gestión por processos Process Management Gestió per processos

1. Gestió per Processos Tallers pràctics sobre els Sistemes de Qualitat (2a. Edició) RICARD DE LA VEGA maig 2009

2. Q uè n’espero? Què em vull endur? 1…………. 2…………. 3………….

3. El propòsit Els conceptes bàsics El mapa de processos Les eines Unes pràctiques “ take-away”

4. El propòsit

5. Per a què existeix una organització?

7. I una organització pública?

8. Per crear VALOR SOCIAL

10. Com va la creació de valor?

11. Productivitat. Increment del PIB per hora traballada GDP: gross domestic product

12. http://lysander.sourceoecd.org/vl=2850094/cl=11/nw=1/rpsv/fact2008/120303-g1.htm

14. http://oberon.sourceoecd.org/vl=5652581/cl=42/nw=1/rpsv/fact2008/cru/bin/csp08.htm?var=valaddac_t3b

15. Com ens perceben?

16. Lentitud Llenguatge “incomprensible” S’ha de perdre molt de temps .....

18. Volen un model “ fire and forget” en un únic punt

19. Tota organització pública existeix per Crear valor social A qui li hem de lliurar ? Concloure Què és valor ? Caracteritzar

20. Com definiries valor a la teva unitat?

21. Una manera de definir valor TOT OUTPUT GENERA VALOR

22. Tradicionalment, per generar valor, les organitzacions: es doten de: Que agrupen en Per assolir l’

23. Quant a les eines que fem servir No sembla que hàgim evolucionat gaire !

24. HISTÒRICAMENT, LA COORDINACIÓ GLOBAL S’ASSOLIA A TRAVÉS DE LA JERARQUÍA I L’ESPECIALITZACIÓ FUNCIONAL Un exemple, la legió romana: 1) legió 2) cohort i 3) centúria Adrian Goldsworthy. El ejército romano.

25. ha canviat força ! Problemes complexos o Wicked problems Complexitat organitzativa o swarming organitzatiu: diferents unitats descentralitzades que treballen en xarxes Multi propòsit Tot i que la realitat actual

26. ELS DOS FONAMENTS per bastir una organització : Divisió del treball (especialització) Ningú pot fer-ho tot i a més, és més eficient especialitzar a cada treballador en unes poques tasques (dilema de l’hiperespecialització vs la polivalència total) Motivat pel fet de que cada persona fa una part de la feina surt la necessitat de Coordinació Sistema per harmonitzar l’acció de diferents persones i fer que treballin de la manera més eficient possible tot i estar separats (intraunitat – interunitats) Què fa cada lloc de treball i de qui depèn

27. Històricament s’han agrupat treballadors en unitats, coordinats per un cap. L’efecte col·lateral són els SITGES FUNCIONALS (manca de coordinació, asincronia, visió parcial, sub optimització global, fragmentació,.... REGNES DE TAIFES Un organigrama no representa com es fan les coses , el flux real d’activitat .

29. INPUT NECESITAT OUTPUT SATISFACCIÓ WHITE SPACES Direcció Gestió Coneixement i recerca Planificació i Acció Territorial Desenvolupament i Projecció Difusió i Explotació

30. L’estructura organitzativa vertical i especialitzada crea automàticament els WHITE SPACES o salts sense continuïtat entre unitats organitzatives) que no són responsabilitat de ningú. Els WHITE SPACES dificulten el funcionament global .

31. INPUT NECESITAT OUTPUT SATISFACCIÓ m’organitzo en sitges ......... .... però el flux de feina real és transversal LA PARADOXA Direcció Gestió Coneixement i recerca Planificació i Acció Territorial Desenvolupament i Projecció Difusió i Explotació

32. Competències e incompetències ¿Qui gestiona l’aigua?

33. Tot flux de feina té conseqüències C E No vivim en el mon de la playstation ! Tota acció té un impacte !

34. Els directius han de dedicar-se a liderar el “negoci”, no l’organigrama ! UNA REFLEXIÓ CRUCIAL

35. Quines eines té al seu abast un directiu per evitar-ho?

36. Els conceptes bàsics

37. Has vist alguna vegada la força de la gravetat?

38. Què et suggereix el concepte procés? 1…………. 2…………. 3………….

40. Com podem definir el concepte procés?

47. Els processos són una entelèquia, una construcció mental, no existeixen en el món real; els creem nosaltres com una eina.

48. Però, si voleu una definició de procés “ Conjunt d’ activitats mutuament relacionadas o que interactúen, les quals transformen elements d’entrada en resultats ” (ISO 9000:2000) … dues regles d’or un procés SEMPRE Amb un verb en infinitiu (prohibit GESTIONAR) No s’identifica amb una unitat organitzativa

49. I de procediment PROCEDIMIENT  procedir (= forma d’executar o pasar a l’acció, la cadena d’activitats, la seqüència…) “ 3.4.5. Forma específica per portar a terme una activitat o un procés ” (ISO 9000:2000)

50. Processos vs Procediments què? com?

51. Altres definicions de procés…… Un proceso es un conjunto de actividades encadenadas que permiten transformar un input en un output Secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones. EFQM Una secuencia de tareas que combina la utilización de personas, máquinas, métodos, herramientas, entorno, instrumentación y materiales para convertir las entradas dadas en salidas con valor añadido. David Hoyle Combinación de referencias, agentes, actividades y recursos orientados a satisfacer la demanda de un cliente externo o interno. OPS PROCESO = PROCESUS = TRANSFORMACIÓN

52. AGENTS EXTERNS ( Pot haver-hi Client Intern ) Allò que faig jo Allò que els gestors veuen Procés Procediment Què puc demanar? Resultat CLIENT CLIENT Prestació Sol·licitar CCE Prestació CCE signat Macro Procés AGENTS INTERNS AGENTS EXTERNS PRODUCTOR CO-PRODUCTOR PROMOTOR PROVEÏDOR CLIENT INTERN USUARI Allò que el client veu i pot demanar Subprocés Activitat Altres conceptes necessaris……

53. com diferenciar un procés d’un altre procés ? o d’una activitat Tot és activitat: Usem noms diversos, segons la quantitat d’activitat a la qual ens referim

54. o com fem les coses aquí El Mapa de processos

55. Mapa de processos

56. QUÈ FEM o MAPA DE FUNCIONS COM HO FEM o MAPA DE PROCESSOS QQ Tres capes que ens expliquen com fem les coses aquí

57. ESTRATÈGICS Tres àmbits que ens expliquem com fem les coses aquí FONAMENTALS SUPORT

58. ESTRATÈGICS Estratègics  Proporcionen directrius, metodologies, guies, plans, pautes… diuen com s’han de fer els F/S, despleguen la missió.

59. FONAMENTALS Fonamentals  Tot allò que l’organització ofereix i que el client espera rebre. Són les activitats visibles per l’usuari, tenen per tant impacte directe en la seva satisfacció. Porten a terme la missió de l’organització

60. SUPORT Suport  Aporten els recursos per desenvolupar els fonamentals i els estratègics. Són “caixa negra” pels clients, cal fer-los per tal que la organització pugui funcionar .

61. CLAUS Una 2ª classificació: Per les seves característiques son bàsics per assolir l’estratègia de l’organització, per exemple captar estudiants a la UPC o no perdre les maletes

62. Exemples de mapes de processos

67. Necessitat de seqüència lògica ?? No ho sembla

68. A F és imprescindible Que intentem trobar la seqüència lògica A S és molt més difícil trobar la seqüència i s’abandona reflectint “funcions” A E tothom diu el mateix, que si planifico, que si faig gestió estratègica de RRHH, .. Recomanacions a l’hora de desplegar el mapa de processos

70. Necessitat de seqüència lògica i temporal MULTIPROPÒSIT No seqüència

71. Com haig de crear el mapa de processos de la meva unitat ?

72. TRES QÜESTIONS CLAUS

73. Unipropòsit o multipropòsit ? Tres qüestions crucials ………

74. El “negoci” o el “suport al negoci” ? Tres qüestions crucials ………

75. QUÈ FEM o COM HO FEM? Tres qüestions crucials ……… Conflicte amb l’estructura: Molta integració horitzontal – molta especialització vertical

76. Com puc decidir si m’ interessa més el què o el com?

77. Escenari 1 INPUT OUTPUT

78. Escenari 2 INPUT OUTPUT

79. Exemples a la UPC

80. GESTIONAR L’ACTIVITAT ECONÒMICA Execució del pressupost Lloguer d’aules Compres OPs SUPORT A LA PRESA DE DECISIONS ORGANITZACIÓ I DIRECCIÓ DE LES PERSONES - Pla de Formació desenvolupament equips de treball i persones - Adeqüació espais - Millora de processos i Plans de Millora - Propostes contractació , requeriments , i avaluació dels serveis subcontractats FONAMENTALS ESTRATÈGICS SUPORT GESTIÓ DEL PROCÉS D’APRENENTATGE DE L’ESTUDIANT SERVEIS DE SUPORT A LA DOCÈNCIA MON PROFESSIONAL ( UNIVERSITATS I EMPRESES ) FER EL SEGUIMENT DELS SERVEIS EXTERNS Bar , Paperería , Vigilància , Neteja ) Renovacions , incidències GESTIONAR L’EXPEDIENT DE PERSONAL Altes , baixes control de presència permisos , vacances… convocatòries … . Rellotge ASSEGURAR Control accessos , material , arxius i instal . lacions CORREU I PAQUETERIA Recepció , distribució , certificació , missatgeria ... SUPORT IMMEDIAT Emergències Necessitats no previstes EXPEDIENT ACADÈMIC MOBILITAT Programes nacionals i internacionals BEQUES COL . LABORACIÓ Ofertes estudiants Seguiment PFC Tramitació de tot el procés de suport a sots - directors LABORATORIS SERVEIS TIC BIBLIOTECA SERVEIS DE SUPORT AL PDI VIATGES Sol·licituds Seguiment Liquidació INFRASTRUCTURA Assignació d’espais per docència ( AGH ) PRESSUPOST DE DOCÈNCIA Comandes Seguiment de cada pressupost PROMOURE LA TRANSFERÈNCIA DE RESULTATS Ofertar laboratoris Proposta a empreses OFERTAR PERSONAL QUALIFICAT ( no titulats ) Prospectiva , adequació oferta / demanda / borsa treball / selecció / seguiment / valoració OFERTAR DESENVOLUPAMENT DE PROJECTES Prospectiva , adeqüació oferta i demanda , … . CONVENIS COOPERACIÓ EDUCATIVA Recollida demandes est Seguiment Avaluació resultats ACTES ACADÈMICS I CULTURALS Organitzar actes FER EL SUPORT AL FUNCIONAMENT DE L’EQUIP DIRECTIU I ÒRGANS DE GOVERN PLANIFICACIÓ ACADÈMICA - Criteris de distribució de l’encàrrec acadèmic - Innovació Acadèmica ... PLANIFICACIÓ ECONÒMICA - elaboració proposta criteris - tractament i lliurament de dades - elaboració informes PLANIFICACIÓ ESTRATÈGICA - elaboració propostes - tractament i lliurament de dades - elaboració informes SUPORT A LES RELACIONS EXTERNES - Promoció i captació de perfils especialitzats als Instituts i els centres de FP . - Fidelització titulats , Associació Antics Estudiants .. - Presència a l’entorn i relació amb els mitjans OFERTAR TITULATS Prospectiva , adeqüació oferta i demanda Borsa de treball DESENVOLUPAR LES ACCIONS DE MEDI AMBIENT I SEGURETAT LABORAL - PIRS - Riscos Matrícula Progrmació Execució Modificacions Avaluació Progrés Publicitat Generar actes Beques Demanda Revisió Comunicació Títols Sol·licituds Tramitació Lliurament EQUIP Oferir suport administratiu a equip ÒRGANS Oferir suport administratiu a òrgans col·legiats Insatàncies Suport a la resolució d’instàncies LOGÍSTICA Reservar espais Manteniment COMUNICACIÓ Memòria Guia

83. FONAMENTALS ESTRATÈGICS SUPORT 3 AVALUAR LA FORMACIÓ OFERTA 2 DETECTAR NECESSITATS 1 ELABORAR EL SISTEMA DE FORMACIÓ ( PLURIANUAL ) 8 NEGOCIAR AMB REPRESENTANTS SINDICALS 4 DISSENYAR EL PLA DE FORMACIÓ ANUAL ( accions formatives ) 6 ELABORAR LA MEMORIA OFA 5 PROPORCIONAR INFORMACIÓ PER LA PRESA DE DECISIONS 12 DIFONDRE L’OFERTA FORMATIVA 13 TRAMITAR SOL . LICITUDS DE FORMACIÓ 14 COMUNICAR A LES PERSONES 15 REALITZAR L’ACCIÓ FORMATIVA 9 PUBLICAR L’EXPEDIENT FORMATIU 11 OFERIR CONSULTORIA “ ADHOC” 17 MANTENIR ELS SISTEMES D’INFORMACIÓ 18 ANALITZAR LES SOL . LICITUDS 19 ASSIGNAR PERSONES A EDICIONS 20 REORGANITZAR ELS GRUPS 21 ORGANITZAR LA LOGÍSTICA DELS CURSOS 2 3 TRAMITAR PAGAMENTS Caps Unitats PAS / PDI 7 CONTRACTE PROGRAMA 16 VALORAR L’EFICÀCIA I L’EFICIÈNCIA DE L’ACCIÓ FORMATIVA 22 CONTROLAR PRESSUPOST 10 DEFINIR LES ACCIONS FORMATIVES PERTINENTS

84. TRAMITAR CONCESSIONS TRAMITAR COMPRES TRAMITAR ACTUACIONS CONTRACTAR ASSESSORAR INFORMAR REGISTRAR CONTRACTAR DONAR SUPORT A LA PRESA DE DECISIONS LLOGAR ESPAIS SOL·LICITAR ESPAIS ARRANJAR ESPAIS AVALUAR SERVEIS ADMINISTRAR CONTROLAR

87. Les Eines (IDEF, QQ, Flux) IDEF Qui – Què Les icones Flux

88. IDEF Allò que inicia el procés Tota referència que ajuda a interpretar com transformar l’input en output Allò que rep l’usuari …” activitat que utilitza recursos, i que es gestiona amb la finalitat de permetre que els elements d’entrada es transformin en resultats…”. ISO 9001:2000

89. Nivell A-0: caixa única IDEF0 que representa la missió de l’organització Nivell A0 : caixa que mostra els grans processos de la organització Nivell 1 : procés Nivell 2: subprocessos Nivell 3: instruccions operatives (què es fa) (com es fa) diferencia 4 nivells d’1 procés:

93. Q Q

94. Q Q

95. Les icones

98. FLUX

100. Manual de Procediments Fitxa de procediment Estructura documental: (estat document, vida document, coordinació i responsables, revisió, millora...) Contingut: com ho fem

101. Manual de Procediments Fitxa de procediment ¿Què hauríem de posar? ¿Què ens interessa posar? ¿Què podem posar?

102. ENTRADA: de qui la reps ? Qui la sol·licita ? SORTIDA: què es lliura ? RECURSOS: elements necessaris GUIES: Directrius, polítiques, normatives, lleis, .......... INDICADORS: com saps si ho has fet PROBLEMES: quins són ? Cíclics ? Conjunturals estructurals? INFORMACIÓ: per fer la feina RELACIONS: amb qui et relaciones coproductors EINES: ALTRES:

103. La mesura Només es pot gestionar allò que es pot mesurar !! Només som conscients quan ho entenem ! Només gestionem allò que coneixem ! No pots millorar allò que no saps com funciona i no saps com funciona si no ho pots mesurar.

104. CAS 1 Servir una hamburguesa

105. CAS 2 Comprar a la UPC

106. CAS 3 Promociona’t

107. SOSTENIBILITAT

108. The old north to south style of management is too one-dimensional….our perspective must swing around such that we’re mainly thinking west to east, all the way across the company. The secret is to start managing sideways. The sooner the better. Because to a very large degree, our processes determine our destiny. Price Pritchett. Change is 30 percent logical and 70 percent emotional. The soft stuff is the hard stuff.

109. Que la força us acompanyi !! FI http://www.estrategiayprocesos.com/