Hoàn thiện dịch vụ buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc
Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49
i
Đề tài tốt nghiệp
Hoàn thiện chất lượng dịch vụ
buồng tại khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi
MÃ TÀI LIỆU : 0006
Kết bạn zalo : 0936 8484 22
Tham khảo giá dịch vụ viết báo cáo theo yêu cầu:
Luanvantrust.com

ii
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI....................................1
1.1. Khái quát về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi .................................1
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................2
1.1.2. Điều kiện và môi trường kinh doanh của khách sạn:.............................2
1.1.3. Đặc điểm tổ chức lao động của khách sạn:...........................................5
1.1.3.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn:............................................5
1.1.3.2. Đặc điểm đội ngũ lao động trong khách sạn:.....................................9
1.1.4. Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn:..............................................10
1.1.5. Hệ thống sản phẩm kinh doanh của khách sạn: ..................................12
1.1.5.1. Kinh doanh lưu trú:........................................................................12
1.1.5.2. Dịch vụ ăn uống (Food and Beverage)............................................17
1.1.5.3. Hội nghị và dạ tiệc.........................................................................19
1.1.5.4. Các dịch vụ bổ sung:......................................................................20
1.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn:....................................21
1.2. Hiện trạng dịch vụ buồng tại khách sạn:...............................................24
1.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh lưu trú:.....................24
1.2.1.1. Cơ sở vật chất chung: ....................................................................24
1.2.1.2. Trang thiết bị tiện nghi trong buồng: ..............................................25
1.2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhân viên phục vụ:...............................32
1.2.2. Quy trình kinh doanh dịch vụ buồng: ................................................34

ii
1.2.2.1. Hoạt động Marketing của khách sạn:..............................................34
1.2.2.2. Hoạt động đón tiếp của khách sạn: .................................................34
1.2.2.3. Hoạt động vệ sinh buồng ngủ và phục vụ khách trong quá trình lưu
trú tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi:..............................................35
1.2.2.4. Hoạt động bảo trì bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn .44
1.2.3. Hiện trạng nhân lực của bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn.....44
1.2.3.1. Số lượng nhân lực của bộ phận kinh doanh lưu trú ..........................44
1.2.3.2. Quy trình quản lý nhân sự của bộ phận kinh doanh lưu trú: .............45
CHƯƠNG 2: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST
HANOI.....................................................................................................47
2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp .......................................................................47
2.2.1. Chiến lược và mục tiêu kinh doanh của khách sạn .............................47
2.2.2. Xu thế của thị trường........................................................................47
2.2. Đề xuất giải pháp ................................................................................48
2.2.1. Giải pháp về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật ....................................48
2.2.2. Giải pháp về nhân lực.......................................................................50
2.2.3. Giải pháp quy trình – kỹ thuật...........................................................52
KẾT LUẬN CHUNG...............................................................................55

iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Tỉ lệ phần trăm số lượng lao động của các bộ phận....................9
Bảng 1.2: Đặc điểm đặc trưng của phòng khách......................................14
Bảng 1.3: Tỉ lệ phòng có khách, giá trung bình và doanh thu trung bình
trên phòng bốn tháng đầu năm 2011 .......................................22
Bảng 1.4: Doanh thu từ hoạt động kinh doan ăn uống bốn tháng đầu
năm 2011 ..............................................................................23
Bảng 1.5: Danh sách các loại gối bổ sung theo yêu cầu ...........................26
Bảng 1.6: Danh sách các loại đồ uống và đồ ăn vặtcho..............................27
Bảng 1.7: Đồ dùng trong hộp gỗ ở phòng Suite và phòng thường.............30
Biểu đồ 1.1: Lượng khách ở tại khách sạn từ ngày 18/04/2011 đến ngày
06/05/2011 ............................................................................24

iv
DANH MỤC HÌNH, SƠ DỒ
Hình 1.3: Nhà hàng Lackah....................................................................19
Hình 1.4: Khu vực bồn rửa mặt trong phòng khách .................................28
Hình 1.5: Đồ dùng trong hộp gỗ của phòng thường .................................29
Hình 1.6: Đồ dùng trong hộp gỗ của phòng Suite ....................................29
Hình 1.7: Phòng King ............................................................................30
Hình 1.8: Một số lỗi kỹ thuật trong phòng khách của khách sạn...............32
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi .......5
Sơ đồ 1.2: Quy trình làm phòng..............................................................37

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài:
Những năm gần đây ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đã có
những bước phát triển quan trọng. Tuy nhiên, với những biến động không
ngừng của nền kinh tế thị trường đã đem đến cho ngành kinh doanh khách
sạn nhiều thuận lợi song cũng không ít kho khăn. Muốn tồn tại và phát
triển, bản thân các khách sạn, các nhà quản lý khách sạn phải tìm ra những
giải pháp tích cực để có thể phát triển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi
nhuận, giữ vững uy tín và chỗ đứng trên thị trường. Trong lĩnh vực kinh
doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là mảng kinhg doanh chủ yếu đóng
góp vào doanh thu của khách sạn. Muốn hoạt động kinh doanh lưu trú đạt
hiệu quả cao thì khách sạn phải tạo được sản phẩm lưu trú chất lượng tốt.
Hoạt động lao động của bộ phận buồng là một trong những nhân tố quyết
định đến chất lượng của sản phẩm lưu trú của khách sạn. Chính vì vậy qua
thời gian thực tập tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi em đã chọn đề
tài chuyên đề tốt nghiệp của mình là “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ
buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Với một khách sạn được thành lập tại một khu đang phát triển mạnh
mẽ thì việc hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tạo nên hình ảnh và
danh tiếng cho khách sạn là một điều rất quan trọng. Thông qua việc tìm
hiểu thực tế hoạt động phục vụ buồng phòng và các hoạt động có liên quan
tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, những kết quả đã đạt được, bài
viết nhằm đưa ra những đánh giá, giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất
lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nói riêng và
áp dụng trong ngành kinh doanh khách sạn nói chung.

2
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Thông qua thực trạng và tình hình cụ thể, bài viết sẽ đi sâu nghiên
cứu tìm hiểu về điều kiện kinh doanh, cơ cấu tổ chức, hệ thống cơ sở vật
chất kỹ thuật, hệ thống các sản phẩm kinh doanh, những kết quả đã đạt
được của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. Chi tiết hơn bài viết tìm
hiểu về cơ sở vật chất, thiết bị tiện nghi, nguồn lực và quy trình kinh doanh
dịch vụ buồng và quy trình phục vụ của bộ phận buồng qua đó đưa ra
những giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại
khách sạn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là một trong những khách sạn
5 sao với cơ sở vật chất hiện đại hàng đầu thành phố Hà Nội. Khách sạn
nằm ở một khu đang phát triển và đi vào hoạt động trong thời kỳ kinh tế thế
giới đang trên đà khôi phục sau suy thoái. Về điều kiện và môi trường kinh
doanh khách sạn có nhiều thuận lợi song cũng không ít khó khăn. Tuy
nhiên với nguồn lực và chiến lược kinh doanh của mình khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi đang dần khẳng định vị trí và hình ảnh riêng của mình.
Do đó bài viết lựa chọn Crowne Plaza West Hanoi làm ví dụ phân tích.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Bài viết lựa chọn phân tích tổng quan và tập trung chủ yếu vào các
hoạt động của bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
trong thời gian khách sạn đi vào hoạt động cho đến thời điểm tháng
05/2011.
4. Phương pháp nghiên cứu
Bài viết sử dụng phương pháp tìm hiểu thực tế, thông qua tìm hiểu
thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn, kết hợp cả phân tích định

3
tính và phân tích định lượng để đưa ra đánh giá về tình hình hiện tại, thực
trạng hoạt động kinh doanh và dựa vào đó để rút ra những giải pháp phù
hợp nâng cao chất lượng dịch vụ.
5. Kết cấu đề tài: 2 phần
Kết cấu bài viết gồm 2 phần:
Chương 1: Hiện trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi
Chương 2: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại
khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

1
CHƯƠNG 1:
HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI
1.1. Khái quát về khách sạnCrowne Plaza West Hanoi
Hình 1.1: Toàn cảnh khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Nguồn: Tác giả chuyên đề
Địa chỉ: lô X7, đường Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nội.
Xếp hạng: 5 sao
Điện thoại: 84-04 62706688
Fax: 84-04 62706666
Email: hotel@crowneplazawesthanoi.com
Website: www.crowneplaza.com

2
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn được đầu tư xây dựng bởi chủ đầu tư là Công ty chuyên
kinh doanh và sản xuất gas – Công ty TNHH Trần Hồng Quân.
Trụ sở của Công ty: 300 Phố Huế, Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Vốn điều lệ: 120 tỷ đồng.
Vị trí của khu đất là lô X7, đường Lê Đức Thọ.
Dự án bao gồm Khách sạn 5 sao, văn phòng cho thuê, căn hộ cao cấp cho
thuê khánh thành vào năm 2010.
Tổng mức đầu tư cho dự án lên tới 65 triệu USD.
Crowne Plaza West Hanoi là một trong ba khách sạn thuộc tập đoàn
InterContinental Hotels Group (IHG) tại Việt Nam. Hệ thống 393 phòng
của khách sạn thể hiện đẳng cấp sang trọng, hiện đại bằng thiết kế tinh tế,
bằng những đồ nội thất và tiện nghi cao cấp bậc nhất.
1.1.2. Điều kiện và môi trường kinhdoanhcủa khách sạn:
Cùng với xu thế phát triển cũng như yêu cầu ngày càng cao của xã
hội, nhu cầu ngày càng đa dạng của khách, khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi được mở ra đã đáp ứng được nhu cầu của khách và đặc biệt là khách
công vụ. Trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển,
chúng ta đã ra nhập vào tổ chức thương mại thế giới WTO và đặc biệt trong
những năm gần đây những sự kiện lớn của khu vực và thế giới thường
xuyên được tổ chức ở Việt Nam thì khách thương nhân là một thị trường vô
cùng hấp dẫn và hứa hẹn sự tăng lớn về số lượng trong tương lai.
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi tọa lạc ở khu đô thị mới Mỹ
Đình, Từ Liêm, Crowne Plaza West Hanoi nằm gần với các trung tâm thể
dục thể thao, thương mại lớn. Khách sạn có vị trí thuận tiện giao thông,
thuận tiện cho việc đi lại của khách. Từ khách sạn khách hàng dễ dàng

3
khám phá khu vực phía tây của thành phố - Mỹ Đình - với những khu mua
sắm hiện đại hàng đầu như The Garden hay thăm Bảo tàng Hà Nội. Khách
cũng có thể cùng gia đình ghé thăm Bảo tàng Dân tộc học cách khách sạn
chỉ vài phút chạy xe, một chuyến du lịch ngắn với những trải nghiệm thú vị
và kiến thức bổ ích về 54 dân tộc Việt. Khách sạn nằm ở khu trung tâm mới
phát triển, việc đi lại rất thuận tiện do các con đường quanh khu vực này
được quy hoạch tốt, rộng rãi và thông thoáng, thuận tiện cho việc đi lại của
khách.
Hình 1.2: Bản đồ đường đến khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Nguồn: Google map
Bên cạnh các phòng nghỉ, khách sạn còn mang đến một hệ thống đầy
đủ các dịch vụ: Nhà hàng và bar, nơi hội tụ của nhiều nền nghệ thuật ẩm

4
thực đặc sắc; phòng hội nghị trang bị hiện đại, tiện ích; các trung tâm thư
giãn, làm đẹp cao cấp. Tất cả các dịch vụ trên đã góp phần làm nên đẳng
cấp quốc tế cho Crowne Plaza West Hanoi đồng thời đem đến cho khách
hàng một sự trải nghiệm thú vị về cuộc sống thanh lịch, hào hoa, sang trọng
và quý phái. Tổ hợp Crowne Plaza bao gồm 3 tòa nhà là khách sạn Crowne
Plaza West Hannoi, Khu văn phòng cho thuê Crowne Office và khu căn hộ
cao cấp cho thuê Crowne resident.
KHÁCH SẠN 5 SAO
 393 phòng khách sạn 5 sao: phòng tiêu chuẩn, phòng hạng sang và
phòng tổng thống.
 136 căn hộ sang trọng với thiết kế đa dạng, hiện đại từ 1 đến 3 buồng
ngủ & penthouse
 20.000m2 sàn văn phòng hạng A với hệ thống các trang thiết bị tiêu
chuẩn quốc tế
 Khuôn viên cây xanh, hai tầng hầm đỗ xe rộng 17.500m2, trung tâm y
tế, siêu thị
 Chuỗi các dịch vụ hoàn hảo: tổ chức sự kiện, tiệc, nhà hàng, bar, phòng
tập đa năng, bể bơi, spa, các hoạt động giải trí đa dạng…
 Vị trí lý tưởng tại trung tâm kinh tế, giao thông thuận tiện, gần trung
tâm hội nghị quốc gia, các tòa nhà lớn, khu vui chơi và mua sắm cao cấp,
trường học quốc tế…
 Tập đoàn quản lý: Intercontinental Hotels Group
 Chủ đầu tư: Công ty TNHH Thương mại Trần Hồng Quân
CĂN HỘ CAO CẤP
 Tầm nhìn mở rộng tối đa, khuôn viên cây xanh thoáng mát

5
 Nội thất trang nhã, thiết kế tinh tế và đa dạng
 Tiện nghi sang trọng, hiện đại
 Nhà hàng mang phong cách ẩm thực độc đáo
 Nhà hàng mang phong cách ẩm thực độc đáo và phong phú
 Tận hưởng cảm giác thư giãn với chuỗi dịch vụ hoàn hảo
VĂN PHÒNG HẠNG A
 798m2 sàn, 23 tầng cao, 02 tâng hầm
 05 thang máy Otis tốc độ 4.5m/s, trọng tải 1350kg
 Kính chống nhiệt chất lượng cao, cổng an ninh
 Hệ thống điều hòa không khí Trane
 Hệ thống điện dự phòng 150% công suất, 24/7 (cấp độ 5sao)
 Hệ thống PCCC đồng bộ tiêu chuẩn quốc tế (NFPA)
 Hệ thống lọc nước tinh khiết cho phép uống nước trực tiếp tại các đầu
vời
1.1.3. Đặcđiểm tổ chức laođộng của khách sạn:
1.1.3.1. Môhình cơ cấu tổ chức của khách sạn:
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

6
Nguồn: Tài liệu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Tổng giám đốc
Trợ lý tổng
giám đốc
Quản lý
Sales PR
Quản lý
doanh thu
Giám đốc
nhân sự
Quản lý
nhân sự
Quản lý
đào tạo
Phó tổng
giám đốc
Giám đốc
lễ tân
Giám đốc
buồng
Giám đốc
kỹ thuật
Giám
đốc an
ninh
Phó giám
đốc lễ tân
Quản lý quan
hệ khách hàng
Phó
giám
đốc
buồng
Phó
giám
đốc kỹ
thuật
Giám đốc
bộ phận
Sales và
Marketing
Quản lý
ăn uống
Bếp
trưởng
Giám đốc bộ
phận ăn uống
Bếp
phó
Quản lý
nhà hàng
Quản lý
bộ phận
tiệc
Trợ lý
tài
chính
Quản lý
công
nghệ
Quản
lý thu
mua
Giám đốc
tài chính

7
Trong đó chức năng, nhiệm vụ của mỗi bộ phận như sau:
Tổng giám đốc: tổng giám đốc là người đứng đầu trong khách sạn, là
người nắm rõ tình hình của khách sạn ở các bộ phận, là người có quyền
quyết định cao nhất với các chiến lược, chính sách, phương hướng phát
triển của khách sạn. Là người đề ra các phương châm chính sách phát triển
của khách sạn, chịu trách nhiệm đối ngoại.
Phó tổng giám đốc: khách sạn có một phó tổng giám đốc là người
phụ trách bộ phận lễ tân, buồng phòng, kỹ thuật và an ninh. Phó tổng giám
đốc là trợ lý trực tiếp của tổng giám đốc, là cố vấn giúp đỡ tổng giám đốc
trong việc giải quyết những vấn đề liên quan đến chính sách chiến lược của
khách sạn, là người tổng hợp tình hình các bộ phận và báo cáo cho tổng
giám đốc. Để tổng giám đốc kịp thời nắm bắt được tình hình kinh doanh
của khách sạn phó tổng giám đốc có quan hệ mật thiết với giám đốc bộ
phận mình phụ trách cũng như những công việc trong bộ phận để nắm bắt
rõ tình hình ở các bộ phận mình phụ trách.
Bộ phận lễ tân: được ví như “bộ mặt” của khách sạn, là cầu nối giữa
khách hàng với khách sạn. Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ bán dịch vụ buồng
ngủ cho khách, nắm bắt được tình trạng buồng phòng của khách sạn, phối
hợp với các bộ phận khác nhằm phục vụ tốt các yêu cầu của khách.
Bộ phận buồng: là bộ phận quan trọng của khách sạn, doanh thu từ
khối kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng lớn trên tổng doanh thu của khách
sạn. Bộ phận buồng có nhiệm vụ làm vệ sinh buồng khi khách trả phòng
cũng như khi khách đang lưu trú tại khách sạn, nắm bắt tình trạng buồng
phòng kịp thời để thông báo cho bộ phận lễ tân. Bộ phận còn trịu trách
nhiệm cung ứng dịch vụ giặt là trong khách sạn. Ngoài ra bộ phận buồng
còn có nhiệm vụ vệ sinh bảo dưỡng các khu công cộng như: tiền sảnh, khu
vực phòng hội thảo, nhà hàng.

8
Bộ phận phục vụ ăn uống: Nhiệm vụ chính của bộ phận này là kinh
doanh ăn uống, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách
sạn. Bộ phận nhà hàng và tổ chức tiệc kết hợp với bộ phận bếp nhằm phục
vụ theo yêu cầu của khách nhanh chóng và chính xác nhất. Đảm bảo phục
vụ món ăn hợp khẩu vị với khách, an toàn vệ sinh.
Bộ phận nhân sự: Nhiệm vụ của bộ phận này liên quan toàn bộ vấn
đề con người trong khách sạn, chịu nhiệm vụ cho công tác dự báo, xác định
nguồn nhân lực, có công tác tuyển mộ tuyển chọn, duy trì, đào tạo phát
triển nguồn nhân lực. Nhằm đảm bảo khách sạn luôn có đội ngũ lao động
đạt yêu cầu đề ra. Bộ phận còn chịu trách nhiệm các công việc liên quan tới
nguồn lao động trong khách sạn như theo dõi thực hiện công việc của
người lao động, các công tác thuyên chuyển lao động, tính lương cho người
lao động.
Bộ phận Sales - Marketing: nhiệm vụ của bộ phận này quảng cáo bán
các sản phẩm dịch vụ đặc biệt là dịch vụ lưu trú của khách sạn. Sử dụng
các công cụ quảng cáo, bán khác nhau nhằm khuyếch trương hình ảnh
khách sạn và tối đa hóa công suất buồng nhằm đem lại doanh thu, lợi nhuận
cao nhất cho khách sạn.
Bộ phận tài chính - kế toán: bộ phận này có nhiệm vụ tổng hợp chi
phí doanh thu của từng bộ phận, xem xét đánh giá hiệu quả hoạt động kinh
doanh của khách sạn, trình lên tổng giám đốc các báo cáo kinh doanh.
Bộ phận kỹ thuật: có nhiệm vụ chính là bảo dưỡng và sửa chữa các
yếu tố thuộc về kỹ thuật trong khách sạn như: vấn đề điện, nước, điều hòa,
âm thanh ánh sáng… Bộ phận này ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh
doanh của khách sạn.
Bộ phận an ninh: đảm bảo tuyệt đối cho tài sản của khách sạn cũng
như tài sản và tính mạng của khách là nhiệm vụ hàng đầu của bộ phận an
ninh trong khách sạn. Bộ phận an ninh theo dõi luồng người và tài sản vào

9
ra khách sạn, bảo đảm không để người xấu vào khách sạn cũng như mất
mát tài sản của khách sạn ra bên ngoài.
Các bộ phận có chức năng, nhiệm vụ riêng song tất cả cùng hướng
tới mục tiêu chung là phục vụ khách hàng tốt nhất đồng thời đem lại hiệu
quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
1.1.3.2. Đặcđiểm đội ngũ lao động trong khách sạn:
Tổng số lượng lao động trong khách sạn vào thời điểm hiện tại đang
giao động trong khoảng 200 nhân viên với cơ cấu lao động trong khoảng
sau:
Bảng 1.1: Tỉ lệ phần trăm số lượng lao động của các bộ phận
Tên bộ phận Tỉ lệ phần trăm trên
tổng số lao động
Bộ phận kỹ thuật 6%
Bộ phận tài chính 8%
Bộ phận ăn uống 34%
Bộ phận lễ tân 24%
Bộ phận buồng 18%
Bộ phận Sales và Marketing 5%
Bộ phận an ninh 5%
Dựa trên tỉ lệ lao động trong mỗi bộ phận ta thấy số lượng lao động
lớn nhất là bộ phận ăn uống, điều này hoàn toàn phù hợp bởi bộ phận này
có phạm vi kiểm soát rộng, đối tượng quản lý phức tạp. Bộ phận ăn uống

10
không chỉ bao gồm nhà hàng mà còn gồm cả bếp với bếp nhà hàng, bếp
tiệc, bếp dành cho tầng khách VIP, ngoài ra còn bộ phận vệ sinh. Do vậy
cần lượng nhân viên đông để phục vụ, đáp ứng đẩy đủ nhu cầu cuả khách.
Bộ phận có tỷ trọng lao động cao thứ hai là bộ phận lễ tân. So với
các khách sạn khác thì số lượng nhân viên bộ phận lễ tân của khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi là tương đối đông. Điều này do bộ phận lễ tân
của khách sạn phụ trách nhiều mảng khác nhau như lễ tân, trung tâm dịch
vụ khách hàng, quan hệ khách hàng, quầy thông tin, trung tâm Fitness và
Spa cũng thuộc quản lý của bộ phận lễ tân.
Phần lớn nhân viên trong khách sạn có tuổi đời trẻ, làm việc năng
động, nhiệt tình. Bộ phận buồng có số lượng nhân viên nữ cao do công việc
buồng phòng đòi hỏi sự tỉ mỉ, cẩn thận còn nhân viên các bộ phận an ninh,
kỹ thuật thì phần lớn là nam.
1.1.4. Hệthống cơ sở vật chất của khách sạn:
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi được xây dựng là một tòa nhà
26 tầng trong đó có hai tầng hầm với 393 phòng khách với các loại phòng
phục vụ kinh doanh lưu trú và 135 căn hộ cao cấp và khu văn phòng cho
thuê.
Một số khu vực chính trong khách sạn như sau:
- Khu vực sảnh đón tiếp: gồm quầy lễ tân, quầy thông tin (concierge)
nằm ở tầng 1.
- Khu vực nhà hàng: khách sạn có một nhà hàng là nhà hàng Lackah
nằm ở tầng 1 của khách sạn, ngoài ra phíasảnh còn có barrista chuyên phục
vụ đồ uống cho khách.
- Khu vực hội thảo, hội nghị: khách sạn có 6 phòng họp trong đó có
một phòng ballroom lớn với sức chứa khoảng 400 khách và 5 phòng nhỏ
hơn phục vụ khách với số lượng khác nhau nằm ở tầng 2.

11
- Khu vực dịch vụ thư ký: phòng Business Centre chuyên cung cấp
các dịch vụ thư ký như photocopy, in ấn, slon, dịch thuật, Internet nằm ở
tầng 2 của khách sạn, gần với các phòng tổ chức hội thảo, hội nghị.
- Khu vực Spa, trung tâm Fitness: nằm ở tầng 4 của khách sạn. Gồm
có các phòng tập dành cho khách, các phòng spa, jacuzzi và bể bơi ngoài
trời.
- Khu vực phòng ngủ của khách: từ tầng 5 đến tầng 24, khách sạn
không có tầng 13, trong mỗi tầng đều có nhà kho dành cho bộ phận buồng
và hai khu vực thang máy dành cho nhân viên và cho khách riêng biêt.
- Khu vực tầng hầm B1: là nơi trông giữ xe của cả nhân viên khách
sạn và của khách. Tầng B1 cũng là nơi đặt văn phòng làm việc của bộ phận
IT, văn phòng bếp, phòng thay đồ và nhà ăn của nhân viên.
- Khu vực tầng hầm B2: đây là nơi đặt xưởng giặt là của khách sạn
đồng thời cũng là kho và văn phòng làm việc của một số bộ phân.
- Khu vực làm việc của nhân viên khách sạn: khu vực làm việc của
nhân viên khách sạn chủ yếu nằm ở tầng 1, đây là nơi đặt văn phòng làm
việc của các bộ phận như phòng an ninh, phòng nhân sự, văn phòng bộ
phận lễ tân.
- Tầng 3 là nơi làm việc của ban giám đốc khách sạn và của bộ phận
Sales & Marketing và bộ phận tài chính.
Với hệ thông cơ sở vật chất của mình khách sạn có đủ những điều
kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 5 sao, bao gồm tất cả các cơ
sở phục vụ kinh doan lưu trú, kinh doanh ăn uống và dịch vụ bổ sung theo
tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao (Theo tiêu chuẩn quốc gia Việt Nam số
4391, xuấtbản năm 2009về xếp hạng khách sạn). Điều này đảm bảo sự hài
lòng thoải mái cho khách khi đến với khách sạn.
Các khu vực trong khách sạn được bố trí hợp lý, các khu vực phục

12
vụ khách có không gian, kiến trúc trang hoàng, lịch sự, tạo được ấn tượng
tốt cho khách, bên cạnh các yếu tố thẩm mỹ các khu vực được sắp xếp hợp
lý đảm bảo về điều kiện làm việc cho nhân viên và thuận tiện cho khách.
1.1.5. Hệthống sản phẩm kinhdoanhcủa khách sạn:
Sản phẩm kinh doanh của khách sạn chia làm 3 mảng chính là kinh doanh
lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung.
1.1.5.1. Kinh doanhlưu trú:
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi với tổng số 393 phòng gồm
các loại phòng:
CDXN: Deluxe room
KINGS: 1 King deluxe smoking
( Phòng King deluxe hút thuốc)
KINGN: 1 King deluxe nonsmoking
( Phòng King deluxe không hút thuốc)
TDBS: 2 Single Deluxe smoking
( Phòng Single deluxe hút thuốc)
TDBN: 2 Single Deluxe nonsmoking
( Phòng Single deluxe không hút thuốc)
KFTS: 1 King Premier Smoking
( Phòng King Premier hút thuốc)
KFTN: 1 King Premier Nonsmoking
( Phòng King Premier không hút thuốc)
TTWS:2 Single Premier smoking
( Phòng Single Premier hút thuốc)

13
TTWN: 2 Single Premier Nonsmoking
( Phòng Single Premier không hút thuốc)
KEXN: 1 King Club Nonsmoking
( Phòng King Club không hút thuốc)
TEXN: 2 Single Club Nonsmoking
( Phòng Single Club không hút thuốc)
KEXS: 1 King Club Smoking
( Phòng King Club hút thuốc)
TEXS: 2 Single Club Smoking
( Phòng Single Club hút thuốc)
KWCN: 1 King Wheelchair Accessible Nonsmoking
( Phòng dành cho xe lăn của người khuyết tật không hút thuốc)
XOTN: 1 Bedroom Corner Suite Nonsmoking
( Phòng Corner Suite không hút thuốc)
XOTS: 1 Bedroom Corner Suite Smoking
( Phòng Corner Suite hút thuốc)
XEXN: 1 Bedroom Executive Suite Nonsmoking
( Phòng Executive Suite không hút thuốc)
XFTN: 1 Bedroom Presidential Suite
( Phòng tổng thống)
PC: Conference room
PM: Posting Master
PF: Permanent Folio

14
WALKED: Walked guest
( Phòng dành cho khách vãng lai)
Các phòng Club là các phòng dành cho khách VIP, khách ở những phòng
này sẽ được hưởng những dịch vụ đặc biệt gọi là Club Benefit tại khu phục
vu khách Club là Club Lounge ở tầng 24 của khách sạn.
Bảng 1.2: Đặc điểm đặc trưng của phòng khách
Kí hiệu Đặc điểm phòng
ACC ACESSIBLE ROOM (Phòng dễ đến)
AWY AWAY FROMELEVATOR (Phòng xa thang máy)
BAI BALCONY (Phòng có ban công)
CON CONNECTING (Phòng kết nối)
INW INWARD FACING (Phòng hướng vào trong)
NCR NON CONNECTING (Phòng hướng ra ngoài)
NER NEAR ELEVATOR (Phòng gần thang máy)
HIF HIGH FLOOR (Phòng tầng cao)
LOF LOW FLOOR (Phòng tầng thấp)
POV POOLVIEW (Phòng có view nhìn ra bể bơi)
OUT OUTWARD FACING (Phòng hướng ra ngoài)
QUT QUIET ROOM(Phòng yên tĩnh)
VIW VIEW STREET (Phòng có view nhìn ra đường)
PM POSTING MASTERS (Phòng ảo)
PSD PSEUDO ROOM TYPE
Phòng của khách sạn nằm ở hai bên theo lối ra của thang máy, nếu
khách bước từ thang máy ra phía bên tay phải là phòng 1 - 11, phía bên tay
trái là phòng 12 – 21. Khách sạn không có tầng 13, các phòng ngủ của
khách nằm từ tầng 5 đến tầng 24 trong đó tầng 24 là khu vực Club lounge

15
dành riêng cho khách VIP với đầy đủ các dịch vụ. Mỗi tầng đều có hai
phòng Suite là các phòng có đuôi số 07 và 16. Khách sạn có phòng
Presidential nằm trên tầng 25 là phòng 2507.
Trong các phòng khách sạn có trang bị đầy đủ tiện nghi phục vụ
khách bao gồm:
- Điều hòa nhiệt độ và thông khí
- Hệ thống báo cháy với đầu phun nước tự nổ
- Truyền hình vệ tinh với đầy đủ các kênh thông tin và nhiều loại
ngôn ngữ như kênh tiếng Trung, Nhật, Hàn Quốc, Pháp, Ả rập.
- Cổng kết nối các loại thiết bị với 6 loại chân cắm để kết nối các
thiết bị khác với tivi của khách sạn.
- Giường ngủ chất lượng cao, ghế sofa, bàn làm việc bằng gỗ.
- Tủ quần áo với đầy đủ bàn là, máy sấy tóc, cầu là, két sắt an toàn,
áo tắm, ô, dép đi trong phòng.
- Bàn đầu giường với đồng hồ, giấy ghi, menu gối.
- Hệ thống đèn gồm đèn chiếu sáng ở tất cả các khu vực trong phòng,
đèn làm việc, đèn ngủ, đèn đọc sách, đèn phía dưới các tủ.
- Tủ lạnh và tủ mini bar với các loại đồ uống miễn phí như các loại
café, trà, đường cùng với ấm đun nước nóng.
- Hệ thống khóa cửa với tay thủy lực
- Toilet, bồn tắm nằm và nhà tắm đứng riêng với các trang thiết bị và
đồ dùng trong nhà tắm như điện thoại, khăn tắm, khăn tay, khăn chân, khăn
mặt, dầu gội, sữa tắm, sữa dưỡng da và bộ đồ dùng trong hộp gỗ cạnh bồn
rửa mặt cho khách.

16
Các trang thiết bị và đồ dùng cụ thể trong phòng khách:
Conditioner (Dầu xả tóc)
Shampoo (Dầu gội đầu)
Bath Gel (Sữa tắm)
Body Lotion (Sữa dưỡng da)
Soap (Xà phòng)
Cotton Pads (Bông tẩy trang)
Cotton Buds (Bông ngoáy tai)
Shower Cap (Mũ chụp tóc)
Sanitary Bags (Tui ve sinh)
Cotton Shoe Mitt (Miếng cọ giầy)
Sewing Kit (Kim chỉ)
Dental Kit (Bàn chải đành răng)
Shaving Kit (Dao cạo râu)
Comb (Lược)
Manicure Set (Dũa móng tay)
Loofah in bag (Miếng kỳ lưng)
Slipper (Dép đi trong nhà)
Laundry Bag (Túi giặt là)
Hairdryer Bag (Túi máy sấy tóc)
Pen (Bút bi)
Matchess (Diêm)
Letter head (Giấy viết thư)
Fax paper (Giấy fax)
Evelope (Phong bì thư)
Postcard (Bưu thiếp)
Coster(Miếng lót cốc)
Stir (Cây nguấy)

17
Water tag (Đeo cổ chai)
Water Oblue 500ml
DND & MUR sign (Biển treo cửa
LDR list (Danh sách giặt là
Pillow Menu (Danh sách gối)
Note pad (Quyển ghi chép)
Coffee (Ca fe)
Coffee mate (Sữa)
English breakfast tea (Trà đen)
Lipton Tea (Trà vàng)
Cozy Jasmine tea (Trà nhài)
Brown sugar (Đường vàng)
White sugar (Đường trắng)
Sweetener (Đường ăn kiêng)
Tissue box (Hộp khăn giấy ăn)
Toilet roll paper (Giấy vệ sinh)
Tùy theo từng loại phòng mà có thêm các dịch vụ khác như phòng
Suite hoặc phòng của khách hạng VIP sẽ có thêm hoa và hoa quả tươi hàng
ngày. Khách sạn cũng phục vụ ăn tại phòng để đáp ứng nhu cầu của khách.
Giá trung bình với phòng Deluxe của khách sạn đang được áp dụng
tại thời điểm tháng 04/2011 là 111USD++, giá phòng cụ thể tùy thuộc vào
từng loại phòng, từng thời điểm trong năm cũng như tùy thuộc vào từng
loại khách như khách đi lẻ thì giá có thể sẽ cao hơn khách đoàn. Khách của
các công ty du lịch có thể nhận được các mức giá ưu đãi hơn.
1.1.5.2. Dịch vụ ăn uống (Food and Beverage)
Dịch vụ ăn uống là một trong những mảng kinh doanh chính của
khách sạn.

18
Về nhà hàng, khách sạn hiện có một nhà hàng là nhà hàng Lackah,
nhà hàng nằm ở tầng một của khách sạn với sức chứa khoảng 350 khách.
Nhà hàng Lackah là sự kết hợp giữa phong cách ẩm thực châu Á và châu
Âu, nhà hàng phục vụ cả Buffet và A lacarte, thiết kế của nhà hàng lấy màu
vàng làm chủ đạo, sự kết hợp giữa màu của gỗ và ánh sáng đã tạo cho nhà
hàng không gian sang trọng mà rất ấm cúng. Phía trước nhà hàng là khu
vườn xanh mướt với bể cá rộng tạo cho nhà hàng có một tầm nhìn thông
thoáng, dễ chịu. Không gian nhà hàng được chia làm 4 khu A, B, C, D với
khu D là góc dành cho trẻ em có trang bị tivi và đầu kỹ thuật số chất lượng
cao. Các khu khác nhau của nhà hàng đáp ứng được nhu cầu đa dạng của
khách về độ yên tĩnh cũng như góc nhìn. Quầy Buffet của nhà hàng được
chia ra thành các khu riêng biệt như quầy bún, phở châu Á; quầy đồ ăn
nóng; quầy salad; quầy đồ ăn Ý; quầy bánh mỳ, phomat và đồ nguội; quầy
đồ ăn Nhật như cá hồi, sushi; quầy tráng miệng gồm hoa quả theo mùa, các
loại chè, kem. Phía trong nhà hàng có phòng riêng dành cho những thực
khách muốn thưởng thực bữa ăn với không khí riêng tư. Vào dịp cuối tuần
nhà hàng Lackah còn có thêm các món đặc sản như bánh Huế. Nhà hàng
thường xuyên có các khuyến mại dành cho khách hàng như giảm giá tiệc
Buffet, miễn phí bia, nước ngọt và một số loại rượu cho khách. Giờ phục
vụ của nhà hàng với các bữa ăn cụ thể như sau:
Bữa sáng: phục vụ từ 6h30 đến 10h30
Bữa trưa: phục vụ từ 11h30 đến 14h30
Bữa tối: phục vụ từ 18h30 đến 22h30
Nhà hàng nhận đặt bàn cuối cùng vào lúc 22h.
Nhà hàng thường xuyên có các khuyến mại như chương trình khuyến mại
được áp dụng trong tháng 3 và tháng 4 giảm giá buffet từ 22USD++ xuống
15USD++ buffet trưa và 18USD++ buffet tối và miễn phí bia, nước ngọt.
Có giá ưu đãi dành cho trẻ em:

19
Trẻ em từ dưới 5 tuổi được miễn phí
Trẻ em từ 5 đến 11 tuổi được tính 50% mức giá.
Nhà hàng còn áp dụng chương trình giá đặc biệt dành cho ngày lễ phục
sinh 24/04 với mức giá 20USD++ cho buffet trưa với giờ phục vụ từ 10h30
đến 15h, mức giá dành cho trẻ em được tính như sau:
Trẻ em từ dưới 5 tuổi được miễn phí
Trẻ em từ 6 – 12 tuổi tính giá bằng 50% mức giá.
Hình 1.3: Nhà hàng Lackah
Nguồn: Tác giả chuyền để
Bữa tối ở Lackah còn có biểu diễn âm nhạc truyền thống làm tăng thêm
không khí cho bữa ăn của thực khách.
Phía bên ngoài cạnh nhà hàng Lackah là Barrista, đây là nơi phục vụ
đồ uống cho khách với rất nhiều loại đồ uống đa dạng như bia, nước ngọt,
các loại rượu nặng, nước ép hoa quả, các loại cocktail, moctail. Đặc biệt
vào tối thứ 6 hàng tuần, barrista phục vụ đồ uống miễn phí cho phụ nữ.
1.1.5.3. Hộinghịvà dạ tiệc
Khu tổ chức hội nghị, hội thảo của khách sạn nằm ở tầng 2. Khách
có thể đi lên tầng 2 theo lối thang máy, cầu thang bộ từ khu vực sảnh hoặc

20
theo cầu thang cuốn, điều này thuận tiện cho việc tổ chức những sự kiện
với số lượng khách đông. Chuỗi khách sạn thuộc quản lý của
Intercontinential Hotel Group nổi tiếng với dịch vụ tổ chức sự kiện chuyên
nghiệp chắc chắn sẽ mang lại sự hài lòng cho mọi khách tới đây.
Khách sạn có một phòng họp chính là phòng ballroom Hà Nội với
sức chứa khoảng 400 khách, phòng này có thể được ngăn ra thành 3 phòng
là Hà Nội 1, Hà Nội 2 và Hà Nội 3, tùy theo từng sự kiện mà có thể ghép 2,
3 phòng hoặc chỉ tổ chức tại một phòng. Ngoài ra khách sạn còn có 5
phòng họp nhỏ hơn được đặt tên theo tên của các quận tại Hà Nội là Sơn
Tây, Ba Đình, Cầu Giấy, Hai Bà Trưng, Long Biên và Hoàng Mai đáp ứng
được các nhu cầu tổ chức các loại sự kiện khác nhau cũng như với số lượng
khách khác nhau. Phòng Hai Bà Trưng, Long Biên và Hoàng Mai cũng có
các vách ngăn để có thể tách riêng hoặc gộp các phòng này lại nhằm tổ
chức một sự kiện với số lượng khách lớn hơn. Tất cả các phòng họp đều
được thiết kế hợp lý với đầy đủ các thiết bị hiện đại và tiên tiến nhất như:
tai nghe không dây cho từng khách, máy chiếu đa năng, Flip Chart, mạng
Internet, hệ thống điều hòa… cùng đội ngũ kỹ thuật viên và nhân viên phục
vụ nhiệt tình 24/24.
Phía ngoài các phòng họp là khu vực foyer phục vụ tiệc trà, café cho
khách vào lúc nghỉ giải lao. Phía ngoài còn có bàn ghế salon phục vụ cho
khách nghỉ ngơi, trao đổi công việc.
1.1.5.4. Cácdịch vụ bổ sung:
Các dịch vụ bổ sung của khách sạn gồm có: trung tâm sức khỏe,
trung tâm làm đẹp, spa, massage, bể bơi ngoài trời nằm trên tầng 4 của
khách sạn.
Trung tâm sức khỏe Fitness Centre với phòng tập thể dục đầy đủ
dụng cụ, máy tập hiện đại như máy chạy bộ, máy tập bụng, tạ cùng với đội
ngũ nhân viên và hướng dẫn chuyên nghiệp, nhiệt tình, dày dặn kinh

21
nghiệm chắc chắn sẽ mang lại những bài tập thể dục hiệu quả cao cho
khách.
Khách sạn còn có bể bơi ngoài trời nằm ở tầng 4 với một bể bơi, sân
tắm nắng, lotus bar phục vụ đồ uống cho khách với nhiều loại đồ uống
phong phú đa dạng chắc chắn là một nơi thư giãn lý tưởng cho khách ở
trong khách sạn vào những ngày nóng bức hay sau khoảng thời gian làm
việc căng thẳng.
Để phục vụ nhu cầu làm đẹp đặc biệt là của phái nữ khách sạn có
trung tâm massage, spa với các dịch vụ làm đẹp như chăm sóc da, phòng
tắm hơi, bể tắm mát xa, phòng tắm mát xa. Khách sạn còn có đội ngũ nhân
viên mát xa chuyên nghiệp chuyên mát xa và thực hiện các bài trị liệu cho
khách.
Nhận xét về hệ thống sản phâm dịch vụ trong khách sạn:
Trên đây là hệ thống sản phẩm dịch vụ mà khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi cung cấp để đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách. Khách
sạn cung cấp một hệ thống với đầy đủ các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu
cầu của khách sạn 5 sao với các dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Với 393
phòng kinh doanh lưu trú, nhà hàng Lackah phục vụ đầy đủ các món Á và
Âu, khu vực hội thảo, hội nghị, các dịch vụ bổ sung như trung tâm chăm
sóc sức khỏe, bể bơi, spa đã tạo nên hệ thống sản phẩm đồng bộ đáp ứng
nhu cấu không chỉ cho khách lưu trú tại khách sạn mà còn cho khách từ bên
ngoài có nhu cầu.
1.1.6. Kếtquả hoạt động kinhdoanhcủa khách sạn:
Kết quả kinh doanh buồng phòng của khách sạn trong những tháng
đầu năm 2011 được thể hiện trong báo cáo sau:

22
Bảng 1.3: Tỉ lệ phòng có khách, giá trung bình và doanh thu
trung bình trên phòng bốn tháng đầu năm 2011
Crowne Plaza
Crowne Plaza West Hanoi
- Hotel
Jan
Tháng 1
Feb
Tháng 2
Mar
Tháng 3
Apr
Tháng 4
Total Occupancy (Tỉ lệ
phòng có khách)
29.9 16.4 26.3 29.7
Average Daily Rate (Giá
trung bình phòng) 2,253,917.07 1,509,885.00 1,579,500.00 1,579,500.00
Revenue Per Available
Room (doanh thu trung
bình trên phòng)
674,158.57 246,982.28 414,873.18 468,893.13
Đơn vị: Tỉ lệ phòng có khách:%
Giá trung bình phòng, doanh thu trungbìnhtrên phòng:Đồng
Dựa vào báo cáo trên có thể thấy tỉ lệ phòng có khách của khách sạn
từ khi đi vào hoạt động có sự giảm sút từ tháng 1 sang tháng 2 nguyên nhân là
do trong tháng 1 khách sạn phục vụ các đại biểu trong thời gian tham dự Đại hội
Đảng toàn quốc lần thứ XI với số lượng lớn họp từ ngày 11 đến ngày 19/01/2011
nên sau khi kết thúc đại hội Đảng số lượng khách giảm xuống. Tuy nhiên lượng
khách trong những tháng tiếp theo có sự gia tăng đáng kể thể hiện qua sự tăng
lên của tỉ lệ phòng có khách kéo theo đó là sự gia tăng của doanh thu trung
bình trên một phòng, đến tháng 4 tỉ lệ này đã tăng lên 468,893.13Đ tăng 13%
so với cùng kỳ tháng 3. Mảng kinh doanh lớn thứ hai của khách sạn là kinh
doanh ăn uống.

23
Bảng 1.4: Doanh thu từ hoạt động kinh doan ăn uống bốn tháng
đầu năm 2011
Crowne Plaza
Crowne Plaza West
Hanoi - Hotel
Jan
Tháng 1
Feb
Tháng 2
Mar
Tháng 3
Apr
Tháng 4
Total Revenue (Tổng
doanh thu)
3,287,910,754 1,450,991,100 2,553,148,260 2,901,506,985
Total Food Revenue
(Doanh thu từ đồ ăn)
2,724,958,370 1,137,234,345 2,013,901,110 2,320,212,570
Total Beverage
Revenue (Doanh thu
từ đồ uống)
449,704,684 268,267,155 479,942,190 516,429,615
Đơn vị: Đồng
Doanh thu của hoạt động kinh doanh ăn uống cũng tương tự như của
bộ phận buồng phòng. Có sự giảm sút từ tháng 1 sang tháng 2 tuy nhiên
những tháng sau đó đã có sự gia tăng đáng kể thể hiện hiệu quả hoạt động
kinh doanh của khách sạn.
Do nỗ lực marketing và việc không ngừng cố gắng hoàn thiện chất
lượng phục vụ mà khách sạn đã thu được một lượng khách đáng kể. Tỉ lệ
phòng có khách không ngừng tăng lên. Trong thời gian từ khi đi vào hoạt
động lượng khách của khách sạn được duy trì và không ngừng tăng đặc biệt
là trong những ngày cuối tháng 4 và đầu tháng 5/2011 lượng khách đến
khách sạn tăng đáng kể với số lượng khách ngày 04/05 lên tới 386 khách.
Lượng phòng có khách cuối tháng 4 đầu tháng 5 năm 2011 được thể hiện
qua biểu đồ sau với trục hoành là ngày và trục tung là số phòng có khách.

24
Biểu đồ 1.1: Lượng khách ở tại khách sạn từ ngày 18/04/2011
đến ngày 06/05/2011
0
50
100
150
200
250
300
350
400
18/4 21/4 24/4 27/4 30/4 3/5 6/5
Đơn vị: Trục tung: người
Trục hoành: ngày
Cùng với sự tăng lên của số phòng hoạt động kinh doanh của khách sạn
cũng ngày càng đạt hiệu quả cao trong cả lĩnh vực kinh doanh ăn uống, hội
họp, số khách sử dụng dịch vụ bổ sung như Fittness, Spa trong thời gian
gần đây tăng cao như dịch vụ hội họp đã thu hút được nhiều đoàn khách đặt
dịch vụ.
1.2. Hiện trạng dịch vụ buồng tại khách sạn:
1.2.1. Cơsở vậtchất kỹ thuật của bộ phận kinhdoanhlưu trú:
1.2.1.1. Cơsở vật chất chung:
Với 393 phòng khách sạn gồm các loại Deluxe, Premier, Suite.
Trong đó phòng Deluxe chiếm tỉ lệ cao nhất và giá thuê phòng trung bình
Deluxe là 111USD++

25
Ngoài khu vực chính la khu vực phòng ngủ, kinh doanh lưu trú còn
có nhiệm vụ chăm lo, giữ gìn vệ sinh ở các khu vực công cộng trong khách
sạn như khuôn viên của khách sạn, tiền sảnh, khu vực nhà hàng, khu vực
phòng hội nghị, hội thảo, khu vực bể bơi cũng như các khu vực công cộng
trong khách sạn. Các khu vực này phục vụ cho hoạt động kinh doanh chung
của khách sạn, trong đó có phục vụ cho hoạt động kinh doanh lưu trú. Bộ
phận buồng chịu trách nhiệm trong việc giữ gìn vệ sinh cho các khu vực
này đảm bảo các khu vực công cộng trong khách sạn luôn sạch sẽ, thoáng
mát, tạo ấn tượng tốt cho khách khi tới đặc biệt là khách lưu lại khách sạn.
Bên cạnh tòa nhà chính của khách sạn còn có khu vực khuôn viên, đây
cũng là khu vực thuộc trách nhiệm chăm sóc, vệ sinh của bộ phận công
cộng của bộ phận buồng.
1.2.1.2. Trangthiết bị tiện nghitrong buồng:
Buồng trong khách sạn được chia ra làm các khu riêng biệt như
phòng ngủ, phòng tắm, phòng làm việc và tùy vào loại phòng mà phòng
ngủ và phòng làm việc có thể được chia riêng hoặc gộp chung lại trong một
phòng.
Các trang thiết bị tiện nghi trong buồng ngủ:
Đồ gỗ: giường King hoặc Twins, bàn làm việc, kệ Tivi, tủ đầu
giường, giá để hành lý, tủ minibar, tủ đứng để quần áo, móc gỗ treo quần
áo, kệ đựng các loại đồ uống miễn phí cho khách như trà, đường, café.
Đồ vải: các loại chăn, ga, gối trong phòng như ga giường, ga phủ, vỏ
gối, bọc đệm, vỏ chăn, rèm phủ, các loại khăn tay, khăn mặt, khăn chân
trong nhà tắm. Ngoài những đồ vải có sẵn trong phòng khách sạn còn cung
cấp một số loại gối phục vụ khách theo danh sách sau:

26
Bảng 1.5: Danh sách các loại gối bổ sung theo yêu cầu
Name
Tên
Soft
Độ
mềm
Quantity
Số lượng
Material
Chất liệu
Weight
Trọng
lượng
(gam)
Utility
Dùng cho
Please Softest 30
Hypo-
allergenic
Chất liệu
chống dị ứng
860
Avoid allergy for people have
sensitive skin
Chống dị ứng, dành cho những làn da
nhạy cảm
Eco Soft 30
Eco-recycle
Chất liệu tái
chế
510
Appropriate for people who want to
protect environment
Thích hợp với những người muốn
bảo vệ môi trường.
Me Soft 30
Hypo-
allergenic
Chất liệu
chống dị ứng
570
sensitive skin
nhạy cảm
Arm
Quite
soft
30
Hypo-
allergenic
Chất liệu
chống dị ứng
710
sensitive skin
nhạy cảm
(Nguồn: Tài liệu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi)
Đồ điện: tivi, điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh, các loại đèn chiếu như đèn
trần, đèn chụp, đèn dưới tủ, đèn đọc sách, đèn trong tủ quần áo và đèn tủ
minibar, điện thoại, các công tắc điện được lắp đặt ở chỗ khách có thể dễ
dàng tìm thấy và tất cả đều được nối với một công tắc tổng. Các đèn sẽ bật
sáng khi khách vào phòng và cắm thẻ chìa khóa vào ổ. Bên cạnh đó trong
tủ quần áo còn có trang bị bàn là và máy sấy tóc cho khách.
Đồ sành sứ, thủy tinh: có các ly bằng thủy tinh và bằng sứ trên bàn để
tủ minibar và trongnhà tắm phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách. Trong
tủ minibar còncó ấm đunnước siêu tốc phục vụ khách nếu khách có nhu cầu

27
dùng nước nóng. Ngoài ra trong phòng còn có sách hướng dẫn về các trang
thiết bị trong phòng, bản đồ thoát hiểm trong trường hợp có hỏa hoạn, thực
đơn phục vụ đồ ăn, đồ uống tại phòng cho khách, bút và giấy ghi chép.
Bảng 1.6: Danh sách các loại đồ uống và đồ ăn vặt cho
Coke (Coca) Lon
Diet coke (Co ca ăn kiêng) Lon
Sprite Lon
Orangina Lon
Tonic (Nước tăng lực) Lon
Equil water Lon
Le Fruit Juice Lon
Red Bull Lon
Ice tea Lon
Ice coffee with milk Lon
Ice coffee Red Lon
Carlsberg Lon
Halida Lon
Tiger Lon
Halida Thang Long chai
JP Chadonnay chai
JP Carbernet chai
Black Label chai
Bombay Gin chai
Grey Goose chai
Pringles Original gói
Nuts gói
Mars Bar gói

28
Trong tủ quần áo có trang bị dép đi trong nhà, ô, túi và danh sách đồ
giặt là, áo tắm, két an toàn.
Nhà tắm và phòng vệ sinh
Phòng tắm có các loại đèn thắp sáng, quạt thông gió, đèn gương và
đèn dưới tủ, điện thoại treo tường.
Hình 1.4: Khu vực bồn rửa mặt trong phòng khách
Khu vực bồn rửa có chậu rửa mặt có vòi nước, gương soi, xung
quanh bồn rửa mặt được lát đá đen, cạnh bồn rửa mặt có hộp khăn giấy, hai
cốc nước, hai chai nước phía trên tường phía bên trái và hộp để các đồ
dùng cần thiết cho khách phía bên phải. Bên dưới bồn rửa là tủ gỗ, là nơi
để khăn tay, giấy vệ sinh bổ sung cho khách.
Trong hộp gỗ phía bên phải bồn rửa được đặt những đồ dùng khác
nhau đối với phòng Suite và phòng thường.

29
Hình 1.5: Đồ dùng trong hộp gỗ của phòng thường
Hình 1.6: Đồ dùng trong hộp gỗ của phòng Suite

30
Bảng 1.7: Đồ dùng trong hộp gỗ ở phòng Suite và phòng thường
Phòng Suite Phòng thường
1 bộ cạo râu
1 bộ bàn chải kem đánh răng
1 lược
1 túi giũa móng tay
1 túi vệ sinh
1 chụp tóc
1 cọ giầy
1 bộ kim chỉ
1 kỳ lưng
1 bộ tăm bông
1 túi đựng đồ trang điểm
1 túi giũa móng tay
1 túi vệ sinh
1 chụp tóc
1 túi đựng đồ trang điểm
1 cọ giầy
Bồn vệ sinh có một cuộn giấy đặt trên khay dùng còn một cuộn được đặt ờ
tủ gỗ phía dưới bồn rửa mặt.
Bồn tắm có cả vòi nước nóng và lạnh, khăn tắm, khăn chân cho khách.
Bên cạnh bồn tắm là nhà tắm đứng, trong nhà tắm đứng có đặt dầu gội đầu,
dầu xả và sữa dưỡng toàn thân cho khách.
Hình 1.7: Phòng King
Cách bài trí bên trong phòng ngủ của khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi:

31
- Bài trí phòng King:
Giường ngủ được đặt tại vị trí trung tâm của phòng, hai đầu giường
có hai bàn gỗ nhỏ, một bên để điện thoại và đồng hồ điện tử, một bên để
bút và giấy ghi chú và menu các loại gối bổ sung. Hai bên đầu giường là
đèn nhỏ đọc sách, trên tường hai bên đều có đèn tường và một đèn đứng ở
gần sofa.
Đối diện với giường là kệ tivi, bên cạnh kệ tivi là bàn và ghế làm
việc. Trên bàn có sổ hướng dẫn về các dịch vụ và các trang thiêt bị trong
phòng, trong ngăn kéo bàn làm việc có thực đơn phục vụ ăn uống tại
phòng. Cạnh kệ tivi là giá để hành lý cho khách.
Phía trước cửa kính có hai lớp rèm là rèm ngày và rèm đêm.
Ngay từ cửa chính đi vào là tủ quần áo, bên cạnh tủ quần áo là tủ
minibar là nơi để ly, cốc, các loại đồ uống miễn phí và tủ lạnh minibar chứa
các loại đồ uống phục vụ khách, ấm nước nóng đun nước cũng được đặt
trong tủ này.
Tuy nhiên tùy vào từng loại phòng khác nhau mà cách bố trí các đồ
dùng thiết bị trong phòng khác nhau. Bố trí của phòng Twins khác với
phòng King, phòng Suite còn có thêm một phòng khách riêng và các khu
vực khác được bố trí phức tạp hơn.
Đánhgiá về trang thiết bị tiện nghi buồng:
Trang thiết bị trong phòng đảm bảo hệ thống tiêu chuẩn của khách
sạn 5 sao cả về số lượng và chất lượng; được bố trí và sắp xếp hài hòa, đẹp
mắt, hợp lý với độ thẩm mỹ cao, tiện lợi không chỉ cho khách sử dụng mà
còn cả cho việc vệ sinh, phục vụ của nhân viên. Phòng khách sử dụng
nhiều đồ gỗ kết hợp với việc bố trí các loại đèn một cách đồng bộ đã tạo
nên không gian vừa sang trọng, hiện đại vừa ấm cúng.

32
Trang thiết bị được trang bị đảm bảo độ an toàn cho khách và dễ
dàng khi sử dụng. Các trang thiết bị được sử dụng đều rất hiện đại như tivi
LCD 37inch với nút bật cảm ứng, cổng kết nối với 6 loại chân cắm khác
nhau đáp ứng được nhu cầu kết nối đa dạng các loại thiết bị hiện đại của
khách. Các loại đồ dùng bằng vải hay đồ gỗ đều là những đồ hiện đại, chất
lượng cao.
Tuy nhiên về trang thiết bị vẫn còn một số lỗi như những vết thủng
trên tường, hệ thống dây điện nhiều nơi còn chưa đảm bảo an toàn, sơn
tường ở một số khu vực còn bị lem, chưa đảm bảo tính thẩm mỹ.
Hình 1.8: Một số lỗi kỹ thuật trong phòng khách của khách sạn
1.2.1.3. Cơsở vật chất kỹ thuậtcho nhân viên phụcvụ:
Cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhân viên phục vụ gồm có: xe làm phòng
cho nhân viên mỗi tầng, các thiết bị làm phòng gồm: máy hút bụi, máy hút
mùi O3 dùng để hút mùi ở những phòng hút thuốc hay những phòng không
thoáng khí, khay làm vệ sinh phòng với các loại khăn dùng để lau những đồ

33
khác nhau như khăn lau nhà tắm, khăn lau đồ gỗ, khăn lau cốc, khăn lau
kính, miếng mouse cọ cốc; các loại cọ, các loại hóa chất cần thiết để cọ rửa
các thiết bị trong phòng như:
R1: nước cọ bồn cầu
R2: nước cọ những bồn bằng men
R3: nước xịt kính
R4: nước lau đồ gỗ
R5: nước xịt thơm
Emerel: nước lau những vết bẩn khó cọ trên kính của nhà tắm đứng.
Tại mỗi tầng đều có kho của bộ phận buồng là nơi chứa xe làm
phòng, các trang thiết bị cho nhân viên cũng như chứa những đồ cần thay
thế trong phòng khách như các loại chăn, ga, dép đi trong phòng, đồ uống
miễn phí cho khách. Việc đặt tại mỗi tầng một kho của bộ phận buồng
không chỉ thuận tiện cho việc dọn vệ sinh của nhân viên mà còn đảm bảo
cung cấp nhanh chóng mỗi khi khách có yêu cầu.
Đánh giá chung về cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhân viên làm phòng:
Nhìn chung cơ sở vật chất khách sạn cung cấp cho nhân viên làm phòng
khá đầy đủ và đảm bảo quá trình làm phòng của nhân viên. Mỗi tầng đều
có nhà kho thuận lợi cho nhân viên buồng, các trang thiết bị được cung cấp
đầy đủ cho việc làm phòng của nhân viên. Do việc dự báo của nhân viên
khá tốt cũng như phối hợp tốt với bộ phận giặt là nên trong kho gần như
không bị thiếu đồ thay thế cho khách như chăn ga, vỏ gối hay đồ dùng cho
việc dọn phòng. Máy móc của bộ phận hoạt động tốt do các loại máy được
trang bị đều là những thiết bị hiện đại và ý thức cao của nhân viên trong
việc sử dụng, giữ gìn và bảo quản máy móc.
Tuy nhiên việc làm phòng của nhân viên vẫn còn một số khó khăn
do một số loại đồ dùng trang bị cho nhân viên còn chưa thực sự đầy đủ và

34
phù hợp. Trong các phòng khách của khách sạn Crowne có sử dụng rất
nhiều kính nên cần có khăn chuyên dụng để lau kính mà không để lại
những vết mờ hay bụi vải trên kính. Tuy vậy phần lớn khăn lau mà nhân
viên được trang bị đều chưa đáp ứng được nhu cầu nên việc lau dọn phòng
tắm, cốc nước hay những khu vực có gương kính tốn khá nhiều thời gian và
công sức của nhân viên.
1.2.2. Quytrình kinhdoanh dịch vụ buồng:
1.2.2.1. Hoạtđộng Marketing của khách sạn:
Hoạt động Marketing của khách sạn được chia ra thành các mảng
riêng biệt như Marketing sự kiện là hoạt động Marketing về các dịch vụ tổ
chức các sự kiện, hội thảo, hội nghị tại khách sạn; marketing phụ trách
những hoạt động liên quan đến các công ty lớn; marketing phụ trách các
hoạt động liên quan đến chính phủ và các tổ chức chính phủ; marketing phụ
trách các hoạt động liên quan đến các công ty du lịch và mảng đặt phòng
cũng nằm trong bộ phận marketing.
Phòng marketing của khách sạn làm việc rất chuyên nghiệp và đã ký
được những hợp đồng giá trị với những đối tác lớn như kỳ họp Đại hội
Đảng toàn quốc lần thứ XI các đại biểu đã nghỉ tại khách sạn Crowne
Plaza; đầu tháng 5 khách sạn đón đoàn ADB (Asian Development Bank) –
ngân hàng phát triển châu Á họp trong thời gian 10 ngày tại trung tâm hội
nghị quốc gia và nghỉ tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. Ngoài ra
nhiều công ty du lịch lớn đã gửi khách đến khách sạn như công ty du lịch
Smile Viet, công ty du lịch Hương Giang Travel, công ty du lịch Hoàng
Trà và rất nhiều đoàn khách du lịch đã đến nghỉ và có những đánh giá cao
về khách sạn.
1.2.2.2. Hoạtđộng đón tiếp của khách sạn:
Những người đầu tiên tiếp xúc với khách tại khách sạn là bộ phận
Concierge thuộc bộ phận lễ tân. Bộ phận này phụ trách xe đưa đón khách

35
tại khách sạn từ việc nhận yêu cầu đặt xe, làm biển đón tiếp tại sân bay,
đưa khách về khách sạn đến việc nhận yêu cầu và tiễn khách ra sân bay hay
yêu cầu về xe đến bất cứ địa điểm nào mà khách mong muốn. Khi khách về
tới khách sạn nhân viên doorgirl và bellman sẽ chào đón khách, giúp khách
mở cửa xe, mang hành lý cũng như giới thiệu ban đầu về khách sạn và đưa
khách đến check in tại quầy lễ tân.
Nhân viên lễ tân là những người làm các thủ tục check in cho khách
vào khách sạn. Khách sạn Crowne có 4 bàn lễ tân, bên cạnh đó là bàn của
nhân viên quan hệ khách hàng (guest relation officer), nhân viên quan hệ
khách hàng phụ trách check in và những hoạt động liên quan đến khác VIP.
Hoạt động check in cho khách phải đảm bảo nhanh chóng, thuận tiện cho
khách đặc biệt là những đoàn khách đông, khách đến khách sạn sau một
chặng bay dài mệt mỏi. Sau khi check in vào khách sạn nhân viên bellman
sẽ giúp khách mang hành lý cũng như dẫn khách lên đúng phòng của mình.
Bộ phận lễ tân đã nhận được nhiều đánh giá cao của khách hàng về thái độ
phục vụ. Đối với những khách VIP khách còn nhận được một tấm thiệp
chào mừng viết tay từ tổng giám đốc khách sạn.
1.2.2.3. Hoạtđộng vệ sinh buồng ngủ và phụcvụ khách trong quá trình lưu
trú tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi:
Trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn nhiệm vụ của bộ phận
buồng gồm các công việc như sau:
Làm vệ sinh buồng hàng ngày cho khách
Nhận đồ giặt là của khách
Tiếp nhận các yêu cầu của khách trong khả năng phục vụ của bộ phận
Theo dõi thời gian lưu trú và tình hình khách
Kiểm tra Minibar hàng ngày để nắm được những tiêu dùng của khách để
kịp thời xác định các khoản chi phí cho khách

36
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, việc nhận các yêu cầu của
khách sẽ do lễ tân hay trung tâm dịch vụ khách hàng thuộc bộ phận lễ tân
phụ trách và thông báo tới các bộ phận liên quan trong đó có bộ phận
buồng để đáp ứng nhu cầu của khách. Do vậy bộ phận lễ tân và bộ phận
buồng có quan hệ chặt chẽ với nhau trong việc tiếp nhận và đáp ứng các
nhu cầu của khách.
Hoạt động vệ sinh buồng ngủ hàng ngày của khách:
Hoạt động vệ sinh buồng ngủ được thực hiện bởi nhân viên bộ phận
buồng phòng. Vào 8h mỗi sáng nhân viên buồng phòng sẽ nhận được phân
công làm buồng cùng với số lượng buồng phòng cần làm, thời gian dự kiến
check in nếu như khách chưa check in vào khách sạn; những lưu ý đặc biệt
về khách như khách là loại nào, khách có những yêu cầu đặc biệt gì khi vệ
sinh buồng phòng, khách có yêu cầu thêm thiết bị hay đồ dùng gì trong
phòng không, khách là khách VIP hạng mấy, khách quốc tịch nào và một
số điều cần rút kinh nghiệm trong quá trình thực hiện làm phòng để nhân
viên thực hiện được tốt và có những cư xử hợp lý khi tiếp xúc với khách.
Nhân viên buồng sẽ tiến hành dọn buồng sau buổi họp vào lúc
khoảng 8h30 sáng. Theo quy chuẩn đào tạo của khách sạn nhân viên làm
phòng sẽ thực hiện việc vệ sinh buồng phòng theo 20 bước cụ thể như sau:

37
Sơ đồ 1.2: Quy trình làm phòng
1. Check trolley / equipment
2.
3. kiể
4.
5.
6.
2. Enter room & open curtains & window
3. Flush toilet & apply toilet cleaner evenly around rim & around bowl
4. Collect all the rubbish, check for lost property/debris
5. Maintenance check & report, visual check on standards
6 . Collect china / glass & soak in sanitize
7. Strip bed and remove all soiled linen from room
8. Make bed
9. Clean china / glass / astray / bins / appliances, & replace in location
10. Clean basin , vanity , areas , tiles , walls & door
11. . Clean tiles, shower, bath, fixture, & mirror
12. Clean Toilet
13. Replace bathroom linen and supplies
14. Clean bath room floor
15.Clean furnishings – damp dusting – high/low & inside/out side
16. Clean mirror & art picture
17. Clean windows
18. Replenish guest room supplies
19. Vacuum bed/bathroom floor
20. Take the last look. Report the room as ready using your normal
procedure, Switch light off & Close door

38
1. Kiểm tra xe đẩy và các máy móc thiết bị don phòng
7.
8. kiể
9.
10.
11.
2. Vào phòng, mở rèm và cửa sổ
3. Xả nước và xịt dung dịch cọ rửa vào toilet và xịt quanh viền toilet
4. Thu tất cả rác và kiểm tra đồ thât lạc của khách
5. Kiểm tra các thiết bị trong phòng theo quy định kiểm tra
6 . Thu những đồ sứ, thủy tinh và ngâm trong nước rửa
7. Lột khăn trải giường và thu đồ vải bẩn trong phòng khách
8. Trải giường
9. Lau gương kính, gạt tàn, thùng rác, các thiết bị khác và để lại vị trí cũ
10. Lám sạch bồn rửa mặt, khu vực trang điểm, gạch lát và cửa
11. Làm sạch gạch lát, bồn tắm, gương và vòi nước
12. Làm sạch Toilet
13. Thay thế các loại đồ vải trong phòng tắm và đồ bổ sung
14. Làm sạch sàn nhà tắm
15. Làm sạch các thiết bị trong phòng. lau bụi cả ở dưới thấp và cao
16. Làm sạch gương và các loại tranh treo tường
17. Lám sạch cửa sổ
18. Bổ sung các vật dụng còn thiếu trong phòng khách
19. Hút bụi các khu vực của phòng khách
20. Kiểm tra lại lần cuối, báo cáo về độ sẵn sàng của phòng khách theo
quy chuẩn. Tắt đèn và đóng cửa phòng khách.

39
Bước 1: Kiểm tra xe đẩy và máy móc thiết bị dọn phòng
Tất cả các đồ dùng và vật dụng thay thế được nhân viên sắp lên xe đẩy theo
cách sắp xếp chung. Việc này được nhân viên thực hiện vào cuối ca làm để
ngày hôm sau xe đẩy đã sẵn sàng cho việc dọn phòng khách.
Về mô hình xe đẩy, xe đẩy khách sạn sử dụng giống với hầu hết các khách
sạn khác và đều có cấu trúc gồm 3 tầng. Trên mỗi tầng chia ra làm các
ngăn nhỏ hơn, mỗi ngăn đựng một loại vật dụng thay thế trong phòng.
Tầng trên cùng dùng để để những đồ như nước uống, dầu gội, sữa tắm, bút,
giấy cho phòng khách, tầng thứ hai và ba để các loại đồ vải thay thế như
chăn, ga, vỏ gối, các loại khăn trong phòng tắm như khăn tắm, khăn mặt,
khăn tay, khăn chân và dép đi trong nhà. Phía đầu xe có túi vải để đồ vải
bẩn, phía sau có túi nilon để đựng rác. Các đồ dùng và vật dụng của bất cứ
xe nào cũng để theo thứ tự trên để tiện cho các nhân viên có thể dễ dàng sử
dụng.
Bước 2: Vào phòng, mở rèm và cửa sổ
Sau khi chuẩn bị xe đẩy nhân viên dọn phòng đẩy xe đến phòng cần dọn.
Nếu là phòng có khách đang ở thì nhân viên cần bấm chuông 3 lần và nói
“Housekeeping, may I come in?”, sau 3 hồi chuông không có trả lời từ phía
khách thì nhân viên dùng chìa khóa tầng mở cửa. Nếu khách có ở trong
phòng nhân viên chào khách lịch sự và hỏi:
“Good morning/afternoon/evening Madame/Sir, I am “Tên nhân viên”
from Housekeeping, may I clean your room?”
Nếu khách đồng ý thì bắt đầu tiến hành dọn phòng. Nếu khách yêu cầu dọn
sau cần hỏi xem khi nào có thể quay lại. Nếu thời gian khách yêu cầu làm
phòng đã quá ca làm việc của nhân viên thì cần bàn giao với giám sát của
mình yêu cầu của khách. Với những khách đã check out thì bấm một hồi
chuông rồi mới dùng chìa khóa mở cửa. Sau khi vào phòng công việc đầu

40
tiên nhân viên cần làm là kéo rèm cho thông thoáng phòng.
Bước 3: Xả nước và xịt dung dịch cọ rửa vào toilet và xịt đểu quanh viền
toilet và bồn cầu
Vì bồn cầu là khu vực khó cọ rửa nên nhân viên sau khi làm động tác thông
thoáng phòng cần vào luôn nhà tắm, xả nước và xịt hóa chất cọ bồn cầu vào
bồn cầu. Hóa chất cần được xịt cả ở mép và xung quanh bồn cầu để đảm
bảo khu vực này được tẩy bằng hóa chất sạch sẽ.
Bước 4: Thu tất cả rác và kiểm tra đồ thât lạc của khách
Tiếp theo nhân viên phòng thu dọn rác có trong phòng khách từ hai thùng
rác trong phòng khách và trong nhà tắm và rác ở các khu vực khác đồng
thời kiểm tra xem khác có để quên đồ gì không. Rác thu được cần đổ vào
túi rác nilon ở phía sau xe đẩy. Những đồ khách để quên cần thu lại và làm
theo các thủ tục về đồ thất lạc của khách.
Bước 5: Kiểm tra các thiết bị trong phòng theo quy định kiểm tra
Kiểm tra các thiết bị cần được bảo dưỡng trong phòng. Việc kiểm tra cần
được tiến hành bằng cách kiểm tra trực tiếp bằng mắt nhìn và thực hiện báo
cáo.
Bước 6: Thu những đồ sứ, thủy tinh và ngâm trong nước rửa
Thu đồ sứ, đồ thủy tinh và và ngâm trong dung dịch nước rửa chuyên dụng.
Những vết bẩn trên đồ gốm hay đồ thủy tinh thường là những vết khó rửa
nên cần có thời gian ngâm trong dung dịch xà phòng để việc rửa được dễ
dàng hơn.
Bước 7: Lột khăn trải giường và thu đồ vải bẩn trong phòng khách.
Nhân viên buồng tiến hành gỡ các loại đồ vải trên giường như vỏ gối, vỏ
chăn, ga giường và sau khi gỡ cần mang luôn ra túi để đồ vải bẩn ở phía
trước xe đẩy.

41
Bước 8: Trải giường
Sau khi kéo hết các loại vỏ ga cũ ra, nhân viên làm phòng phủ ga mới lên
đệm. Ga phủ phải đảm bảo phủ đều quanh mép đệm, dắt ga ở đầu giường,
chân giường rồi đến hai bên mép giường. Khi dắt ga phải vắt vuông góc 45
độ rồi gài xuống bên dưới đệm. Ga trải xong phải đảm bảo ga phẳng, đều,
mép ga vuông vắn. Sau khi trải ga nhân viên tiến hành lồng chăn vào vỏ và
trải bên trên lớp ga, sau đó dắt phần đuôi chăn thừa ra xuống bên dưới đệm,
tuy nhiên lớp chăn phủ này chỉ dắt phần đuôi xuống dưới đệm mà không
dắt hai bên. Cuối cùng là lồng vỏ gối, thông thường trong phòng khách có
hai loại là gối dài và gối ngắn, nhân viên lồng gối vào vỏ sao cho đầu gối
vuông vắn và không bị nhăn rồi xếp ở đầu giường khách theo thứ tự gối dài
trước gối ngắn sau.
Bước 9: Làm sạch gương kính, gạt tàn, thùng rác, các thiết bị khác và để lại
vị trí cũ
Khi làm sạch gương, kính nhân viên dùng nước xịt kính R3 để làm sạch và
lau thật khô. Cần đảm bảo gương, kính luôn sạch sẽ và khô ráo, không có
vết bẩn, ố hay bị ướt.
Bước 10: Làm sạch bồn rửa mặt, khu vực trang điểm, gạch lát và cửa
Sau khi lau gương kính nhân viên lau rửa khu vực bồn rửa mặt. Cần làm
sạch tất cả bồn rửa, vòi nước, tủ để khăn tay, gạch lát ở khu vực bồn rửa
mặt và trang điểm. Sau khi rửa ướt cần lau lại bằng khăn khô để đảm bảo
khu vực này khô ráo.
Bước 11: Làm sạch gạch lát, bồn tắm, gương và vòi nước
Sau khu vực bồn rửa mặt là khu vực bồn tắm nằm. Nhân viên dùng dung
dịch cọ rửa R2 để xịt và rửa những đồ bằng men. Sau khi xịt dung dịch vào
thì tiến hành cọ bồn tắm nằm. Khi cọ bồn tắm nằm cần cọ cả phía ngoài và
trong, các vòi nước và gạch lát xung quanh bồn tắm. Sau khi cọ rửa cũng
phải dùng khăn khô lau lại để đảm bảo khô ráo.

42
Bước 12: Làm sạch Toilet
Khi làm sạch Toilet cần lưu ý làm sạch cả phía trong và phía ngoài Toilet.
Trước tiên nhân viên tiến hành làm sạch bồn cầu, cọ rửa thật kỹ đặc biệt là
phần dưới viền bồn cầu. Tiếp đó cọ rửa nắp toilet và bình nước và cần lưu
ý kiểm tra chặn nước bằng cao su, nếu thấy không có cần báo cáo lại ngay
để nhân viên kỹ thuật sửa chữa kịp thời. Với những vết bẩn khó tẩy có thể
xịt nước cọ rửa thêm một lần nữa và chờ khoảng 5 phút sau thì tiếp tục cọ
rửa những phần này. Khi cọ rửa xong thì lau khô và đóng nắp toilet.
Bước 13:Thaythế đồ vải trong phòngtắm và các đồ dùngbổ sungcho khách:
Thay thế các loại khăn như khăn mặt, khăn tắm, khăn tay, khăn chân cho
khách. Khăn mặt được đặt trong hộp để đồ dùng cho khách trên bàn rửa
mặt, khăn tắm đặt ngang thành bồn tắm, khăn chân treo trên giá và khăn tay
được đặt phía bên phải của tủ gỗ phía dưới bồn rửa mặt. Các loại khăn cần
đặt ngay ngắn và đúng theo quy định sao cho mép gấp quay vào bên trong
và đầu khăn thẳng hàng nhau. Tiếp đó bổ sung các đồ dùng khác trong
phòng tắm theo quy chuẩn đối với từng phòng. Giấy vệ sinh đặt hai cuộn,
một ở móc gần bồn cầu và một ở tủ gỗ dưới bồn rửa mặt phía bên trái,
nước uống đặt hai chai trên ngăn trên tường, các đồ dùng bổ sung như dầu
gội, sửa tắm, xà phòng, túi đựng đồ trang điểm và những đồ đặt trong hộp
đựng đồ dùng bổ sung ở trên bàn rửa mặt thì chuẩn bị về số lượng và cách
xếp tùy theo loại phòng của khách.
Bước 14: Làm sạch sàn nhà tắm
Làm sạch sàn nhà tắm là công việc cuối cùng trong việc vệ sinh khu vực
nhà tắm. Làm sạch sàn nhà tắm bằng cách lau rửa bằng nước là lau lại bằng
khăn khô cho sàn sạch sẽ và khô ráo.
Bước 15: Làm sạch các thiết bị trong phòng. lau bụi cả ở dưới thấp và trên
cao

43
Sau khu vực nhà tắm nhân viên tiếp tục dọn khu vực phía ngoài phòng
khách. Dùng dung dịch R4 để lau đồ gỗ, lau theo thứ tự từ trên cao xuống
thấp và lau hết cả trong các khe tủ, gầm và cánh tủ cũng như các thiết bị
khác như đèn, tủ tivi, bàn làm việc trong phòng khách.
Bước 16: Làm sạch gương và các loại tranh treo tường
Dùng dung dịch xịt kính R3 để xịt lên gương kính sau đó dùng khăn khô
lau sạch. Nhân viên làm sạch tất cả các loại gương kính trong phòng khách
rồi lau tranh ảnh có treo trong phòng khách, nếu tranh ảnh có dùng khung
kính thì cũng dùng R3 để xịt rồi lau khô. Khi lau gương cần đảm bảo lau
sạch, sau khi lau gương kính khô ráo, không có vết bẩn và không có bụi
bông của khăn trên kính.
Bước 17: Làm sạch cửa sổ
Cửa số của khách sạn được làm bằng kính nên việc lau cửa sổ cũng tương
tự như lau gương kính trong phòng.
Bước 18: Bổ sung những vật dụng còn thiếu trong phòng khách
Kiểm tra xem trong phòng khách còn thiếu vật dụng gì rồi bổ sung đầy đủ
các vật dụng còn thiếu như giấy bút ghi chép, đồ uống miễn phí, móc treo
quẩn áo trong tủ hay list giặt là, túi giặt là.
Bước 19: Hút bụi các khu vực trong phòng
Trước tiên là hút bụi phòng ngủ, phòng khách, vì nền phòng ngủ của khách
trải thảm nên khi hút bụi cần lưu ý để máy hút bụi ở chế độ hút mặt thảm.
Hút bụi hết mọi ngóc ngách trên thảm và trong các khe giường, khe bàn và
khu vực rèm cửa rồi chuyển máy sang chế độ hút nền gạch và tiến hành hút
bụi ở khu vực lối đi ra cửa phòng và cả phía trong nền nhà tắm.
Bước 20: Kiểm tra lại lần cuối, báo cáo về độ sẵn sàng của phòng khách
theo quy chuẩn. Tắt đèn và đóng cửa phòng khách

44
Sau khi hoàn thành công việc vệ sinh phòng khách nhân viên buồng kiểm
tra lại một lượt tất cả những công việc mình vừa làm rồi tắt đèn và đóng
cửa phòng khách. Sau đó nhân viên ghi lại trong báo cáo dọn phòng chính
xác giờ bắt đầu dọn, giờ kết thúc, số phòng, tên nhân viên cùng với tất cả
đồ dùng đã dùng để thay thế trong phòng khách để thực hiện việc báo cáo
vào cuối ca làm.
1.2.2.4. Hoạtđộng bảotrì bảodưỡng cơ sở vật chấtkỹ thuậtcủa khách sạn
Hoạt động bảo trì bảo dưỡng của khách sạn chủ yếu là công việc của
bộ phận kỹ thuật. Những vấn đề liên quan đến công việc bảo trì như tu sửa,
nâng cấp cơ sở vật chất như hệ thống điện, nước được bộ phận kỹ thuật
thực hiện thường xuyên và nhanh chóng. Bộ phận kỹ thuật luôn có mặt tại
khách sạn 24/24 để không những tiến hành các hoạt động bảo dưỡng mà
còn khắc phục kịp thời những sự cố bất chợt xảy ra như những sự cố về
điện, hỏng đường ống nước, nước tràn trong khu vực phòng tắm trong
phòng khách, bóng đèn bị cháy hay những sự cố tương tự.
Bộ phận buồng phòng là bộ phận thực hiện vệ sinh phòng khách và
các khu vực công cộng cũng là bộ phận kiểm tra các cơ sở vật chất và thiết
bị có trong phòng khách. Do vậy với bất kỳ lỗi kỹ thuật nào bộ phận buồng
phát hiện ra cần báo ngay cho bộ phận kỹ thuật để tiến hành sửa chữa kịp
thời. Do vậy để hoạt động bảo trì bảo dưỡng trong khách sạn được tiến
hành tốt và hiệu quả cao cần có sự phối hợp thật tốt giữa bộ phận buồng và
bộ phận kỹ thuật và điều này đươc thực hiện rất nhịp nhàng ở khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi.
1.2.3.Hiệntrạngnhân lựccủabộphận kinhdoanhlưu trú của kháchsạn
1.2.3.1. Sốlượng nhân lực của bộ phận kinh doanh lưu trú
Số lượng nhân lực bộ phận buồng
Trong số khoảng 200 nhân viên của khách sạn thì số lượng nhân viên bộ
phận buồng chiếm tỉ lệ 18% tức là khoảng 36 nhân viên.

45
Trong số các nhân viên bộ phận buồng thì nhân viên nữ là chủ yếu, độ tuổi
trung bình của nhân viên là tương đối trẻ, trung bình nhân viên có độ tuổi
từ 24-30 với phần lớn nhân viên là những người đã có kinh nghiệm làm
buồng tại các khách sạn lớn. Số lượng nhân viên nữ đông hơn do bộ phận
buồng có đặc trưng là công việc đòi hỏi sự tỉ mỉ, khéo léo nên cần đến các
nhân viên nữ, nhân viên nam của bộ phận buồng chủ yếu là nhân viên làm
ở bộ phận Public là vệ sinh các khu vực công cộng do công việc này đòi
hỏi sức khỏe nên số lượng nhân viên nam đông hơn.
Về trình độ đào tạo của nhân viên bộ phận buồng:
Số nhân viên bộ phân buồng có trình độ đào tạo đại học chưa cao do yêu
cầu công việc của bộ phận không cần thiết tuyển nhân viên có trình độ đại
học. Chủ yếu nhân viên có trình độ đào tạo trung cấp hoặc cao đẳng. Phần
lớn nhân viên đều biết tiếng Anh, không ở trình độ có thể giao tiếp với
khách nhưng có thể nói được những câu cơ bản để vào phòng và hỏi ý kiến
khách về việc làm phòng và đọc được các đồ dùng, trang thiết bị trong
phòng khách bằng tiếng Anh. Tuy vậy điểm mạnh của nhân viên buồng của
khách sạn là họ đều là những người có kinh nghiệm làm buồng ở các khách
sạn lớn trước đó nên việc làm phòng được thực hiện nhanh chóng, hiệu quả
cao. Những người đã tốt nghiệp các trường cao đẳng hoặc trung cấp phần
lớn đều học về chuyên ngành khách sạn nên có sự hiểu biết về các dịch vụ
và quy trình phục vụ trong khách sạn. Do vậy nhân viên bộ phận thực hiện
việc dọn phòng rất đúng các bước trong quy trình do vậy đảm bảo công
việc tiến hành khoa học và nhanh chóng.
1.2.3.2. Quytrình quản lý nhân sự của bộ phận kinh doanh lưu trú:
Bộ phận quản lý lao động và phân chia công việc qua cuộc họp đầu
ca, theo dõi nhân viện có hay không đi làm theo lịch công việc đã sắp xếp
trước. Các nhân viên được phân công công việc ở từng tầng và với định
mức thời gian cụ thể. Ở mỗi tầng có một giám tầng thực hiện công việc

46
giám sát, quản lý nhân viên làm việc ở tầng đó và thực hiện việc báo cáo
công việc ở tầng đó với cấp cao hơn. Sau khi nhân viên buồng làm vệ sinh
buồng phòng thì giám sát có nhiệm vụ kiểm tra lại công việc của nhân viên.
Khi kiểm tra giám sát bỏ giầy đi chân không vào phòng khách và kiểm tra
hết tất cả các bước vệ sinh mà nhân viên đã thực hiện để thực hiện việc báo
cáo của mình về tình trạng buồng phòng. Việc kiểm tra được tiến hành
hàng ngày và đối với tất cả các phòng đã được nhân viên buồng vệ sinh.
Những vấn đề phát sinh trong ngày hôm trước hay những vấn đề nhân viên
cần rút kinh nghiệm như việc tụ tập nói chuyện của nhân viên ở trong kho,
làm vệ sinh thiếu một phần hay làm chưa chuẩn với quy trình của khách
sạn sẽ được giám sát nhắc nhở và rút kinh nghiệm vào buổi họp đầu ca
ngày hôm sau. Khi có những vấn đề nghiêm trọng hơn phát sinh thì cần có
những biện pháp nghiêm khắc hơn để xử lý như cảnh cáo, trừ lương,
thưởng và thậm chí là sa thải.
Khu vực công cộng cũng có giám sát thực hiện việc quản lý nhân
viên trong ca trực của mình, giám sát thực hiện phân công nhân viên vệ
sinh các khu vực chung, ngoài ra còn nhận yêu cầu từ các bộ phận khác về
những vấn đề liên quan đến việc vệ sinh các khu vực công cộng để phân
công nhân viên vệ sinh kịp thời.
Thư ký, trợ lý bô phận hoặc giám sát là người phụ trách việc xếp lịch
đi làm, lịch nghỉ cho nhân viên sao cho đảm bảo được số lượng nhân viên
phù hợp với khối lượng công việc trong mỗi ngày và đảm bảo được các chế
độ nghỉ ngơi của nhân viên.

47
CHƯƠNG 2:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST
HANOI
2.1. Cơ sở đề xuất giảipháp
2.2.1. Chiến lượcvà mụctiêu kinhdoanh của khách sạn
Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách hàng thương
nhân với dịch vụ hiện đại, phong cách phục vụ nhanh chóng, tiện lợi. Hiện
tại số lượng khách hàng Nhật của khách sạn chiếm tỉ lệ khá cao, đây là thị
trường có khả năng thanh toán cao nên khách sạn đang cố gắng để thu hút
đối tượng khách này. Khách sạn không chỉ hoàn thiện và nâng cao chất
lượng những dịch vụ hiện có mà còn nỗ lực nghiên cứu nhu cầu khách
hàng nhằm tìm ra những sản phẩm dịch vụ mới, không ngừng đáp ứng tối
ưu nhu cầu của khách hàng.
Trong giai đoạn đầu đi vào hoạt động khách sạn thường xuyên đưa
ra những khuyến mại đặc biệt về giá phòng như đưa giá mức giá đặc biệt
99USD++ hay áp dụng chương trình ở ba đêm tính tiển hai đêm, đưa ra
mức giá ưu đãi đối với các dịch vụ ăn uống để thu hút và có được những
khách hàng trung thành đến với khách sạn. Mục tiêu trong tương lai của
khách sạn là gia tăng tối đa công suất sử dụng buồng phòng, đem lại mức
lợi nhuận cao không chỉ từ kinh doan lưu trú, ăn uống mà còn từ các dịch
vụ bổ sung phục vụ khách hàng với số lượng ngày càng phong phú đa dạng
và chất lượng ngày càng được nâng cao.
2.2.2. Xu thế của thị trường
Trong giai đoạn hiện nay khi nền kinh tế thế giới đang trên đà khôi
phục sau khủng hoảng kinh tế, các ngành kinh doanh đang dần lấy lại sự
phát triển của mình, hoạt động kinh doanh cũng trở nên sôi động hơn thì

48
khách sạn Crowne Plaza West Hanoi với chất lượng dịch vụ và cơ sở vật
chất thuộc loại khách sạn 5 sao đang nỗ lực hoàn thiện, nâng cao chất
lượng để thu hút khách với phương trâm mang lại dịch vụ tốt nhất cho
khách hàng. Thu hút khách trong thời kỳ khôi phục của nền kinh tế đặc biệt
là với vị trí gần trung tâm hội nghị quốc gia, sân vận động Mỹ Đình, thuận
tiện giao thông do khách sạn nằm gần hai đường Trần Hữu Dực và đường
Lê Đức Thọ là những tuyến đường rộng và đẹp của thành phố Hà Nội thì
đối tượng khách công vụ và thể thao là những đối tượng tiềm năng cần khai
thác. Ngoài ra khu vực Mỹ Đình, Từ Liêm hiện đang phát triển rất sôi
động, tương lai sẽ có rất nhiều công trình được xây dựng lên ở khu vực này
thì khách sạn Crowne Plaza West Hanoi không chỉ có cơ hội lớn để thu hút
khách mà còn có thể hoàn thiện sản phẩm của mình thông qua sự xuất hiện
của hệ thống các ngân hàng, dịch vụ giải trí nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng
về nghỉ ngơi, vui chơi giải trí của khách hàng.
2.2. Đề xuất giải pháp
2.2.1. Giảipháp vềhệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
Để duy trì chất lượng dịch vụ đúng theo tiêu chuẩn 5 sao thì công tác
bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị, tiện nghi trong buồng khách sạn là rất
cần thiết. Phải luôn đảm bảo trang thiết bị tiện nghi trong buồng đạt tiêu
chuẩn về cả số lượng cũng như chất lượng dịch vụ.
Bộ phận cần giám sát tốt nhân viên trong việc kiểm tra chất lượng
các trang thiết bị trong phòng cẩn thận, luôn báo cáo cho cấp trên khi có
phát hiện hỏng hóc mất mát trang thiết bị trong buồng khách sạn nhằm có
những biện pháp bổ sung thay mới cần thiết. Với các thiết bị trong phòng
nhân viên cần có các biện pháp làm vệ sinh thích hợp với từng loại trang
thiết bị sử dụng trong phòng; việc sử dụng sai các chất tẩy rửa, vệ sinh sai
quy cách sẽ làm giảm chất lượng, thời gian sử dụng của các trang thiết bị
trong phòng. Với trang thiết bị khách sạn thì vấn đề bảo dưỡng là rất cần

49
thiết, khách sạn chỉ duy trì được chất lượng khi chất lượng trang thiết bị
trong phòng vẫn bảo đảm được chất lượng khi chưa “khấu hao” hết.
Bộ phận phải luôn phối hợp chặt chẽ với bộ phận kỹ thuật trong việc
theo dõi tình trạng cung cấp hệ thống điện, nước, hệ thống điều hòa cho
khách. Việc cung cấp điện nước, điều hòa ổn định là một trong những yêu
cầu trong chất lượng phục vụ, không nên để khách phàn nàn về vấn đề này.
Khi nhân viên làm phòng hay khi khách hàng phàn nàn qua lễ tân hay trung
tâm dịch vụ khách hàng thì bộ phận nhanh chóng khắc phục để khách sử
dụng, dù chỉ là một bóng đèn trong phòng bị hỏng thì bộ phận cũng phải
khắc phục ngay cho khách.
Để đảm bảo được các yếu tố kỹ thuật thì công tác bảo trì, bảo dưỡng
thường xuyên cần được quan tâm chú trọng để nó hoạt động phục vụ khách
tốt nhất. Trong ngành phục vụ, tốc độ là yếu tố quan trọng, do đó mọi sai
sót hỏng hóc đều phải được khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo phục vụ
khách tốt nhất, trong đó các yếu tố kỹ thuật trong phòng cũng rất cần thiết,
nó quyết định tới chất lượng cũng như sự hài lòng của khách khi sử dụng
dịch vụ lưu trú trong khách sạn.
Phối hợp với các bộ phận có liên quan cung cấp đầy đủ chính xác kịp
thời các thiết bị, vật dụng cần thiết cho nhân viên phục vụ. Các nhân viên
trong bộ phận yêu cầu với giám sát kho về các đồ dung, vật dụng cần thiết
khi làm phòng. Do đó, để đảm bảo luôn cung cấp đủ và kịp thời thì giám
sát kho phải nắm bắt và dự báo được nhu cầu về các đồ dùng cần thiết để
lên kế hoạch yêu cầu cung cấp từ kho của khách sạn. Bộ phận buồng cũng
cần yêu cầu với bộ phận cung cấp trang thiết bị trong khách sạn nhanh
chóng đầu tư những trang thiết bị và đồ dùng cho nhân viên hiện tại đang
thiếu và chưa đáp ứng được nhu cầu phục vụ khách.
Mọi nhân viện ngay cả giám đốc khách sạn đều phải có trách nhiệm
giữ gìn tài sản của bộ phận mình từ những vật dụng nhỏ bé hay tới các

Hoàn thiện dịch vụ buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Hoàn thiện dịch vụ buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Hoàn thiện dịch vụ buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Similar to Hoàn thiện dịch vụ buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi (20)

More from YenPhuong16

More from YenPhuong16 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (12)

Hoàn thiện dịch vụ buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi