, team-sammensetning og kostnader vil bli presentert.
Forenkling av skjemaveldet er krevende, men viktig. Skatteetatens demonstrer innovasjon i praksis ved å bruke prototyping i skyen for å støtte tverrfaglig samarbeid.
Geodata har vært på AWS siden den spede begynnelse i 2008. Presentasjonen omhandler våre erfaringer og hvordan vi har benyttet AWS for å effektivisere vår utvikling av tjenester og løsninger.
3-minutters guide: Slik lykkes du med smidig utviklingSteria Norway
Smidige metoder er som sjakk: Du kan lære grunnreglene på en kveld, men bruke hele
livet på å mestre detaljene. I denne guiden får du konkrete tips om hvordan du forbedrer kommunikasjon, kvalitet og verdiskapning i smidige og ikke-smidige prosjekter.
Presentasjon av appen HSEQ Free - enkel HMS og KS rapporteringTrond Hansen
HMS.
Helse, miljø og sikkerhet.
Er dette viktig på din arbeidsplass også?
Er svaret ja, så bare må du lese litt om appen "HSEQ Free" som har blitt kåret til Norges beste arbeidsmiljøprodukt.
Avvik, RUH, sikker-jobb analyse og vernerunder. Alt i samme app, helt gratis! Brukervennlig, innovativt og enkelt.
Utviklet i Norge og brukt av arbeidstakere i hele verden.
Norsk innovasjon på sitt beste - HSEQ Free!
More Related Content
Similar to IPnett Contact Center Solutions - WORKSHOP OSLO 4thDec 2013
Gjennom LØFT-programmet skal Terra skape enda bedre lokalbanker. Smart bruk av data er en av hovedpilarene i programmet, og vil bidra til å skape stordriftsfordeler og økt konkurransekraft. I det nye datavarehuset benyttes data på tvers innen områder som CRM, salgsrapportering, risikoklassifisering og Risk Management. Dette foredraget ble holdt på Business Analytics Fagdag 7.3.2013.
Foredragsholdere: Espen Waage, Fagansvarlig CRM og Datavarehus, Terra Alliansen AS og Isabel Barroso-Gomez, BI Service Line Lead, Avanade Norway.
Presentasjon fra Software 2014, på sporet "Intraprenørskap".
Få innspill til å kjøre prototyper for å støtte forretningsutvikling med IT-modernisering. Arbeidsform, plan, team-sammensetning og kostnader vil bli presentert.
Forenkling av skjemaveldet er krevende, men viktig. Skatteetatens demonstrer innovasjon i praksis ved å bruke prototyping i skyen for å støtte tverrfaglig samarbeid.
Geodata har vært på AWS siden den spede begynnelse i 2008. Presentasjonen omhandler våre erfaringer og hvordan vi har benyttet AWS for å effektivisere vår utvikling av tjenester og løsninger.
3-minutters guide: Slik lykkes du med smidig utviklingSteria Norway
Smidige metoder er som sjakk: Du kan lære grunnreglene på en kveld, men bruke hele
livet på å mestre detaljene. I denne guiden får du konkrete tips om hvordan du forbedrer kommunikasjon, kvalitet og verdiskapning i smidige og ikke-smidige prosjekter.
Presentasjon av appen HSEQ Free - enkel HMS og KS rapporteringTrond Hansen
HMS.
Helse, miljø og sikkerhet.
Er dette viktig på din arbeidsplass også?
Er svaret ja, så bare må du lese litt om appen "HSEQ Free" som har blitt kåret til Norges beste arbeidsmiljøprodukt.
Avvik, RUH, sikker-jobb analyse og vernerunder. Alt i samme app, helt gratis! Brukervennlig, innovativt og enkelt.
Utviklet i Norge og brukt av arbeidstakere i hele verden.
Norsk innovasjon på sitt beste - HSEQ Free!
Similar to IPnett Contact Center Solutions - WORKSHOP OSLO 4thDec 2013 (20)
2. IVR – menyer og tastevalg
• Hvordan bruker du dette, utover åpningstider?
• Hvordan sorterer du på køer og kompetanse?
• Hvilke automatiserte tjenester har du innarbeidet?
– Web skjema?
– Epost/web FAQ autoreplay?
– Lager/Konto-status?
• Hvilke planer har dere rundt automatisering av tjenester?
TEMA
3. Hvor er agentene?
• På kontor med fasttelefon, med agent desktop?
• På hjemmekontor med fasttelefon/softphone over VPN?
• På hjemmekontor med Agent Desktop og integrert softphone over VPN ?
– Krever oppgradering til SIP AACC
• På hjemmekontor med «Off-site Agent» ?
– Alltid oppkoblet eller tap av call control
– Samme funksjon som en rekke «løse» SIP CC
TEMA / VPN – begrenset nytteferdi?
– Har PC
4. Supervisor rolle
• Hvor mange agenter på en supervisor?
• Har de gode nok verktøy – oppsatte verktøy?
• Hva gjør de i praksis – trenger dere mer opplæring?
– Vedlikehold agenter og skillset (køer)
– Prioriteringer ad hoc?
– KTI parameter?
• Hvordan engasjeres agentene i kvalitetsarbeidet?
TEMA
• Annet?
5. Rapporter og formater
• Bruker dere standard rapporter?
– 130 stykker av disse ligger på AACC
• Bruker dere RCW (Report Creation Wizard)?
• Bruker dere database-spørringer?
– Excel
– SQL queries
• Rapporter til ledelse – LIS integrasjoner?
TEMA
• Lydopptak?
6. Real-time Display og KTI
• Har alle den real-time informasjonen dere trenger?
– Display?
– Skjerm?
• Kjente utfordringer hos noen er:
– Call log (siste anrop / tapte anrop)
– Call log for real-time KTI (database oppdateringer)
• KTI løsninger vi har utviklet
– SMS
TEMA
– IVR
7. Callback, E-post og Chat integrasjon
• Fortsatt mye prat og lite aktiviteter?
– Flere systemer er solgt – få implementasjoner
– Stor effekt hos de som har gjort det?
• «Konkurranse» med andre systemer
– «Vi vil ha alle eposter i CRM systemet» – hva med telefonene?
– Alle kundeeventer kan logges et eller flere steder!
• Outbound (Dialer) nyttig for en rekke funksjoner
– Callback
TEMA
– Kampanjer
8. «Business Advocate» funksjon
• Dette er mekanismer som kom i AACC rel 6.2 fra Avaya CC Elite
• Forsterket funksjonalitet om du ønsker å foreta REELLE prioriteringer
• Funksjonalitet muliggjør å sette maksimumstider for svar på enkelte køer
– Om disse overgås – tas agenter fra andre køer med et «reserveskillset»
• Minner om at dette ikke gir flere ressurser – og trolig må kompenseres
– Med mer IVR (til lavere prioriterte henvendelser)
– Med mer CallBack (med betydelig lengre callback tider)
TEMA
9. Social Media Gateway
• Hvordan ser dere for dere å håndtere Social Media?
• Vi har kjørt en grundig kundedemo på denne
– Lytte, nøkkelord, dialog, sporbarhet
– Facebook og Twitter
• Stor effekt å integrere i felles kø- og rapporteringssystem
• Krever en definert Social Media strategi
– Kokebok over «best practises» finnes
TEMA
10. Andre praktiske tilbakemeldinger
• Noe vi har glemt å snakke om i dag?
• Noe vi kan gjøre for å forbedre din kundeservice
– Kvartalsvise konseptmøter?
– Opplæring?
– Annet?
TEMA
12. Oppsummering
• Takk for at så mange kunne komme
• Vi har i dag snakket om trender, verdiskapning og litt produkter
• Har arrangementet svart til forventningene?
• Vi vil gjerne ha tilbakemeldinger på om dette er noe vi bør gjøre en gang i året
TEMA
13. Og helt til slutt for de spesielt interesserte
• Over 50 sesjoner rundt Avaya Contact Center, trender og løsninger
• I tillegg til keynote speakers, utstillinger, tredjepartsleverandører osv
• Agenda, program og påmeldinger:
TEMA
http://www.iaug.org/p/cm/ld/fid=365