Presentatie gegeven door Aljo Hartgers en Arne Keuning op het Congres Facebook op 11 juni 2013 in Utrecht. Deze presentatie gaat over de resultaten van inzet van Facebook voor franchisegevers en franchisenemers

1. Facebook + Franchise
Strategieën & tips voor een optimale inzet van Facebook voor
franchiseorganisaties.

2. Aljo Hartgers & Arne Keuning
Facebook marketingexpert Projectmanager &
adviseur Social Media

3. Hoe kunnen franchisegever en
franchisenemer Facebook optimaal inzetten?
Met welke strategie en met welk doel? Hoe te organiseren?Waar lopen
franchisenemer en franchisegever tegen aan?Wat zijn de tips?

4. van zichtbaarheid, engagement naar groei
en het bereiken van ‘het juiste’ publiek
viral
paid
organic
TOTAL FAN COUNT
NEW&REMOVEDFANS
AUDIENCE
STORIES
ENGAGEMENT
VISIBILITY
GROWTH
GENE
RATESLEA
DS
TO
MAY
L
EAD
TO
REACH
BUILDS
YOUR

5. viral
paid
organic
TOTAL FAN COUNT
NEW&REMOVEDFANS
AUDIENCE
STORIES
ENGAGEMENT
VISIBILITY
GROWTH
GENE
RATESLEA
DS
TO
MAY
L
EAD
TO
REACH
BUILDS
YOUR
Bron: Pagelever
fans van je merk

6. viral
paid
organic
TOTAL FAN COUNT
NEW&REMOVEDFANS
AUDIENCE
STORIES
ENGAGEMENT
VISIBILITY
GROWTH
GENE
RATESLEA
DS
TO
MAY
L
EAD
TO
REACH
BUILDS
YOUR
Bron: Pagelever
zichtbaar zijn - organisch, betaald en viraal
viral
paid
organic
TOTAL FAN COUNT
NEW&REMOVEDFANS
AUDIENCE
STORIES
ENGAGEMENT
VISIBILITY
GROWTH
GENE
RATESLEA
DS
TO
MAY
L
EAD
TO
REACH
BUILDS
YOUR

7. viral
paid
organic
TOTAL FAN COUNT
NEW&REMOVEDFANS
AUDIENCE
STORIES
ENGAGEMENT
VISIBILITY
GROWTH
GENE
RATESLEA
DS
TO
MAY
L
EAD
TO
REACH
BUILDS
YOUR
Bron: Pagelever
betrokkenheid creëren door storytelling
viral
paid
organic
TOTAL FAN COUNT
NEW&REMOVEDFANS
AUDIENCE
STORIES
ENGAGEMENT
VISIBILITY
GROWTH
GENE
RATESLEA
DS
TO
MAY
L
EAD
TO
REACH
BUILDS
YOUR

8. viral
paid
organic
TOTAL FAN COUNT
NEW&REMOVEDFANS
AUDIENCE
STORIES
ENGAGEMENT
VISIBILITY
GROWTH
GENE
RATESLEA
DS
TO
MAY
L
EAD
TO
REACH
BUILDS
YOUR
Bron: Pagelever
hierdoor ontstaat groei...
viral
paid
organic
TOTAL FAN COUNT
NEW&REMOVEDFANS
AUDIENCE
STORIES
ENGAGEMENT
VISIBILITY
GROWTH
GENE
RATESLEA
DS
TO
MAY
L
EAD
TO
REACH
BUILDS
YOUR

9. viral
paid
organic
TOTAL FAN COUNT
NEW&REMOVEDFANS
AUDIENCE
STORIES
ENGAGEMENT
VISIBILITY
GROWTH
GENE
RATESLEA
DS
TO
MAY
L
EAD
TO
REACH
BUILDS
YOUR
Bron: Pagelever
...bij het juiste publiek
viral
paid
organic
TOTAL FAN COUNT
NEW&REMOVEDFANS
AUDIENCE
STORIES
ENGAGEMENT
VISIBILITY
GROWTH
GENE
RATESLEA
DS
TO
MAY
L
EAD
TO
REACH
BUILDS
YOUR

10. viral
paid
organic
TOTAL FAN COUNT
NEW&REMOVEDFANS
AUDIENCE
STORIES
ENGAGEMENT
VISIBILITY
GROWTH
GENE
RATESLEA
DS
TO
MAY
L
EAD
TO
REACH
BUILDS
YOUR
Bron: Pagelever
niet het aantal likes is belangrijk, maar...

12. doel van inzet Facebook
• brand awareness - zichtbaar en aanwezig zijn
• meer van je product, bedrijf en medewerkers laten zien
• klantenbinding - betrokkenheid op/met je eigen klanten
• loyaliteit verhogen - fans worden ambassadeurs
• lokaal ondernemerschap - betrokkenheid op lokale
gemeenschap
• groei leads (fanbase/e-mailadressen) en omzet

13. Facebook strategie = keuzes maken
• hoeveel controle is er nodig
• mate van coaching/ondersteuning
• verantwoordelijkheden (klachten/reacties/content)
• wie maakt/bedenkt content
• wie betaalt kosten voor bijv. contentcreatie en/of advertising?

14. vooraf: bepalen welke strategie
Verschillende strategieën hoe franchiseorganisaties en franchisehouders
samen Facebook succesvol in kunnen zetten:
• centrale of decentrale aansturing
• lokaal inzetten, landelijk of een hybride vorm
• Inzet van (centrale) tools of ieder zijn eigen beheer?

15. hoe georganiseerd? Centraal of lokaal?
• centrale huisstijl en ‘Tone of Voice’ of ieder eigen sociale/lokale
identiteit en persoonlijke/lokale uitingen
• centrale tool of ieder eigen beheer?
• centrale content of ieder eigen input?
• centrale wijze van meten of ieder eigen statistieken
• centrale Facebook advertising of ieder eigen bericht “boosten”

16. strategie inzet Facebook
lokaallandelijk hybride

17. landelijk versus lokaal
versus

18. handboek
vervolgens
• huisstijlbewaking (beeldgebruik/tone of voice)
• social identiteit bepalen & contentplanning
• contentmatrix
• wie betaalt wat (adverteren/offline middelen)
• hoe kom je aan content
• ondersteuning
• controle
• management overtuigen

19. social Identity
Als jouw bedrijf een Facebook-vriend zou zijn,
hoe zou je die dan omschrijven?

20. social Identity
'Hertog(Jan(is(op(Facebook(de(vriend(die(evenveel(van(bier(houdt(als(jijzelf(en(
daar(samen(met(jou(over(praat.(Hij(deelt(zijn(liefde(voor(bier(en(nodigt(jou(
uit(om(ook(jouw(liefde(voor(bier(te(uiten.'(

21. social Identity
Beschrijf*je*eigen*Social*Iden3ty*
Voeg*er*ook*onderscheidende/*
specifieke*dingen*aan*toe*als:*
• Specialisme*
• Passie*
• Favoriete*landen*/*reizen*
• Lokale*betrokkenheid*
• …*

22. social Identity
!
Zelfstandig!Reisadviseur!<naam>!is!je!vriend(in)!die!je!
op!de!hoogte!houdt,!;ps!gee<!en!inspireert!op!het!
gebied!van!reizen,!vakan;es!en!bestemmingen.!Hij/zij!
praat!hier!graag!met!je!over!en!staat!klaar!voor!
persoonlijk!advies!en!voor!een!vakan;eC!en!reisadvies!
op!maat.!Ook!;jdens!en!na!de!reis/vakan;e!is!hij/zij!
een!vriend(in)!die!betrokken!is.!!

23. social Identity

24. cases inzet Facebook & Franchise
2
3
1
4
Van Neerbos Bouwmarkten -
158 GAMMA en KARWEI vestigingen
Holland International Reisbureaus (TUI Nederland)
Pilot 15 Reisbureaus
Holland International at Home (TUI Nederland)
Pilot 15 Zelfstandig Reisadviseurs
Lokale Arke Reisbureaucontent op centrale Facebookpagina
Arke (TUI Nederland) Pilot 5 Arke Reisbureaus

25. cases inzet Facebook & Franchise
Opbouw cases
A. Gekozen strategie & doel
B. Aanpak, uitdagingen en resultaten
C. Gebruikte tools

26. Van Neerbos Bouwmarkten

27. GAMMA en KARWEI op Facebook
keuze voor lokaal ondernemerschap - elke vestiging een
eigen Facebookpagina.
lokaal
voordelen nadelen
lokaal ondernemen intensief opleiden
inchecken + rating geven per locatie ondersteuning vanuit hoofdkantoor
lokale naamsbekendheid grotere kans op fouten
aanbod afstemmen op demografie afhankelijk van inzet manager

28. GAMMA en KARWEI op Facebook

29. intensieve trainingsdag
• bewustwording - veranderend medialandschap (kennis)
• praktijkvoorbeelden en ambassadeurs (begrip)
• cases + oefenen met updates (toepassing)
• tool uitleg (toepassing praktijk)
• contentstrategie (denkvorm)

30. lokaal ondernemen

31. brand awareness + sponsoring

32. inchecken - mobiel gebruik
• klanten kunnen inchecken en doen dat ook
• adresgegevens + openingstijden
• direct bellen vanuit de Facebook app
• Recommendations - Graph Search

33. sales
• aanbieding eerst op Facebook - fans
belonen
• binnen 10 minuten voorraad verkocht
• positieve beeldvorming

34. vragen en klachten sneller oplossen
• vragen en klachten over een
vestiging niet naar
franchisegever
• lokale klacht is lokale
oplossing (en kans)

35. vragen en klachten snel(ler) oplossen
• afrekening op
responsetijd
• aspraak: op werkdagen/
openingstijden binnen 4
uur

36. ondersteuning hoofdkantoor
• 1 FTE social media management
• uitrol content, advies en bijsturing
• ‘loslaten’ van vestigingen - zelf adverteren en pilot Facebook
offers
• gebruik tool - Leadsocial

37. Leadsocial - beheer pagina’s
• pagina’s
onderhouden
• permissies per
gebruiker instellen
• compleet overzicht
alle berichten
• toewijzen van
berichten

38. bericht opstellen met suggesties
• pool met berichten door
hoofdkantoor
• suggesties
• meerdere pagina’s in één keer
(als het moet alle 158)
• inplannen/archiveren

39. metrics
• directe statistieken per update
• impressies en likes zijn te volgen

40. basis voor succes - metrics en inzicht
• fan groei
• responsetijd
• commercieel/niet commercieel
• beste tijd om te publiceren
• negatieve feedback

41. merkambassadeurs

42. conclusies
• training + handboek nodig bij uitrol
• technische en content ondersteuning nodig vanuit centraal punt
bij keuze lokale inzet
• goede tool is essentieel om controle te houden
• zakelijke successen zijn al snel geboekt door enkele vestigingen
• offline promotie (flyers/kassabon/posters) aan te raden

43. Holland International
• onderdeel van TUI Nederland
• allround touroperator
• franchiseformule met 2 formules:
• Holland International Reisbureaus (>100)
• Holland International at Home - Zelfstandig Reisadviseurs (>70)
• ook online kanaal www.hollandinternational.nl, maar afhandeling van
boeking altijd via reisbureau in de buurt.

44. Holland International op Facebook
gekozen strategie:
• keuze voor lokaal ondernemerschap - elk
reisbureau en elke zelfstandig reisadviseur een eigen
Facebookpagina.
• geen centrale HI-Facebookpagina
doel:
• zichtbaarheid, inspireren en loyaliteit
• gericht op klanten
lokaal

45. Via pilots naar zelfstandige inzet
pilot 1: uniforme huisstijl en effectieve insteek bepalen (3 mnd - 10 deelnemers)
• 2x centrale bijeenkomst
• Facebookgroep voor (intensief) samenwerking / begeleiding
Pilot 2: testen gemaakt handboek (2 mnd - 20 deelnemers)
• Geen centrale bijeenkomst
• Digitaal uitreiken van handboek en actielijst
• Facebookgroep voor wekelijks woensdagmiddag “spreekuur”
Vanaf 1 juli 2013 uitrol naar alle franchisers via handboek en actielijst

46. brand awarenes

47. brand awarenes

48. inchecken
• klanten kunnen inchecken.
• adresgegevens + openingstijden
• direct bellen vanuit de Facebook app

49. praktische informatie
• adresgegevens +
openingstijden
• direct contact via
Privé-bericht of
chat

50. uniforme vind- en zichtbaarheid

51. uniforme vind- en zichtbaarheid

52. persoonlijk en inspirerend

53. persoonlijk en inspirerend

54. persoonlijk en inspirerend

55. aanbevelingen
• Laten weten dat
anderen je advies
waarderen
• positieve beeldvorming

56. aanbevelingen
• anderen laten weten je
advies te waarderen
• positieve beeldvorming
• altijd boven aan pagina
• ook goed voor Graph
Search

57. sales
• Meedoen met landelijke campagnes
• Weinig lokale campagnes/acties
• 1 op 10 post mocht salesgericht zijn
• Eerder afremmen dan stimuleren...

58. “sales”
• Contentpost(s) leidden tot contact
• Contact & Conversatie leidt tot
boeking(en)

59. like & win-actie

60. • centrale app ingezet
door meerdere lokale
reisbureaus
• levert likes en e-
mailadressen op
• promotie o.a. via
inhoudelijke post over
bezoek Gent en
Facebook advertenties

62. ondersteuning hoofdkantoor
• geen FTE social media management
• tijdens uitrol advies en coaching, maar daarna zelf doen!
• handleiding - ‘Hoe succesvol Facebook in te zetten”
• contentkalender
• geen gebruik centrale tool, alles via administratiepaneel

63. beheer pagina’s
• Zelf je pagina
onderhouden
• Vanuit centrale
organisatie
beheerder
toegevoegd
• FB-Statistieken

64. suggesties voor berichten
• Interesselijst Inspiratie
• Interesselijst Touroperators NL
• Interesselijst met collega’s

65. metrics
• Tool met praktische
uitleg
• Door reisadviseur/
reisbureau zelf te
meten

69. Arke
• onderdeel van TUI Nederland
• allround touroperator
• 120 eigen reisbureaus
• grootste Facebookpagina in reisbranche (NL) met 200.000 fans
• ook online kanaal waar reizen worden verkocht

70. Arke
pilot met 5 Arke reisbureaus:
Maastricht,Terneuzen, Nieuwegein,Amsterdam en Spijkenisse
• op oneven dagen een lokale post op centrale Facebookpagina
• op even dagen een centrale post op centrale Facebookpagina
• lokale berichten geografisch gesegmenteerd op plaats en omliggende
plaatsen
• handmatig, geen centrale tool

73. • lokale berichten geografisch gesegmenteerd
op plaats en omliggende plaatsen
• handmatig, geen centrale tool

78. 1. maak een goed overwogen keuze voor centraal / decentraal
2. zorg voor een sociale identiteit en stem je content daar op af
3. samenspel App en Advertising vergroot groei bereik
4. interesselijsten centraal maken voor decentrale inspiratie
5. handboek, begeleiding, samenwerken in Facebookgroep en visuele
feedback werkt
5 tips voor inzet Facebook voor franchise

79. • Stuur een e-mail om de presentatie en de
- in ontwikkeling zijnde - whitepaper te ontvangen
• Stel je vragen aan Aljo en Arne
• aljo@cuppajo.nl of info@arnekeuning.nl
• @aljo of @arnekeuning
www.cuppajo.nl | www.arnekeuning.nl | www.upstream.nl
presentatie, whitepaper en vragen!