Gjennom LØFT-programmet skal Terra skape enda bedre lokalbanker. Smart bruk av data er en av hovedpilarene i programmet, og vil bidra til å skape stordriftsfordeler og økt konkurransekraft. I det nye datavarehuset benyttes data på tvers innen områder som CRM, salgsrapportering, risikoklassifisering og Risk Management. Dette foredraget ble holdt på Business Analytics Fagdag 7.3.2013. Foredragsholdere: Espen Waage, Fagansvarlig CRM og Datavarehus, Terra Alliansen AS og Isabel Barroso-Gomez, BI Service Line Lead, Avanade Norway.

1. Datavarehus gjør Terra-bankene smartere
BI-Fagdag 7. mars 2013
Espen Waage, Terra
Isabel Barroso-Gomez, Avanade

2. Agenda
Om Terra Alliansen
Bakgrunnen for prosjektet
Løsning og metode
Erfaringer så langt
Avslutning
www.terra.no

3. Om Terra Gruppen
www.terra.no

4. Terra - En viktig aktør i bank-Norge
www.terra.no

5. Agenda
Om Terra Alliansen
Bakgrunnen for prosjektet
Løsning og metode
Erfaringer så langt
Avslutning
www.terra.no

6. Mål: Enda bedre lokalbank
«LØFT-programmet forenkler og fokuserer
distribusjonen, og setter oss i stand til å betjene
kundene på tvers av kanaler»
Konsernsjef Hege Toft Karlsen
www.terra.no

7. Visjon: LØFT
•Betjene kunden best mulig, målrettet og
effektivt
•Gi råd og anbefalinger basert på kunnskap
om kundens situasjon, behov og ønsker
•Levere en rik og helheltlig brukeropplevelse
til kunden i alle kanaler
Lønnsom
Samlet kundebilde Beslutningsstøtte
risikostyring
www.terra.no

8. IT-strategi som plattform for anskaffelsen
• Mest mulig standard •Kontrakt med go/no-
funksjonalitet go klausul etter endelig
– Redusere kost, tid og løsningsspesifikasjon
risiko i implementering og
fremtidige oppgraderinger •Terra som eiere av all
dokumentasjon gir
• Innfri funksjonelle og frihet til å velge/gå
ikke-funksjonelle krav videre med en annen
gjennom sentrale leverandør i
bruker-scenarier. implementeringen – om
Sammen med valgt nødvendig
leverandør og Terras
egne brukere fastsettes
•Kost, tid og omfang
endelig
skal være klart definert
løsningsspesifikasjon
før implementering
www.terra.no

9. Hvorfor valgte vi Avanade?
• Avanade valgt ut i fra en totalvurdering
• Særlig pekte Avanade seg ut gjennom:
• En vel gjennomarbeidet implementeringsmetodikk som legger til rette
for en effektiv og praktisk orientert prosjektgjennomføring
• Ressurser med god forståelse av brukerscenariene
• Referanser fra tidligere CRM/BI-implementeringer og komplekse
prosjekter
www.terra.no

10. Agenda
Om Terra Alliansen
Bakgrunnen for prosjektet
Løsning og metode
Erfaringer så langt
Avslutning
www.terra.no

11. Sentrale prinsipper for anskaffelse og løsning
Standardiserte
Bruk av Closed-loop
Enhetlige begrep grensesnitt
standardløsning, løsning mellom
(konseptuell (basert på
minimer CRM, BI og
datamodell) konseptuell
skreddersøm fagsystem
datamodell)
www.terra.no

12. Brukerscenarier – eksempler på internscenarier
INTERNT SCENARIO 1:
«Jeg trenger salgsresultatene til
Salgsstyring teamet inneværende uke»
INTERT SCENARIO 2: «Jeg trenger å vite hvor stor del av
bankens kapital som er bundet opp i
Risk Management
høyrisikolån»
INTERNT SCENARIO 3: «Jeg trenger en rapport over
marginer per produkt, som jeg skal
Lage og dele dele med økonomiansvarlig i den
ad hoc rapport
andre banken»
INTERNT SCENARIO 4:
Se på
«Jeg trenger å se resultater,
preproduserte balanse og marginer»
rapporter
www.terra.no

13. Funksjonelt løsningsdesign
KARI – Kunderådgiver
BJØRN – Banksjef
BANK
Arbeidsflate
Kundeoppfølging
Fokus Kunnskap, analyse, rapportering
Kryssalg
• Kryssammenligning av felles data
• Automatisering av salgsprosess for • Prising og porteføljestyring
Bidrag oppsalg, kryssalg og og oppfølging • Segmentering og evaluering av
av opportunities kundemasse, produkter og tjenester
• Risk Management
• CRM, Datavarehus,Professional
Kilder • Datavarehus
System
www.terra.no

14. Service-blueprint
Terra Salgsstøtte og Datavarehus
Service Blueprint – versjon 3.0
5.3 Ny kunde selvstendig næringsdrivende
Behov for ny bankrelasjon Fortelle om næringen,
Kunden – både for jobben og driften og økonomi Hva kan dere tilby meg og bedriften min?
for meg og familien – og personlige forhold
Dialog
Salgsstøtte-
verktøy
Opprette nærings- og
Ønske velkommen og
personkunde i systemet,
Rådgiveren finne en rådgiver med Avdekke kundens behov, kartlegge kundens kunnskapsnivå og utarbeide en produktpakke
avdekke personlige
riktig kompetanse
knytninger
7. Avklaring felles
1. Formål 5. Kundens kompetanse
Arbeidsflyt 2. Relevante kundedata 3. Behovsanalyse 4. Fremtidige behov 6. Risikoprofil (pensjon) forståelse av kundens 8
med kundebesøk (pensjon)
behov
Oppsummering ovenfor
Informasjonsbehov
kunde P
I salgsstøtte: Registrere
Behov (inkl.
formål med besøk +
investeringsbehov,
kundedata (navn, Relevante data I salgsstøtte:
marked, pers.adm., i
Integrasjon f.nr.,org.nr, adr, (dagligbank,pensjon, Legges inn Legges inn Dokumentere aksept fra
pensjon, forsikring, k
kontaktinfo, info fra kreditt, forsikring) kunden
bet.formidl. og kreditt)
firmaattest, bet.anmern.
legges inn
++
Krav nummer FU - 7, 8, 9, 23, 26, 34
7. Kundeklasse
(risikoklasse) skal kunne
www.terra.no 4
d
angis (Inkludert subjektive k

15. Metode: Fit/Gap, Framgangsmåte for analyse
Input
Business Process Blueprint
Terra Salgsstøtte og Datavarehus
Input:
Service Blueprint – versjon 3.0
5.6 Eksisterende kunde selvstendig næringsdrivende
Vurdere tilbudet + Svare på
Forretningsprosesser
Noe har endret seg, Fortelle hva de nye
Kunden Hva kan dere tilby meg og bedriften min nå? spørsmål og svar og Akseptere tilbudet kundeundersøkelse
privat eller på jobb behovene går ut på
evt. tilpasning om rådgiveren
Trykk på skissen for å se en
større versjon (åpnes som PDF).
5. Kundens kompetanse 2. Relevante kundedata 3. Behovsanalyse 4. Fremtidige behov 6. Risikoprofil 7. Felles forståelse av kundens behov 8. Tileggsdokumentasjon 9. Utarbeide løsningsforslag 10. Presentere løsningsforslag 11. Test av kundens forståelse og aksept 1. Formål med kundebesøk 12. Registrering og evaluering av aktivitet
Business Requirements (PL101)
Frontstage
Det du ikke har U de dataene
tifra Så når vi Jegkan enkelt Ta entitt på
Dialog Er det no du
e å m år
N so det g så braville
F r vi går i gangvil
ø Basert på det vi har Er dette det Så hyggelig å hø fra
re Jegtro ku
r nden
per i dager..., er jeg har på deg o din
g o p m erer,
p su m
lu p m
rer å ed jegh v rdert åø risiko
au ke - finne fremde skjerm så skal jeg
en deg hva kan jeg hjelpe
jegbare sjekke at vi dette no fo deg?
e r snakket o i dag
m dutrenger? var fo yd m
rnø ed
bedrift anbefaler det du har behov do m
ku entene vise deghva vi degm ed?
p nen din?
ensjo å
p filenp pensjo
ro nen...
anbefaler vi...
har riktige kontakt-
jeg... fo er...
r meg…
fo deg
r foreslår fo deg...
r
detaljer…
Pensjon Alf O Industridesig
lsen n: Alf O Indu
lsen stridesign:
Oppsumering behov Alt o kunden
m Våre anbefalinger: Tilbudsmal
F rslagfra system
o et Risiko fil pensjo
pro n Alle dokum er
ent Konklusjon behov Alf O enIndustridesig
lsen Industridesig n:
n:
Historikk
A lle regist re Egenevaluering
Oversikt Historikk Pro kter
du Oversikt Pro kter
du Pro se
gno Anbefaling Bank Pensjon F rsikring:
o
N tat
o Oversikt t Histo k
rik
rikk Do m
ku enter
en
Salgsstøtte-
O Hu å
BS! sk
Personalia: Segment: Risiko fil
pro Bank Pensjo F rsikring
n o BEDRIFT PRIVAT Personalia:o p ent: Risiko fil
nalia: p Segm
alia: datere Risikoprof
ent: pro
•
Juster kundens risikoher: Kunden •
verktøy
Hent opplysninger Sendt
Lag faktaark Oppdater er enig Skriv ut Generer tilbud O pdat er
pp
p te
ppdater fo ydhetsundersø
rnø kelse
Application Requirements
0 1
0
Ønske velkommen tilbake Opppdatere kundedata
Rådgiveren Gjennomgå kundens behov, oppdatere kundens kunnskapsnivå og utarbeide en ny produktpakke Presentere nytt tilbud Innhente aksept fra kunden Sende evaluering
(på en relevant måte) i systemet
Input:
Arbeidsflyt
1. Formål
2. Relevante kundedata 3. Behovsanalyse 4. Fremtidige behov
5. Kundens kompetanse
6. Risikoprofil (pensjon)
7. Avklaring felles forståelse
8 Tilleggsdokumentasjon
9. Utarbeide
10. Presentasjon løsning
11. Test av kundens 12. Registrering og
(PL101)
Forretningsprosesser
med kundebesøk (pensjon) av kundens behov løsningsforslag forståelse og aksept løsning evaluering av aktivitet
NICE, Finans, FD Eksterne registre:
forsikring VP S heftelser, eiendomsverdi
Gap/Fit analysis (AP215)
Salgsstøtte: Oppsummering ovenfor Forslaget som rådgiver har
Informasjonsbehov Investor, medarbeider- Proff.no/Brønnøysund:
Totaloversikt kunde kunde utarbeidet
protalen, Kerne, regnskapstall
Ekstranett: faktaark
Backstage
BankID-klienten Risikoklassifisering
Integrasjon
I salgsstøtte: Registrere
formål med besøk +
I salgsstøtte: Oppdatere
kundedata (navn,
f.nr.,org.nr, adr,
kontaktinfo, info fra
firmaattest, bet.anmern.
++)
Relevante data
(dagligbank,pensjon,
kreditt, forsikring)
Behov (inkl.
investeringsbehov, marked,
pers.adm., pensjon,
forsikring, bet.formidl. og
kreditt) legges inn
Legges inn Legges inn
I salgsstøtte:
Dokumentere aksept fra
kunden
I salgsstøtte: Lagre
kunden + evt innscannede
dokumenter
FD Forsikring tilbud
personforsikring, NICE:
tilbud skadeforsikring,
informasjonen ovenfor på VPS investor: tilbud
tjenestepensjon
Frontview: tilbud leasing
Lånekalkulator, NETS
beregningskalkulator
I salgsstøtte:
dokumentere aksept fra
kunde med kundens
signatur
MUV: sende kundemåling,
reg. og evaluere aktivitet Business Requirements (PL101)
FU -1,6,11,12,13,14,15,
Krav nummer FU- 5,7,8,9,34 FU- 4 FU-47 FU-38,68,69 FU- 27, 28
17,21,22,64,65,79
Requirements Workshop 1 Workshop 2 Workshop 3
Høynivå-krav
Forretningsprosesser Applikasjons-krav Gap/Fit analyse
Bruker scenarier
Output: Output: Output:
Oppdaterte Forretningsprosesser Application Requirements Gap/Fit analysis (AP215)
Business rules RICEFW-matrise
Business Requirements (PL101) (PL101)
RICEFW-matrise RICEFW-matrise
ID Rule ID Name Type Area
34 BR 38 Account with no business Customer Model
35 BR 39 Billing account vs. Customer account Customer Model
36 BR 40 Service account vs. Customer account Customer Model
50 BR 54 Check for existing Service Account Customer Model
Notér, løs og konkluder rundt Gaps (hvor mulig)
www.terra.no

16. Overordnet arkitektur
2 kuber
32 systemer URL
URL hopp hopp
ODS DVH
SSIS SSIS
Risikoklassi
fisering
TIP 880 filer
Kilde Kilde Kilde Kilde Kilde Kilde
15 kilder
www.terra.no

17. Intern dataflyt
2 kuber – med
Mellom ODS og
egen og delte
CRM:
dimensjoner
7 SSIS-jobber
Komplekse og
1 M Web Services-
CRM ODS enkle beregninger DVH
forespørsler
SSIS SSIS
STG
TIP
www.terra.no

18. Klustere
CRM DB Cluster ETL Cluster
Active node Passive node Active node Passive node
ETL/ DVH DB /RS:
totalt 16 kjerner, 64GB RAM
CRM DB:
totalt 32 kjerner, 64GB RAM
Cube Cluster DVH DB Cluster
Active node Passive node Active node Passive node
www.terra.no

19. Agenda
Om Terra Alliansen
Bakgrunnen for prosjektet
Løsning og metode
Erfaringer så langt
Avslutning
www.terra.no

20. Erfaringer så langt
+ Suksessfaktorer +
• Brukerinvolvering og engasjement
• God relasjon til leverandør
• Velorganisert mottaksprosjekt
• Samarbeidspart med solid kunnskap og
metodikk
• Programorganisering/involvering
! Utfordringer !
• Mange fagsystemer, leverandører,
integrasjoner
www.terra.no

21. Kort fortalt
• Samler og strukturerer over 15 ulike kildesystemer i en og
samme løsning.
– Gjenbruker formatet for alle «like» data
– Tilgjengliggjør data til alle bankene i Alliansen
– Tilfredsstiller compliance –krav fra myndighetene i forhold til
Risikostyring.
• To kuber:
– Salgskube
– Risikoklassifiseringskube
– Self-service rapportering, samt et «komplett» sett med standard
rapporter
• 78 banker og 3000 brukere
– Fordelt på to AD’er, 8 ulike roller i kubene.
– Bankene har selv ansvar for å melde inn brukere
– Vanntette skott mellom bankene (løsning: SSAS tilgangsstyring)
www.terra.no

22. Agenda
Om Terra Alliansen
Bakgrunnen for prosjektet
Løsning og metode
Erfaringer så langt
Avslutning
www.terra.no

23. Spørsmål?
www.terra.no

24. Takk for oss!
For mer informasjon, kontakt:
Espen Waage, fagansvarlig for CRM og datavarehus,
Terra Alliansen
E-post: ew@terra.no, tlf: 9061 8641
Isabel Barroso-Gomez, BI Service Line Lead,
Avanade Norway
E-post: isabel.barrozo-gomez@avanade.com, tlf: 9302 2241